Скрипты продаж

Аватар пользователя Михаил Туркеев

Перед вами пример скриптов продаж. Для того, чтобы было понятно "что и как", скрипты разработаны для продаж межкомнатных дверей. В логической последовательности здесь собраны речевые модули, адаптированные под специфику данного бизнеса.

Достаточно применить эти приемы на практике, чтобы консультация Клиента превратилась в продажу.

Данный алгоритм включает в себя основные действия, которые следует совершить продавцу в торговом зале, а при некоторых доработках эти скрипты можно использовать в любой нише розничной торговли.

Первый шаг. Установление контакта с Клиентом.

Скрипт 1

 

Добрый день, у Вас  ремонт или присматриваете двери на будущее?

 

*Да, делаю ремонт, выбираю двери.

**Просто смотрю, что у вас есть.

 

*Данный ответ означает, что Клиент готов выбрать двери здесь и сейчас. Переходите ко второму шагу (далее по тексту).

 

 

**Данный ответ означает, что покупка «здесь и сейчас» маловероятна. Выйдите из контакта и обратитесь к следующему потенциальному покупателю:

Хорошо, осмотритесь, когда появятся вопросы, обязательно задайте их, ладно?

 

 

Рекомендация: используйте этот прием в ситуациях повышенного потока Клиентов, чтобы выделять из этого потока перспективных покупателей.

Скрипт 2

 

Добрый день. Присматриваете двери?

 

 

Рекомендация: используйте этот прием всегда, чтобы получить от Клиента положительный ответ и продолжить консультацию.

 

Скрипт 3

 

Добрый день. Вас проконсультировать или хотите осмотреться?

 

*Да, проконсультируйте

**Я пока осмотрюсь

 

*Контакт установлен, переходите ко второму шагу (далее по тексту).

 

** Хорошо, осмотритесь, когда появятся вопросы, обязательно задайте их, ладно?

 

 

Сразу после этого:

 

Кстати, открывайте двери.  За остеклёнными вариантами стоят глухие. И еще, обратите внимание, что в зале представлены не все образцы, поэтому если понравится какая-нибудь модель или цвет, обязательно скажите мне  и я покажу Вам по каталогу, какие варианты ещё возможны в данной серии. Хорошо?

 

 

После того, как Клиент осмотрится и обратит своё внимание на конкретную дверь, инициируйте контакт снова:

 

Посмотрите в каталоге другие варианты исполнения моделей в данной серии*.

 

 

*при этом дайте каталог в руки клиенту и сразу, без паузы) переходите ко второму шагу (далее по тексту).

 

Скрипт 4

 

Добрый день. Вы в первый раз у нас в магазине или уже были?

 

*В первый раз

**Уже был

 

*переходите ко второму шагу (далее по тексту).

 

**Что присматривали в прошлый раз?

 

 

Скрипт 5

Для магазинов – салонов. Использовать сразу после установления контакта.

 

Кстати, меня зовут Михаил. А как к Вам лучше обращаться?

 

 

Второй шаг. Выявление потребностей.

Скрипт 1

 

Присматриваете двери в классическом или в современном стиле?

 

 

Скрипт 2

 

А в какой отделке – шпонированные или ламинированные?

 

*шпонированные (ламинированные)

**А в чём разница? (Что лучше?)

 

*А почему именно шпонированные (ламинированные)?

 

 

 

**Шпон – это тонкий слой натурального дерева, которым облицована дверь. Благодаря этому дверь выглядит точно так же, как дверь из массива, создавая максимальный  уют дома. И в отличие от массива стоит в несколько раз меньше.

А ламинированные двери бывают нескольких типов.

Облицованные финиш-пленкой. Этот материал обладает низкой стоимостью, и Вы имеете возможность сэкономить, так как такие двери стоят от… до…

А другой тип ламинированных дверей облицовывают ламинатином или винилом, эти материалы обладают максимальной устойчивостью к царапинам и влажной среде. За счет этого такие двери максимально надежны в эксплуатации.

Таким образом, шпонированные двери создадут максимально уютную обстановку у Вас дома, за счет своей натуральности. Двери, облицованные финиш-пленкой, позволят сэкономить. А двери, облицованные ламинатином или винилом, будут самыми надежными.

Какой из этих вариантов  Вам больше подходит?***

 

***Рассказывая о материалах отделки дверей, обязательно демонстрируйте сами материалы.

 

Скрипт 3

 

Скажите, что для Вас самое важное при выборе дверей? На что Вы обращаете внимание в первую очередь - модель, цвет, материал отделки или что-то другое?

 

*Самое главное - качество

**Самое главное – дизайн (красота и т.п.)

***Самое главное – низкая цена

 

Рекомендация: предлагая варианты товара на этапе презентации, в первую очередь учитывайте ответ на этот вопрос. Ради удовлетворения главной потребности Клиент готов будет жертвовать второстепенными потребностями (например, заплатит больше, чем рассчитывал или согласится ждать заказной товар).

 

 

*Что Вы имеете ввиду, говоря «качество»? Какие именно качества дверей для Вас важны?

 

 

 

**Почему это для Вас так важно? Расскажите поподробнее, чего бы Вам хотелось.

 

 

 

***В какой бюджет Вы хотели бы уложиться? (дождаться ответа Клиента) А если пока не рассматривать вопрос цены, то что бы Вы поставили на первое место при выборе дверей?

 

 

Скрипт 3.1

Если ответа Клиента нет в скрипте 3, задавайте следующие уточняющие вопросы, исходя из смысла сказанного Клиентом.

 

·        Что Вы имеете ввиду, говоря…?

·        Почему это для Вас так важно?

·        О чем именно идет речь?

·        Расскажите подробнее о…

 

 

Дальше переходите к скрипту 4.

 

Скрипт 3.2

Если ответ Клиента на вопрос о самом главном связан с устойчивостью дверей к каким-либо воздействиям (например: чтобы не оставались царапины или чтобы не боялись влажности и т.п.), то

 

Какие именно воздействия, по-вашему, должны выдерживать двери?

 

 

Скрипт 4

 

А на что еще Вы обращаете внимание, выбирая двери? (дождаться ответа Клиента) А кроме этого?

 

 

Скрипт 5

 

Я правильно Вас понял, Вы бы хотели…? Я ничего не упустил?

 

 

Третий шаг. Презентация дверей.

Используйте эти скрипты последовательно (1,2,3,4), выбирая подходящие под те двери, которые вы презентуете.

Скрипт 1

 

Исходя из того, что Вы сказали, самым подходящим вариантом для Вас будут двери фабрики ХХХ. В отличие от всех аналогов эти двери… (описание уникальной особенности).

 

 

Скрипт 2

 

 

В конструкции этих дверей использован срощенный массив (показать на разрезе двери), благодаря чему эти двери очень устойчивы к перепадам влажности, а значит, будут надежными в эксплуатации. А за счет того, что в таких дверях нет пустот, они обладают лучшей звукоизоляцией, а это залог комфорта в вашей квартире.

 

 

Скрипт 2.1

 

В конструкции этих дверей используется сотовое заполнение (показать на разрезе двери). Это специальный материал, изготовленный в форме пчелиных сот. Благодаря ему, такие двери самые устойчивые к перепадам влажности, что делает их максимально надежными.

 

 

Скрипт 3

 

Эти двери облицованы натуральным шпоном. Шпон – это тонкий слой натурального дерева, которым облицована дверь. Благодаря этому дверь выглядит точно так же, как дверь из массива, создавая максимальный уровень уюта дома.

Обратите внимание на качество отделки этих дверей, вот прикоснитесь. Такие двери хочется открывать не за холодную металлическую ручку, а за само полотно, согласитесь?

 

 

Скрипт 3.1

 

Эти двери  облицованы ламинатином (или винилом), этот материал обладает максимальной устойчивостью к царапинам и влажной среде. За счет этого такие двери прослужат вам долгие годы.

 

 

Скрипт 4

 

Обратите внимание на то, что в данной коллекции изготавливаются …(указать количество) моделей в … (указать количество) цветах.

Какая модель из этих вам больше нравится?

А в каком цвете?

Давайте выберем фурнитуру к дверям. Какие ручки вам больше нравятся?

 

 

Четвертый шаг. Продажа замеров и завершение сделки.

 

Вы знаете размеры своих дверных проемов?

 

*Да

**Нет

 

 

*Тогда давайте посчитаем, сколько будут стоить для Вас эти двери с учетом всех наших скидок (сделать расчет заказа).

Эти двери обойдутся вам в…(сумма). Срок поставки этих дверей…(указать срок). Будем оформлять?

 

 

 

**А сколько дверей Вам необходимо? Давайте составим предварительный счет, учитывая стандартную комплектацию дверей, чтобы Вы уже могли ориентироваться на конкретную стоимость. К тому же в зависимости от суммы будет зависеть размер скидки.

 

После предварительного расчета, предложите клиенту услуги замерщика:

 

Давайте запишемся на замеры? Оставьте свои координаты, я передам их технологу, он с Вами свяжется и сделает замеры проемов, когда Вам будет удобно.

 

Если клиент не соглашается на замеры, озвучьте свои аргументы:

 

В любом случае, Вы ничего не теряете, согласитесь, ведь замеры всё равно понадобятся. Бланк замеров останется у Вас, и Вы сможете купить двери в любом магазине. Я просто предлагаю Вам сэкономить своё время.  Диктуйте номер телефона 8…

 

 

Работа с возражениями.

Клиент возражает: «Дорого».

Скрипт 1

 

Дорого? Вы сравниваете цену с другими дверями или просто не рассчитывали на такой бюджет?

 

*В других магазинах дешевле.

**Вот такие же двери, но дешевле (сравнение идет с аналогом в вашем ассортименте)

***Просто дорого, хотел подешевле

 

 

*В каком магазине вы уже присматривали двери?

Как называются двери, которые вы там видели?

Сколько стоят?

 

*1. Выяснилось, что клиент видел в другом магазине аналогичные двери другого производителя.

*2. Выяснилось, что клиент видел в другом магазине точно такие же двери, как у вас, но дешевле.

 

 

*1. Действительно, многие двери между собой очень похожи. И когда видишь такую разницу в стоимости, конечно же, хочется сэкономить. И в то же время, часто, разница в цене объясняется разницей в качестве.

Мне трудно объективно сравнить наши двери с теми, что вы видели, так как я впервые слышу о тех дверях от вас. А если, все-таки, говорить про наши двери, то обратите внимание на то, что они …(перечислить преимущества, выделяя выгоды). А те двери такие же качественные?

 

 

 

*2. Необходимо проверить информацию клиента и узнать есть ли искомые двери в наличии у компании-конкурента, позвонив в тот магазин.

 

Если искомые двери в наличии на вашем складе, а конкурент продает их под заказ по более низкой стоимости: Действительно стоимость этих дверей в том магазине ниже. При этом вам придется ждать поставки дверей месяц. Или вы можете заплатить чуть больше, но получить двери здесь и сейчас. Какой вариант вам больше подходит?

 

Если условия поставки у вас и у конкурента одинаковы, но стоимость дверей в другом магазине, действительно, ниже, продайте по цене конкурента: Честно говоря, я не ожидал, что такое возможно. Потому что мы стараемся обеспечить лучшие цены на двери. Скажите, если я смогу договориться со своим руководителем, сделать для вас такую же стоимость на двери, как в том магазине, вы готовы будете сделать заказ прямо сейчас?

 

 

 

** Действительно, эти двери между собой очень похожи. И когда видишь такую разницу в стоимости, конечно же, хочется сэкономить. И в то же время, разница в цене объясняется разницей в качестве.

Обратите внимание, что эти двери … (перечислите преимущества первого варианта), а эти двери, плюс ко всему, …(перечислите преимущества второго варианта). Теперь видите из-за чего здесь такая стоимость? Какой вариант Вам больше подходит?

 

 

 

*** Действительно, на первый взгляд может показаться, что это дорого, и я понимаю Ваше желание купить качественные двери по разумной цене. В то же время думаю, Вы со мной согласитесь, что качественный товар и стоить должен соответственно. Чтобы убедиться в том, что эта цена нормальная для таких дверей, обратите внимание на нюансы… (приведите аргументы, объясняющие цену – материалы, используемые в производстве, качество отделки поверхности, отличительные особенности данного производителя, которыми не обладают другие двери; акцентируйте внимание клиента на том, какие выгоды получит клиент, купив именно эти двери – комфорт, долговечность) Теперь Вы убедились, что это нормальная цена для таких качественных дверей?

 

 

Клиент возражает «Долго ждать!»

Скрипт 2

 

На какой стадии у Вас ремонт?

 

*Идут черновые работы.

**Черновые работы сделаны, проемы готовы к установке дверей.

 

 

* Согласен, 30 дней – это значительный срок, и в то же время у Вас сейчас только заливают полы, требуется время, чтобы стяжка высохла, потом, наверняка будут готовить под обои стены – это тоже займет некоторое время, еще будут наклеивать обои, и они тоже должны высохнуть. И лишь после этого двери можно будет устанавливать.

Потому что в противном случае велика вероятность, что двери могут повредиться из-за сильных и частых перепадов влажности, которые будут во время проведения всех этих работ. Думаю, если Вы сейчас закажите двери, мы как раз привезем их к финишу Вашего ремонта, а покупать их заранее не имеет смысла, Вы согласны? Тогда давайте оформим заказ.

 

 

 

** Согласен с Вами, 30 дней – это действительно долго, и понятно, что хочется закончить ремонт как можно быстрее. К сожалению, мы не можем привезти эти двери быстрее, так как производитель не имеет складских запасов и все заказы идут в производство. Срок поставки такой, потому что сначала необходимо изготовить, а потом привезти Ваши двери.

Предлагаю Вам заказать двери, и я со своей стороны сделаю всё возможное, чтобы этот заказ пришел раньше. В этом случае, у Вас дома будут именно те двери, которые Вам понравились, которые создадут уют в вашей квартире на много лет.

Конечно, есть другой вариант – купить двери из наличия, но уже другие, те, которые не совсем Вам подходят, просто в этом случае можно потом разочароваться.

Ведь, в конце концов, сроки забываются, а двери остаются на долгие годы. Может всё-таки стоит подождать, как Вы думаете?

 

Поползали в инете, почитали статейки, а теперь быстренько курить и идем ПРОДАВАТЬ!

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Закончил чтение на моменте "Добрый день. Присматриваете двери?" 

"Нет б***, жду пока мне про Иегову расскажут" laugh

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

Когда мне такие очевидные и нелепые вопросы задают консультанты в торговом зале, я делаю идиотское лицо, выражение глаз "привет от Агузаровой" и шепотом спрашиваю: "Как вы догадались?" Чаще всего консультант зависает.....и лишь немногие переводят все в шутку, один парень даже признался, что ненавидит эту часть скрипта, но у них штраф за то, что не по шаблону разговаривают)

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Очевидное - не значит не эффективное. Пара примеров из жизни:

1. Пара (муж с женой) разглядывают линолеум и обсуждают дизайн. Продавец, подходит со словами: "Добрый день, выбираете линолеум?" (улыбается во все 28 зубов... Мужчина в ответ, иронично ухмыляясь, словно доктор Хаус, и как некоторые из комментаторов, отвечает: "Нет, фанеру!"

Продавец, все с той же "зубастой" улыбкой: "А что на фанеру планируете укладывать?"

Тут уже подхватывает жена: "Ламинат".

Продавец: "Вот как. Ламинат у нас вот там, идемте со мной". Дальше начинает двигаться в сторону стендов с ламинатом, а клиенты идут за ним. По дороге продавец начинает задавать вопросы на выявленние потребностей... Контакт состоялся (это и требовалось)

2. Женщина разглядывает ламинат. Продавец, подходит со словами: "Добрый день, присматриваете ламинат?" (улыбается во все 28 зубов... Женщина в ответ: "Нет!"

Продавец, все с той же "зубастой" улыбкой: "А что тогда присматриваете?" "Ламинат" - отвечает женщина. 

Продавец: "А какой нужен - 32ой или 33й класс". "А что лучше слышится в ответ"... Контакт состоялся.

В обоих случаях я продал. Так что будьте креативны господа (как вы это умеете), а я буду банален, если это помогает зарабатывать деньги.

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Аааа... забыл за 10 лет на этот  очевидный вопрос всего два раза слышал, не "да". В обоих случаях продал. Обычно клиент на автомате отвечает "да", а значит у продавца появляется моральное право развивать контакт. Исходя из всего вышесказанного, прием является эффективным в подавляющем большинстве случаев. 

Не в сети

Не велика проблема продать тем, кто пришел, чтобы купить!wink

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Случаи, исключение из правил. А норма, то-что этот вопрос покажется идиотским. 

Сотня другая покупателей войдет в состояние аффекта, и только 2 человека купят. Антиконверсия?

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Идиотское - тоже не значит не эффективное. Моя конверсия (во времена, когда я занимался только продажами и использовал в том числе этот вопрос) была 42%. Антиконверсия это или не анти, не знаю. К тому же на случай, если не нравится этот прием, в статье озвучены несколько других. 

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Идиотское - тоже не значит не эффективное. Согласен! Идиотское значит менее эффективное, чем не идиотское.

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

И еще... то что купят лишь два человека э это лишь твои ощущения. А ощущения иногда бывают обманчивыми. В конце концов, продажа - это не результат какого-то одного действия.

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

Была на тренинге в Торэксе (это входные двери), там усвоила на всю жизнь, что вместо вопроса, нужно озвучить взгляд клиента: "эта новинка сезона" Это дверь может быть изготовлена в других цветах" и т.д. как правило после вашей фразы клиент задает вопрос, или отвечает на вашу реплику, и только тогда менеджер начинает задавать уточняющее вопросы, выявлять потребности...это самая удачная схема ведения диалога  в торговом зале.

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Смелое заявление. Но правда жизни в том, что не бывает одного единственно верного варианта.

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

а я и не говорила, что это один единственный верный вариант)

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Вы сказали "самая удачная схема". Я Вас не так понял))

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

Была на тренинге в Торэксе (это входные двери), там усвоила на всю жизнь, что вместо вопроса, нужно озвучить взгляд клиента: "эта новинка сезона" Это дверь может быть изготовлена в других цветах" и т.д. как правило после вашей фразы клиент задает вопрос, или отвечает на вашу реплику, и только тогда менеджер начинает задавать уточняющее вопросы, выявлять потребности...это самая удачная схема ведения диалога  в торговом зале.

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Ниже комментарий на тему твоего спитча (не стал писать два раза)

Не в сети

Господа, хочу напомнить, что вы все в основном профессионалы и некоторые вещи вам уже Мазуром натерли и подташнивает от них. Надо взглянуть глазами покупателя. У меня тоже многие маркетинговые ходы вызывают только улыбку, НО они работают и продают! 

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

А почему от Агузаровой? Почему именно от неёwink


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

Из фриков она больше всех нравится)

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Так и думал! Алла, давайте уже, колитесь, чем травитесь?wink


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

Сергей, с чего такой интерес? Ваши допинги уже не действуют на Вас?)))))

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Ну это шутка, дабы сгустить краски вокруг общих интересов (я имею ввиду рок) а вы я замечу увиливаете от прямых ответов. Хотя, могли намазать, что угодно. Сохраняете интригу,  так сказать.cool


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

Сергей Платонов пишет:

 а вы я замечу увиливаете от прямых ответов.

Спасибо, Сергей....смеялась в голос))) Как вы себе представляете мой прямой ответ, так?: http://www.youtube.com/watch?v=O4LdDwM24t8

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

И опять увильнули! Косвенный намёк с помощью рока, но вот Вы знаете: "Один чувак приятелю - В Питере проводится фестиваль - Рок против наркотиков, ну да восклицает другой - пчёлы против мёда!"wink

Пусть другие участники сайта не подумают, что тут наркоманы тусуются. Просто. Такие игры разума. 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

скажем нет наркотикам, мы за дротики!)))

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

Михаил...Хорошего дня!

Нет, ну правда...признайтесь...зачем вы это написали? Для веселья? Или со стороны оценить словарный бред? Может вас заставили это сделать под пытками?

Я никогда не пойму людей, которые это сначала пишут, а потом добровольно произносят, да еще и с улыбкой...и утверждают о какой-то конверсии...

Лично мне при встрече с консультантами несущими подобное - искренне хочется порвать чакры  и в астрал выбросить...

 

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Да забейте)))) Лучше сходите покурить, чем читать этот бред. Знаете, я выходные ездил на реку Юрюзань.  Но только вышел из машины, сразу наступил в говно. Стою и думаю: "Бля... все обосрали, нафига я ехал сюда 400 км...". А потом пригляделся, местечко-то что надо. По берегу реки тянутся высоченные скалы, сплошь покрытые соснами. Кстати, говно оказалось коровьим, а значит, это удобрения!

Не в сети

Михаил, к деньгам =)

А вообще по теме Вашей статьи: тут большая часть народа (по крайней мере из активного населения) работают в В2В и им трудно оценить Ваш материал, т.к. смотрят на В2С обычно только со стороны покупателя. При чем по моим наблюдениям, и я не исключение кстати, самые привередливые (и труднообрабатываемые) покупатели - это продавцы.

Ну и все таки есть огромная разница между написанным скриптом и озвученным. Так что я не сомневаюсь, что это все работает, правда в нескольких местах я бы сказал по другому, но тут каждый бреет как умеет =)

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Михаил, вообще то я то же не в восторге от твоей статьи, но умышленно воздержался от комментариев, даже когда прочитал коммент, Ильи. Почему воздержался? Я знаю тебя по твоим материалам и уверен, ты способен на большее. Осечки у всех бывают. просто кто то гонит всегда, а кто то иногдаwink  Но твой комментарий про органику, просто пример умелого, дипломатичного выхода из поля критики в поле конструктива!  Да забейте)))) Лучше сходите покурить, чем читать этот бред.yes

Спокойно, без эмоций - откусался! 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Привет, Сергей. Если я начну объяснять все причины почему я сделал так, а не иначе, то придется написать книгу. Поэтому надеюсь на конструктив каждого читателя. Ну нельзя вырывать что-то одно из контекста... обсуждать нужно всю последовательность, а ни какую-то одну фразу.

Второй момент заключается в том, что и обсуждать можно было бы по другому... Ну не нравится, напиши... если не обломает, дополни.

А кричать с порога, что у меня прыщ на лбу вскочил, так это просто не вежливо. Хотя у некоторых людей судьба такая - критиковать. В общем не в этой ветке мы доберемся до истины))))))))))))))))))))))))))) 

Всем доброго времени суток. Внесу свои 5 копеек. Как правильно сказал Семён, в сегменте В2С это вполне работает. Помню когда сам работал  продавцом в "рознице" то подобных скриптов вполне хватало для продаж.  Хотя конечно шаблонные фразы  ужасно раздражают. Особенно если они повторяются из магазина в магазинangry

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Добрый день. Вас проконсультировать или хотите осмотреться?

Не много ли пафоса в этом "вас проконсультировать"? Продавец изначально таким вопросом "опускает" покупателя. Я бы либо послал такого "консультанта" (без сопливых разберусь), либо чётко, жёстко и методично минут сорок демонстрировал, что у продавца ещё пипирка не выросла, чтобы меня консультировать. Может быть, использовать менее агрессивный вариант? Хотя бы затёртое до дыр "вам помочь", "вам подсказать" и тд?

 

>> Кстати, меня зовут Михаил. А как к Вам лучше обращаться?

Вот это меня бы просто взбесило. Если вас зовут Михаил - напишите это на бэйджике. Вы что, ждёте, чтобы я в ответ представился? Может, паспорт предъявить? Есть универсальное обращение к незнакомым людям: "вы". Этого более чем достаточно, не надо самодеятельности.

 

>> А в какой отделке – шпонированные или ламинированные?

Вопрос предполагает, что покупатель знает разницу. Если не знает - вопрос вызовет дискомфорт. Я бы использовал более, на мой взгляд, мягкий вариант: "Вы уже выбрали отделку? У нас есть шпон и ламинат. Шпон красивее, а ламинат лучше переносит влагу".

 

>> Скажите, что для Вас самое важное при выборе дверей?

Покупатель, способный ответить на этот вопрос, на вес золота. Обычно говорят "всё важно".

 

>> Что Вы имеете ввиду, говоря «качество»? Какие именно качества дверей для Вас важны?

Неужели реально отвечают что-то большее, чем "ну ... хорошие такие двери нужны ... качественные такие ..." ? Вы при составлении скрипта не идеализируете собеседника?

 

>> Почему это для Вас так важно? Расскажите поподробнее, чего бы Вам хотелось.

В ту же степь. Мне кажется, обычному покупателю ответить про дизайн ещё сложнее, чем про качество. "Красиво шоб было".

ЗЫ: 3 года работал в рознице, сейчас в b2b.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

Ультра пишет:

>> Добрый день. Вас проконсультировать или хотите осмотреться?

Не много ли пафоса в этом "вас проконсультировать"? Продавец изначально таким вопросом "опускает" покупателя. Я бы либо послал такого "консультанта" (без сопливых разберусь), либо чётко, жёстко и методично минут сорок демонстрировал, что у продавца ещё пипирка не выросла, чтобы меня консультировать. Может быть, использовать менее агрессивный вариант? Хотя бы затёртое до дыр "вам помочь", "вам подсказать" и тд?

 

Я по другому говорила раньше: я могу вас проконсультировать, что именно вас интересует( но это подходит, когда разные группы товаров - окна, кондиционеры, теплые полы...а когда только двери нужно просто озвучить взгляд, я об этом писала выше.

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Начну с конца... вашего манифеста.

"ЗЫ: 3 года работал в рознице, сейчас в b2b" - Это пример стремительного карьерного роста или что? Или это означает, что Ваш авторит в продажах непоколебим))))))))))))))))) Поверьте, есть люди, полгода работающие в рознице, которые к этому времени научились аргументировать свою позицию не с помощью описания своих ощущений, а с помощью фактов.

А теперь на тему критиканства...

Вы говорите, что фраза "Вас проконсультировать или хотите осмотреться?" несет в себе много пафоса. Где он?????? Гдеееееее)))) Если это пафос, то у Вас проблемы с коммуникациями. Вы видите то, чего нет, а значит могут возникнуть проблемы с взаимопониманием в отношении окружающих. Домысливание - это не лучший способ вникать с суть сказанного собеседником.

Кстати, Меня зовут Михаил... Да, я так знакомлюсь с людьми. Я создаю с клиентами личные, а не формальные отношения. Ибо верю, что в личных отношениях больше доверия. И я убежден, что это норма цивилизованного общения. Но Вас зовут Ультра, видимо, поэтому у нас разные взгляды на этот счет.

Шпонированные или ламинированные...? Действительно, некоторых клиентов этот вопрос смущает, так как они не знают разницы. И они, смущаясь, спрашивают "А что лучше?" Тогда продавец объясняет, делая акцент на разницу в выгодах для клиента. После чего уточняет, какой вариант больше подходит. Таким образом, продавец убивает двух зайцев: клиент определяется с покрытием дверей, а продавец демонстрирует свою экспертность. Это, в свою очередь, заставляет клиента доверять такому продавцу. Так что этот вопрос и в этой формулировке мной применяется осознанно. Это элемент влияния на ход мыслей и на чувства клиента - именно это я называю ПРОДАВАТЬ.

Что для Вас самое важное... Вы опустили вторую часть вопроса. Да, если оставить вопрос обрезанным, то будет не очень. Поэтому в скрипте этот вопрос имеет продолжение. Практика показывает, что этот вопрос эффективен всегда (хоть и не люблю категоричности, но в этом случае так). И этот вопрос позволяет выяснить ведущий мотив клиента. Вы что-нибудь слышали на тему того, что люди хотят всё и сразу, но что-то одно всегда является первостепенным. Если нет, то дальше этот вопрос нам не стоит обсуждать.

Что Вы имеете ввиду, говоря качество? Какие именно качества дверей важны? Да, на этот вопрос отвечают всегда, часто конкретно. А если конкретики не следует, то я выберу один из тысячи способов сделать уточнение. Кстати, задавание уточняющих вопросов, наподобие этого,  - один из ключевых навыков профессионального продавца.

Почему для Вас это так важно? Расскажите подробнее. Это еще один из тысячи вариантов сделать уточнение. На эту тему я написал чуть выше.

ЗЫ: Коли Вы мастер, а может даже Примадонна, продаж. Заработайте денег на хорошие двери (не за пятерку, а чтоб тыщщщ 20 каждая стоила), начните походы по салонам и, тогда, вероятно, этот вариант скрипта окажется для Вас более понятным. Ведь ощущения это одно, а практика и жизнь нам показывают совсем другое.

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Это пример стремительного карьерного роста или что?

Это комментарий о возможности взгляда как со стороны розничного продавца, так и со стороны покупателя.

 

>> Если это пафос, то у Вас проблемы с коммуникациями

Михаил, вас что, жизни поучить? Вам разжевать элементарные вещи?

Вам нравятся подобные вопросы? Так вот вопрос "вас проконсультировать" хоть и не такой агрессивный, но несёт в себе ту же направленность.

 

>> Вы видите то, чего нет

Есть в этом вопросе отчётливое позиционирование продавца "я выше, я умнее". Это оскорбляет покупателей.

 

>> И я убежден, что это норма цивилизованного общения

Нормы устанавливает общество. Не вы и не я. Вы хотите эти нормы нарушить. Кто-то это проглотит спокойно, у кого-то это вызовет раздражение. Оно вам надо? Вот у вас, например, в розничных магазинах часто имя спрашивают? У меня никогда, и именно это норма.

 

>> Но Вас зовут Ультра

Нет, меня не зовут Ультра. Это мой никнейм. Так принято в интернете.

 

>> И они, смущаясь, спрашивают "А что лучше?"

По моей практике вопрос "а что лучше" для покупателя обычен. Я особого смущения не замечал. А вот вынуждать его ответить "я не знаю" с моей точки зрения не очень верно.

 

>> Практика показывает, что этот вопрос эффективен всегда

Окей, принято. У вас такая практика, у меня другая.

 

>> что-то одно всегда является первостепенным

В идеале да. По моей же практике покупатель редко может сам для себя расставить чёткие приоритеты, а уж тем более объяснить их продавцу.

 

>> Коли Вы мастер, а может даже Примадонна, продаж

С чего вы взяли? На этом сайте некоторые посетители позиционируют себя подобным образом, но я не из их числа.

 

>> Заработайте денег на хорошие двери

Может быть, обойдёмся без демагогии "сперва добейся"?

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Скажу лишь про общество и нормы, которые оно устанавливает. К сожалению, в данный момент в нашей стране общество слишком разрозненно. Это и не общество, а 144 миллиона человек, живущих в рамках одних границ.  Да есть сообщества и им подобные скопления людей, но не полноценное общество. И в таком болезненном состоянии общество часто вырабатывает не те нормы, которые создадут мир во всем мире. Да и нормы - то появляются, благодаря людям, которые однажды осмелились... Более того, все лучшее, что есть в мире, начинается от личности, лишь потом подхватывает общество... Так что я рискну в некоторых аспектах жизни быть ни как все, и с Божьей помощью все получится.

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Это и не общество

Боюсь, другого общества у нас с вами нет. Придётся работать с этим.

 

>> Так что я рискну

Этот риск может вам стоить покупателя, возможно и не одного. Вы считаете, риск оправдан?

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Так получается, вот и иду этим путем. Я ведь прекрасно осознаю риски "знакомства" и знаю, что эффект зависит не от того что... а от того как и в какой момент это сделать.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Серьёзный комментарий, Ультра! Я бы сказал - на грани!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Миха, не перегибай! Мы общество и ещё какое! Мы Россия и нас все боятся! Мы не просто 144 000 000 биологических оболочек, мы лучшие!!!

Не правда твоя -  Это и не общество, а 144 миллиона человек, живущих в рамках одних границ. 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

А я хочу поддержать Михаила в его оценке общества. К сожалению, нам рано еще говорить о единении и стремлении к общим целям, готовности приложить свои силы и способности для этого. Чтобы не быть голословным, приведу пример: буквально вчера, пришел я на встречу с одним довольно большим начальником. В фойе офиса, как водится, висит доска почета, на которой  фото передовиков производства. Поскольку я плотно занимаюсь психотипами и физиономикой, у меня выработался профессиональный взгляд на лица (я писал недавно о народной мудрости "у тебя все на лбу написано"). Так вот, бросилось в глаза то, что на лице каждого передовика ясно видна печать недоверия. Такое впечатление, что перед тем, как их фотографировать, каждому сказали что - то такое, что заставило их серьезно усомниться в честности  сказавшего это. Уверен, что каждый из вас, коллеги, согласится со мной, поскольку вы именно с таким выражением лиц своих потенциальных клиентов чаще всего и встречаетесь. Не скажу, что я - исключение, т.к. мне тоже довольно часто, при получении какого - либо предложения, приходится усилием воли заставлять себя не отмахнуться от него, а выслушать и проанализировать на предмет новых возможностей. В этой плоскости очень показателен эпизод из фильма А. Тарковского "Ностальгия", (диалог главного героя (О. Янковский)  с местным "чудаком" - Альфредом).

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Ильдус, ну и при чём тут -  Это и не общество, а 144 миллиона человек, живущих в рамках одних границ. sad

Типа в других странах всего этого дерьма нету? Может у на и не самый лучший социум, может он объединяется только в период опасности, но чего стоят войны, выигранные нашим народом?!  Все наши великие стройки? Наша широкая Русская душа? 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

На первый взгляд, Сергей, все правильно: и великие стройки у нас были, и великие войны выигрывали... Но если вспомнить, чьими руками и какой ценой...  Душа? - Да, душа широкая. Как говаривал М. Задорнов, по отдельности вы все нормальные ребята. Наша душа широка тогда, когда нужно кого - то пожалеть. Но, сдается мне, с каждым годом таких душевных среди нас становится все меньше... Жизнь нынче такая: когда самому жрать нечего, при всем желании не подашь страждущему. А потом это входит в привычку, и оправдывается тем, что каждый сам должен думать, как да что. Капитализм! То,к чему мы так стремились в 70 - 80 - е годы. Сбылись мечты идиотов! Теперь каждый день начинается с мысли, как бы денег заработать, чтобы оплатить то и купить это. Вот такая картина, амиго.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Ну тут я с тобой согласен. Но, сдается мне, с каждым годом таких душевных среди нас становится все меньше..   Тут даже глупо спорить. Но, всё это дерьмо происходит и в других странах. Душевность, заменила потребительская модель общества. Гаджеты и компьютеры воспитывают наших детей. Капитализм, делает людей роботами покупателями. Телевизор, средство массового оболванивания. Но. Но! На фоне всего этого, наша страна последняя, кто этим заразился, а в силу этого, мы последний оплот душевности и порядочности! smiley

 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Ты забыл про северную Корею.

Аватар пользователя S V 888
Не в сети

А я поддержу Михаила. Когда ты являешься профессионалом в сфере продаж, подобные скрипты уже не нужны... Ты на автомате находишь правильное решение, выходишь с клиентом на контакт и делаешь продажу.

Но вот тем девочкам-новичкам, которые приходят к нам работать, именно такие скрипты помогают выявить потребности клиента и предложить пару-тройку вариантов из всего многообразия. Т.е. скажем, у нас представлено более 140 разных видов матрасов, не считая мебели для спальни и аксессуаров. В общей сложности около 300 единиц. Ну даже теоретически не способна она сразу осознать такой объем, и очень часто в первые 3-4 месяца теряется, в результате теряет клиентов, потому как пока она что-то ищет в буклетах, что-то вспоминает, клиент уже взглядом в другом салоне.  А в ТК перегородки между салонами всего 1 метр :)

И вот такие банальные скрипты, переделанные под нашу специфику, очень даже помогают девчонкам первые пол года как минимум :)

Хотя насчет первой фразы тоже согласна, что гораздо эффективнее не спрашивать, а "озвучивать взгляд".

И да, я представляюсь, и многим реально нравиться, когда к ним обращаются на Вы, но по имени. Просто этот подход тоже не к каждому клиенту, не в потоке,  а к тем, с кем уже контакт установлен, кто уже "расслабился" и ему все нравится. Вот здесь уместно обращение по имени, это как переход на другой уровень общения. :)

 

Светлана,

УРС Краснодар.

Не в сети

Скрипты и скрипты. Как будто лучше варианты часто встречаются.

С профессиональной точки любопытно было взглянуть, тем более что заочно Вас, Михаил, я знаю давно. Еще на сайте HRTime видел программу Вашего тренинга. Сам дверников я обучаю уже лет 10 и стандарты для того же Торэкса, о котором Алла упомянула, в свое время я разрабатывал. Правда, это было давно, и с тех пор и я, и мои технологии розничных продаж далеко ушли вперед.

Мне кажется, что для начального уровня продавцов - неплохой вариант. Придают некую осмысленность действиям. Мало повышают вероятность продажи, но лучше уж так пусть работают, чем никак.