Слова для хорошего конфликта

В сфере обслуживания и продаж хороший конфликт – это тот, которого не было. Конечно, хотелось бы иметь заклинание и сделать всех добрыми и терпимыми к нашим ошибкам, плохому настроению или самочувствию, в конце концов, просто к временной нехватке опыта.

Продолжая мечтать о чудесных средствах, можно на практике пользоваться действенными. В этом плане хочу обратить ваше внимание на несколько фраз, которые помогут снизить напряжение и переключить клиента на конструктив в половине (а по отзывам наших заказчиков и в 70%) случаев.

А чем меньше конфликтов разгорается в клиентском зале, электронной переписке или телефонных звонках, тем больше у нас довольных клиентов и спокойных работоспособных сотрудников.

Чтобы снизить количество и «силу» конфликтов, важно изменить реакцию, порой естественную, – желание поспорить, огрызнуться в ответ, сказать «на себя посмотри» и прочее – на конструктивную:

- Признать правоту собеседника (ведь часто претензии клиентов правомерны, по крайней мере, понятно, откуда они взялись, что их вызвало).

  • Приношу свои извинения.
  • Вы правы, такого быть не должно.
  • Конечно, ситуация неприятная.
  • Я согласен с вами, ситуация требует особого внимания.  

- Показать, что мы услышали клиента и принимаем его мнение (чувства, отношение), признаем его право на отрицательные эмоции, уважаем его позицию (если даже не разделяем, то, действительно, относимся с уважением):

  •  Я вас понял(а).
  • Конечно, я вас понимаю.
  • Хорошо, что вы сразу сказали об этом.
  • Спасибо, что вы позвонили.
  • Спасибо, что вы сообщили об этом.
  • Вы правильно сделали, что задали этот вопрос именно сейчас.

- Выразить свое отношение к ситуации, поддерживая тем самым клиента и не пытаясь доказать противоположное:

  • Мне жаль, что сложилась такая ситуация.
  • Мне искренне жаль, что у вас сложилось такое мнение / впечатление.
  • Вопрос серьезный.
  • Это, действительно, очень важный момент.
  • Обязательно вам помогу.
  • Я очень огорчен / расстроен /удивлен.
  • Поняла вас, займемся решением оперативно.

 

  •   Успокойтесь, пожалуйста.
  •   Не надо кричать.
  •   Я уже все понял.
  •   Не расстраивайтесь так.
  •   Это у нас часто бывает.
  •   Такого не может быть.
  •   Не кричите, пожалуйста.

Согласие и поддержка – лучший способ расположить к себе недовольного клиента. Доказывая собеседнику, что он не прав (даже если это, действительно, так) мы настраиваем его против себя. Именно поэтому часто, когда таким покупателям или заказчикам предлагается хорошее решение вопроса, они отказываются, потому что продолжают с нами спорить «на автомате». А когда мы признает их правоту или право на недовольство, им уже нет смысла сопротивляться, да и не хочется. Так что они конструктивно воспринимают наши предложения и остаются порой самыми лояльными клиентами, которые дают нам лучшие рекомендации.   

 

Татьяна Кузнецова

автор и руководитель Интернет — проекта

«Речевые модули: от простого к сложному»www.rech-modul.ru

 

 

Поделиться:
Dwarf (не проверено)

Отвратительные фразы!

Рекомендую убрать их из своего обихода, если нет желания быть посланным куда подальше. 

По практике. Даже в конфликтной ситуации клиента можно и нужно перебивать, чтобы как минимум он не давил своими эмоциями:

- Подождите. Для начала мне хотелось бы понять, чем именно Вы недовольны.

Далее:

- Итак суть Вашей претензии в ....

Четко обозначаем, что зависит от нас:

- В данной ситуации я могу сделать следующее....

И обращаемся за необходимыми действиями к клиенту:

- Чтобы разрешить эту ситуация Вам необходимо...

Далее ориентируем клиента по срокам разрешения его запроса и т.д.

ВАЖНО! Ни в коем случае не стоит доказывать клиенту, что Вы или организация не виноваты - это аут! Клиент плевать на это хотел. Единственная точка выхода - это предложить вариант разрешения ситуации в рамках Ваших полномочий. 

Успехов!

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Виталий, такое ощущение, что вы работаете в паспортном столе или в регистратуре поликлинники.

Что за адский канцелярит? Таким языком начальник госучреждения общается с посетителями. Осталось только предложить клиенту отправить претензию в письменной форме на юридический адрес.

На мой взгляд, говорить так с клиентом, который приносит деньги не профессионально.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Dwarf (не проверено)

Не нравиться? Напиши другой. Кто же мешает тоwink

Не в сети

Я вас понял(а). - Для меня почему-то всегда звучит как "отъ*бись".

Dwarf (не проверено)

В точку! Именно так это и звучит. Особенно из уст механоидов горячей линии с голосами без цвета, вкуса и запаха.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Статья гавно, читать не надо


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Лаконичен, как никогдаwink

Аватар пользователя Большая Крыса
Не в сети

По-человечески нужно разговаривать. 

Клиент тоже человек не глупее любого из нас, и механоидные скриптоотговорки его в большинстве случаев не убедят.

Клиент заинтересован прежде всего в оперативном разрешении проблемы, компания - в сохранении клиента.

Из "запреток" соглашусь лишь с недопустимостью крайностей. 

  • http://www.prodaznik.ru/sites/all/themes/waffles/images/green-bullet.png); background-position-y: 50%;">
    Это у нас часто бывает.
  • http://www.prodaznik.ru/sites/all/themes/waffles/images/green-bullet.png); background-position-y: 50%;">
      Такого не может быть.
Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

А почему Большая Крыса?

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам