Стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания

Исследуя современный мир продаж, мы приходим к выводу, что у подавляющего большинства успешных торговых компаний есть жесткие стандарты работы с клиентами. Они могут называться корпоративной книгой продаж, скриптами, стандартами обслуживания, кодексом поведения, регламентом работы и т.д. Могут умещаться на обычном листе бумаги, а могут занимать целый том в брендированной обложке. 

Cущность остается неизменна - стандарты направлены на регламентирование поведения продавцов в их работе с клиентами. 

И именно за это их бесконечно критикуют все, кому не лень. При этом противники стандартизации основывают свои суждения на нескольких основополагающих тезисах:

  1. Стандарты обслуживания "убивают" творчество, ограничивают поведение продавца, и ведут к снижению уровня продаж. Продавец становится закомплексованным и не может больше работать с клиентами.
  2. Стандарты можно применить в общении только с шаблонными покупателями, несуществующими в реальном мире. Они не работают в отношении типичного российского покупателя.
  3. Все люди разные, все продавцы разные, и грести всех под одну гребенку - не очень умно. К каждому продавцу нужен индивидуальный подход, и стандарты не работают для всех.

Несмотря на то, что в определенной части эта критика имеет смысл, в основном она субъективна и необоснованна, и уж точно она не подтверждается статистикой.

К сожалению, большинство критиков являются посредственными продавцами, и почти всегда они критикуют стандарты именно своей организации. А как только такой критик приходит в крутой автомобильный салон, к примеру, и там с ним грамотно отрабатывает тактичный продавец, он почему то забывает про все свои претензии к отработанному механизму продажи. А ведь в хорошем автосалоне он наверняка есть, и при этом довольно жесткий. 

Поведение продавца иррационально, и мотив его действия - не всегда прибыль. Более того, я с уверенностью скажу, что 80% продавцов вообще никогда не ставят своей целью личный заработок.

Только не надо крутить пальцем у виска. Просто вспомните - много ли продавцов в вашей компании регулярно читает специализированную литературу или повышает свою квалификацию на тренингах? Много ли из них тратит свое рабочее время непосредственно на продажи, а не на кофе, или обсуждение всего на свете? 

Именно поэтому многие менеджеры крайне негативно относятся к стандартам - им просто не хочется работать больше (пусть это и принесет больше денег). Хорошие правила продаж выводят менеджеров из зоны комфорта.

Я никогда не слышал критики стандартов от успешного состоявшегося продавца. Может быть потому, что большинство сильных продавцов сознательно или интуитивно используют в своей работе те или иные стандарты, и сами их никогда не нарушают. 

Грамотный руководитель анализирует поведение лучших своих менеджеров, находит эффективные действия, и делает их стандартом для всех остальных.

К неудобству критиков, статистика говорит нам, что компании, не пускающие свои продажи на самотек, добиваются куда больших успехов, чем те, где менеджеры предоставлены сами себе, и вместо работы по стандартам работают по наитию.

Моя компания — это наглядное доказательство того, что можно увидеть и извлечь прибыль из таких возможностей, которые ваши конкуренты просто отказываются видеть, считая их неосуществимыми. Чтобы думать не так, как все, совсем не обязательно быть гением, провидцем или даже дипломированным специалистом. Всё, что требуется, это мечта, а ещё жёсткая структура, которая будет служить руками для осуществления этой мечты. Майкл Делл

Загадка про стандарты

Сегодня в мире есть много очень прибыльных компаний из технологической сферы, показывающих невероятные прибыли. Они на гребне волны. Они продают электронные сигареты, разрабатывают дополненную реальность, создают роботов и т.д. В их отраслях огромная наценка, и быть прибыльными для них не так сложно.

А вот компаниям из более традиционных сфер бизнеса показывать огромные устойчивые прибыли намного труднее. И тут выживают только наиболее подготовленные и жесткие организационные структуры.

Лидеры таких рынков не признают мелочей. Каждая сэкономленная копеечка становится заработанной копеечкой, поэтому для таких компания характерна эффективная жесткая структура.

Попробуйте угадать компанию по её стандартам работы:

Татуировки и пирсинг (в том числе скрытый) полностью запрещены.

Все убирают мусор не только за собой, но всем также запрещено проходить мимо любого мусора. И под "всеми" подразумеваются именно все вообще, включая директора. Увидел бумажку - подними!

Не должно быть сотрудников с одинаковыми именами. Если имена совпадают - только один из сотрудников имеет право носить свое настоящее имя, всем остальным дают новые уникальные имена.

Нельзя тыкать пальцем.

Нельзя фотографировать себя, писать с работы в социальных сетях и т.д.

Нельзя курить, использовать сотовые телефоны.

Нельзя быть угрюмым.

Нельзя использовать угрюмые позы.

Заборы красятся каждую ночь в строго определенное время (в соответствии с временем года).

 

Даю подсказку - в этой организации работает 23 000 человек, она генерирует чистую прибыль в 2000000000$  в год (двамиллиардадолларов), и она делает детей счастливыми.

Диснейленд

Правильно, это сеть развлекательных парков Диснейленд, и работать там иногда тяжелее, чем в угольной шахте.

А вы до сих пор думаете, что у вас в магазине строгие правила?

 

Да что там этот диснейленд, скажите вы, вот у них и зарплаты соответствуют, и детишки веселые вокруг бегают. А у нас в магазине стандарты - отстой, только клиентов отпугиваем.

Плохи бывают не сами стандарты, а их посредственная реализация. Многие компании слепо копируют стандарты работы у своих более успешных коллег, но делают это бездумно и без привязки к своей сфере бизнеса и специфике продаж.

Плохие художники копируют, великие художники крадут. Пабло Пикассо

В результате - неадекватные требования к собственным сотрудникам, всеобъемлющая ненависть к стандартам, посредственные результаты  и т.д.

Что русскому хорошо, то немцу - смерть.

И наоборот.

Основные черты хороших стандартов

Есть важные вещи, а есть крючкотворство. Хороший руководитель понимает, что идеалы недостижимы, и нужно фокусироваться на нескольких наиболее важных вещах, а не пытаться поймать журавля, не отпуская синицу.

Представьте себе армию, которая готовится к бою с врагом – чистит оружие, окапывается и т.д.

Woman army

Приезжает с ревизией генерал сухопутных войск, проводит смотр и делает выговор командирам за «отсутствие чистоты сапог у солдат».

Прав ли он?

Да, безусловно, сапоги у солдата должны быть чистыми.

Имеет ли это хоть какое-нибудь значение в текущий момент, перед грядущим сражением? Нет.

Поэтому стандарты должны регулировать наиболее значимые стороны работы менеджера.

Но это не все.

Работоспособность

- Добрый день, меня зовут Алина, я представитель пельменной фабрики "Милая корова". 

- Я вегетарианец.

- Всего доброго.

 

Хорошие стандарты можно только вырастить из опыта менеджеров, их нельзя придумать. Поэтому не нужно пытаться сделать "красиво", лучше пожертвовать эстетикой во благо эффективности. 

И, конечно, создание качественных стандартов требует многих лет постоянного изменения, дополнения, совершенствования. Зато в итоге получается настоящий бриллиант, и такие "созревшие" стандарты становятся центральным элементом для очень многих компаний, ведь сервис в наше время и правда является основным конкурентным преимуществом.

 

Осторожные неопытные авторы подчиняются правилам. Малообразованные бунтари их нарушают. Мастера совершенствуют форму. Роберт Макки

 
Источник публикации: 

SalesMotivation.Ru - лучший блог о продажах и достижении успеха в Рунете

Поделиться:
Не в сети

Здравствуйте Алексей, Отлично написано!

Лично меня бесят не стандарты как таковые, а топорное к ним отношение руководства, особенно мелкого пошиба. "У нас так принято!" Нас**ть, что клиент ушел недовольный, главное- все сделано "правильно". 

Пример с диснеем, по-моему не в кассу. Продавец должен мыть за собой кружку- продавец на лицо, стандарт компании в наличии, причем тут продажи?

Насчет матерых продаванов и их приемов. Что русскому хорошо, то немцу смерть, берем лучшего продавца, делаем скрипт с его речевыми оборотами и ждем, что все начнут продавать как он... Утрирую, конечно, но вы поняли...

Стандарты, скрипты, регламенты- все инструменты компаний, чем больше компания, тем жестче они. В итоге эффективность инструмента сводится к двум факторам: не рукожоп ли его делал и не его ли брат-близнец будет этим инструментом работать.

 

 

Не в сети

Насчет матерых продаванов и их приемов. Что русскому хорошо, то немцу смерть, берем лучшего продавца, делаем скрипт с его речевыми оборотами и ждем, что все начнут продавать как он... Утрирую, конечно, но вы поняли...

Именно так делаю методики продаж уже 6-ой год, и как оказалось это дает результат в наиболее короткие сроки. Кто-то конечно скажет, что это не правильно все под одну гребенку, но я скажу так, сначала освой "базу", которая дает результат, а потом я дам свободу творчества.

Не в сети

Виталий, респект!

Большинство всегда лажает (с).

Как говорят математики, отрицательный результат- тоже результат. Поверю вам на слово, как человеку более опытному в данной области, что большинство так и делает, но готов биться об заклад: дело не в том, что эта метода дает лучший результат, а в том, что она наиболее проста в исполнении и достаточно легко контролируется.

 

 

Не в сети

дело не в том, что эта метода дает лучший результат, а в том, что она наиболее проста в исполнении и достаточно легко контролируется.

Простота исполнения и контроля - это одни из основных критериев, которые необходимо соблюсти при разработке и внедрении методики для обеспечения необходимой результативности. Проще говоря, результативность методики, ее простота исполнения и контроля это взаимосвязанные вещи.

 

Не в сети

Проще говоря, результативность методики, ее простота исполнения и контроля это взаимосвязанные вещи.

Летели три крокодила... Быстрее- значит результативнее, проще- значит результативнее... Да неужели smiley

 

Автору!

Оно понятно, что приятно смотреть, как ходят строем ... корейские девушки на параде 

Но опять примеры из американских книжек ... про Диснейленд

Можете что нибудь родное, отечественное ... импортозамещающее? blush

Не в сети

Азбука Вкуса, ВкусВилл. 

Список стандартов?

Не в сети

Не имеется в наличии, но легко прослеживается при посещении разных магазинов. 

Не в сети

Пусто-пусто. Ничего личного, Виталий.wink

Не в сети

Андрей, я полагаю, что большинство из активных участников обсуждений обладают достаточным уровнем компетенций, чтобы самостоятельно определить наличие/отсутствие стандартов сервиса в той или иной организации. В виду этого не вижу необходимости описывать все то, что я неоднократно наблюдал в указанных сетях. 

Мое почтение.

Не в сети

Что-то я сегодня агрессивный как опоссум в брачный период. 

Пардоньте Виталий. wink

Не в сети

yeswink

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Нет, сука, никаких стандартов! Просто нет.  


Всё покупается - всё продаётся!

Сергей Первый, приём!

Как же нет? Вот у Вас к примеру ... сука ... это стандарт в профессиональном общении на форумеsmiley!

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

Ахахаха) Профессор)))

и по стандарту от Сереги - зачет))))

 

Ты мoжешь быть бескoнечно прав, но какoй в этом тoлк, если мне пофиг!))