В трёх гудках от провала

 

В трёх гудках от провала

Мы решили не останавливаться на турфирмах и продолжаем проверять других продавцов Уфы.

На этот раз карающая длань «Навигатора Продаж» взялась за пластиковые окна))

Мы позвонили в 21 уфимскую фирму, которая занимается установкой окон. Как всегда, проверяли только тех, кто активно вкладывает деньги в рекламу: Яндекс Директ, Google Adwords и 2ГИС.

Звонили в будний день, в рабочее время.

Сегодня - первая часть: как быстро менеджеры по продажам брали трубку?

Почему пластиковые окна?

Всё просто – в теме пластиковых окон самая дорогая реклама и высочайшая конкуренция. Выживают только самые эффективные.

Как быстро надо брать трубку?

В этой отрасли компании работают на входящем потоке: они не ищут клиентов, клиенты звонят сами (с рекламы, например). Плюс, как я уже сказал, большая конкуренция. Поэтому в идеале – мгновенно. Допустимо – до 3х гудков (примерно 10 секунд).

Итак, сколько фирм прошли проверку?

Результаты не очень: только 11 компаний из 21 не теряют клиентов на этом этапе. А ведь это самая первая точка контакта, а будут ещё и другие. Ох...((

Автоответчик

4 компании из 21 используют автоответчик.

Когда автоответчик оправдан:

  • есть реальная нагрузка на линию,
  • автоответчик информирует (например, «вы 3й на линии» или «информация о текущих скидках: ...»),
  • либо автоответчик просто прикольный (см ниже - автоответчик Брэнсона).

Нам же приходилось иметь дело с унылым «Вас приветствует компания... Ваш звонок очень важен для нас».

Как тут не вспомнить про Ричарда Брэнсона

Вот, что слышат клиенты Virgin Atlantic:

Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчёт — 18, 17, 16, 15...

Клиент слушает и страстно мечтает только об одном — чтобы оператор не снял трубку))

Продолжение скоро!

Источник публикации: 
Поделиться:

И все-таки, зачем вы это делаете?

Да, я зануда. 

ulmary пишет:

И все-таки, зачем вы это делаете?

 

хотим изменить ситуацию с продажами в нашем городе :-)

изменить отношение к продажам :-)

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Все равно интересно прочитать.

Александр, а Вы эту аналитику потом директорам этих фирм показываете?

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Какую аналитику, Антон?

"Здравствуйте! Мы позвонили 1 раз в Вашу компанию, нам ответили через 10-15-20 секунд. Также, как это сделали в других 3-5-7 компаниях. Надеемся, что эта информация поможет Вам повысить ваши продажи?"

Алёна начала обсуждение этой статьи с правильного вопроса: "зачем вы это сделали?" Я бы послушал автора. Вряд ли он от нечего делать этим занимается.

antonberserk пишет:

Все равно интересно прочитать.

Александр, а Вы эту аналитику потом директорам этих фирм показываете?

 

показываем :-(

реакция далека от желаемой, чаще всего грудью защищают своих продавцов :-)

один из участников (госкомпания) такого исследования пытался на нас проверку наслать, чтобы с нами разобрались имеем ли мы право такие исследования делать :-)

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Заход правильный все равно.

Проколы все равно будут. Умный возьмет на вооружение, а дурак.... Ну так куда без них.

Я недавно сделал запись своих сотрудников и дал им послушать. Чуть не побили. Это свои!!! Начальника!!!!

Я бы тоже наверное быканул. Но задумался бы.

Здесь Вам нужно легенду клевую сделать. Для захода.

Не в тему, но по теме: "На сайте крутой компании нашел несколько ошибок....думаю надо написать....написал.... Жду благодарности....ответ пришел....от того, кто за контент отвечает....мол его бахнули на 20000 рублей и заставили мне написать благодарность:-) ....он и написал Как смог....типа я с....а последняя.. Культурно написал, но со смыслом таким."

Так, что иногда ...иногда благие дела кому-то выходят боком....поэтому наверное и быкуют в итоге

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчёт — 18, 17, 16, 15...

Кто то у нас тут на форуме как то раз рассказывал, что звонил в Вирджин, и что это все не более чем утка и ничего подобного у Бренсона нет.
Не в сети

Спонсор данного выпуска коллбэкхантер? Помогите клиенту дозвониться до вас за 8 секунд! Ладно, шутка.

Среди "оконных компаний", думаю, много таких, где 1-2 менеджера всего (ну не заваливает жи их звонками круглый день). Так что удивительно, что Вы не попали в обеденный перерыв или перекур этого менеджера (только 1 из 20 куда-то убёг).

То, что пропустить звонок от потенциального клиента плохо - это ясно как день. Делать-то с этим чего? Выдать менеджерам радиотелефоны? Поставить переадресацию после 3-го гудка на мобильный генерального? Установить сервис обратного звонка?

Проблема в общем известная и способы ее решения тоже понятны. Остается только взять и сделать (хотя и это можно запороть).

Было бы интересно, если бы Вы проанализировали связь времени ответа с успешностью продажи. Т.е., к примеру, взять компанию, у которой звонки автоматически фиксируются в CRM и построить отчеты - через какое время на звонок ответили/чем закончился разговор (продажа/нет). Сдается мне, что никакой связи между временем ответа и успешностью продажи не будет.

Наш народ не очень избалован сервисом. Так что если цена на сайте понравилась или акция там какая, то человек скорее перезвонит сам, если не возьмут трубку, чем обидится и не станет покупать у этой тормозящей компании ничего. 

И по поводу Вашего Плюс, как я уже сказал, большая конкуренция. Поэтому в идеале – мгновенно. Допустимо – до 3х гудков (примерно 10 секунд).  Откуда у Вас информация, что допустимо 10 секунд? Из анализа зависимости времени ответа и успешных продаж? Или это Ваше личное мнение-предположение? На самом деле, мало кто пытается понять, что действительно важно для клиентов и что влияет на продажи. Но собирать инфо от клиентов, конечно, сложнее, чем прозвонить 20 компаний в ЯндексДиректе.

По поводу ответа за 10 секунд... Вспомнился Сьюэлл с "Клиенты на всю жизнь". Нашел это место, цитирую:

"Клиенты сами подскажут Вам, как обеспечить хороший сервис. Мы не делаем никаких предположений. Например, у нас нет установленных правил о том, что клиента надо поприветствовать в течение тридцати секунд или что телефонную трубку надо поднять не позже чем на втором звонке. Подобные правила создаются людьми, предполагающими, что они знают, чего хотят другие. Мы не предполагаем ничего. Мы пытаемся узнать все у самих клиентов."

Попробую ответить на все по порядку :-)

 

То, что пропустить звонок от потенциального клиента плохо - это ясно как день. Делать-то с этим чего? Выдать менеджерам радиотелефоны? Поставить переадресацию после 3-го гудка на мобильный генерального? Установить сервис обратного звонка?

Проблема в общем известная и способы ее решения тоже понятны. Остается только взять и сделать (хотя и это можно запороть).

все верно. Вопрос в только в том, что большинство руководителей даже не старается этого сделать. Это печально :-(

 

Было бы интересно, если бы Вы проанализировали связь времени ответа с успешностью продажи. Т.е., к примеру, взять компанию, у которой звонки автоматически фиксируются в CRM и построить отчеты - через какое время на звонок ответили/чем закончился разговор (продажа/нет). Сдается мне, что никакой связи между временем ответа и успешностью продажи не будет.

В следующем году мы планируем сделать такое исследование. Опубликую, как будет готово.

Время ответа - это косвенный показатель хочет продавец продать или нет.

Я думаю, что с вами случалась такая ситуация в жизни: к вам на встречу приехал продавец, опоздал, забыл как вас по имени зовут, ошибся в названии компании и т.д. - увеличивают ли все эти его косяки вероятность продажи? думаю что вряд ли. А можно ли проводить связь между одной ошибкой (любой) и продажей? думаю, что прямую то же нельзя делать.

Все это влияет на вероятность продажи.

Не взял трубку - уменьшил вероятность.

забыл имя - уменьшил вероятность

назвал несколько раз по имени - увеличил вероятность

Выяснил потребность - увеличил вероятность

не прошел возражение - уменьшил вероятность.

 

Наш народ не очень избалован сервисом. Так что если цена на сайте понравилась или акция там какая, то человек скорее перезвонит сам, если не возьмут трубку, чем обидится и не станет покупать у этой тормозящей компании ничего. 

надеюсь кризис пойдет на пользу общей клиентоориентированности бизнеса :-)

 

И по поводу Вашего Плюс, как я уже сказал, большая конкуренция. Поэтому в идеале – мгновенно. Допустимо – до 3х гудков (примерно 10 секунд).  Откуда у Вас информация, что допустимо 10 секунд? Из анализа зависимости времени ответа и успешных продаж? Или это Ваше личное мнение-предположение? На самом деле, мало кто пытается понять, что действительно важно для клиентов и что влияет на продажи. Но собирать инфо от клиентов, конечно, сложнее, чем прозвонить 20 компаний в ЯндексДиректе.

здесь с вами соглашусь. Насчет 10 секунд - перегнули чуток :-) Вопрос ведь не в том, как быстро сняли трубку, а в желании продать. Время снятия трубки - это косвенный показатель желания продавца продавать. Большинство тех, кто не берут даже не перезванивают, а ведь современные технологии позволяют это сделать.

Насчет сбора инфы с клиентов вы правы. Целью этой статьи не было показать, как мы собираем ОС с наших клиентов. 

Запрос понял. Будет отдельная статья о системе сбора ОС и внедрения ее в продукты в нашей компании

 

вроде все :-)

 

 

Не в сети

Вопрос в только в том, что большинство руководителей даже не старается этого сделать.

Почему это происходит, Александр, как сами думаете? Вот на подумать Вам (да и всем, кому интересно). У колбэка был обратный звонок за 24 секунды (или около того). Сделали за 8! Ва-у! Где отчеты о том, что это позволило увеличить продажи!? На мой взгляд, скорость ответа до 30 секунд находится в зоне безразличия. Т.е. ни бонусов за быстрый ответ, ни испорченной кармы за ответ после 20-й секунды продавец от клиента не получит. После 30 секунд ни падает вероятность продажи, а растет вероятность того, что клиент трубку положит. Кстати, интересно было бы собрать статистику по пропущенным - как они распределяются по времени ожидания ответа! Надо бы самому заняться, а то мож я гоню с 30-ю секундами =)

И первое решение - это ни привязывать к уху менеджера телефон, а установить АТС (хоть и виртуальную), настроить переадресацию звонков, если нет ответа и перезванивать по пропущенным. Вот это почему не делают - я ХЗ. Во многих компаниях обычные офисные телефоны без дисплея. Даже если звонок пропущен, менеджер без понятия, кто звонил. А если его на месте не было - так и о самом звонке понятное дело без понятия.

надеюсь кризис пойдет на пользу общей клиентоориентированности бизнеса :-)

Отличная тема, Александр, для отдельного обсуждения =) Клиентоориентированность стоит денег. Кто-то за нее должен заплатить. Это в жирные времена больше хочется, чтобы тебя облизывали, а в худые - хочется чтобы ценник пониже был. Так что мой прогноз, что клиентоориентированность в кризис будет немного падать. Я, конечно, говорю не просто о чтении менеджерам морали о том, что нужно любить клиентов. Это во все времена делается с одинаковым результатом. Хороший сервис - это системы, а не улыбки. Кстати, рекомендую того же Сьюэла перечитать "Клиенты на всю жизнь". В общем, хороший сервис стоит денег. А кто их будет платить - не понятно =)

Время снятия трубки - это косвенный показатель желания продавца продавать.

Совсем косвенный, Александр! Быстро может снять трубку и совсем заскучавший менеджер, а не снять вообще - зашивающийся. Так что желание продать стоит оценивать по реальным действиям и упорству продавца в ходе продажи. То, что долго отвечали или не перезвонили - это косяк скорее системы, чем продавца. Да и помимо желания на результат влияют умение и упорство. Но так мы к универсальной формуле успеха в любом деле придем: знания+умения+желание+действие+упорство =)

Игорь Шубин пишет:

Вопрос в только в том, что большинство руководителей даже не старается этого сделать.

Почему это происходит, Александр, как сами думаете?

мое мнение на это, что большинство руководителей ставят знак равно между "ростом продаж, связанным с ростом рынка" и "собственным профессионализмом". 

 

Игорь Шубин пишет:

надеюсь кризис пойдет на пользу общей клиентоориентированности бизнеса :-)

Отличная тема, Александр, для отдельного обсуждения =) Клиентоориентированность стоит денег. Кто-то за нее должен заплатить. Это в жирные времена больше хочется, чтобы тебя облизывали, а в худые - хочется чтобы ценник пониже был. Так что мой прогноз, что клиентоориентированность в кризис будет немного падать. Я, конечно, говорю не просто о чтении менеджерам морали о том, что нужно любить клиентов. Это во все времена делается с одинаковым результатом. Хороший сервис - это системы, а не улыбки. Кстати, рекомендую того же Сьюэла перечитать "Клиенты на всю жизнь". В общем, хороший сервис стоит денег. А кто их будет платить - не понятно =)

Я думаю что при текущем уровне клиентоориентированности в отечественных компаниях, для ее увеличения особых инвестиций не нужно :-) Слишком уж она на низком уровне находится :-)

Многие действия не требуют совсем инвестиций денег от компании, а требуют просто времени:

- начать слушать разговоры с клиентами, чтобы выявить основные глюки продукта/продавцов

- приучить менеджеров не обещать изначально заниженные сроки выполнения, чтобы потом не краснеть перед клиентом.

- приучить делать на день быстрее, чем обещал.

- уволить самого неклиентоориентированного менеджера.

- получать и проверять выгрузку пропущенных звонков внутри дня.

- ....

список долго можно продолжать

 

Игорь Шубин пишет:

Время снятия трубки - это косвенный показатель желания продавца продавать.

Совсем косвенный, Александр! Быстро может снять трубку и совсем заскучавший менеджер, а не снять вообще - зашивающийся. Так что желание продать стоит оценивать по реальным действиям и упорству продавца в ходе продажи. То, что долго отвечали или не перезвонили - это косяк скорее системы, чем продавца. Да и помимо желания на результат влияют умение и упорство. Но так мы к универсальной формуле успеха в любом деле придем: знания+умения+желание+действие+упорство =)

согласен, что косвенный :-)

НО :-)))

"...не снять вообще - зашивающийся" - это значит, что нет контроля пропущенных звонков.

в это значит, что руководитель не захотел включать голову и искать, где теряются звонки (клиенты) за которые компания уже заплатила денег (маркетинг).

и что-то мне подсказывает, что это не единственная дырка в системе продаж :-)

и вы абсолютно верно сказали, что зачастую вопрос не к менеджеру, а к системе. Системы нет.

 

я всегда этот образ, как пример привожу:

большинство систем продаж напоминают собой ведра в которых много мелких дурок. Пока тучные времена были вход клиентов был такой большой, что можно было не обращать внимания на эти дырки. А сейчас, чтобы донести водицу из колодца до дома нужно либо быстрее бегать, либо дыры латать. Большинство по привычке начинают быстрее бегать. Но как вы понимаете системно это вопрос не решает. если в колодце воды станет меньше, то быстрый бег уже не поможет.

Не в сети

мое мнение на это, что большинство руководителей ставят знак равно между "ростом продаж, связанным с ростом рынка" и "собственным профессионализмом". 

С этим трудно поспорить, как и с низким уровнем управленческой компетенции многих руководителей в принципе. Только Вы на мой вопрос не ответили, Александр. Почему РОПы и коммерческие не бросаются сплошь и рядом закручивать гайки по скорости ответа на звонок? Дураки? Вряд ли. Вообще, каждый человек поступает так, как считает правильным (это "закон первых знаний", Вы в курсе, конечно). Исключения составляют люди с сильными зависимостями (игромания, наркомания и т.д.) Так вот, на мой взгляд, большинство НОПов вполне разумно считает, что отвечать быстро - это, конечно, хорошо (как и зарядку по утрам делать), но продаж больше после этого не станет. Обратного пока никто не доказал. А зачем тратить ресурсы впустую? В общем, время ответа на звонок многими не считается достойной внимания проблемой. Если в отделе из 20 коммерческих предложений - 1 продажа - то голова болит явно не о том, за 10 секунд на входящий отвечают или за 25.

 

Принято :-)

Аватар пользователя Борис Ишкин
Не в сети

однообразные обзоры очень.

Борис Ишкин пишет:

однообразные обзоры очень.

предложите, чем разнообразить?

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Алкоголем! wink


Всё покупается - всё продаётся!