Существует невероятное количество статей, книг, видеоматериалов о том, как правильно задавать вопросы. Действительно, один из основных способов показать экспертность, завязать реальный диалог с клиентом, заинтересовать его – хороший вопрос.

Такие вопросы невозможно придумать за один день, многие мастера продаж годами ищут свои «золотые» вопросы, способные, словно остро заточенное лезвие, вскрыть суть проблемы. Сам этот вопрос настолько силен, что клиент понимает, что он разговаривает не с простым продавцом, он разговаривает с человеком, который способен и хочет решить его проблемы. Даже несмотря на то, что за это эксперт потребует денег. Господи, да ведь большинство людей готовы заплатить любые деньги за избавление их от тех проблем, которые останавливают их в движении к богатству.

И вот в случайной какой-то продаже выстреливает из энтропии человеческих отношений такой вопрос. Главное его не упустить, бережно зафиксировать на любом листочке бумаги, принести домой и любоваться им.

Какие бывают вопросы? Есть базовые критерии деления вопросов. Вопросы бывают открытые и закрытые. Открытые начинаются со слов что, где, когда, какой, почему, каким образом и т.д. Они предполагают от клиента определенную мыслительную активность.  Закрытый вопрос представляет клиенту бинарную возможность выбора: да или нет.

Нет вопросов, которые были бы лучше остальных, все зависит от ситуации. Вы можете задавать открытые вопросы, и быть крутым продавцом. Вы можете задавать закрытые вопросы и быть крутым продавцом. Главное, чтобы они были уместны и нацелены на что-то. И вот мы плавно переходим к тому, чтобы понять – а цель вопроса вообще какова? Зачем мы задаем вопросы? Ведь, если честно, нас практически никогда не интересует ответ.

Станислав Ежи Лец: «Всегда ответ на вопрос зависит от отвечающего и никогда не зависит от вопроса»

К крупному промышленнику приходит менеджер по продажам дешевых китайских канцелярских принадлежностей. У промышленника есть офис, есть отделы, которые требуют постоянного поступления ручек, бумаги и краски для принтера. Но при этом крупный промышленник не видит какой-то проблемы в этой сфере, не обращает внимания на эту статью расходов. Она минимальна в сравнении с обслуживанием станков, например. Поставщик стабилен, и промышленнику нравится, что на повестке дня никогда не стоит вопрос об отсутствии черных гелевых ручек у девочек-кадровичек.

Какова цель вопросов в коммуникации с этим человеком? Рассказать о качестве нашей продукции? О дешевизне? Сроках поставки?

Нет, конечно! Мы должны сначала обрисовать проблему. Вы не можете предлагать человеку решение несуществующей (для него) проблемы.

Как можно построить структуру вопросов, чтобы клиент реально задумался над нашим предложением, чтобы он осознал нашу экспертность и выгоду сотрудничества с нами?

Владимир Владимирович, вы в курсе, сколько тратит ваш офис на канцелярские принадлежности в месяц? Я уверен, что вы хотите сделать свой бизнес самым сильным, самым крупным, но у вас есть конкуренты. Я думаю, вы понимаете, что снижение издержек в организации вашего бизнеса позволит вам снизить конечную стоимость продукта. Понимаете, к чему это приведет? Такое снижение тут же повлияет на вашу долю рынка, приведет к взрывному росту ваших продаж. Скажите мне, вы вообще заинтересованы в реорганизации структурных проблем в самом вашем бизнесе, не в сфере производства или продаж, но в самом бизнесе?  

Мы формируем свои вопросы в зависимости от цели.

А вот если бы мы здесь поставили неправильную цель, какие бы вопросы мы могли задать? Мы формируем проблему вопросами. Если мы проблему сформировать не можем, то зачем вообще задавать вопросы?

Артем Петрович, а вы не заинтересованы в покупке более дешевых ручек? А как вы считаете, экономия в 15% на канцелярии – это хорошо или плохо? У нас есть презентация, хотите я вам её покажу? 

Петрович: Пошел вон.

Давайте я вам хотя бы коммерческое на емэйл скину…

Человек не хочет заниматься такими мелкими заботами, он хочет заниматься ростом своего богатства. Нужно дать ему понять, что его доходы связаны с вашим «мелким» товаром, и вся подоплека вашей речи будет направлена на то, чтобы показать, что у вас совсем не мелкий товар, в бизнесе вообще нет мелочей. Дьявол кроется в мелочах. 

Мы в такой ситуации выступаем скорее как продавцы идеи, а не дешевых ручек. Но мы не можем навязать идею, она должна сама родиться в голове нашего клиента. И вопросы помогают нам, они «заставляют» клиента думать в нужном нам ключе. 

Представьте другую ситуацию – мы также продаем ручки, но продаем их в крупное кадровое аутсорсинговое агентство, у которых все повязано на бумаге и ручках. Какова ваша цель в продаже?

Ваша цель – показать им непосредственную финансовую выгоду вашего предложения. Канцелярия – невероятные затраты для их бизнеса, огромные издержки. Если вы сможете снизить эту сумму, вам ничего больше не нужно, вы и так получите их деньги.

Вы сколько тратите? А вы хотите тратить на 15% меньше? Вы понимаете, что качество ручек, которые используете вы, соответствует качеству ручек, которые привозим мы, просто потому, что это те же самые ручки, только мы везем их через Суэцкий канал? Вы бы хотели покупать дешевле? Вам важно экономить до 15 000$ в год?

Не существует скрипта, который был бы возведен в ранг правила. Все зависит от цели. Цель не только оправдывает средства, она их формирует.

Перейдем к практике – как вам создать рабочий скрипт вопросов?

1.     Определите цель вашей коммуникации с клиентом.

2.     Определите метод и путь, которым чаще всего достигали успеха в подобных ситуациях.

3.     Выберите вопросы, которые подойдут к конкретной ситуации.

4.     Пропишите их на бумаге, дайте прочитать их своей жене, детям, близким, коллегам по работе.

5.     Купите себе диктофон и наговаривайте эти вопросы на диктофон.  Человеческое мышление лучше всего проявляется не на бумаге, а через речь.

6.     Практикуйте свой скрипт.

7.     Вносите поправки в зависимости от результата.

Как только вы поймете, что структура вашего скрипта логична и естественна, добавьте свои вопросы в вашу технику продажи. Заучите их, вызубрите. При этом понимайте, что профессионал способен подстроиться, и выдернуть из своего «загашника» пару дополнительных вопросов.

Только после качественной проработки своей вопрошающей лексики вы, вы увидите, как клиенты начнут относиться к вам не как к  проходимцу с пылесосом “Kirby”, а как к  Джо Джирарду. 

P.S.

Вы приходите  к врачу и говорите: «У меня болит спина». А у этого врача на стене огромное количество сертификатов, грамот, лицензий. Он смотрит на вас, и быстро отвечает: «Вам нужен серогидропарминеозол в дозировке 60мг на килограмм вашего веса. Купите его в нашей аптеке, вот вам рецепт. До свидания».

Вы приходите к другому врачу, у него нет ни одной грамоты. Вы говорите: «У меня болит спина». От спрашивает вас про локализацию боли, её характер, как давно болит, чем болели ваш папа и ваша мама, занимаетесь ли вы тяжелым физическим трудом, пьете ли витамины... и т.д. Потом три минуты врач сосредоточенно думает, и говорит:

«Вам нужен серогидропарминеозол в дозировке 60мг на килограмм вашего веса. Купите его в нашей аптеке, вот вам рецепт. До свидания»