Вопрос - просто о сложном

 

Вопрос - просто о сложном

Существует невероятное количество статей, книг, видеоматериалов о том, как правильно задавать вопросы. Действительно, один из основных способов показать экспертность, завязать реальный диалог с клиентом, заинтересовать его – хороший вопрос.

Такие вопросы невозможно придумать за один день, многие мастера продаж годами ищут свои «золотые» вопросы, способные, словно остро заточенное лезвие, вскрыть суть проблемы. Сам этот вопрос настолько силен, что клиент понимает, что он разговаривает не с простым продавцом, он разговаривает с человеком, который способен и хочет решить его проблемы. Даже несмотря на то, что за это эксперт потребует денег. Господи, да ведь большинство людей готовы заплатить любые деньги за избавление их от тех проблем, которые останавливают их в движении к богатству.

И вот в случайной какой-то продаже выстреливает из энтропии человеческих отношений такой вопрос. Главное его не упустить, бережно зафиксировать на любом листочке бумаги, принести домой и любоваться им.

Какие бывают вопросы? Есть базовые критерии деления вопросов. Вопросы бывают открытые и закрытые. Открытые начинаются со слов что, где, когда, какой, почему, каким образом и т.д. Они предполагают от клиента определенную мыслительную активность.  Закрытый вопрос представляет клиенту бинарную возможность выбора: да или нет.

Нет вопросов, которые были бы лучше остальных, все зависит от ситуации. Вы можете задавать открытые вопросы, и быть крутым продавцом. Вы можете задавать закрытые вопросы и быть крутым продавцом. Главное, чтобы они были уместны и нацелены на что-то. И вот мы плавно переходим к тому, чтобы понять – а цель вопроса вообще какова? Зачем мы задаем вопросы? Ведь, если честно, нас практически никогда не интересует ответ.

 

Станислав Ежи Лец: «Всегда ответ на вопрос зависит от отвечающего и никогда не зависит от вопроса»

К крупному промышленнику приходит менеджер по продажам дешевых китайских канцелярских принадлежностей. У промышленника есть офис, есть отделы, которые требуют постоянного поступления ручек, бумаги и краски для принтера. Но при этом крупный промышленник не видит какой-то проблемы в этой сфере, не обращает внимания на эту статью расходов. Она минимальна в сравнении с обслуживанием станков, например. Поставщик стабилен, и промышленнику нравится, что на повестке дня никогда не стоит вопрос об отсутствии черных гелевых ручек у девочек-кадровичек.

Какова цель вопросов в коммуникации с этим человеком? Рассказать о качестве нашей продукции? О дешевизне? Сроках поставки?

Нет, конечно! Мы должны сначала обрисовать проблему. Вы не можете предлагать человеку решение несуществующей (для него) проблемы.

Как можно построить структуру вопросов, чтобы клиент реально задумался над нашим предложением, чтобы он осознал нашу экспертность и выгоду сотрудничества с нами?

Владимир Владимирович, вы в курсе, сколько тратит ваш офис на канцелярские принадлежности в месяц? Я уверен, что вы хотите сделать свой бизнес самым сильным, самым крупным, но у вас есть конкуренты. Я думаю, вы понимаете, что снижение издержек в организации вашего бизнеса позволит вам снизить конечную стоимость продукта. Понимаете, к чему это приведет? Такое снижение тут же повлияет на вашу долю рынка, приведет к взрывному росту ваших продаж. Скажите мне, вы вообще заинтересованы в реорганизации структурных проблем в самом вашем бизнесе, не в сфере производства или продаж, но в самом бизнесе?  

Мы формируем свои вопросы в зависимости от цели.

А вот если бы мы здесь поставили неправильную цель, какие бы вопросы мы могли задать? Мы формируем проблему вопросами. Если мы проблему сформировать не можем, то зачем вообще задавать вопросы?

Артем Петрович, а вы не заинтересованы в покупке более дешевых ручек? А как вы считаете, экономия в 15% на канцелярии – это хорошо или плохо? У нас есть презентация, хотите я вам её покажу? 

Петрович: Пошел вон.

Давайте я вам хотя бы коммерческое на емэйл скину…

 

Человек не хочет заниматься такими мелкими заботами, он хочет заниматься ростом своего богатства. Нужно дать ему понять, что его доходы связаны с вашим «мелким» товаром, и вся подоплека вашей речи будет направлена на то, чтобы показать, что у вас совсем не мелкий товар, в бизнесе вообще нет мелочей. Дьявол кроется в мелочах. 

Мы в такой ситуации выступаем скорее как продавцы идеи, а не дешевых ручек. Но мы не можем навязать идею, она должна сама родиться в голове нашего клиента. И вопросы помогают нам, они «заставляют» клиента думать в нужном нам ключе. 

 

Представьте другую ситуацию – мы также продаем ручки, но продаем их в крупное кадровое аутсорсинговое агентство, у которых все повязано на бумаге и ручках. Какова ваша цель в продаже?

Ваша цель – показать им непосредственную финансовую выгоду вашего предложения. Канцелярия – невероятные затраты для их бизнеса, огромные издержки. Если вы сможете снизить эту сумму, вам ничего больше не нужно, вы и так получите их деньги.

 

Вы сколько тратите? А вы хотите тратить на 15% меньше? Вы понимаете, что качество ручек, которые используете вы, соответствует качеству ручек, которые привозим мы, просто потому, что это те же самые ручки, только мы везем их через Суэцкий канал? Вы бы хотели покупать дешевле? Вам важно экономить до 15 000$ в год?

 

Не существует скрипта, который был бы возведен в ранг правила. Все зависит от цели. Цель не только оправдывает средства, она их формирует.

 

Перейдем к практике – как вам создать рабочий скрипт вопросов?

1.     Определите цель вашей коммуникации с клиентом.

2.     Определите метод и путь, которым чаще всего достигали успеха в подобных ситуациях.

3.     Выберите вопросы, которые подойдут к конкретной ситуации.

4.     Пропишите их на бумаге, дайте прочитать их своей жене, детям, близким, коллегам по работе.

5.     Купите себе диктофон и наговаривайте эти вопросы на диктофон.  Человеческое мышление лучше всего проявляется не на бумаге, а через речь.

6.     Практикуйте свой скрипт.

7.     Вносите поправки в зависимости от результата.

 

Как только вы поймете, что структура вашего скрипта логична и естественна, добавьте свои вопросы в вашу технику продажи. Заучите их, вызубрите. При этом понимайте, что профессионал способен подстроиться, и выдернуть из своего «загашника» пару дополнительных вопросов.

Только после качественной проработки своей вопрошающей лексики вы, вы увидите, как клиенты начнут относиться к вам не как к  проходимцу с пылесосом “Kirby”, а как к  Джо Джирарду. 

 

P.S.

Вы приходите  к врачу и говорите: «У меня болит спина». А у этого врача на стене огромное количество сертификатов, грамот, лицензий. Он смотрит на вас, и быстро отвечает: «Вам нужен серогидропарминеозол в дозировке 60мг на килограмм вашего веса. Купите его в нашей аптеке, вот вам рецепт. До свидания».

 

Вы приходите к другому врачу, у него нет ни одной грамоты. Вы говорите: «У меня болит спина». От спрашивает вас про локализацию боли, её характер, как давно болит, чем болели ваш папа и ваша мама, занимаетесь ли вы тяжелым физическим трудом, пьете ли витамины... и т.д. Потом три минуты врач сосредоточенно думает, и говорит:

 

«Вам нужен серогидропарминеозол в дозировке 60мг на килограмм вашего веса. Купите его в нашей аптеке, вот вам рецепт. До свидания»

Поделиться:

Ох. Давно я тут не была. 

- Купите ручку на рубль дешевле, это приведет к взрывному росту ваших продаж. 

"крупное кадровое аутсорсинговое агентство, у которых все повязано на бумаге и ручках" - без комментариев. 

"Пропишите их на бумаге, дайте прочитать их своей жене, детям, близким" - хорошо, что у меня нет жены, думаю, ей было бы неинтересно знать про программное обеспечение и IT. 

Да, я зануда. 

Не в сети

Какова цель вопросов в коммуникации с этим человеком? Рассказать о качестве нашей продукции? О дешевизне? Сроках поставки?

Нет, конечно! Мы должны сначала обрисовать проблему. Вы не можете предлагать человеку решение несуществующей (для него) проблемы.

Как можно построить структуру вопросов, чтобы клиент реально задумался над нашим предложением, чтобы он осознал нашу экспертность и выгоду сотрудничества с нами?

Владимир Владимирович, вы в курсе, сколько тратит ваш офис на канцелярские принадлежности в месяц? Я уверен, что вы хотите сделать свой бизнес самым сильным, самым крупным, но у вас есть конкуренты. Я думаю, вы понимаете, что снижение издержек в организации вашего бизнеса позволит вам снизить конечную стоимость продукта. Понимаете, к чему это приведет? Такое снижение тут же повлияет на вашу долю рынка, приведет к взрывному росту ваших продаж. Скажите мне, вы вообще заинтересованы в реорганизации структурных проблем в самом вашем бизнесе, не в сфере производства или продаж, но в самом бизнесе?  

Вы это серьезно? Про ручки вот этот весь текст?

С таким товаром все в тысячу раз проще: "Сергей Иванович, я прекрасно понимаю, что ручки, бумага и прочая не самая большая головная боль руководителя. Просто позвольте мне сформировать предложение по Вашему типовому заказу, и если по цене мое предложение будет для Вас привлекательно, то я с удовольствием стану Вашим поставщиком. Итак подскажите, как часто Вы заказываете....?" - и все! Никакой высшей математики и прочей туфты про доли рынка. Ручки это расходник на котором миллионов не сэкономишь, и каждый вменяем человек это понимает. А доля рынка это вообще из другой оперы, и может прокатить, когда Вы Уралвагонзаводу 100 тысяч тон стали толкаете, а не 500 ручек для сотрудников. 

Аватар пользователя Alexkr13
Не в сети

Мда.....

Статьи от доморощенных теоретиков уже весь мозг взорвали.... раньше таких искателей "филосовского камня" называли алхимиками

Жадность порождает бедность.

Не в сети

Зря Вы так про алхимиков.  Вот краткая справка, которая внесет некую ясность:

"После падения Римской империи центр алхимических исследований перемещается на Арабский Восток, и арабские учёные становятся главными исследователями и хранителями античных трудов.

В конце VIII века персидский алхимик Джабир ибн Хайян развил теорию Аристотеля о первоначальных свойствахвеществ (тепле, холоде, сухости, влажности), добавив ещё два: свойство горючести и «металличности». Он предположил, что внутреннюю сущность каждого металла всегда раскрывают два из шести свойств. Например, свинец — холодный и сухой, золото — теплое и влажное. Горючесть он ассоциировал с серой, а «металличность» с ртутью, «идеальным металлом».

Согласно учению Джабира, сухие испарения, конденсируясь в земле, дают серу, мокрые — ртуть. Сера и ртуть, соединясь затем в различных отношениях, и образуют семь металлов: железооловосвинецмедьртутьсеребро изолото. Золото как совершенный металл образуется, только если вполне чистые сера и ртуть взяты в наиболее благоприятных соотношениях. Таким образом, он заложил основы ртутно-серной теории[6][7]. Эти принципы объясняли все характерные физические свойства металлов (ковкость, горючесть и пр.) и обосновывали возможность трансмутации.

Джабир ибн Хайян также ввел представление о философском камне, как о некой субстанции, которая может изменить соотношение ртути и серы в любом металле и превратить его в золото и одновременно исцелять все болезни и давать бессмертие[8][9], развил учение о нумерологии, связав арабские буквы с названиями веществ.

Другой персидский учёный Ар-Рази в конце IX века усовершенствовал теорию о первоначальных элементах, добавив ещё одно свойство металлов, «принцип твёрдости», которую он ассоциировал с солью.

Арабские алхимики внесли существенный вклад в развитие естественно-научных исследований, например, создав дистилляционный аппарат."

Как мы видим это были отнюдь не теоретики самодуры, а люди науки.

 

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Виталий, как всегда привёл пример планетарного масштаба!wink


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Amicus Plato, sed magis arnica Veritaswink

Не в сети

Мне кажется, ошибка в самой фабуле. Согласитесь, звучит, как сказка:

Цитата:
К крупному промышленнику приходит менеджер по продажам дешевых китайских канцелярских принадлежностей.

Вы что, серьёзно??? Крупный промышленник с ума бы давно сошёл, если б он сам выбирал туалетную бумагу в цеховые сортиры... в общем сама ситуация фантастическая. Крупному промышленнику пора пристрелить секретаря и поменять всю сб, если к нему пролез такой торговый (которого надо на работу взять срочно, с нормальной з/п)... Подобной ерундой должен заниматься младший помощник старшего заместителя стажёра отдела снабжения, иначе зачем он там?

https://t.me/Biz_Q мой канал в Телеграмме

Не в сети

Вы что, серьёзно??? Крупный промышленник с ума бы давно сошёл, если б он сам выбирал туалетную бумагу в цеховые сортиры... в общем сама ситуация фантастическая. Крупному промышленнику пора пристрелить секретаря и поменять всю сб, если к нему пролез такой торговый (которого надо на работу взять срочно, с нормальной з/п)... Подобной ерундой должен заниматься младший помощник старшего заместителя стажёра отдела снабжения, иначе зачем он там?

yes

 

Нормальное  тренерское фентази ...

о том как надо продаватьsmiley

Интеллектуальные продажи

Не в сети

 В каждом материале можно найти рациональное зерно. Чем вам не понравилось такое: ""Мы формируем вопросы в зависимости от цели" и "Мы формируем проблемы вопросами". 

  Как легко можно вместе с водой выплеснуть и ребенка)

Не в сети

А ещё слова без ошибок написаны, и знаки препинания почти правильно расставлены... 

Вот ещё перл один, пожалуйста:  

Цитата:
Не существует скрипта, который был бы возведен в ранг правила. 

вообще-то другого скрипта не существует, а скрипт и есть, как раз, правило (исключения возможны - отклонения от скрипта - по мере накопления опыта, но не раньше). 

 

И дальше, в противоречие самому себе 

Цитата:
Как только вы поймете, что структура вашего скрипта логична и естественна, добавьте свои вопросы в вашу технику продажи. Заучите их, вызубрите 
как же так?.. 

вот это:

Цитата:
Перейдем к практике – как вам создать рабочий скрипт вопросов?

1.    ...7...

вообще за гранью добра и зла, кроме пары очевидных вещей.

Мне вот постоянно кажется, что недоедают такие тренерА... Как они себя-то продают? Кто ж у них тренинги покупать будет? Такая же вафля, которую по знакомствУ РОПом взяли?.. Печальна судьба работников того ОП...

Теперь к теме: Вопрос - просто о сложном... Получилось никак ни о чём... Вопрос - просто поток сознания на основе фантастической идеи...

А ребёнка с водой, это да, это важно. Только "был ли мальчик" (с)... вот в чём вопрос...

 

ps простите, глянул профиль автора - стаж: 0-1, специальность продажи. Александр, не забивайте себе мозги книжной х"йнёй! Идите в поля, там все ответы, там правда! А над этой статьёй сами поржёте через время, поверьте!

https://t.me/Biz_Q мой канал в Телеграмме

Боюсь, что основные мысли этого материала вы уже сформулировали. 

1. Не совсем в тему, но...

сейчас модно, когда БТ записывает свой реальный звонок клиенту и потом выкладывает в интернет. По моему это началось с Филиппова, но не утверждаю. 

Так вот, даже те БТ которые выступают за скрипты, в ходе этих ТЗ общаются без скпритов, а только общая логика и импровизация. 

2. Поскольку вы в теме, то наверно вам знакомо понятие включенное обучение, когда оно полностью интегрировано в текущую работу менеджеров. 

3. Т.е. любая информация пренданазначена для решения конкретной задачи, а если приводится кейс нереалистичный... т.е. из придуманной ситуации, то и оценка соответсвенная...

4. А уж эта насколько эта тема "ПРОСТА", а если еще с учетом типов продаж, да еще в привязке с логикой этапов...  тут вообще нет конца...

Интеллектуальные продажи

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

    Респект! Вадим, чем-то на меня похож. Разложил всё, буквально по полочкам и аргументировал, что статья говно и смысла в ней нет. Зачёт, Вадим. Это был контрольный в голову автору. Тренера и практики, это небо и земля. Через полномасштабное военное вторжение познакомился на сайте с парой достойных уважения тренеров. Кумир мой - Рысёв.  Но сейчас развелось такое колисчество откровенных придурков, которые такую шляпу пишу - комментировать лень. 

    Вадим, убей их за нас, стариков.  Я смотрю и старый зануда Виталий, тебе палец поставил. Ты просто на пике популярностиwink


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

 

Цитата:
 Вадим, убей их за нас, стариков. 

мне кагбэ маленько за 40...wink А за комплимент спасибо.

Рысёва, Сергей, с твоей подачи прочёл (я правильно понял, что можно на "ты"?), согласен, нормальный мужик, давно дельного ничего не попадалось по продажам. Эту на рабочий стол сохранил книжку. Я подписан на некоторое количество рассылок продажных, там тоже такой отжиг попадается временами, но там вступить в переписку не получится, одни роботы. Здесь попадается кое-что дельное, но реже, чем хотелось бы. Лет десять-пятнадцать назад активно читал экзекутив, многое почерпнул, сейчас тошнит от их пафоса, не захожу даже. От рассылки их так и не смог отписаться, хорошо, что ящик отдельный делал почтовый под ту регистрацию, а то засрали бы основную почту. Тут же попадаются вменяемые люди, что не может не радовать. Приятно всё-таки пообщаться с единомышленниками.

https://t.me/Biz_Q мой канал в Телеграмме

Не в сети

 Меня всегда умиляет, когда трехлетний малыш говорит: "Когда я был маленьким..."laugh Так что, какбэ маленько за 40 - это тот самый случай.

Не в сети

Тот самый, когда умиляет? Вы о чём, уважаемый?

https://t.me/Biz_Q мой канал в Телеграмме

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Да я когда про стариков писал не возраст имел ввиду. Просто мы тут ужу столько "грязи" вылили на этих "писатель", что за скандалистов принимают. А тут новый человек, да ещё и не просто "засрал"  а аргументировал. А если учесть, что автора статьи на ветке нет и ему похер где и кто и как размещает его материалы и что о них думают читатели, сразу вывод - обычная ВК тема.


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Да я понял, что не про возраст, поэтому смайлик и поставил.

https://t.me/Biz_Q мой канал в Телеграмме

Не в сети

Владимир Владимирович, вы в курсе, сколько тратит ваш офис на канцелярские принадлежности в месяц? Я уверен, что вы хотите сделать свой бизнес самым сильным, самым крупным, но у вас есть конкуренты. Я думаю, вы понимаете, что снижение издержек в организации вашего бизнеса позволит вам снизить конечную стоимость продукта. Понимаете, к чему это приведет? Такое снижение тут же повлияет на вашу долю рынка, приведет к взрывному росту ваших продаж. Скажите мне, вы вообще заинтересованы в реорганизации структурных проблем в самом вашем бизнесе, не в сфере производства или продаж, но в самом бизнесе?  

Произнося данный спич следует держать над головой транспарант "ВНИМАНИЕ, МАНИПУЛА!"

Меньше слов, больше продаж, господа.wink

qpujlocoqp пишет:

Владимир Владимирович, вы в курсе, сколько тратит ваш офис на канцелярские принадлежности в месяц? Я уверен, что вы хотите сделать свой бизнес самым сильным, самым крупным, но у вас есть конкуренты. Я думаю, вы понимаете, что снижение издержек в организации вашего бизнеса позволит вам снизить конечную стоимость продукта. Понимаете, к чему это приведет? Такое снижение тут же повлияет на вашу долю рынка, приведет к взрывному росту ваших продаж. Скажите мне, вы вообще заинтересованы в реорганизации структурных проблем в самом вашем бизнесе, не в сфере производства или продаж, но в самом бизнесе?  

Произнося данный спич следует держать над головой транспарант "ВНИМАНИЕ, МАНИПУЛА!"

Меньше слов, больше продаж, господа.wink

Ребята, это мой клиент ... по психиатрии ... диагноз известный: практически здоров ... просто ..дак

Не в сети

Филипп Филиппович, вы сегодня на редкость корректны.smiley

Либо вы не уловили месседж, либо просто большой охотчик до словесной пикировки (подозреваю- последнее).

В любом случае- мне льстит ваше внимание, как-нибудь загляну на терапию, искренне ваш ..дак.

Андрей, не гневайтесь! 

Мне "понравился" абзац, который вы взяли у автора статьи.

К Вашим комментариям ..дак не относится вовсе ... smiley.

Не в сети

Пардоньте ;)

Не в сети

Браво, профессор!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Андрей, Нет, с текстом спич-а я конечно согласен не полностью, но чем плоха манипула?


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Sergei респект!

Психологическая манипуляция — тип социального, психологического воздействия, социально-психологический феномен, представляющий собой стремление изменить восприятие или поведение других людей при помощи скрытой, обманной и насильственной тактики.

 

Если эту манипулу можно назвать скрытойобманной, или насильственной, то я блохастый пингвин.

А насчет манипул вообще... Пусть какждый останется при своём.wink

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Андрей, не опускайтесь до фраз из википедии. Вы борец за номы этики и эстетики, нравственности и морали? Вопрос-то простой - чем плохо манипулировать клиентом. 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Андрей, мне доводилось видеть клиентов, которые реально не вдупляют, когда манагер манипулирует ими подобным образом, да еще и ведутся. Звучит, конечно дико, но это реально имеет место быть.

Не в сети

Виталий, пожалейте мои розовые очки молодого продавана!!! Откуда мне брать уважение к людям, если вокруг столько баранов?

Не в сети

Откуда мне брать уважение к людям, если вокруг столько баранов?

Из сердца, друг мой, из сердца=)

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Мля, Виталий, как ты его терпишь? Откуда мне брать уважение к людям, если вокруг столько баранов?   Кто бараны-то? Мы тут на сайте, или клиенты, или Ваши коллеги - друзья? 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

  Существует мнение, что человек всегда притягивает  себеподобных wink

Не в сети

Физики утверждают обратное... Буду им верить)

Не в сети

 Что, отталкивают себе подобных?

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

ХА-ХА!!! Ильдус, зачёт! Убрал с пробега! Вот Вам Андрей и прямой пример манипуляций. Со стороны профи только. Вас не только втянули в диалог, но и заставили оправдываться. Причём, как первый Ваш довод, так и второй - сыграли ЯВНО против Вас.  Добро пожаловать в Наш мир, Андрей. 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Сергей, под баранами я имел в виду клиентов, которые хавают за чистую монету любой порожняк, "нассы в глаза- ему божья роса". Насчёт оправданий и доводов даже отвечать не стану, ваши манипулы остры, но прямолинейный ;р