Вся правда о работе с возражениями

Аватар пользователя Вячеслав Богданов

Вся правда о работе с возражениями Уважаемые руководители! Дорогие мои менеджеры по продажам и продавцы! Меня так часто просят уделить побольше внимания в тренингах, работе с возражениями, что я решил раскрыть вам великую тайну. Можно работать без возражений! Возражения появляются только когда продавец не сделал или не полностью сделал один из этапов продаж.

Разумная последовательность этапов продаж такова:

1.Поиск клиента;
2.Налаживание контакта;
3.Выяснение потребностей;
4.Презентация;
5.Завершение сделки.
Вот примеры самых часто встречающихся возражений и причины их появления.
«Дорого» - это возражение появляется когда выясняя потребности, продавец не узнал бюджет запланированный клиентом. Хотя иногда бывает, что клиент высказывает это возражение на автомате, только для того, чтобы получить скидку.
 
«У меня нет денег» - это возражение появляется чаще всего по тем же причинам, что и предыдущее «дорого».
 
«У ваших конкурентов дешевле» - появляется из-за плохо сделанной презентации. Ценность товара или услуги не было увеличено продавцом.
 
«Мы ещё походим и поищем. Базар большой :)» - чаще всего возникает это возражение из-за плохо установленного контакта или менеджер по продажам не расположил к себе клиента.
 
«Мне это не нравится» - возникает из-за невыясненных потребностей.
 
«Я подумаю» - непонятно сделанная презентация или невыясненные потребности. Клиенту не важна ценность, которую донёс продавец или продавец вообще не доносил ценность товара или услуги. Хотя, не исключаю факт того, что не был налажен контакт с клиентом.
 
И если далее смотреть, то вы заметите, что любое возражение появляется только из-за несделанного или не до конца сделанного этапа продаж. И сколько не убеждают вас, что надо обязательно уметь улаживать возражения. Да, надо. Но в первую очередь надо уметь правильно общаться и последовательно и полно следовать этапам продаж. У клиентов с которыми работают лучшие продавцы, редко появляются возражения, зато у них часто появляются завершённые сделки.
Мой совет: не тратьте уйму времени на обучение тому, как улаживать возражения. Тратьте время обучения на тренировки по правильному общению, умению последовательно и полно следовать этапам продаж и конечно знанию продукта или услуги, которую вы продаёте. Кстати, изучая свой продукт, обращайте большое внимание пользе, которую получает ваш клиент от вашего продукта. Клиент не приходит за преимуществами, качествами и свойствами вашего продукта. Клиент приходит за пользой для себя или своих близких.
 
 
Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

   Респект!  Жесть! По какому кругу, в который раз, открываем Америку?!  Вот хоть убейте меня! Назовите идиотом, но я реально не понимаю, как это - ПРОДАЖА БЕЗ ВОЗРАЖЕНИЙ!?  Некая "глупая, звёздная, мечта менеджера"  Привет И.И. у меня тут на складе завалялась трижды не нужная Вам хрень, по безумно дорогой цене, с диким сроком поставки - берёте?! И.И. да беру и сразу всё!

«Дорого» - это возражение появляется когда выясняя потребности, продавец не узнал бюджет запланированный клиентом. Хотя иногда бывает, что клиент высказывает это возражение на автомате, только для того, чтобы получить скидку."  sad  Коллеги, я реально, до прочтения этой коротенькой, но крайне информативной статьи считал, что узнать бюджет, или проходную стоимость - это огромная удача! Просто невероятное везение! Попробуйте узнать бюджет у представителя серьёзного предприятия при "шапочном", первом знакомстве. Нет, поинтересоваться конечно можно и нужно, типа какую сумму Вы планируете потратить, но в 80 случаях из 100 Вам скажут "Вы сначала назовите цену, а потом сравним с другими и обсудим" 

Или - "«Я подумаю» - непонятно сделанная презентация или невыясненные потребности. Клиенту не важна ценность, которую донёс продавец или продавец вообще не доносил ценность товара или услуги. Хотя, не исключаю факт того, что не был налажен контакт с клиентом."  Я подумаю!!!  Да это же сказка!!! На моём рынке точно!  Большинство рынков мега перенасыщены предложениями ОДНОТИПНЫХ продуктов. Презентация архи важна, но что такого Вы расскажите клиенту про ОДНОТИПНЫЙ продукт?sad   Я подумаю! Всё на дожим! Вежливый, грамотный дожим!  Вам не сказали "НЕТ" Возможно вас и сливают, но шанс по любому остаётся. А возможно человеку реально надо подумать. Это как минимум разумно и практично, не торопиться с ответом, а принять обдуманное решение. 

Даёшь возражения, как реальный рычаг продаж! 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Борис Ишкин
Не в сети

Не получилось у автора продать этот текст так, чтобы не появилось возражений.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Тренера призваны зажигать новые звёзды. Возможно это революционный прорыв в продажах! Новые технологии, новый подход. А может новое обещание невозможного. Ну знаешь, как это бывает у многих тренеров - предсказать событие, смоделировать сказочную ситуацию, а потом объяснить почему она не произошла.  Как правило отмазон один - менеджер олень, потребности не выявилwink


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Название статьи интригующее, но не соответствующее содержанию. То, что профилактика лучше лечения болезни, известно с древних времен. Действительно, хорошее ведение продажи поможет снять какую-то часть возражений. Действительно, большая часть возражений возникает из-за твердолобого ведения продажи менеджером, который как курица с яйцом носится со своим предложением по клиентам и собирает их возражения в ответ на свою попытку продать.

Возражения - это не сигналы о покупке. Вы не приближаетесь к продаже, если получаете больше возражений. С этим согласен. Но в продаже нельзя сконцентрироваться на предотвращении возражений. Потому что концентрация на предотвращении - это выявление потребностей и критериев клиента до предложения. Если же мы общаемся с клиентами, которые расценивают продажу только как обмен товара на деньги (это сплошь и рядом в дистрибуции и опте), то сама продажа из консультативной (когда клиент пытается получить в процессе нее новое видение ситуации и решение своих задач), превращается в транзакционную (когда на первое место выходят стоимость и отсутствие геморроя при работе с вами). Тут возражения были, есть и будут. Тут настойчивость важнее стратегии. 

Слышу выкрики из зала: "Короче, Склифософский!" Короче, нужно уметь как работать с возражениями, так и вести продажу умнее, выясняя потребности и критерии клиентов ДО предложения. Даже если Вы в дистрибуции и опте работаете. Если же у вас есть час времени до конца жизни, который вы можете выделить на обучение себя продажам, то лучше потратить его на развитие собственных способностей по развитию потребностей и изменению критериев клиентов. СПИН-продажи в этом вам в помощь.

Аватар пользователя Борис Ишкин
Не в сети

Или это материал в тренд "Вспомним 90-ые годы"? Очень напомнило.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

      Респект! Игорь, ну я бы небыль столь категоричен. Порой возражения и работа с ними, это единственный способ продолжения переговоров. Боле того, многие мои приятели и я лично буквально провоцируем клиента на возражения. Сами их генерируем и это более эффективно, нежели - мы Вам перезвоним. Возражения как правило замешаны на негативных эмоциях, вызванных у клиента например "проколами" прежних поставщиков. Тема старая. Много раз обсуждалась. Видимо кто как работает. Повторю свою любимую, хоть и затёртую фразу - Для меня настоящие продажи начинаются после слова "нет"  Согласен, возражение клиента это далеко не сигнал о покупке, но это сигнал к продолжению переговоров. Шаг за шагом обработка возражений, разобранных на зап. части, приближает Вас к положительному результату. Вы как бы не оставляете клиенту шансов отказаться. Своего рода эдакая стратегия выжженной  земли. Бог даст я её допишу и опубликую когда - нибудь.  

Возражения клиента, которые плавно перетекли в русло дружеского диалога - зачёт! 

 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Согласен, Сергей, что провоцирование возражений - иногда единственный способ продолжения продажи вообще. Но в каких случаях это так? Когда клиент молчит в ответ на твое предложение. Вообще, молчание - самое трудное возражение, на мой взгляд =) С другой стороны, почему клиент молчит? А чего ему сказать, если ты просто (ну абстрактный ты - т.е. некий абстрактный продавец) предложил ему то, что у тебя есть, не понимая ни потребностей клиента (читай проблем, трудностей, неудобств в работе с другим поставщиком), ни его критериев выбора (читай, важно ли для клиента что-то еще кроме цены).

Как ему еще реагировать, кроме как молчанием? Вот и получается, что самое трудное возражение - молчание - провоцируется самим продавцов.Ну раз уж до этого дело дошло, тогда единственный вариант продолжать продажу - заставить клиента хоть что-нить сказать. Потому как совсем плохо услышать: "Ладно, спасибо, я подумаю и, если что, свяжусь с вами", услышать такое и отвалить восвояси - это, конечно, совсем лажа.

Не в сети

Коллеги, статья автора (как и многие другие его работы) действительно из разряда "не из той оперы", поэтому хочу несколько расширить рамки темы и заострить ваше внимание на одной известной, но, тем не менее, многими забываемой вещи, как отделение "мух от котлет" в возражениях ПК. Речь идет о неумении торговых агентов определять, является оно  истинным, или ложным. Сегодня, когда на каждом профессиональном сайте для продавцов можно найти кучу всевозможных скриптов по обработке возражений, а также способы их создания, многие продажники сделали акцент именно на поиске "волшебной" таблетки. Не выяснив подоплеки возражения, которое частенько оказывается и вовсе сопротивлением, они начинают самозабвенно его обрабатывать, приводя порой гениальные аргументы, но, тем не менее, остаются ни с чем, поскольку боролись с "ветряными мельницами". Приведу пример из сферы страхования жизни. ПК говорит, что ему надо посоветоваться с женой. Агент в ответ на это возражение, выстраивает гениальную, на мой взгляд, многоходовку: "И.И., это замечательно, что вы советуетесь с женой - я тоже часто так поступаю, - однако, в основном,  я советуюсь с ней в тех вопросах, в которых она разбирается лучше: покупка одежды, мебели, воспитание детей... А все серьезные вопросы я предпочитаю решать сам. Хотите узнать, почему? - Дело в том, что женщина хочет, чтобы рядом с ней находился сильный мужчина, способный взять на себя решение  сложных вопросов. Как вы думаете, ощущает ли женщина спокойствие за свою судьбу, если мужчина ничего самостоятельно не решает, а обращается за советом к жене? И последнее. Если женщина хочет, чтобы рядом с ней был сильный мужчина, но это не вы, то...?" Вроде бы, после таких аргументов мужчина должен срочно покупать страховку, но... этого не происходит, т.к. это возражение было ложным, и ни с кем советоваться он не собирался. Но агент просто забыл уточнить природу сопротивления клиента и напрасно потратил время. Вроде бы мелочь, а сделка не состоялась. Вот из таких мелочей и собирается мозаика неудачи в профессии продавца. Ну вот, все, как предсказал Сергей: я смоделировал сказочную ситуацию и объяснил, почему она не произошла.cheeky

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект!  Ильдус, мне кажется ты слегка кривишь душой. Ну разве самую малость!  Человек, который в состоянии заплести такие "кружева вологодские" И.И., это замечательно, что вы советуетесь с женой - я тоже часто так поступаю, - однако, в основном,  я советуюсь с ней в тех вопросах, в которых она разбирается лучше: покупка одежды, мебели, воспитание детей... А все серьезные вопросы я предпочитаю решать сам. Хотите узнать, почему? - Дело в том, что женщина хочет, чтобы рядом с ней находился сильный мужчина, способный взять на себя решение  сложных вопросов. Как вы думаете, ощущает ли женщина спокойствие за свою судьбу, если мужчина ничего самостоятельно не решает, а обращается за советом к жене? И последнее. Если женщина хочет, чтобы рядом с ней был сильный мужчина, но это не вы, то...?"  У точно в состоянии отличить ложный отмазон от истинного. Ну или может я так думаю. Вообще мнгоходовка - класс. Мне понравилась. Видимо рынки у нас разные. Я в одно касание даже не пытаюсь продать. И для меня фраза - "мне надо подумать" как бальзам на душу. "И.И. то, что Вы хотите взять паузу и подумать, только подчёркивает в Вас практичного человека! С вами приятно иметь дело"   и тут же в капкан его  "Когда порекомендуете перезвонить"   Речь то не о ложных и нет возражениях. Речь то о том, что автор пытается сформировать диалог так, что б вообще их избежать!  Но объясните мне, как двух летнему ребёнку, как такое вообще возможно?!sad


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Да, Сергей, рынки у нас разные. Страхование - пока что - не вспаханная целина в головах людей, а потому  возражений здесь - хоть пруд пруди. Равно как и подкаблучников, которые очень часто рядятся в одежды крутых руководителей, в том числе и своей жизни. А стоит предложить решить вопрос финансового обеспечения своей семьи посредством покупки полиса - начинаются отмазки типа той, которую мы здесь бурно обсуждаем. Отсюда и сложность понимания, истину этот тип говорит, или, как поет Боярский,  ему "покой не о карману". Сложность вопроса заключается в том, что люди пока не осознали простой истины, которую давным - давно  осветил  дедушка Крылов в басне "Стрекоза и муравей".

Не в сети

И.И., это замечательно, что вы советуетесь с женой - я тоже часто так поступаю, - однако, в основном,  я советуюсь с ней в тех вопросах, в которых она разбирается лучше: покупка одежды, мебели, воспитание детей... А все серьезные вопросы я предпочитаю решать сам. Хотите узнать, почему? - Дело в том, что женщина хочет, чтобы рядом с ней находился сильный мужчина, способный взять на себя решение  сложных вопросов. Как вы думаете, ощущает ли женщина спокойствие за свою судьбу, если мужчина ничего самостоятельно не решает, а обращается за советом к жене? И последнее. Если женщина хочет, чтобы рядом с ней был сильный мужчина, но это не вы, то...?"

Менеджер изящно назвал клиента лохом и вдобавок его еще и жизни решил научить, какой еще реакции он ожидал на это? Вне зависимости от природы возражения, в 99% продажи не будет, если такое мужику сказать.

Не в сети

Семен, мужику такое говорить нет надобности, - он и сам понимает, что к чему, и не позволяет жене усомниться в своей силе. А вот с подкаблучниками, коих на просторах нашей великой Родины развелось великое множество, эти разговоры вести надо. Обязательно! Хотя бы для того, чтобы они помнили о своем предназначении, и не перекладывали всю ответственность на хрупкие плечи своих жен.

Не в сети

Ильдус, разговоры вести конечно надо, только, на мой взгляд, это делать нужно людям другой профессии. Цель продажника - продать. Назвать человека подкаблучником и надеяться на продажу? Даже если он подкаблучник, едва ли ему захочется после этого покупать - правда глаза колет.

А менеджер допустил серьезную ошибку - высказал мнение, которое не совпадает с мнением клиента. Нужно было не умничать, а задавать вопросы, типа "а как ваша жена посмотрит на это...", "а кто из вас будет принимать окончательное решение", "а как мы с вами можем склонить ее в свою сторону" и т.п. 

Не в сети

Семен, речь в моем комментарии шла о другом: агент начал обрабатывать ложное возражение, не поняв, что ошибся, а потому у него ничего и не получилось. Клиент и не думал ни с кем советоваться,  ему отмазка нужна была, чтобы отделаться от продавца. 

Не в сети

Ильдус, я ухватил Вашу мысль! Я же о другом толкую: даже если это возражение было истинным, то менеджер все равно бы не продал, т.к. оскорблять клиента и рассчитывать потом на продажу - глупо.

Не в сети

Семен, в разных случаях и от разных продавцов одни и те же слова воспринимаются клиентами по - разному. Вот ты смотришь на ситуацию с высоты своего возраста и профессионализма, я - со своего. То есть, хочу сказать, что все можно скормить, главное, знать, как и под каким соусом это блюдо подать.

Не в сети

Наверное, Вы правы, Ильдус! Мне действительно трудно представить себя в роли этого менеджера, говорящего такую фразу взрослому мужику. И еще труднее представить, как он потом со мной согласится и купит что я там продаю. 

Не в сети

Браво, Семен! Но я уверен, что ты сможешь об этом сказать своему ровеснику или мужику моложе себя, либо тому, кто всем своим видом показывает свое подчиненное положение относительно тебя. Вариантов может быть много.

Не в сети

Ильдус, в точку! Только у меня не клеится в голове образ клиента в подчиненном положении, в этом беда. Да, могу представить героя голливудской комедии - типичного неудачника. А в жизни... В жизни таких не больше 0, хрен десятых примерно. Хотя, возможно через 30 лет, мне будет проще давить людей авторитетом. Однако и тогда, хотя это сугубо мое мнение, мало кто захочет покупать у такого продавца. 

Всегда считал, что должен вызывать у клиента позитивные эмоции, а если негативные - то только чтобы от них отстроиться. 

Аватар пользователя Борис Ишкин
Не в сети

То, что Ильдус написал, - это не продажник, это коуч... Чтобы такое сказать, должно быть супер-доверие и авторитет.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

      Респект! Я вот иногда понимаю, каким то 6-7-8 чувством, что клиент просто отмазывается, но в большинстве случаев, пока не обработаешь возражение, не поймёшь ложное оно или нет. Вот как его понять? Я обрабатываю, как комбайн перерабатываю, всё что клиент подсовывает. Да, есть риск, что ты зря напрягаешь свои голосовые связки и его уши, но как иначе?  Как иначе понять "мне надо подумать" Реально он хочет поразмыслить, или вежливо сливает?  Когда вступаю в стадию дожима - ситуация проясняется.

      И да Семён. Ты прав. Именно изысканно назвал лохом. На многих срабатывает. Мало кто хочет казаться лохом. Такая завёрнутая манипула. Я остерегаюсь играть так по крупному, поэтому и написал, что так завернуть может только профи. Тут мало голого текста, тут важны и интонация и темп и ещё куча факторов.  


Всё покупается - всё продаётся!