Всем привет!

На мысль о написании этого материала меня натолкнула ситуация, которую наблюдал сегодня в банке. А произошло там следующее, стоит сотрудник банка у терминала с платежкой клиента, и сам выбирает нужный пункт меню, потом вводит данные платежа и вносит сумму оплаты. То есть делает полностью за клиента всю операцию, что-то объясняя по ходу процесса. Что же делает клиент? Стоит кивает головой и просто ждет, когда сотрудник закончит данный процесс. Внимание вопрос: запомнит ли клиент, что надо делать, чтобы произвести эту операцию самостоятельно?

Очень и очень вряд ли, поскольку его включенность в процесс стремиться к нулю. Теперь представим ту же ситуацию, только сотрудник будет подсказывать клиенту, что делать, а клиент будет делать операцию сам. Конечно же, вряд ли клиент с первого раза запомнит, как и что делать, но он получит самостоятельный опыт обращения с терминалом и повысит свой навык. Придя еще пару раз, он все так же будет подзывать сотрудника, но каждый раз он будет это делать все увереннее и увереннее, по итогу у него сформируется навык и он сможет это делать самостоятельно. 

Все тоже самое справедливо и для обучения сотрудников. К примеру, наставник дает ему простые вводные, позвонить в организацию, представиться и попросить соединить с начальником отдела закупок. Сначала новичок будет запинаться и затыкаться, но будет делать. Сделав несколько звонков он будет делать это более уверенно. Скорее всего он будет сталкиваться с тем, что секретарь будет просить отправить предложение на почту и т.д., а наставник объяснит, что делать в этих ситуациях. И снова сотрудник будет запинаться и даже невнятно говорить, но сделав несколько раз ему будет это делать проще.

Действуя таким образом постепенно из новичка растим уверенного спеца, а из спеца мегаспеца. Шаг за шагом, постепенно добавляя новые действия, и помогая ему из совершить.

Поведем итог, для успешного обучения нужно:

1.     Чтобы сотрудник сам делал то, что говорит наставник. Это включает сотрудника на 100%, он находиться прямо в ситуации и его мозг напрягается над тем, что он делает.

2.     Закрепление материала, то есть сотрудник должен сделать несколько раз одно и тоже действие.

3.     Поддержка наставника  в процессе закрепления новых навыков. Тут все, как у детей при первых шагах, необходимо присутствие «взрослого», он руку подаст и подхватит, если падаешь.