CRM для малого бизнеса

13 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Не в сети
CRM для малого бизнеса

Здравствуйте уважаемые форумчане. Совсем недавно я организовал компанию по установке пластиковых окон. Определенный потолок достигнут и нужно развиваться дальше. Сейчас на работу будут приниматься менеджеры по работе с клиентами. 1-2 человека. Хочу систематизировать всю их работу для максимальной прозрачности и лучшего контроля. Понадобилась CRM. Честно скажу, что совсем в этом не разбираюсь. Как я вижу приблизительно то что мне нужно:

1. 99,9% клиенты компании физлица. Организаций практически нет, но возможны в дальнейшем.

2. Поток клиентов идет либо со звонка на телефон, либо заявка с сайта.

3. Нужно, что бы при звонке программа автоматически определяла номер и заносила его в базу, а менеджер по ходу разговора дополнял информацию именем, возможно адресом замера и так далее.

4. В программу нужно внедрить пошаговый скрипт продаж. Точный алгоритм действий менеджера при различных сценариях поведения клиента. Скрипт будет заказываться отдельно. Нужно максимально удобный интерфейс всего этого.

5. Скрипт будет постоянно дорабатываться для максимальной эффективности. Для этого нужен какой то инструмент отслеживания на каком этапе разговора менеджера с клиентом последний срывается или менеджер теряет инициативу в разговоре. Ту т не помешают советы специалистов, что еще можно сделать для максимально эффективного процесса разговора менеджер-клиент.

6. Скриптов будет несколько. Первичная обработка клиента с записью на замер, первичная обработка клиента с предварительным просчетом стоимости заказа (специфика работы такова, что приблизительную стоимость сразу озвучить не всегда реально, так как нужен просчет в спец. программе), повторный звонок с окончательной ценой и дожимом на заключение договора, повторный звонок после предварительного просчета и запись на замер и так далее. Если есть советы по скриптам с удовольствием выслушаю, так как с ними тоже не все мне ясно.

7. Автоматическое напоминание менеджеру о повторном звонке клиенту на следующий день если при первичном обращении клиент сорвался с фразой "я подумаю" или что то в этом роде.

8. Присвоение разнообразных статусов в карточке клиента. Первичный звонок, позвонить хх.хх.хххх года, замер, договор, монтаж, звонок после выполнения по договору для мониторинга удовлетворенности клиента, рекламационные статусы (проблемы с качеством), звонок через пол года или год для мониторинга удовлетворенности и напоминания о компании и так далее.

9. Возможность смс информирования замерщика о дате замера и адреса клиента. Тоже с монтажниками. 

10. Требуется возможность вести некоторый учет склада. Аксессуары к окнам и сами окна с размерами.

11. Для ведения склада потребуется возможность импорта размеров изделий и аксессуаров из файла Приложения №1 в формате эксель. Другие форматы невозможны из-за специфики специализированной программы просчета. Интеграция с ней невозможна. 

12. Нужна возможность создания и распечатки договора прямо из CRM. В договор должны подставляться автоматически суммы итоговые, суммы в рассрочку, авансовый платеж, фио, адрес, паспортные данные и так далее.

13. Нужна телефония с возможностью выбора компании, предоставляющий такие услуги. Если есть своя, то должна быть недорогая. Определение номера. Исходящие звонки по вменяемой цене. Запись разговоров.

14. Нужна подмена телефонных номеров для сайта на вордпрессе с целью выявления эффективности рекламных каналов. Трафик идет с Яндекс.Директ, РСЯ, гугл эдвордс, реклама в GMAIL, а также другие оффлайн каналы рекламы.

15. Интеграция с сайтом. Точнее с формами записи на замер, обратного звонка и так далее. На сайте около 20-ти кнопок такого плана. Или интеграция с метрикой и гугл аналитик. 

16. Аналитика:

Сколько горячих, новых и потерянных клиентов
Как быстро продажники отрабатывают входящие
С каким количеством клиентов в данный момент работает каждый менеджер
Какое количество договор заключил менеджер за определенный период
Какие задачи стоят перед каждым сотрудником на этой неделе
Какое направление продаж наиболее эффективно и какой продукт продается лучше всего
Когда лучше предложить скидку по конкретному продукту (по итогам динамики)
По каким причинам сделки отменяются чаще всего
Какие источники рекламы принесли компании больше прибыли
Есть ли упущенный спрос и как расширить ассортимент
Сколько новых клиентов пришло благодаря конкретному инструменту маркетинга
Сколько клиентов и почему были недовольны обслуживанием
Какова средняя стоимость входящего интереса по конкретному продукту за последние полгода
Какие общие характеристики есть у клиентов, купивших конкретный продукт
Есть ли рост числа повторных заказов
Сколько времени уходит у каждого сотрудника на одну продажу
И так далее и тому подобное. Естественно все это должно быть понятно простому смертному без маркетингового образования. Такую фигуру в штате я пока позволить себе не могу. 
17. Возможность в CRM дальнейшего расширения функционала в зависимости от роста и развития компании.
18. Пока офис один, но со временем точки продаж будут добавляться и наилучший вариант скорее всего облако.
19. Забыл. Документы должны иметь место: счет, приходник, закрывающие документы, загрузка печати и росписи и так далее.
20. СМС информирование клиентов о сроках очередного платежа по собственной рассрочки от фирмы. Значит нужны некоторые финансовые возможности в CRM. 
21. Эмэйл рассылка о новых акциях и программах лояльности. 
 
Столько всего написал, что сам в шоке. Возможно что то упустил, но приблизительно вижу работу системы именно так. Самое главное нужна терпеливая и грамотная техподдержка для внедрения всего этого. Адекватная стоимость, исходя из слова "Малый бизнес" и без глюков и багов, как самой программы так и телефонии.
Жду Ваших ответов.
С уважением, Сергей.
Не в сети

Здравствуйте, Сергей!

Могу предложить вам RegionSoft CRM 6.0.

1. В CRM есть два типа карточек клиента: физические лица и юридические лица. Вы можете также менять набор полей карточки по своему усмотрению в настройках.
2. При заведении клиента можно указывать источник, откуда он пришёл. Кстати, заявки с сайта можно загружать в CRM автоматически с помощью RegionSoft Application Server (сервер сценариев). Это полезная штука, но он стоит дополнительных денег, поэтому, если заявок не много, можно остаться в ручном режиме.
3. Всё это возможно с различным набором услуг телефонии: собственный сипфон + интеграция с Asterisk, если того требуют ваш бизнес.
4, 5, 6. Это нужно обсуждать с ведущим инженером, думаю, реализуемо. По самим скриптам советую завести здесь, на Продажнике, отдельную тему - специалисты точно отзовутся и помогут вам.
7. Напоминания легко настраиваются и могут отображаться в календаре, всплывать алертами в системе, приходить на почту.
8. Все эти статусы вы самостоятельно заводите в справочнике и затем при создании клиента менеджеры просто выбирают значение из выпадающего списка.
9. Реализуемо.
10. В нашей CRM отличный модуль управления складом, в том числе с учётом комплектующих и возможностью формирования и отправки заказа на недостающие запчасти.
11. Импорт, в принципе, возможен. Детали уже нужно уточнять у технарей - они расскажут о том, что с этим можно поделать.
12. В CRM загружаются все необходимые шаблоны договоров, КП, создаются печатные формы первичной документации. Данные подставляются из карточки клиента. Вы можете сами составлять шаблоны.
13. Запись разговоров ведётся как при использовании своего сипфона, так и при пользовании виртуальной АТС Asterisk. Все звонки собираются в отдельной директории и в дальнейшем могут быть прослушаны вами. Мы не привязаны к поставщику услуг IP-телефонии, вы можете его выбрать самостоятельно исходя из желаемых затрат.
14. CRM этого не умеет, для этого использу.тся коллтрекинговые системы, например, Comagic или CallTouch. О сравнении можно почитать по ссылке.
15. С аналитикой и метрикой интеграция не предусмотрена, про сайт я уже упомянула - какие-то задачи можно решить с помощью RegionSoft Application Server.
16. Почти всю эту аналитику можно получить, формируя отчёты в CRM: например, с помощью фильтров или используя стандартные воронки.
17. Так всегда и бывает :-)
18. RegionSoft CRM - система десктопная (собственно, поэтому и цена проекта внедрения и владения в итоге сильно ниже). Я не вижу проблем с интеграцией в CRM нескольких офисов. Мы неоднократно реализовывали подобную схему.
19. Вся первичка с актуальными формами и аккуратными печатными формами уже в CRM.
20. Возможно.
21. Свой встроенный почтовый клиент + возможность рассылок как в текстовом формате, так и в красочном формате HTML.

Есть также бизнес-процессы, планирование и учёт работы менеджеров (KPI). Вы отлично расписали требования, сразу ясно, что вам нужно. Увы, вы не указали, какую именно стоимость вы считаете адекватной для малого бизнеса. Например, вот тут есть сравнение стоимости владения системами разного типа (немного неактуально, но тренд отражает). И вот тут тоже. Увы, на 100% всего, что вы написали (в части коллтрекинга и web-аналитики) в одной CRM без дорогих и серьёзных доработок вам ни один вендор не поставит.

Для более детального обсуждения вы можете заказать персональную презентацию, связавшись завтра с нашими менеджерами. Также вопросы можно писать мне в личку или на e-mail pr@regionsoft.ru

_______________________________________________________

RegionSoft CRM - CRM-система для бизнеса любого масштаба

Не в сети

Здравствуйте. Спасибо, за такую подробную взаимопереписку.  Реализовать можно - вопрос во времени для разработки и финансировании. Сергей, постановку первичную Вы сделали!

 

 

 

Добрый день, Сергей. 

Запустить сразу "правильную" CRM это конечно хорошая идея. Вот только ли будет экономически целесообразно для 1-2 менеджеров? 

У нас есть опыт реализации CRM для оконных/дверных компаний, могу демку выслать. Мы делаем проекты на SugarCRM/SuiteCRM это открытые бесплатные платформы, которые относительно легко дорабатываются и интегрируются. При росте числа пользователей не требуется доплата за лицензии. 

БОльшую часть из описанного мы реализовали, включая интеграцию с сайтом, телефонией, SMS, различные печатные формы и стадии заказов. 

Если интересно, напишите info@kub3.ru, вышлю демку и проведу показ системы.

_________________

Сам руковожу отделом продаж.

А также помогаю автоматизировать процессы продаж другим компаниям (CRM).

kub3.ru

Лукавый, лукавый Дмитрий) Всё продолжаете подкупать "открытой бесплатной платформой" wink

Да - бесплатный сыр - только в мышеловке, любая CRM, какая гибкая она бы не была, со временем потребует доработок, главное, что-бы стоимость доработок не превысила в разы первоначальный бюджет.

Не в сети

Поддерживаю! Каждое слово верно.

Не в сети

Вау! Сергей М. с такими требованиями по срм системе вам придется работать только на кормление той самой срм системы, потому что, за это придется платить большие деньги. Кроме того, такой срм системы в принципе не существует (уверен сейчас коллеги из сахарной срм и манго-фрукт затопают ногами!). Мне кажется лучшим решением для вас будет разделение сервисов на необходимые задачи.

Говорите за свою систему, в большинстве развитых решений на рынке это все есть, причем в базовой поставке. Привет из 2017 года.

Не в сети

Есть, безусловно. Но на практике из всех плюшек, которые так успешно продаются срм системами, используются меньше половины. Поэтому, практически все уходят от одной системы в другую в поисках лучшего грааля. 

Не в сети

Чтоб не плодить темы

Нужна облачная срм, включающая склад. На первом этапе, бесплатная.

Из того что нашел, по описанию подходят: Простой бизнес, Клиентская база и Бизнес.ру.

Какую посоветуете из них?

Аватар пользователя Wark
Не в сети

На сегодняшний день большинство документов в офисе и не только, создается в электронном виде, исходя из этого мне кажется, что внедрение электронного документооборота как одно из самых разумных решений. Хранения документов в облаке так же есть одно из новшеств и Вы можете получать доступ локально внутри офиса и одновременно использовать интерфейсом, а так же управления своим бизнесом через приложения http://www.freshoffice.ru/crm как на своём ПК, так и на других устройствах.

Не в сети

Добрый день, Сергей!
Попробуйте новую систему - SalesapCRM. Есть отраслевое решение как раз для малого бизнеса: https://salesap.ru/prostaya-crm-dlya-malogo-biznesa/ .

Преимущества системы: сохраняет всю историю работы с клиентами, ставит задачи менеджерам и контролирует их выполнение, удобные отчёты, записи звонков, и много другое. Лучше, как говорится, раз увидеть, чем сто раз услышать - систему можно попробовать бесплатно: https://app.salesap.ru/accounts/sign_up .