CUSTOMER JOURNEY MAP что это такое

16 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
CUSTOMER JOURNEY MAP что это такое

Я ошибаюсь или это предназначено только для интернет продаж и физического посещения офиса клиентом?

Интеллектуальные продажи

Не в сети

А это разве не тоже что и воронка продаж просто взгляд с другой стороны на процесс формирования сделки?

Из того, что на эту тему написано. Как это я понял. blush

1. Это "объединение" двух концепций/подходов в одном флаконе. 

2. Первой - лет уже 10, ну по меньшей я с ними уже сталкивался еще тогда. Это было связано с интернет продажами. Суть в том, что отслеживая "поведение" посетителя на сайте можно его "направлять", "подогревать", "актуализировать" и т.д. При этом речь шла не о лендинговых  сайтах, а о продажах "более интеллектуальных" продуктов. 

3. Второй - это из темы продаж услуг. Ей тоже лет 10, но эта концепция стала популярной благодаря Ману, который её "презентовал"/ "популизировал" в виде точек контакта с клиентом. 

4. Сейчас это "микс" из этих двух тем. Собственно прикладное её использование это:

  • интернет, хотя сам реальных проектов не видел, кроме предложений со стороны консультантов. 
  • физическое посещение клиента офиса продавца. (Мерчендайзинг - это несколько другое). 

Интеллектуальные продажи

А это разве не тоже что и воронка продаж просто взгляд с другой стороны на процесс формирования сделки?

С моей точки зрения, нет.

Хотя "работает" при интернет продажах - пассивная модель продаж (лидогенерация), но это не процесс формирования сделки.

Сделка = запрос/контакт - ?- ? - ? - ? - ? - сделка.    

Интеллектуальные продажи

Не в сети

Я в терминологии не силен, но немного поясню, что имел в виду.

Воронка продаж в классическом понимании это через какие этапы проводят клиента, что бы состоялась сделка (в идеале максимально выгодная сделка).

Путь клиента - это какие шаги делает клиент перед сделкой.

Мне кажется, что воронка продаж и путь клиента применимы везде, где есть понятие "клиент".

Мана не считаю основоположником, даже мне кажется что тот же Левитас более интереснее подает этот материал.

Ман считает, что каждый шаг клиента (или точка контакта) важен в продажах, Левитас считает, что надо не распыляться и с концентрироваться только на этапе (моменте) когда у клиента появляются средства (ресурсы) или доступ к ним, по принципу кто первый встал того и тапки.

Хотя и Ман и Левитас или любой другой известный мне консультант, не придумали ничего нового просто перевели и адаптировали иностранную литературу. Так что если реально хочется вникнуть в это то надо шерстить иностранную литературу.

 

Тут вопрос не в терминологии. 

Воронка продаж в классическом понимании это через какие этапы проводят   проходит  клиента, что бы состоялась сделка (в идеале максимально выгодная сделка).

При пассивной схеме продаж, когда клиент сам обращается его "путь" в интернете - это его цепочка действий. Реализация этого принципа - это "автоматическая воронка продаж" в интернете, где цель - это повышение конверсии в воронке с этапа на другой этап. При этом "воронка традиционных" продаж детализируется в зависимости от особенностей продукта. Те тут карта "путешествия клиента" понятна и логична. 

При активной схеме продаж, когда менеджер сам инициирует контакт, то он сам "ведет" клиента по этапам. При коротких и длинных/сложных продажах тут уже возникает реальные "технические" нюансы, которые носят принципиальный характер. Где менеджер должен сам определить будущую карту клиента - кто и как будет задействован в сделке, кто и как будет/может влиять на решение и т.д.

 

 

 

 

Интеллектуальные продажи

Не в сети

Николай давайте разбираться:

проводят   проходит  клиента

я специально написал проводят, акцентируя внимание на то что это должно контролироваться и координироваться менеджером или продажником (не оставляя на самотек превращая из воронки продаж в путь клиента), иначе речь идет о пассивных продажах когда клиент сам наткнется на ваш продукт и купит. Вроде бы и мелочь а кардинально меняет поведение продажника, то есть он должен вести клиента по воронке продаж или просто отслеживать (мониторить) на какой стадии он находится. Хотя у многих компаний продажник лишь отслеживает, а роп предпринимает действия для проталкивания (а у кого-то вообще и этого нет).

 

Теперь хотелось понять вашу логику мышления по поводу, что такое активные продажи и пасивные:

Если контакт с клиентом инициирует маркетинг, то это пассивные продажи, если инициатор продажник, то это активные продажи. То есть если клиент обратился в компанию потому, что увидел рекламу вашего продукта - это пассивные продажи, если клиент обратился в компанию потому, что год назад ему понравилась презентация продажника и сейчас у него появились средства для приобретения продукта - это активные продажи.

Владимир, я вас правильно понял?

Для меня пассивные продажи это когда вероятная сделка движется по воронке продаж к реализации без значительного содействия со стороны продажника (по принципу лишь бы не мешать и тогда сама реализуется). То есть когда маркетинг не только формирует поток возможностей для реализации в сделки, но и упрощает воронку продаж до простого оформления договора. Везде где есть сильный маркетинг, там пассивные продажи.

 

 

 

 

ок, тогда по пунктам. 

№1 Пассивные и активные продажи, по меньшей мере что я под этим понимаю. 

1. в 1970/80х годах на заре "становления" маркетинга было много разных определений, что это и для чего. Была школа/направление суть которого заключалась в наборе тезисов:

  • задача маркетинга сделать усилия продавца не нужными, 
  • задача маркетинга привлечь клиента, а продавец должен только отработать заказ. 

2. Позже на основании этого подхода "появилась" концепция организации продаж, причём её адепты считали универсальной. Как наглядный пример - модель инфо продаж. 

3. Модель пассивных продаж (классика) состоит из 3-х "отдельных" элементов.

а) привлечение/генерация потенциальных клиентов/запросов, то что сейчас называется лидогенерацией.

б) конвертация, превращение этих запросов в заказы, деньги.

в) работа со "сформированной" клиентской базой. 

4. Если нам нужно увеличить продажи при этой модели, то здесь есть 3 самостоятельные задачи, которые нужно решить. Это стандартные задачи, но дьявол кроется в деталях. 

Интеллектуальные продажи

№2 Псевдо-пасивная модель продаж.

 У менеджера есть своя клиентская база, которую он наработал/получил и "времени" на работу с новыми клиентами у него нет. Вариант, когда в отделе есть менеджеры по действующим клиентам и отдельно по новым - это уже из другой области.

 

 

Интеллектуальные продажи

№3. Теперь собственно ответ на вопрос. 

Менеджеры работают с входящими запросами (пассивная) или активно ищут клиентов. 

  1. Это видно в целом по отделу, а не по отдельному менеджеру. Например, производственная компания (сложные продажи), отдел продаж в основном работает на входящих запросах. "Активные" продажи занимаю не более 15/20% в текущей работе.
  2. Кто был источником маркетолог, инженер по сбыту, встреча - презентация продажника абсолютно не важно.
  3. В чем суть! Вопрос в том, как и за счёт чего можно увеличить продажи. Есть 2 варианта, который будет основным - активные продажи, либо повысить эффективность с входящими запросами. 
  4. Если вернутся к видео по проектным продажам, то там основа - это инициативные/активные продажи, но в данном случае этот алгоритм должен "адаптироваться" к пассивной модели.   

Интеллектуальные продажи

Не в сети

Николай, немного запутался, вы что хотите спросить или обсудить wink

Можно/рационально ли перестроить отдел продаж, который специализировался на пассивных продажах в активные продажи, так что бы при этом увеличить объемы продаж?

Или вопрос в другом... Есть ли успешные примеры когда продажи сложного оборудования реализованы через пассивную схему продаж?

Или можно/рационально ли использовать метод путь клиента в сложных продажах?

 

Кстати не согласен что метод путь клиента это заведомо технология пассивных продаж. Но скорее всего мы разный смысл вкладываем в это понятие.

я для себя не понимаю, как можно/рационально ли использовать метод путь клиента в сложных продажах  именно как методику или в режиме активных продаж.

То как она используется при пассивной/интернет продажах понятно, уже делал. Там клиента "самостоятельно" делает шаги в неком направлении. Задача их алгоритмизировать и сформировать цепочку "целевых" действий. Формально и внешне это похоже на "воронку продаж". Здесь всё видно по статистике, это массовый поток. 

При сложных продажах менеджер

  • "собирает информацию" и "подталкивает" клиента, где клиент это совокупность ЦФР (центр функциональных решений), у каждого из которых есть свои собственные интересы. 
  • каждый клиент имеет свою собственную специфику, по сути клиент = проект.
  • методика "карта клиента", это аналог "дорожной карты" что, как, у кого и какую нужно получить информацию для менеджера.
  • здесь этапы продаж = этапы цикла принятия решения у клиента, на которые менеджер не может повлиять. 

Вот у меня и не складывается картинка в голове, как "метод путь клиента" здесь будет работать и будет ли вообще рабочей методикой.

Интеллектуальные продажи

Николай Сибирев пишет:

  • каждый клиент имеет свою собственную специфику, по сути клиент = проект.
  • методика "карта клиента", это аналог "дорожной карты" что, как, у кого и какую нужно получить информацию для менеджера.
  • здесь этапы продаж = этапы цикла принятия решения у клиента, на которые менеджер не может повлиять. 

Николай, отлично сказано, что каждый клиент - это отдельный проект.

На мой взгляд, дорожная карта для клиента-проекта, это именно чекпоинты, по которым его ведет менеджер. И там, конечно, возможны ветвления на перекрестках, в зависимости от результата на предыдущем этапе, поэтому карта.
Например, нужно ли делать аудит существуюшего решения, нужно ли делать POC и т.д. и т.п. По моим прикидкам, таких чекпоинтов принятия клиентом решения около 30-50, и я не согласен, что менеджер на них не влияет.

Это похоже на последовательные этапы продаж, но мы не называем это продажей.

Честно говоря, я был сильно удивлен тем, что в мощных IT компаниях практически отсутствуют сэйлзы. Они там не нужны. Аккаунт менеджеры, проектные менеджеры, бизнес аналитики, ресурсные менеджеры, архитекторы и т.д. - те, кто помогают клиенту стать лучше. А сэйлзы - ну да, есть их немного с крепкой печенью на конференциях с клиентами знакомиться под шампанское. Но это очень небольшой поток.  В основном новых клиентов приводят существующие лояльные клиенты.

Только что пришло от Яндекса в тему

 

Здравствуйте!

Приглашаем вас на Девятую Вебмастерскую — конференцию для маркетологов, аналитиков и владельцев бизнеса. Тема конференции — Customer Journey. Это путь, который проходит клиент от возникновения потребности в товаре до превращения в лояльного покупателя.

Наши эксперты расскажут о том, как бизнесу анализировать клиентский опыт и находить точки роста, как эффективно решать задачи маркетинга и продукта. Представители сервисов Яндекса расскажут о практическом опыте взаимодействия с пользователями на различных этапах customer journey.

 

спасибо. это подтверждение того, что это методика в первую очередь именно для интернет продаж

Интеллектуальные продажи

Не в сети

Николай, я потерял суть беседы cool

видно этот вопрос не моего уровня знаний, так как я даже не могу понять сам ваш вопрос/задачу.

Могу лишь пожелать удачи.