Елена, добрый день!

Вот статья Алексея Фортуны по вопросам дебиторки и сохранения отношений с клиентами.

Надеюсь, статья будет полезной для Вас.

Менеджер по продажам: вернуть долг, и сохранить отношения. Миссия выполнима*.

Менеджер по продажам Николай Т. работает со средними и крупными заказчиками. Его сильная сторона – умение создать хорошие отношения с клиентом и вызвать доверие к себе и своей компании. Благодаря этому он продаёт много и зачастую дороже, чем этот же продукт стоит у конкурентов. И вдруг - клиент не оплатил поставку вовремя, и образовался просроченный долг. Николай стоит перед задачей получить с клиента оплату. И боль в словах звучит такая – как бы получить от клиента долг поскорее, и при этом, чтобы он продолжал нас любить, и закупать продукцию у нас, а не ушёл к конкурентам.

О профилактике и технических процедурах возврата ДЗ, написано много и развёрнуто, и эту тему здесь развивать не будем.

Вопросы типа «Как сохранить отношения с клиентом в процессе и после взыскания с него просроченной дебиторской задолженности?» я слышу очень часто на тренингах. Наиболее болезненна эта тема для производственных компаний, где просроченная дебиторка бьёт по всем структурным подразделениям, начиная от производства. Вопрос звучит от руководителей разного уровня и менеджеров по продажам, чей клиент вовремя не расплатился за поставку. Безусловно, лояльность клиента поставщику напрямую зависит от того, что и как вы будете делать в процессе возврата долга.

И первым, от кого ждут действий по возврату долга от клиента, чаще всего оказывается тот самый менеджер по продажам, который ведёт клиента-должника. Вот о том, что делать менеджеру по продажам, мы и поговорим.

Для того чтобы понимать, как действовать, надо знать историю взаимоотношений с каждым конкретным клиентом, который стал должником.

• Причин возникновения ДЗ существует множество, как и типов клиентов, создающих её. Нюансы сферы бизнеса, принципов взаимоотношений в каждой сфере, цены вопроса, возможных рисков,- всё это надо будет учитывать при выборе алгоритма в работе с дебитором.

Поэтому для начала конкретизируем ситуацию.

Клиент-должник - средняя компания, известная на рынке. История взаимоотношений непродолжительна,- пара пробных сделок, после чего подписан годовой контракт. В рамках годового контракта оплатил несколько поставок вовремя. По финальной поставке образовалась просроченная дебиторская задолженность. Перспективы сотрудничества для компании Николая видятся средними, объёмы закупаемой продукции важны, но не критичны. Сотрудничество хотелось бы продолжить, клиент представляется перспективным. Да и сам факт возникновения ДЗ видится скорее досадным недоразумением, нежели спланированным актом.

Есть два основных пути направления работы по возврату дебиторской задолженности, которые ведутся параллельно:

• Путь действий - все возможные процедуры, такие как: разведка и оценка экономического состояния компании-должника, подготовка претензии и юридической базы для официального решения в судебном порядке силами своих юристов, вовлечение в работу дополнительных ресурсов, коллекторов, и пр.;

• Путь коммуникативный – переписка, переговоры, от телефонного звонка до личных встреч.

Основная ошибка продавца и не только – слушать «завтраки» не первой свежести, когда клиент, сам обозначив сроки погашения в очередной раз не платит, и как следствие – затягивание с переходом к активным действиям. В некоторых случаях это может привести к невозвратным долгам.

Первое, что должен сделать продавец по факту неоплаты вовремя – поставить в известность своего непосредственного руководителя. В каждой уважающей себя компании должен быть чётко прописанный регламент действий продавца в случае возникновения ДЗ. И в идеале этот регламент увязывается с соответствующим регламентом для финансовой и юридической служб. Финансовая служба информирует менеджера об отсутствии оплаты в нужный срок. Далее, для примера, менеджеру даётся 10 дней на урегулирование вопроса путём переговоров.

• Зачастую это и не переговоры даже, а прояснение ситуации у клиента, и определение перспектив по срокам оплаты с напоминанием, что своевременная оплата улучшает карму взаимоотношений между компаниями.

В случае отсутствия результата в этот срок – юристы пишут претензию, в которой на оплату ДЗ клиенту даётся 1 месяц. Менеджер в процессе этого времени регулярно поддерживает контакт с клиентом,- «держит руку на пульсе», и ненавязчиво напоминает, что надо заплатить. В случае неоплаты вовремя – суд.

При этом могут быть важные клиенты, которым прощается многое, и добро на судебный иск дают только первые лица компании. В этом случае менеджеру необходимо согласовать свои действия с руководством, и выработать последовательность действий. Как правило, привилегированным клиентам руководство компании прощает просроченную задолженность. Но всему есть предел. И прежде всего надо согласовать, сколько времени просрочки готово «простить» такому клиенту руководство. Очень часто такие клиенты знают о своих привилегиях, и пользуются этим. Затем, в зависимости от ситуации определить, что именно делать менеджеру. Например, оставить клиента в покое до срока, или напоминать ему о том, как он улучшит карму, если переведёт деньги раньше срока. И стоит ли вообще говорить такому клиенту заранее, сколько времени просрочки ему уже «простили» наперёд.

• Важно помнить: ответственность за возможные негативные последствия подобных игр с важными клиентами несёт не продавец, а тот руководитель, который принял решение вступить в эту игру. И повременить с принятием соответствующих мер.

Вернёмся к Николаю. Что же и как ему можно посоветовать делать, если этот клиент перспективен и интересен? А ситуация с долгом видится досадным недоразумением. И есть прогнозы, что такое не повторится,- а если повторится, то компания Николая готова регулярно прощать клиенту подобное, посадив его себе на шею?

Три основных правила: 

1. Не ждать, что клиент позвонит сам. Звонить, прояснять ситуацию. Желательно, чтобы первый звонок был с дружеским настроем в поведении Николая.
2. Помнить, что мишенью работы менеджера по продажам в процессе возврата ДЗ является не компания (это иной уровень иерархии) а конкретный человек – контактное лицо, даже если это генеральный директор. Бывает так, что компания-должник чувствует себя уверенно в юридическом плане перед вами, как перед кредитором. А вот конкретные люди могут опасаться за свою репутацию, и будущее в бизнесе. Случается и наоборот. Важно выяснить, какими принципами и ценностями живёт компания-должник. А также человек, с которым вы общаетесь. Бывает так, что эти ценности не совпадают, и, вбив между ними клин, вы можете воздействовать на ситуацию. И если человек ведёт себя как законченный пройдоха, возможно, стоит сразу переходить к юридическим процедурам.
3. Не вступать с оппонентом в борьбу. Сделаете его личным врагом – скорее всего, потеряете клиента. Человек, если он наёмный работник, со временем может перейти в другую компанию, и вы снова с ним можете встретиться.

Если предстоят переговоры при встрече*:

(*идеальной модели не существует, возможны варианты)

Этап подготовки

• Оценить, насколько ваши способности и полномочия соответствуют цели переговоров;
• Поднять историю работы с клиентом, подготовьте копии необходимых документов;
• Соберать информацию об экономической ситуации у компании-должника, насколько возможно;
• Определить и сформулировать идеальные и приемлемые условия погашения ДЗ, этапы, сроки;
• Сформулировать вопросы, которые необходимо задать клиенту исходя из ситуации.

Встреча

• Установить контакт;
• Обозначить тему переговоров:
• Раскрыть максимально возможно ситуацию с возникновением долга – причины и обстоятельства, задавайте вопросы;
• Раскрыть видение оппонента относительно вариантов решения по погашению ДЗ, сроков погашения, и проясните его позицию прежде, чем покажите свою;
• Обсудить и чётко оговорить условия дальнейшего сотрудничества;
• Обсудить схему возврата денег;
• Оговорить конкретные действия, сроки, и ответственность каждой стороны;
• Узнать, при каких условиях денег может не быть;
• Поинтересоваться – что делать, если оплаты в срок не будет;
• Подвести итоги, проговорить детально и зафиксировать все договорённости, убедится, что вы говорите на одном языке с оппонентом, и понимаете договорённости одинаково; По возможности подписать протокол встречи или график погашения;
• Выразить искреннюю признательность за готовность к решению вопроса;
• Выразить оптимизм относительно перспектив развития сотрудничества;

После встречи

• Держать руку на пульсе ситуации;
• Выполнять договорённости со своей стороны;
• Контролировать выполнение договорённостей клиентом;
• При необходимости повторять вышеприведённый алгоритм, пока на счёт не придут деньги, или не истечёт время, отведённое на игру в «хорошие отношения»;
• Если все лимиты исчерпаны – честно предупредить клиента, что если деньги не поступят на счёт в обозначенный срок, то решение вопроса переходит в иную плоскость, и к вашему величайшему сожалению вы этот процесс более контролировать не сможете.

• Николаю, как и его руководству, важно помнить, что основная задача менеджера по продажам - строить и развивать отношения с клиентом и увеличивать продажи. И даже в рамках взаимодействия с клиентом в процессе возврата ДЗ стоит оставаться в рамках возможности сохранить эти отношения. Для более активных действий существуют другие специалисты – юристы, коллекторы, и прочие.

Итак, может ли менеджер по продажам эффективно возвращать просроченную дебиторку, и сохранять лояльность клиента? Конечно может.

И, безусловно, критическим фактором результативности менеджера в процессе взаимодействия с клиентом по вопросу погашения дебиторской задолженности будут его умения. Умение адекватно и трезво оценивать ситуацию и себя в ней. Умение задавать правильные вопросы. Подбирать правильные слова. Управлять речью так, чтобы должник прочувствовал важность обсуждаемой темы и при этом не получил убедительных причин обидеться на менеджера. Умение гибко и адекватно реагировать на изменяющееся в процессе переговоров поведение оппонента.

И при условии чёткого понимания своих полномочий, рамок и границ своих действий в контексте темы, возможностей своей компании, и развития соответствующих навыков, которые можно приобрести и отработать на тренинге по переговорам с уклоном в данную специфику.

*При условии, что клиенту нужны отношения с вами.

Елена, можно предложить дополнительную скидку за уменьшение отсрочки, за фин.диспциплину, за частичную предоплату.

Виталий, вы как будто учебник цитируете, идеально и безжизненно. Если явно отменить скидку - риск потери клиента. Увеличение сроков поставки-смысл? Штрафы и так прописаны в любом договоре отсрочки. 100% предоплаты не дождетесь, возьмут у конкурентов и будут им дебиторить. Изначально договориться на предоплату, если и удастся будет тормозить заявки, могут не насобирать вообще и взять вкредит.

Что действенно из практики: Изначально нужно давать меньшую отсрочку, чем возможная, 21 день вместо 30. Можно уменьшать потом отсрочку до 14 дней. В одной торговой компании, где я работал, был прайс с 4 колонками цен, цены предоплаты, цены с отсрочкой 10 дней, наценка 10%, с отсрочкой 20 наценкой 20% и 30 с соответсвующей наценкой 30%. В зависимости от задолженностей клиент работал по определенной колонке, (никто по первой не работал, даже предоплатники, вторая минимум). Мало кто из поставщиков следил за этим,т.к. повышения (плановые) цен были 2 раза в год минимум от 3 до 8% на разные товарные группы разная, плюс еще не плановые (накидывал от 5 до 15 %, в зависимости от лояльности, планов, настроения и пр.). Поэтому в зависимости от просрочки, прошлых взаимоотношений, личных симпатий и т.д. клиенты работали с большей наценкой, чем могли бы. И с меньшей скидкой (ни разу не давал реальной скидки никому), максимум скидка после бодрой наценки, а потом она опять убивалась внеплановым повышением цен в "связи с колебаниями курса доллара".

Таким образом удавалось сохранять хорошие отношения даже с постоянными дебиторщиками и нормально обосновывать перед руководством целесообразность дальнейшей работы с ними. Получается что дебиторщики платили больше прямо пропорционально дебиторке. 

Хотя и кто вовремя платил, тоже переплачивали, в принципе у них была возможность продебиторить 2недели-месяц, но они естессно об этом не догадывались. Кто больше двух месяцев дебиторил, с тех по суду (если до суда доходило) взыскивали плюс неустойки и опять начинали работать, было и такое)

По идее нужен отдел взыскания, который будет выбирать весь негатив связанный с данной деятельностью, а менеджеры на улыбках будут работать.

Еще как вариант, кредитовать клиентов через банк, заключая трехсторонний договор, тогда вообще гемора не будет, можно будет грузить даже дебиторщиков. Так делает компания http://www.uspex-tools.com/first в Сибирском ФО.

Тут уже больше от вашего желания дальнейшего с ними работать зависит, уровень красноречия тоже пропорционально должен повыситься)) Пишите служебки от тот что клиент мамой клялся вовремя отдать)))

Объясните, что есть трудности в работе с данным клиентом, но ведь они полностью на ваши плечи ложатся. Если вы уверены что они оплатят, можете на себя мат. ответсвенность взять, если вас за них не штрафуют. Но не советую))) 

Попробуйте рекомендации от конкурентов по поводу дебиторщика раздобыть, если в аренде сидят, через договор аренды найдите арендатора и уточниче, как оплачивают, нету ли задолженности, а то может и не стоит с ними связываться.

Виталий, да сам слона не заметил) Сейчас готовлю клиенту договор с прогрессирующей скидкой, согласно выполнению квартальных и годового плана, отсрочку по минимому 10 дней, но  сразу проговариваем (и пропишем конечно), что если будут просрочки скидка аннулируется. Хотя это хороший клиент, дебиторить не должен.

Как говорится за инициатива наказуема,  еще работёнки накинули))) Дополнительная плата будет вам за это?

Вот регламент работы с пдз  федеральной торговой компании:

http://supervisor-com.blogspot.ru/2012/01/blog-post_23.html

Это может быть проверка на бесплатный энтузиазм. Лучше прямо спросить, потому что "намёки" это, как правило всегда фуфло. Прямой и смелый вопрос, тоже оценится. Раз вы себе условия у руководства выбиваете, то у клиентов тоже будете выбивать, можете так и сказать.  Но решать конечно же вам) Можно и за опыт работать.