Дебиторская задолженность... Как ее избежать?

23 сообщения / 0 новое
Последнее сообщение
Аватар пользователя Ленка-пенка
Не в сети
Дебиторская задолженность... Как ее избежать?

Дебиторская задолженность, или, как мы ее называем - дебиторка... Как ее избежать? Или, хотя бы, уменьшить ее размер?

Соглашение подписанное сторонами по макимальной дебиторке не работает. Да и клиента терять не хочется, поскольку работает он с отсрочкой. Отказаться от отсрочки?

КД настаивает об уменьшении ДЗ, но как??? 

Какие есть мнения по этому поводу?

Решения данной проблемы?

Предложения?

Елена, добрый день!

Вот статья Алексея Фортуны по вопросам дебиторки и сохранения отношений с клиентами.

Надеюсь, статья будет полезной для Вас.

Менеджер по продажам: вернуть долг, и сохранить отношения. Миссия выполнима*.

Менеджер по продажам Николай Т. работает со средними и крупными заказчиками. Его сильная сторона – умение создать хорошие отношения с клиентом и вызвать доверие к себе и своей компании. Благодаря этому он продаёт много и зачастую дороже, чем этот же продукт стоит у конкурентов. И вдруг - клиент не оплатил поставку вовремя, и образовался просроченный долг. Николай стоит перед задачей получить с клиента оплату. И боль в словах звучит такая – как бы получить от клиента долг поскорее, и при этом, чтобы он продолжал нас любить, и закупать продукцию у нас, а не ушёл к конкурентам.

О профилактике и технических процедурах возврата ДЗ, написано много и развёрнуто, и эту тему здесь развивать не будем.

Вопросы типа «Как сохранить отношения с клиентом в процессе и после взыскания с него просроченной дебиторской задолженности?» я слышу очень часто на тренингах. Наиболее болезненна эта тема для производственных компаний, где просроченная дебиторка бьёт по всем структурным подразделениям, начиная от производства. Вопрос звучит от руководителей разного уровня и менеджеров по продажам, чей клиент вовремя не расплатился за поставку. Безусловно, лояльность клиента поставщику напрямую зависит от того, что и как вы будете делать в процессе возврата долга.

И первым, от кого ждут действий по возврату долга от клиента, чаще всего оказывается тот самый менеджер по продажам, который ведёт клиента-должника. Вот о том, что делать менеджеру по продажам, мы и поговорим.

Для того чтобы понимать, как действовать, надо знать историю взаимоотношений с каждым конкретным клиентом, который стал должником.

  • Причин возникновения ДЗ существует множество, как и типов клиентов, создающих её. Нюансы сферы бизнеса, принципов взаимоотношений в каждой сфере, цены вопроса, возможных рисков,- всё это надо будет учитывать при выборе алгоритма в работе с дебитором.

Поэтому для начала конкретизируем ситуацию.

Клиент-должник - средняя компания, известная на рынке. История взаимоотношений непродолжительна,- пара пробных сделок, после чего подписан годовой контракт. В рамках годового контракта оплатил несколько поставок вовремя. По финальной поставке образовалась просроченная дебиторская задолженность. Перспективы сотрудничества для компании Николая видятся средними, объёмы закупаемой продукции важны, но не критичны. Сотрудничество хотелось бы продолжить, клиент представляется перспективным. Да и сам факт возникновения ДЗ видится скорее досадным недоразумением, нежели спланированным актом.

Есть два основных пути направления работы по возврату дебиторской задолженности, которые ведутся параллельно:

  • Путь действий - все возможные процедуры, такие как: разведка и оценка экономического состояния компании-должника, подготовка претензии и юридической базы для официального решения в судебном порядке силами своих юристов, вовлечение в работу дополнительных ресурсов, коллекторов, и пр.;
  • Путь коммуникативный – переписка, переговоры, от телефонного звонка до личных встреч.

Основная ошибка продавца и не только – слушать «завтраки» не первой свежести, когда клиент, сам обозначив сроки погашения в очередной раз не платит, и как следствие – затягивание с переходом к активным действиям. В некоторых случаях это может привести к невозвратным долгам.

Первое, что должен сделать продавец по факту неоплаты вовремя – поставить в известность своего непосредственного руководителя. В каждой уважающей себя компании должен быть чётко прописанный регламент действий продавца в случае возникновения ДЗ. И в идеале этот регламент увязывается с соответствующим регламентом для финансовой и юридической служб. Финансовая служба информирует менеджера об отсутствии оплаты в нужный срок. Далее, для примера, менеджеру даётся 10 дней на урегулирование вопроса путём переговоров.

  • Зачастую это и не переговоры даже, а прояснение ситуации у клиента, и определение перспектив по срокам оплаты с напоминанием, что своевременная оплата улучшает карму взаимоотношений между компаниями.

В случае отсутствия результата в этот срок – юристы пишут претензию, в которой на оплату ДЗ клиенту даётся 1 месяц. Менеджер в процессе этого времени регулярно поддерживает контакт с клиентом,- «держит руку на пульсе», и ненавязчиво напоминает, что надо заплатить. В случае неоплаты вовремя – суд.

При этом могут быть важные клиенты, которым прощается многое, и добро на судебный иск дают только первые лица компании. В этом случае менеджеру необходимо согласовать свои действия с руководством, и выработать последовательность действий. Как правило, привилегированным клиентам руководство компании прощает просроченную задолженность. Но всему есть предел. И прежде всего надо согласовать, сколько времени просрочки готово «простить» такому клиенту руководство. Очень часто такие клиенты знают о своих привилегиях, и пользуются этим. Затем, в зависимости от ситуации определить, что именно делать менеджеру. Например, оставить клиента в покое до срока, или напоминать ему о том, как он улучшит карму, если переведёт деньги раньше срока. И стоит ли вообще говорить такому клиенту заранее, сколько времени просрочки ему уже «простили» наперёд.

  • Важно помнить: ответственность за возможные негативные последствия подобных игр с важными клиентами несёт не продавец, а тот руководитель, который принял решение вступить в эту игру. И повременить с принятием соответствующих мер.

Вернёмся к Николаю. Что же и как ему можно посоветовать делать, если этот клиент перспективен и интересен? А ситуация с долгом видится досадным недоразумением. И есть прогнозы, что такое не повторится,- а если повторится, то компания Николая готова регулярно прощать клиенту подобное, посадив его себе на шею?

Три основных правила: 

  1. Не ждать, что клиент позвонит сам. Звонить, прояснять ситуацию. Желательно, чтобы первый звонок был с дружеским настроем в поведении Николая.
  2. Помнить, что мишенью работы менеджера по продажам в процессе возврата ДЗ является не компания (это иной уровень иерархии) а конкретный человек – контактное лицо, даже если это генеральный директор. Бывает так, что компания-должник чувствует себя уверенно в юридическом плане перед вами, как перед кредитором. А вот конкретные люди могут опасаться за свою репутацию, и будущее в бизнесе. Случается и наоборот. Важно выяснить, какими принципами и ценностями живёт компания-должник. А также человек, с которым вы общаетесь. Бывает так, что эти ценности не совпадают, и, вбив между ними клин, вы можете воздействовать на ситуацию. И если человек ведёт себя как законченный пройдоха, возможно, стоит сразу переходить к юридическим процедурам.
  3. Не вступать с оппонентом в борьбу. Сделаете его личным врагом – скорее всего, потеряете клиента. Человек, если он наёмный работник, со временем может перейти в другую компанию, и вы снова с ним можете встретиться.

Если предстоят переговоры при встрече*:

(*идеальной модели не существует, возможны варианты)

Этап подготовки

  • Оценить, насколько ваши способности и полномочия соответствуют цели переговоров;
  • Поднять историю работы с клиентом, подготовьте копии необходимых документов;
  • Соберать информацию об экономической ситуации у компании-должника, насколько возможно;
  • Определить и сформулировать идеальные и приемлемые условия погашения ДЗ, этапы, сроки;
  • Сформулировать вопросы, которые необходимо задать клиенту исходя из ситуации.

Встреча

  • Установить контакт;
  • Обозначить тему переговоров:
  • Раскрыть максимально возможно ситуацию с возникновением долга – причины и обстоятельства, задавайте вопросы;
  • Раскрыть видение оппонента относительно вариантов решения по погашению ДЗ, сроков погашения, и проясните его позицию прежде, чем покажите свою;
  • Обсудить и чётко оговорить условия дальнейшего сотрудничества;
  • Обсудить схему возврата денег;
  • Оговорить конкретные действия, сроки, и ответственность каждой стороны;
  • Узнать, при каких условиях денег может не быть;
  • Поинтересоваться – что делать, если оплаты в срок не будет;
  • Подвести итоги, проговорить детально и зафиксировать все договорённости, убедится, что вы говорите на одном языке с оппонентом, и понимаете договорённости одинаково; По возможности подписать протокол встречи или график погашения;
  • Выразить искреннюю признательность за готовность к решению вопроса;
  • Выразить оптимизм относительно перспектив развития сотрудничества;

После встречи

  • Держать руку на пульсе ситуации;
  • Выполнять договорённости со своей стороны;
  • Контролировать выполнение договорённостей клиентом;
  • При необходимости повторять вышеприведённый алгоритм, пока на счёт не придут деньги, или не истечёт время, отведённое на игру в «хорошие отношения»;
  • Если все лимиты исчерпаны – честно предупредить клиента, что если деньги не поступят на счёт в обозначенный срок, то решение вопроса переходит в иную плоскость, и к вашему величайшему сожалению вы этот процесс более контролировать не сможете.

 

  • Николаю, как и его руководству, важно помнить, что основная задача менеджера по продажам - строить и развивать отношения с клиентом и увеличивать продажи. И даже в рамках взаимодействия с клиентом в процессе возврата ДЗ стоит оставаться в рамках возможности сохранить эти отношения. Для более активных действий существуют другие специалисты – юристы, коллекторы, и прочие.

Итак, может ли менеджер по продажам эффективно возвращать просроченную дебиторку, и сохранять лояльность клиента? Конечно может.

И, безусловно, критическим фактором результативности менеджера в процессе взаимодействия с клиентом по вопросу погашения дебиторской задолженности будут его умения. Умение адекватно и трезво оценивать ситуацию и себя в ней. Умение задавать правильные вопросы. Подбирать правильные слова. Управлять речью так, чтобы должник прочувствовал важность обсуждаемой темы и при этом не получил убедительных причин обидеться на менеджера. Умение гибко и адекватно реагировать на изменяющееся в процессе переговоров поведение оппонента.

И при условии чёткого понимания своих полномочий, рамок и границ своих действий в контексте темы, возможностей своей компании, и развития соответствующих навыков, которые можно приобрести и отработать на тренинге по переговорам с уклоном в данную специфику.

 

 

*При условии, что клиенту нужны отношения с вами.

 
Аватар пользователя Ленка-пенка
Не в сети

Спасибо за статью)))

Аватар пользователя Marina
Не в сети

Елена, можно предложить дополнительную скидку за уменьшение отсрочки, за фин.диспциплину, за частичную предоплату.

Аватар пользователя Pozitiv4ik
Не в сети

Из практики работы с дебиторщиками, есть злостные и хитропопые, со злостными лучше не работать вообще, запаришся потом по судам таскаться. Был один костик, по 250 вызовов и по 50 смс в день отсылал ему, в т.ч. с угрозами машину расхерачить, приходилось потом в магазине на кассе сидеть потом и из кассы все деньги забирать.

А с хитрожопыми , которы косячат плюс минус две недели - месяц, самое действенное из практики это повышение цен. На 10 дней косячит-10% и т.д. И заранее начинать выдалбливать, письмами, звоночками, смсками, за 5-10 дней. Если дебиторщик с большим опытом, поставит потом на первую строчку оплат. Работу по взысканию желательно чтобы проводил другой человек, не тот который заявки делает для сохранения нормальных отношений с работающим манагером. Потом можно и посочувствовать, да у нас директор рэкс, с нас так же три шкуры дерет, как и с дебиторщиков.

Предоплата это хорошо конечно, но она сильно тормозит и уменьшает заявки, хоть и частичная. Хотя смотря сколько, опять же перейти с отсрочки на предоплату, даже частичную, в здравом уме и трезвой памяти, дорогого стоит добиться от клиента, да еще и отношения хорошие сохранить. 

http://supervisor-com.blogspot.ru/ - Уникальные материалы из практики торговых представителей, менеджеров продаж, супервайзеров, регионалов.

Dwarf (не проверено)

Инструменты по работе с дебиторкой:

1. Отмена скидок на следующую закупку.

2. Увеличение сроков поставки по следующему заказу. 

3. Изначально прописать штрафы за просрочку.

4. Переход на работу по 100% предоплате по следующим заказам.

5. Изначально работать по 100% предоплате (не всегда возможно).

По своему опыту могу сказать, что большинство дебиторщиков оттягивает платежи намеренно и регулярно, под разными предлогами. А поскольку мне тогда платили бонусы только факт поступленных средств от клиента, то мне было проще занять жесткую позицию, добиться оплаты, но возможно в дальнейшем потерять клиента. По началу это было очень болезненно, но когда мне руководитель разъяснил сколько я времени трачу на выбивание денег, и что за это время можно найти добросовестных клиентов, то я успокоился.

Желаю Вам успехов! 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Витали, день добрый! Самое действинное оружие против дебиторки (если она конечно не спицально нарощенна. Я много так делаю. Знаю предприятие, которое в конце голда один хрен отдаст, зато сразу 2 - 3 000 000.) это отношение менеджера проводившего сделку с партнёром. Знание бюджета партнёра, откат и всё такое. Предлагаемые Вами методы, чисто силовые. Может забычить нахрен, мол подавайте на нас в суд, а это мат!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Pozitiv4ik
Не в сети

Респект, Сергей! Подавайте на нас в суд это шах))) Суды у нас нормально работают, главно договор грамотный сделать , сразу с оглядкой на суд. И юристы чтобы были, если сумма не большая, можно оперативно взыскивать. Обычно до суда не доходит, хватает извещения что подают.

http://supervisor-com.blogspot.ru/ - Уникальные материалы из практики торговых представителей, менеджеров продаж, супервайзеров, регионалов.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Теоретически - шах! Практически - мат! Я когда в танспортной работал, этими исполнительными листами -  туалет обклеивал!wink


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Pozitiv4ik
Не в сети

Виталий, вы как будто учебник цитируете, идеально и безжизненно. Если явно отменить скидку - риск потери клиента. Увеличение сроков поставки-смысл? Штрафы и так прописаны в любом договоре отсрочки. 100% предоплаты не дождетесь, возьмут у конкурентов и будут им дебиторить. Изначально договориться на предоплату, если и удастся будет тормозить заявки, могут не насобирать вообще и взять вкредит.

Что действенно из практики: Изначально нужно давать меньшую отсрочку, чем возможная, 21 день вместо 30. Можно уменьшать потом отсрочку до 14 дней. В одной торговой компании, где я работал, был прайс с 4 колонками цен, цены предоплаты, цены с отсрочкой 10 дней, наценка 10%, с отсрочкой 20 наценкой 20% и 30 с соответсвующей наценкой 30%. В зависимости от задолженностей клиент работал по определенной колонке, (никто по первой не работал, даже предоплатники, вторая минимум). Мало кто из поставщиков следил за этим,т.к. повышения (плановые) цен были 2 раза в год минимум от 3 до 8% на разные товарные группы разная, плюс еще не плановые (накидывал от 5 до 15 %, в зависимости от лояльности, планов, настроения и пр.). Поэтому в зависимости от просрочки, прошлых взаимоотношений, личных симпатий и т.д. клиенты работали с большей наценкой, чем могли бы. И с меньшей скидкой (ни разу не давал реальной скидки никому), максимум скидка после бодрой наценки, а потом она опять убивалась внеплановым повышением цен в "связи с колебаниями курса доллара".

Таким образом удавалось сохранять хорошие отношения даже с постоянными дебиторщиками и нормально обосновывать перед руководством целесообразность дальнейшей работы с ними. Получается что дебиторщики платили больше прямо пропорционально дебиторке. 

Хотя и кто вовремя платил, тоже переплачивали, в принципе у них была возможность продебиторить 2недели-месяц, но они естессно об этом не догадывались. Кто больше двух месяцев дебиторил, с тех по суду (если до суда доходило) взыскивали плюс неустойки и опять начинали работать, было и такое)

По идее нужен отдел взыскания, который будет выбирать весь негатив связанный с данной деятельностью, а менеджеры на улыбках будут работать.

Еще как вариант, кредитовать клиентов через банк, заключая трехсторонний договор, тогда вообще гемора не будет, можно будет грузить даже дебиторщиков. Так делает компания http://www.uspex-tools.com/first в Сибирском ФО.

http://supervisor-com.blogspot.ru/ - Уникальные материалы из практики торговых представителей, менеджеров продаж, супервайзеров, регионалов.

Аватар пользователя Ленка-пенка
Не в сети

Святослав, полностью с Вами согласна, относительно оплаты пропорционально в следующм месяце дебитором. Но, к сожалению, руководство, скептически относится к обоснованиям о дальнейшей работе с тем или иным дебитором - не верит, что они оптатят и т.д. Может, я не так доношу инфу? 

Как более подробно и детально объяснить начальству, что работа с компанией-дебитором реальна и возможна, они оплатят все, что должны?

Аватар пользователя Pozitiv4ik
Не в сети

Тут уже больше от вашего желания дальнейшего с ними работать зависит, уровень красноречия тоже пропорционально должен повыситься)) Пишите служебки от тот что клиент мамой клялся вовремя отдать)))

Объясните, что есть трудности в работе с данным клиентом, но ведь они полностью на ваши плечи ложатся. Если вы уверены что они оплатят, можете на себя мат. ответсвенность взять, если вас за них не штрафуют. Но не советую))) 

Попробуйте рекомендации от конкурентов по поводу дебиторщика раздобыть, если в аренде сидят, через договор аренды найдите арендатора и уточниче, как оплачивают, нету ли задолженности, а то может и не стоит с ними связываться.

http://supervisor-com.blogspot.ru/ - Уникальные материалы из практики торговых представителей, менеджеров продаж, супервайзеров, регионалов.

Аватар пользователя Pozitiv4ik
Не в сети

На самом деле, все это решается на уровне личных отношений с лпром клиента, ставьте дебиторщика на особый контроль, за пять-десять дней до срока начинайте звонить с напоминаниями, скоро оплата подходит. Хорошо бы официально уменьшить отсрочку по договору на недельку, а цены поднять на несколько процентов. Если есть такие кнопки)

Так же положительное воздействие оказывают официальные письма, запросы, с различными печатями и подписями , которые клиент должен проставить, подписать, отсканировать и отправить по электронке. Словесные угрозы о подготовке к судебному разбирательству, и письменные извещения о намерениях подать в суд. Всё это остаётся в памяти при следующих оплатах и ускоряет будующие оплаты. Если всё это не действует, то вы нарвались либо на неадеквата, с которым лучше вообще не работать, либо он не верит в ваш авторитет.

http://supervisor-com.blogspot.ru/ - Уникальные материалы из практики торговых представителей, менеджеров продаж, супервайзеров, регионалов.

Аватар пользователя Ленка-пенка
Не в сети

Ясно, спасибо! Конечно все это делается, так сказать, для отмыва от руководства))))) Переговоры поддерживаю с КА. Платят во время по срокам, они берут у нас с отсрочкой, поэтому и дебиторка вылазит, естественно, а КД это пугает, пока за ними не наблюдалось просрочки, но если вылезет, то я уж знаю, как юрист)))), что с  ними делать)))

Спасибо за советы!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект!  "ставьте дебиторщика на особый контроль, за пять-десять дней до срока начинайте звонить с напоминаниями, скоро оплата подходит."  Зачётная тема! Работает, очень даже!


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Еще один момент вспомнил. 

Была такая тема, как прогрессивная скидка за объем. То есть, когда клиент выходит на определенный объем закупок ему дают скидку.

Например, закупают они в среднем на 100.000 руб. в месяц. И есть условия, что когда совокупный объем будет больше 300.000 руб. на последующие сделки будет скидка 10%. И так далее. Больше закупаешь, больше скидка. Но за просрочку данная кидка могла быть уменьшена или вообще сгорала. 

Аватар пользователя Ленка-пенка
Не в сети

Вот, у нас такая система, мы продаем тоннами... Вот, значит, один клиент взял пробную партию, понравилось, решил с нами сотрудничать на долгосрочных условиях. Выборка увеличивалась с каждым месяцем. Сделали ему скидку, по 100 % предоплате. Начиналось все хорошо, только вот объемы выбирал и ГП присылал, верили, платил срок в срок. Далее, видимо, стал понаглее, выбирает, письма шлет, а платить-не платит!!! Вот КД и стал в позу, мол, вообще им не отгружать. Вообщем, ситуация сложноватая. Ну, думаю, прорвемся, выбьем))) Просто нужно систему наладить и процедуру утвердить, а то каждый из манагеров работает по своему.

Аватар пользователя Pozitiv4ik
Не в сети

Виталий, да сам слона не заметил) Сейчас готовлю клиенту договор с прогрессирующей скидкой, согласно выполнению квартальных и годового плана, отсрочку по минимому 10 дней, но  сразу проговариваем (и пропишем конечно), что если будут просрочки скидка аннулируется. Хотя это хороший клиент, дебиторить не должен.

http://supervisor-com.blogspot.ru/ - Уникальные материалы из практики торговых представителей, менеджеров продаж, супервайзеров, регионалов.

Dwarf (не проверено)

yes

Аватар пользователя Ленка-пенка
Не в сети

Ну, подстраховаться нужно))) Можно еще прописать, дозволенный срок просрочки, дней 5, например, чтоб КА сильно не напрягался, в случае чего, да и Вам было бы удобней, если что, от чего отталкиваться.

Я вот еще думаю, в Договорах прописывать штраф 10 000, если после 5 дней просрочки не оплатили и  если есть спецификация с объмами месячными, а если нет, то цена будет увеличена. Ну это так, для инфы для КА, чтоб знал и платил во время)))))

Аватар пользователя Ленка-пенка
Не в сети

Ну вот... Рассказала руководству свои предложения по работе с просроченной дебиторкой, понравилось, сказали подготовить методичку для всех остальных менеджеров... Но вот только говорить одно, а на бумаге это все изложить, да еще и чтоб не на пол листа...

Может, у кого завалялось что-то похожее???

Аватар пользователя Pozitiv4ik
Не в сети

Как говорится за инициатива наказуема,  еще работёнки накинули))) Дополнительная плата будет вам за это?

Вот регламент работы с пдз  федеральной торговой компании:

http://supervisor-com.blogspot.ru/2012/01/blog-post_23.html

http://supervisor-com.blogspot.ru/ - Уникальные материалы из практики торговых представителей, менеджеров продаж, супервайзеров, регионалов.

Аватар пользователя Ленка-пенка
Не в сети

Да какая там оплата??? Намеки на повышение имеются, вот пока и не задаю лишних вопросов, может, проверка на "смогу-не смогу"...

спасибо

Аватар пользователя Pozitiv4ik
Не в сети

Это может быть проверка на бесплатный энтузиазм. Лучше прямо спросить, потому что "намёки" это, как правило всегда фуфло. Прямой и смелый вопрос, тоже оценится. Раз вы себе условия у руководства выбиваете, то у клиентов тоже будете выбивать, можете так и сказать.  Но решать конечно же вам) Можно и за опыт работать.

http://supervisor-com.blogspot.ru/ - Уникальные материалы из практики торговых представителей, менеджеров продаж, супервайзеров, регионалов.