Здравствуйте. Посоветуйте как поступать когда клиент ведет себя агрессивно? Я как-то теряюсь, не знаю как поступить. Ну прямо ступор. По жизни я человек мягкий и чаще заступаюсь за кого-то, а за себя не умею. Вообще проблема с реакцией на агрессию не только в продажах, но и в жизненных ситуациях. Посоветуйте что-то со своего опыта или хорошую книгу.
Спасибо.
На мой взгляд, чтобы выбрать оптимальный вариант поведения в такой ситуации, нужно разобраться, в чем причина такого поведения. Конечно, не исключен и просто вариант неадекватного клиента, но возможно, что в вашем стандартном обращении (или на что он так реагирует?) есть какая-то недоработка, которая вызывает такую реакцию. Если она возникает от разных людей с определенной периодичностью - это аргумент в пользу последнего варианта. Какие у вас мысли по этому поводу?
Сергей, спасибо за комментарий. Скорее дело не в неадекватности клиента. Может человек-мудак, а может хороший, вот только у него день плохой или в туалет припекло, а я его задерживаю. Проблема в другом:
1) как мне реагировать на агрессию? Улыбаться невозможно, продолжать разговор трудно, прекратить и уйти не всегда возможно.
2)почему человек считает возможным сорваться именно на меня, а не на кого -то другого?
Чем я провоцирую?
На мой взгляд, вы все же склонны, что называется, бороться с симптомами, а не лечить причину. При этом симптомы, как вы сами пишете, могут быть разными - так что тут универсального совета быть не может. Вместе с тем, вам последний вопрос - "почему клиенты ведут себя так именно со мной, а не с другими?" - по сути, и есть ключ к решению проблемы. Вполне понимаю вас, что трудно найти в своем поведении/манерах/разговоре какие-то раздражающие моменты, особенно если большинство остальных реагируют на них спокойно. Но, тем не менее, все же предлагаю вам попробовать встать на сторону клиента (вообразив себе всю степень его неадекватности), чтобы понять, почему он так себя ведет.
1. Определить клиент недоволен именно Вами или качество услуги/продукта.
2. Дать понять, что услышали его: "Сергей Иванович, Вы не согласны/недовольны/... тем, что..."
3. Предложить решение: "В сложившейся ситуации возможно сделать следующее..."
4. Заключить договоренность о исчерпанности претензии.
5. В случае отказа, предлагаем перевести решение вопроса в правовое поле.
Из опыта скажу, что доводилось встречаться с разными людьми:
-есть кому нужно проораться минут тридцать, а дальше они мягкие и пушистые (тут главное внимательно и активно слушать и улыбаться)
-некоторым нужна «драка» (достойный противник что бы померится силами), такие всячески провоцируют и очень сильно обижаются если не встречают отпор, но если встретят то резко начинают уважать.
-с некоторыми нужно как с конями, не суть что им говорить, главное тон (мягко и убаюкивающее)
Тише, тише милая понюшка )
Это те образы которые сразу вспомнились, а так это наверное к психологам вопрос.
Виталий, Дмитрий, спасибо! Для меня лично это очень толковые советы 
Нет однозначного решения. Один раз мне такая овца попалась - я и не думал, что такие бывают. Она орала вообще без причины - просто от одного моего вида. Я сначала не въехал в чем дело, потом по глазам ее коллег понял, что это клиника. Затем мне сказали, что у нее прозвище "вулкан" - с ней там вообще не спорят, хотя это обычный спец, просто в климаксе.
Есть 3 стратегии поведения и Дмитрий уже про них сказал: борьба, бегство, притвориться мертвым. Попробуйте по очереди каждую стратегию применить и смотрите что попрет.
Есть 3 стратегии
по другому назвал бы )
- жилетка
-армреслинг
- наркоз
espresso, а в какой момент возникает агрессия? Вам кто-то позвонил, пришёл в офис и с порога стал орать? Или была какая-то предыстория? Это единичный случай или регулярно происходит?
Могу ошибаться, но думаю основной акцент (аспект) вопроса: как можно быстро потушить лесной пожар, а не выяснить какой из негодяев в лесу курит и что с ним делать.
Да надо пробовать все 3 стратегии. Ультра, регулярно, но бывает. В основном агрессию я провоцирую отстаиванием своего достоинства. Ну например на пренебрежительный тон или при возникновении спора. Если я отстаиваю свое мнение, напор на меня увеличивается и тогда краснею и слезы на глазах даже если я 1000 раз права, а оппонент разговаривает в стиле "сам дурак". Если не отстаиваю и пробую сразу перевести в шутку или молча "скушаю", тогда агрессия не последует. На другом форуме получила совет, что надо идти на бокс
, мол "когда привыкнешь по роже получать", то на крик реагировать не станешь. Но честно говоря боюсь.
Из описанного могу сделать предположение, что воспринимаете реакции личностно. Это мешает рациональному восприятию и контролю эмоциональных состояний, чего собственного и добиваются Ваши оппоненты.
Да, Вы правы.
>> Ну например на пренебрежительный тон или при возникновении спора
Понятно. Узнаваемо. Я по возможности стараюсь это игнорировать и в спор не вступать. Предпочитаю нейтрализовать фразой "возможно, я вас неправильно понял" или "да, наверное, вы правы". Спорить с покупателем, по моему опыту, себе дороже. Даже если докажешь ему свою правоту - неприятный осадочек всё равно останется. Кто-то предвзято относится к продавцам "вообще", кому-то не терпится самоутвердиться за чужой счёт... со всеми спорить - никаких нервов не хватит.
Ничего тут не посоветуешь. Привыкайте.
Это часть нашей работы. Как не крути.
Побольше общайтесь с братией продажной и все будет отлично. Когда понимаешь, что ты не один такой, то начинаешь спокойно реагировать на все.
Удачи!
Антон, спасибо!
Работал под руководством одного человека, про которых обычно говорят если день прошел без скандала, то день прошел зря.
Был даже некий ритуал: Вызывает он тебя к себе и начинает отчитывать за все подряд, а ты сидишь себе изображаешь пушистого пингвина (улыбаешься и машешь), попутно всячески стараешься разозлить посильнее оппонента всеми доступными средствами (благо особо стараться не приходилось). Далее следовал взрыв вулкана с брызгами слюны до потолка. И вот после его затухания необходимо было поменять улыбку на оскал и резко, жестко осадить эмоционально перегоревшего оппонента (тактика из боксерского боя Форда с Али). После руководитель неделю ходит всем довольный и иногда даже две. А затем по новой.
Дмитрий, что-то в этом есть Если мне удалось сдержаться и включить мозги и как-бы со стороны смотреть, то потом и аргументы у меня будут и нету истощения от спора.
Кстати прочитала Ваш пример про Али. Наверное не Форд, а Форман? в wikipedia
Грохот в джунгляхв разделе "ход боя" интересная тактика.
Забыл один маленький нюанс рассказать про ритуал:
Были у нас в офисе, среди прочего неизвестно откуда взявшегося хлама, кубики из секс шопа (по типу игральных костей, но не совсем). Мы их называли "Кубики судьбы", прежде чем идти к руководителю нужно было их бросить и посмотреть что тебя ждет. А когда тебя не пугает неизвестность уже и ведешь себя по другому.
Наверное не Форд, а Форман?
Ну тогда хоть жвачку перепродайте за тыщу
Советы по делу:
Убрать декольте и короткие юбки;
Перед началом встречи уточнять ее длительность и строго придерживаться регламента;
Не улыбаться клиенту как проститутка на панели, а говорить строгим голосом и только по делу;
Смотреть в глаза клиенту, не краснеть и не жеманничать;
Отказаться от привычки возводить каждого клиента в сан господина.
Или бросить продажи и заняться привычным (женским) делом.
Короткие юбки не ношу. Одеваюсь женственно, в таком стиле http://ru1.anyfad.com/items/t1@9d898720-214e-4d5b-aae7-b7305c003c1f/Zhenskoe-plate-Colambetta.jpg
По аватарке не судите.
А вот это неправда и грубо написано " Не улыбаться клиенту как проститутка на панели"
В глаза всегда смотрю, краснеть или нет -от меня не зависит. Клиент не в сане господина, но отношусь с уважением к каждому пока он/она не покажут, что даром уважаю.
привычным (женским) делом ? например?
Но спасибо за мнение.
Вы не единственная, кто испытывает подобные проблемы при общении с мужчинами - руководителями, и такие примеры мне хорошо известны.
Проблема в Вас, - в том, что Вы провоцируете их на мысли об интиме, но в результате обламываете, за что и получаете по полной. Измените свой стиль поведения, и изменится отношение клиентов.
Есть такая наука - психология называется - которая изучает бессознательное в поведении человека. Так вот, картинка, выбранная для аватарки - будь то полуобнаженная женщина, или обезьяна, достаточно объемно характеризует человека, сделавшего этот выбор.
Частично согласна. Но повторюсь аватарка- для форума. Где можно и пошутить, и посоветоваться и выбрать картинку покрасивее. У меня был выбор Фаина Раневская или эта. Фаина как меня характеризирует?
Старшие товарищи часто очень категоричны и безапелляционные. Но все же и Ваше мнение интересно. Потому как часто причин может быть несколько.
Агрессия ведь часто от женщин тоже. Или с ними Вы считаете я жеманничаю?
У женщин жеманство других особей вызывает раздражение, основой которой могут служить ревность, либо боязнь, что кто - то может ее "переплюнуть" в глазах мужчины, за влияние на которого идет борьба, либо просто с целью "профилактики", чтобы молодняк знал свое место.
А про аватарку не убедило, а потому остаюсь при своем убеждении, о чем написал в предыдущем комментарии. Да и сами Вы - если положа руку на сердце - со мной согласны. Я в таких делах не ошибаюсь.
Раневская Вас никак не характеризует, поскольку Вы и она - как земля и небо...
Кстати в Ваших постах тоже какой-то негатив чувствуется.
Но меня воспитали уважать стариков и дерзить Вам не буду.
Но все же отвечу. И в лужах на земле отражается небо голубое...Юмор Фаины, ее интеллект, смех сквозь слезы мне близок. С шуткой лучше идти и по жизни, и в работе. Но это уже не об агрессии в продажах.
Молодцы те, кто тебя воспитал, осталось развить в себе то ценное, что они в тебя вложили.
Дерзить можно, если понимаешь, что правда на твоей стороне, но сначала надо эту правду осознать и не принять за нее то, что находится рядом. В луже, конечно, небо отражается, но только кусочек. Многим этого кусочка кажется достаточно, чтобы на его основе формировать мнение о небе, однако полную картину можно увидеть лишь оторвав взгляд от лужи, и подняв голову вверх.
