Как отучить человека делать заказ по телефону?

24 сообщения / 0 новое
Последнее сообщение
Не в сети
Как отучить человека делать заказ по телефону?

Всем здравствуйте :)

Есть проект. Решил объединить службы доставки еды своего города на одном сайте для удобства клиентов. И в процессе работы выяснилось, что у людей в головах слишком глубоко сидит стереотип делать заказ ТОЛЬКО по телефону. Они заходят, попадают в меню того ресторана, который искали и в котором хотели бы сделать заказ, но упорно плюют на замечательную кнопку "Добавить в корзину" под каждым блюдом и начинают упорно искать телефон, чтобы заказать через него. Бывает, пишут мне в онлайн консультант и просят дать номер. А я не могу дать его - я-то имею свой интерес с проекта и тупо потеряю уже своего клиента, то есть, заказ должен уйти только онлайн и через сайт, без телефона.

Стал ставить множество разных подсказок о том, как удобно и быстро можно сделать заказ через сайт, что телефон не нужен и что менеджер САМ перезвонит и можно ему будет задать любые вопросы. Немного это спасает, но только малая часть клиентов решается попробовать заказать без телефона. Другая часть совершенно спокойно берёт и заказывает, а оставшиеся - просто уходят.

Мой вопрос касаемо последней группы - что можно придумать, чтобы довести до минимума процент таких людей? Спасибо!

Отредактировано: c-soft 31/05/2015 - 05:46
Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> А я не могу дать его - я-то имею свой интерес с проекта и тупо потеряю уже своего клиента

Как вариант:

1) Даёте свой номер телефона.

2) Во время телефонного разговора сами заполняете за клиента форму заказа.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Не в сети

бонусы или скидка, если через вас, а там можно и лояльность какую нибудь привязать

Не в сети

Ультра пишет:

 
>> А я не могу дать его - я-то имею свой интерес с проекта и тупо потеряю уже своего клиента
 
Как вариант:
 
1) Даёте свой номер телефона.
 
2) Во время телефонного разговора сами заполняете за клиента форму заказа.
 

 
Этот вариант чреват тем, что от меня будут ждать знание меню каждой организации. И не просто списка блюд, а их состав и всё такое.
 

MaximG пишет:

 
бонусы или скидка, если через вас, а там можно и лояльность какую нибудь привязать
 

 
Да, интересный вариант. Но что, если эту информацию сразу не увидят? Так как заказчики начинают искать телефон, не обращая особого внимания на всё остальное.
 
Спасибо за ваши ответы, буду рад, если кто-то ещё поделится своими мыслями :)
Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Этот вариант чреват тем, что от меня будут ждать знание меню каждой организации. И не просто списка блюд, а их состав и всё такое.

Правильно ли я понимаю: вы вэб-мастер, сделали сайт и ждёте от ресторанов денег за клиентов, которые готовы заказать, используя ваш сайт. Верно?

Тут появляется человек, которому сайта для заказа не достаточно. Ему надо поговорить по телефону, надо спросить меню и всё такое. Но и за него вы хотите денег от ресторана. Тогда вариант "обратного звонка" - покупатель оставляет вам номер телефона, вы передаёте этот номер в ресторан, из ресторана ему перезванивает специально обученный человек. Осталось обсудить оплату со стороны ресторана за этот заказ.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Не в сети

Правильно ли я понимаю: вы вэб-мастер, сделали сайт и ждёте от ресторанов денег за клиентов, которые готовы заказать, используя ваш сайт. Верно?

Верно, но это не всё, что я делаю. Эти клиенты, как Вы понимаете, приходят по рекламе, которую я делаю, за это и за работу сайта я беру деньги.

Но и за него вы хотите денег от ресторана.

Вы меня в данный момент критикуете за мои желания или мне показалось и Вы просто уточняете детали? :) Да, за это я хочу деньги, так как я вкладываю свои деньги, чтобы всё это работало и за рекламу, как сказал выше :)

Тогда вариант "обратного звонка"

Была мысль, один нюанс - нельзя отследить факт заказа. Вдруг человек просто зашёл спросить. Плюс - это нужно делать форму для ввода телефона, которую нужно заставить заказчика заполнить, а они будут искать цифры - мой телефон, чтобы самим позвонить. Вижу по поведению пользователей на сайте :( Можно, конечно, использовать некий сервис, который сделает звонок в обе стороны и соединит их, но это будет недёшево, зато можно такие звонки записывать и делать вывод - заказ это или нет.

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Вы меня в данный момент критикуете за мои желания или мне показалось и Вы просто уточняете детали? :)

Я аккуратно намекаю, что если клиенту недостаточно того сервиса, который вы предоставляете, то и оплачивать этого клиента как полноценного заказчика не совсем справедливо.

>> Была мысль, один нюанс - нельзя отследить факт заказа. Вдруг человек просто зашёл спросить.

Передавайте этих "тёплых лидов" ресторану по цене ниже полноценного заказа, например в полцены. Уж половина-то из позвонивших точно закажет. Или у вас оплата от ресторана привязана к сумме заказа? Тогда комбинируйте: "оформите заказ, если хотите поговорить с оператором - поставьте галочку".

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Не в сети

Я аккуратно намекаю, что если клиенту недостаточно того сервиса, который вы предоставляете, то и оплачивать этого клиента как полноценного заказчика не совсем справедливо.

Я беру деньги только за те услуги, что предоставляю :) С телефоном просто было бы ещё дороже.

Передавайте этих "тёплых лидов" ресторану по цене ниже полноценного заказа, например в полцены.

Ресторанам может не понравиться такой вариант. Скажут - зачем нам куча этих звонков, с которых нет заказов и за которые нужно платить. Плюс на рекламу деньги я трачу при любом раскладе, а хочется их хотя бы просто вернуть :)

Или у вас оплата от ресторана привязана к сумме заказа?

Нет, не привязана, в этом всё и дело, что мне очень сложно для себя здесь сделать выгодно, поэтому стараюсь что-то придумать.

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Ресторанам может не понравиться такой вариант. Скажут - зачем нам куча этих звонков, с которых нет заказов и за которые нужно платить.

Тогда ваша задача: доказать ресторану, что эти звонки им нужны. Или наоборот: предложить, например, в течении месяца попробовать и решить, нужны им эти звонки или нет.

Если выяснится, что из "нуждающихся в телефоне" большой процент заказчиков - ресторану будет выгодно за них платить. Если же среди "звонильщиков" реальных заказчиков исчезающе мало (во что я не верю) - да и фиг бы с ними, не жалко и потерять.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Не в сети

Очень мудрая мысль, спасибо большое! Взять, действительно, создать форму заказа обратного звонка и сделать бесплатное для ресторанов тестирование на месяц - посмотреть результат. Тоже думаю, что заказов по телефону будет куда больше, чем простых вопросов.

Nika777 (не проверено)

c-soft пишет:

Очень мудрая мысль, спасибо большое! Взять, действительно, создать форму заказа обратного звонка и сделать бесплатное для ресторанов тестирование на месяц - посмотреть результат. Тоже думаю, что заказов по телефону будет куда больше, чем простых вопросов.

 

Действительно ценный совет!

СКолько раз заказывал суши с сайтов, никогда не пользовался корзиной. Только голосом. 

 

Не знаю почему, но хочется говорить с живым человеком... Он знает актуальную ситуацию с текущими сроками доставки еды. На сайте будут висеть одни цифры, а операторы говорят более реальные...

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

СКолько раз заказывал суши с сайтов, никогда не пользовался корзиной. Только голосом. 

 

Не знаю почему, но хочется говорить с живым человеком... Он знает актуальную ситуацию с текущими сроками доставки еды. На сайте будут висеть одни цифры, а операторы говорят более реальные...

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Не в сети

Дмитрий Камушкин, спасибо за Ваше мнение! Здесь в своё оправдание я могу сказать только одно: после заказа Вам всё равно перезвонит менеджер и Вы узнаете все актуальные цифры у него :) С другой стороны, за актуальностью цифр мы заставляем следить наших партнёров, да и сами напоминаем им об этом периодически. Обычно они действительно этим занимаются :)

Ключевое слово "После". А голосом я может быть и не буду делать заказ, если скажут, что ехать будет долго.

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Не в сети

Да, вы правы, у меня даже аргументов нет никаких, кроме вышеназванного :) Самый, конечно, лучший вариант - связывать заказчика и ресторан по телефону с фиксацией факта привода клиента с моего сайта. Интересно, какие тут могут быть варианты в виде готовых сервисов...

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Тут однозначно что-то посоветовать трудно, надо действительно тестировать разные варианты и выбирать из них наиболее эффективный. Например, если попытаться все же обрабатывать заказчиков своими силами, можно попробовать вместо корзины заказа просто сделать форму, в которой он будет оставлять свой телефон, чтобы вы ему сами перезвонили и уточнили все детали. Если же говорить все же о звонке в ресторан так, чтобы фиксировалось, что это звонок с вашего сайта, можно попробовать, например, фишку, которую сейчас многие используют - чтобы номер телефона был виде не сразу на сайте под конкретным рестораном, а по дополнительному клику, типа "показать телефон", что позволяет их отслеживать. Это, конечно, не совсем точно, но большую часть звонков, думаю, покроет.

Нужно мутить что-то c интеграцией с ip телефонией. Смотрят на сайт, есть вопросы, звонят Вам, Вы маршрутизируете звонок в ресторан. И тарифицировать будет легко, за факт приведенного звонка.

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Не в сети

Да, такие же мысли в голове сейчас. Спасибо!

Не в сети

есть сервис такой callbackhunter , это когда вы заходите на сайт, и через минуту на весь экран всплывает объявление " не нашли что искали? давайте мы вам перезвоним за 30 сек.." , лично не пробовал, но говорят, что весьма конверсионная штука.

так вот. вешаете эту тему себе на сайт, перезваниваете лично сами, узнаете чё хотел клиент? 

и когда он говорит, что хотел там по блюду или ещё чему то пообщаться, ггде ваших знаний недостаточно, говорите, переключаю на нужного специалиста, и сразу идёт перевод звонка на нужный ресторан, за который вам и будут платить

Не в сети

Да, я знаю про эти сервисы, была надежда на них, но они страшенно дорогие. Если бы я продавал что-то (свой интернет-магазином сантехники, например) - тогда да, есть смысл. Но в моём случае это невыгодно.

Аватар пользователя Лом
Не в сети

c-soft пишет:

Да, я знаю про эти сервисы, была надежда на них, но они страшенно дорогие. Если бы я продавал что-то (свой интернет-магазином сантехники, например) - тогда да, есть смысл. Но в моём случае это невыгодно.

Это не просто дорого. Это сверхдорого и непродуктивно.  У меня есть похожая штука - если кто-то отравляет нам заявку какую-то на сайт, мне приходит СМСка. Сразу могу либо сам позвонить, либо на кого-то задачку поставить, чтобы пообщались. А колбек сам на твой телефон звонит и пофиг ему - на встрече ты, по другому телефону разговариваешь, за рулём.... и стоимость - за каждую минуту рублей 7. А СМС мне в 5 копеек обходится) Дёшево и вкусно!) 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Патовая ситуация на самом деле.

Сам так постоянно делаю. Звоню и только звоню, потому что на сайте читать неудобно.

Наверное самое просто решение - это мотивировать клиента делать заказ с сайта. Скидки , карты, акции. Типа Заказывай с сайта и копи баллы..или второй заказ с сайта - скидка 20%...типа того что-нибудь.

+ работать над юзабилити.

Если дизайн внушает доверие, то клиент будет чаще использовать систему заказа. Если клиенту непонятно содержимое, то он ищет простой путь.

Вариант с телефоном  службы поддержки - нормальный вариант. Сажаете диспетчера и ставите свой номер на сайте. Задача диспетчера  - ориентировать клиента по сайту, а не по меню.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 Перед тем, как отправить заявку, непременно позвоню!  Узнаю кто будет мой менеджер и сроки обработки заявки.  Довольно часто вымучиваю мобильный менеджера, ссылаясь на то, что делаю много звонков в день и мне некогда ждать пока соединят, или кнопки на телефоне нажимать. Если начинают "копытить", меняю сайт поставщика. Сухая рассылка менее эффективна.  Так перезнакомился с огромным количеством менеджеров из числа поставщиков. Много полезного от таких знакомств. 


Всё покупается - всё продаётся!