Друзья, добрый день!
Работаю в сфере b2b - реклама.
Вопрос - как помочь клиентам выявить их потребности в разговоре по телефону?
Какие и как правильно задать вопросы?
Чтобы клиент не пугался - мол, чего это о моем бизнесе так расспрашивают подробно
А, наоборот, понимал, что спрашиваю с целью помочь...
Большое спасибо!
Вопрос изначально не правильный. Скорее как продавцу выявить потребности клиента. У клиента есть сформированные потребности, зачем ему помогать их выявлять, если они есть? Во-первых, можно сразу сказать: для того чтобы правильно подобрать для вас услугу, мне нужно задать ряд вопросов, иначе мы не сможем подобрать именно то, что вам нужно и по той цене, которая будет вам интересна. Во-вторых, привести пример, как клиент, которому сделали топорную рекламу, обращались клиенты не по его профилю ( нельзя пример, в котором клиент потерял деньги, потому что новый клиент может подумать, что вы в этом виноваты). И в-третьих, когда вы задаете вопросы вы заранее обьясняете зачем вы спрашиваете, пример: какой бюджет вашей компании на рекламу ( и сразу же не выслушав ответа) , я почему спрашиваю, мне нужно понять.... Иными словами если вы знаете как реагирует клиент, опередите его.
Даже формулировка вопроса изначально неправильная. С чего вы вдруг решили выявлять потребности по телефону? Вас доктор по телефону принимает или все же вы к нему на прием записываетесь? Золотое правило: цель телефонного звонка - назначить встречу. Не познакомиться с клиентом, не показать, какие мы крутые, а он и не знает, и не прощупывать его болевые точки. А просто назначить встречу.
Уже на встрече вы можете и контакт устанавливать, и потребности выявлять.
Какие вопросы задавать? Самые разные. Главное, чтобы они были открытыми. Говоря журналистским языком, проинтервьюируйте своего потенциального клиента. Не нужно изобретать велосипед, просто выслушайте своего клиента, он сам расскажет о своих потребностях.
Очередная Шиффмановщина. А если компания все продажи ведет через телефон? Если компания работает по всей России, то это единственный выход. Или я чтобы продать рекламу за 10 т.р., поеду из Москвы во Владивосток на встречу?
Коллеги, по-моему вопрос составлен правильно (хотя могу ошибаться) как я понял Дарья спрашивает как помочь клиенту САМОМУ понять свои потребности! Разве вы никогда не сталкивались с клиентом, который сам не знает чего хочет или чьи потребности выражены неявно? Я правильно понял Вас, Дарья?
Верно, Семен. Как помочь клиенту увидеть, если он не видит, что у него не все так классно в его бизнесе, что рост продаж нужен однозначно, и какими способами его можно обеспечитб. так вот как это все грамотно и ненавязчиво показать и открыть клиенту в диалоге?
Спасибо!
Дарья, тут не все так просто) для начала нужно стать экспертом по его тематике и знать ЕГО подводные камни! И с этим знанием пользоваться наводящими вопросами: "Иван Иваныч, а у Вас бывало такое, что Ваши менеджеры целый месяц кормили Вас обещаниями о больших продажах, а в конце месяца Вы узнаете, что их клиенты по неизвестной причине отказались от покупки?" Важно попадать точно в цель (по болевой точке) и не давать решение сразу, а продолжить: "А на выезде как они работают? Бывает такое, что манагер уехал на встречу на соседнюю улицу и пропал на полдня?" И снова нужно попасть в цель) Потом выбить из него комментарии открытым вопросом под дых: "а каким образом Вы боретесь сейчас с этой проблемой?" И развести с ним демагогию, в процессе которой предложить Вашу CRM ку которая у Пал Семёныча и Виктора Петровича вот такие же проблемы решила. А чтобы он не забыл свой боевой настрой через 2 часа, предложить как раз по акции до завтра купить все за пол цены (ну или бесплатно потестить, если клиент еще способен оказывать сопротивление) + к этому провести бесплатное обучение персонала по работе с CRM и еще +100500 бонусов в подарок!
Но подходить к этому диалогу нельзя типа: "Можно я украду у вас 5 минут вашего дорогого времени?" и тем более благодарить, если вам сказали "да", зачем понижать авторитет в глазах клиента? Придумайте фишку, типа "позавчера мы проводили семинар по продажам и в конце попросили участников дать рекомендации, кому интересна эта тематика, вот так к нам попал ваш номер, нас не обманули, у вас есть отдел продаж?" (ну или открытый вопрос придумайте)
Как то так) Удачи Вам!
Чтобы клиент не пугался - мол, чего это о моем бизнесе так расспрашивают подробно
Люди любят рассказывать о себе, если чувствуют искренний интерес.
Эффективность измеряется в классической модели Парето эффективных компаний - классика построения воронки продаж. Можно делать это "руками" в офисных программах, можно пойти по пути автоматизации. Это пусть не очень простой, но на выходе значительно повышает эффективность компаний, внедривших CRM
