Как правильно делать холодный обзвон клиентской базы?

16 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Не в сети
Как правильно делать холодный обзвон клиентской базы?

Здравствуйте!

Я в "активных продажниках" уже более 8ми лет, но все это время я работал только в B2B продажах. За эти 8 лет я получил хороший опыт, которым с удовольствием делился (проводил тренинги) с другими продажниками.

И тут я впервые сталкиваюсь с сферой B2C! Тут же куда-то "спрятался" весь мой опыт В2В, мол: "это не моя сфера и я тебе не помощник"- говорит мне мой опыт(((

На данный момент я занимаю должность исполнительного директора в одной из служб доставок еды, которая успешно работает уже более 5ти лет. Но были прецеденты, когда повара готовили "не качественно" блюда и, как правило, клиенты ушли в другую организацию. Сейчас я осуществляю строгий контроль качества, для того чтобы избежать подобных случаев и так же хочу вернуть ушедших клиентов.

Идея их возврата такова: оператор приема заказа в свое рабочее время совершает "холодный обзвон" старой клиентской базы. Для обеспечения эффективности этого обзвона я написал, как мне казалось, идеальный скрипт общения с клиентом, но он работает только на 60 %, а этого мало((

Вот сам скрипт:

О- оператор, К- клиент

О: "Здравствуйте, это компания..., меня зовут ..., как я могу к Вам обращаться?

К: "Вася"

О: "Вася, очень приятно. Мы заботимся о всех наших клиентах, и поэтому путем личного обзвона сообщаем о наших скидках и акциях, для того чтобы Вы раньше всех о них узнали"... далее они рассказывают про действующие скидки и акции. После рассказа продолжают: "Вы хотите принять участие?"

К: "Нет, спасибо, но я учту"

О: "Хорошо, но напоследок хотелось бы сообщить Вам о том, что при 1м любом Вашем заказе в подарок идет порция ..... бесплатно, спасибо за уделенное мне время, до-свидания!"

Уважаемы коллеги! Прошу Вас рассмотреть вышеуказанный скрипт, и быть может дадите пару советов как лучше построить скрипт "холодного обзвона" или вернуть клиентов?))

Заранее очень признателен

  1. Приступаете к продаже без этапа расслабления.
  2. Вы переходите к презентации без выявления потребности.
  3. Делаете это не зная статуса сотрудника (должность, ЛПР, не ЛПР).
  4. Вы говорите больше чем клиент, не давая ему купить ваше предложение.

Результат очевиден.

У вас высокие шансы на увеличение продаж, если клиенты даже по такому скрипту покупают (60% конверсия). Внесите изменения или закажите разработку, конверсия удвоится.

Удачи и высоких продаж!

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

С физлицами нало проще.
- Здравствуйте, Василий, компания "Пирожки на дом"! У нас сейчас акция!
А в такой манере, как вы написали, Васе только из банка позвонить могут. Зачем клиента напрягать?

И еще.
"Здравствуйте, это компания..., меня зовут ..., как я могу к Вам обращаться?"
Если вы звоните на личный номер клиента, вы по идее уже должны знать, как его зовут. Я бы вместо того, чтобы представляться, спросила - а вы кому хотели позвонить?

Да, я зануда. 

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

согласна.

я бы даже более прямой рекламу сделала:

Вы сегодня обедали? Хотите, мы вам сочную самсу привезем, горячая, только испекли, и да у нас по акции сегодня салат из свежей хрустящей капусты в подарок к основному заказу. Покушаете и работать веселее будет.

 

Я вот только не поняла один момент. Автор пишет, что контролирует качество, а в скрипте ни слова о том, насколько клиенты довольны этим самым качеством, логика не прослеживается.

Ну я бы, если бы меня спросили, обедала ли я сегодня - отправила далеко. Считаю это нарушением личных границ. 

Да, я зануда. 

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

так я же утрирую, примерно в таком духе...поживее., а то правда, как из банка звонят

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Согласен! Для оживления диалога можно еще сделать, так сказать, перекрестное назначение операторов: молодым людям звонят девушки, девушкам - молодые люди. Ну и надо чтоб акция действительно была интересной: ведь раз клиент уже ушел, у него должна быть серьезная мотивация, чтобы вернуться.

Аватар пользователя Marina
Не в сети

Раз клиент ушёл, он уже не клиент и ему бы рассказать что у вас изменилось в лучшую сторону, новый шеф повар, об,ем тарелки стал больше, салфетки белее, заказ сделать  проще и тыды, в случае возвращения скидка, понравится - приводите друга, ему за первый заказ скидка. Возможно это лучше разделить на смс подробно и на звонок с целью получить согласие а то и заказ.

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Боюсь, что связь между этой смс и этим звонком будет существовать только в голове менеджера, отвечающего за кампанию. Клиенты получают такие смс пачками и удаляют, не читая, а уж идентифицировать, что ему звонят из той компании, которая несколько часов, а то и дней назад прислала смс - практически нереально. Я не говорю, что эти инструменты плохи - они могут вполне успешно работать, но в данном случае - раздельно.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Боюсь, что связь между этой смс и этим звонком будет существовать только в голове менеджера, отвечающего за кампанию.yes Нервно ёрзая жопой на стуле в поисках правильной позы! 


Всё покупается - всё продаётся!

может попробовать с выявления потребности?  принцип продаж везде один, а вот подход, конечно разный.

заказываете обеды или нет?

нет? тогда мы предлагаем вам попробовать наши обеды и оценить удобный сервис. к тому же скидку или подарок на первый заказ...

да? тогда мы хотим познакомить Вас с нашим меню, можно вашу электронку? (а если вы знаете цены конкурентов, то можете сразу апеллировать низкими ценами)

ну как вариант.

 

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Мне кажется, мысль неплохая. Только насчет электронки - думаю, тут надо доработать идею: мало кто будет диктовать свою почту по телефону, да и ошибки при записи адреса оператором тоже вероятны. Вполне можно сразу предложить какое-то конкретное действительно привлекательное по цене блюдо, а потом уже - после первого заказа - пработать с этим клиентом более плотно.

я бы посоветовала придумать другую причину звонка, нежели донести об акциях клиенту.как вариант- здравствуйте (имя) ,это вас беспокоит (фирма), меня зовут (имя). мы сейчас актуализируем и обновляем клиентскую базу для выпуска ограниченного тиража дисконтных карт нашим постоянным клиентам,коим вы являетесь.вы заинтересованы в получении такой карты? далее уточняйте ФИО,телефон. потом интересуетесь есть ли нарекания в обслуживании,качестве, все ли устраивало.если все ок-благодарите за положительный отзыв.и приступаете к главному "а на последок я скажу"-рассказываете об акциях в формате "кстати". такой вариант можно использовать только если правда выпускаете карты или добавляете новые в тираж.можно представляться даже сотрудникам отдела контроля качества-из опыта-звучит весомо, добавляет значимости звонку, клиент легче идет на диалог.

Все классно в части идеи. За слово "беспокоит" - расстрелять.

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Речспект! Людмила не плохо намазала. 


Всё покупается - всё продаётся!

спасибо, Сергей.у нас такая схема часто не плохо срабатывала.процентов 60-80 клиентов возвращали.опять же, с учетом доработок над качеством.так же это самый простой, рядовой  способ получить обратную связь.