Добрый день!
В нашей компании входящие запросы клиентов мы распределяем поровну, учитывая занятость того или иного менеджера. А также, кто находится в офисе и кто первый примет запрос, того и клиент. Но недавно я столкнулся с тем, что позвонил клиент из группы компаний, которую мы уже обслуживаем. Но менеджера, который этим клиентом занимается, в офисе не было и звонок принял другой менеджер и взял его себе. Затем произошел конфликт, суть которого лучше передать, процетировав диалог. Каждый менеджер приводил свои аргументы.
Мне необходим ваш совет, какие системы или критерии распределения входящих клиентов существуют? Спасибо!
ВОПРОС МЕНЕДЖЕР №1
Миша, рассуди.
У меня клиент Мется Борд (Москва).
Дима только что принял звонок входящий от Мется (Калуга).
Это разные юр.лица одной группы компаний финской Мется.
Чей клиент из Калуги?
ОТВЕТ РУКОВОДИТЕЛЯ
Думаю, что если это действительно группа компаний, то Калуга относится к Москве. И если клиент уже есть во ФО и закреплен за кем-то, то он и должен его вести. Например, как я вел Метро кэш кэрри (головной офис) + Метро 2 (магазин) + Метро Пропертис (входит в группу Метро).
С другой стороны, если бы позвонили из Реала (входит в группу Метро) и звонок принял другой менеджер, то он им бы и занимался.
В данном случае, название одно, города разные, тогда первый вариант.
МЕНЕДЖЕР №2
А если мне позвонит Кока-кола из Японии, то я не могу ими заниматься, потому что другой менеджер общался с Московским представительством, а не Головным офисом?
Если бы Ирина общалась с головной компанией, то вопросов по тому, кому принадлежат дочки головной компании нет. Ирина общается с независимой Московской дочкой Финской компании. Какое отношение имеет Московская дочка к Калужской дочке?
Поправьте, если я не прав.
МЕНЕДЖЕР №1
Пришла свежая идея.
До сих пор у нас действовало правило: чей клиент во ФО, тот с ним и работает.
Сейчас возникает правило: кто принял звонок, тот с ним и работает.
Они противоположны по сути.
Мне клиентов хватает и работы тоже.
Однако, дело в принципе.
РУКОВОДИТЕЛЬ
Коллеги,
А если со стороны клиента посмотреть?
Будь я клиентом, я бы увереннее себя чувствовал, понимая, что мой менеджер также обсуживает моих коллег из параллельной дочки. Скорее всего он знает процессы, документооборот и другие особенности на моем предприятии.
Логика в данном случае, что клиенту приятнее осознавать, что менеджер не новый человек, а у него уже есть история взаимоотношений с вашей компанией.
Честно говорят, с нашей стороны те же плюсы присутствуют.
МЕНЕДЖЕР №2
Коллеги,
вот у меня тоже вопрос:
У РЖД огромное количество дочек.
Получается, что тот, кто начал общение с одной дочкой, должен вести и всех остальных дочек?
РУКОВОДИТЕЛЬ
Пример с РЖД, не самый удачный, все же это «монстр» с количеством сотрудников почти в 1 млн. человек. Скорее всего они даже сами свой документооборот не знают)))
Хотя я бы все равно придерживался принципа, что один человек одна компании вне зависимости от размеров. Кстати, это противоречит нашей старой практике, например, Миша занимался Газпром Трансгазом, самой большой дочкой Газпрома, но в тоже время у меня были клиенты из дочек. Но эту практику можно прекратить.
МЕНЕДЖЕР №2
Коллеги,
Так и не понимаю, почему пример с РЖД является плохим. Примером, аналогичным РЖД является упомянутый пример с Газпромом. К примеру, я работаю с 3 дочками Газпрома, однако это не противоречит практике ведения иных дочек Газпрома другими менеджерами. Также аналогичным примером является работа менеджеров с различными учебными либо медицинскими заведениями. До этого случая не возникало вопроса кому будет передан клиент, даже, если бы кто-то работал с Министерством образования либо Министерством Здравоохранения.
Метсе – это структура, аналогичная РЖД и Газпрому. Каждая из дочек занимается своим видом деятельности. У них нет разделения по территориальному признаку.
