Как "разобрать" клиентскую базу?

5 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Аватар пользователя o.l.g.a
Не в сети
Как "разобрать" клиентскую базу?

Доброго времени всем!

Ситуация - у нас в компании единая клиентская база, которая в разное время велась разными менеджерами. Менеджеры приходили и уходили...Итог - около 7 тыс. контактов, с которыми по сути никто не работает. 

Что мы хотим сделать - ввести должность консультанта, в обязанности которого входит - анализ и работа с этой всей базой.

При этом его миссия носит более рекламный и исследовательский характер, продавать он ничего НЕ должен (да и не сможет, т.к. обучать продукту его не будем, дадим скрипт разговора, все нестандартные ситуации, не предусмотренные в скрипте предполагают  переключение на опытного менеджера).  

В итоге, консультант должен распределить клиентов в текущей базе по 3 категориям:

1. Отказы

2. Клиенты, имеющие потребность, и готовые в ближайшее время детально говорить об условиях

3. Клиенты, имеющие потребность, но на перспективу

Категории 2 и 3 передаются опытным менеджерам для дальнейшей работы и дожима. 

Для категории 1 - анализ + разработка спец. предложений, исходя из причины отказа (если это, конечно, имеет смысл и контакт более менее перспективен)

Вопрос - как Вы думаете, насколько это все жизнеспособно, логично, эффективно? 

Спасибо!

Аватар пользователя Солнышко
Не в сети

Ольга, вы все правильно пишите, но я сильно сомневаюсь, что некий "консультант" сможет адекватно дифференцировать клиентов по п.1-3. Клиентов из п.2. он не выявит вообще скорее всего. 

Поэтому я бы взяла настоящего менеджера-продажника и посадила бы на эту базу. Пусть работает нормально с этой базой. Ему работы хватит. Найти желающего сесть на готовую базу тоже проблем быть не должно. 

Первым делом разобрала бы эту базу на тех, кто уже покупал, и тех, кто не купил. И в первую очередь начала бы работать с теми, кто уже покупал. Потом со вторыми. И т.д. по кругу laugh

 

У нас тоже такая база, 60 тыс контактов, 40 тыс не активных. Сомневаюсь, что консультант своим монотонным нудным голосом сможет выудить из клиентов, будут ли они покупать или почему перестали покупать. Голос у него точно будет унылым, потому что цели продать не стоит, будете платить ему мало и использовать в качестве раба.

И потом клиент всегда по голосу, если уж не осознанно, то через голос чувствует, кто перед ним. Мы когда прозваниваем базу клиентов, которые покупали часто бывает, что клиент отказалася из-за плохого обслуживания или поломок. Но его в 30% можно снова вернуть, поговорить о технической стороне, сказать, что доработали за это время или сказать, что "плохой" менеджер сменился и теперь будет все, как в старые добрые времена.

Надо между своими менеджерами разделить эту базу и они за месяц ее спокойно обзвонят, сделают это качественно и не подмочят репутацию, как раб, который будет доканывать своим занудством.

Не в сети

Я думаю, что оптимальнее всего будет действительно поручить базу всем менеджерам. У них это лучше получится. Но Здесь очень важно унифицировать разговор каждого менеджера в единой базе данных - CRM. Ключевым моментом разговора с клиентом при разборе базы это заполнение списка наиболее важных для будущего взаимодействия параметров. НА мой взгляд это такие параметры, причина отказа, точка давления, ЛПР.

После того как эту базу обработают вы итоге получим то что хотели: Список Клиентов для дальнейшей работы.

Не вижу смысла долго делить базу, а потом продавать. Лучше сразу продавать. 

Да, я зануда.