Как удержать клиентов?

37 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Не в сети
Как удержать клиентов?

Добрый день, уважаемые специалисты.

Более 10 лет я работаю в продажах, всегда считала, что успешно....пока не случилась тупиковая для меня ситуация. Очень нужен совет или взгляд со стороны, так как мои коллеги не дали мне внятных комментариев, а сами только развели руками.

Ситуация в следующем. Я работаю у одного из дистрибьюторов по продаже оптики. Когда то у нас был эксклюзив. Пару лет назад наш производитель увеличил кол-во дистрибьюторов до 5 компаний, создав нам конкуренцию. И началась борьба за клиента. Не всегда честная, на мой взгляд, порой даже подленькая.

Вчера столкнулась с проблемой.

Моему клиенту конкурент предлагает тот же товар, что и у меня (с одного завода, того же качества..не аналог, а именно тот же товар), но с большой скидкой, которую мы дать не можем.

Клиента устраивает в нас все - сервис, оперативность, доставка, сотрудничаем 8 лет...претензий нет, но вот уперлись в цену.

Варианта два...либо ждать, пока наш конкурент совершит ошибку в оказании именно сервиса клиенту, так как в самом товаре сомнений быть не может, либо бороться ...

Я бы поборолась..но как???

У меня нет аргументов...Товар ТОТ же, но цена существенно ниже....

Буду благодарна за любые мысли.

 

 

 

 

Оксана, а у вас нет "защиты клиента" у дистрибьютера?

Если нет, то попытайтесь сыграть не  страхах клиента. Вы проверенный поставщик. Они занют,что вы не подведете. В ваших же конкурентах они не так уверены. Т.е. нужно уходить из поля цены и давить на приемущества компании, как таковой. Но если конечно разница в 20 и более процентов, то это может затмить все ваши доводы и способствовать тому ,что ваш клиент будет готов рискнуть и довериться другому поставщику.

Не в сети

Спасибо за ответ, Александр.

К сожалению, этот поставщик им тоже хорошо знаком, они сотрудничают по-другим маркам товара.

"Защиты клиентов"  у нас нет. Все 5 фирм любыми способами отжимают клиентов друг у друга, некоторые даже при этом работают в минус.

Dwarf (не проверено)

некоторые даже при этом работают в минус.

На хера нужна такая работа?

Вот  живой пример как НЕ надо работать  дистрибу. Он свою прибыль получит в любом случае, а диллеры при этом работают за копейки или "в ноль". 

В данном случае, если у клиента на весах два равноценных поставщика в которых он уверен, то он выберет там где цена ниже. Увы, тут врятли что-то можно сделать. Поражения случаются.wink

Просто надо вам подумать что можно сделать с этим продуктом такого, что не смогут повторить ваши конкуренты и продавать его в комлексе с чем-то. Например специализированное ПО или у вас срок реагирования  сервиса -6 часов, а  у конкуретна 2-3 дня т.к. он не присутствует в регионе и т.д.

Не в сети

Я предложил бы 2 варианта:

1. Накатать гневное письмо поставщику о факте демпинга

2. Предложить баерам откат

А лучше сделать и то и то. Удачи Вам!

Семен, думаю если сложилась такая ситуация , то поставщик в курсе того, что диллеры рвут друг у друга клиентов и эта ситуация их устраивает. Рад если ошибаюсь. А откат конечно прокатить может, но... у испольнителя клиента должен быть весомый аргумент почему купили дороже, если конкурент не успокоиться и полезет дальше "по головам"

Не в сети

думаю если сложилась такая ситуация , то поставщик в курсе того, что диллеры рвут друг у друга клиентов и эта ситуация их устраивает.

Александр, вообще не факт что знают, и не факт, что устраивают - точно знает только сам поставщик =)

В любом случае поставщика тоже можно прогнуть - встать в позу и сказать, типа мы вам приносим в месяц 100500 денег? Давайте теперь следите за фактами демпинга. А вообще, по словам автора - они самые первые дистрибьютеры, следовательно к ним должно быть особое отношение и они имеют право пальцы гнуть. Хотя и это не факт. В любом случае об этом нужно говорить, хотя бы пробовать.

А насчет отката - опытный баер со своим интересом сам все организует - это его забота как мазаться перед руководством.

Saimon пишет:
Александр, вообще не факт что знают, и не факт, что устраивают - точно знает только сам поставщик =)

Семен, согласен. Но  судя по той информации, которую описала топик-стартер, то, на мой субьективный взгляд, ситуация выглядит следующим образом. Был дистрибутор(производитель) у которого был один диллер в России. И Дистриба все устраивало, но в один прекрасный момент пару лет назад все поменялось. Толи продажи упали, толи денежек захотелось больше, но решил дистриб что один продавец хорошо, а пять лучше. Но при этом правил работы в диллерском канале не определил. В итоги имеем, то что имеем.

Не в сети

Согласен - это самый вероятный вариант, только эту ситуацию все равно стоит пробовать менять. Просто звонить поставщику и жаловаться на демпинг.

Не в сети

Думаю надо для начала разбираться почему они могут дать скидку а вы нет.Что это? Разные условия по закупке или Демпинг?

А вообще у производителя все отпускные клиентские цены должны быть прописаны.

 

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> А вообще у производителя все отпускные клиентские цены должны быть прописаны.

В Российских реалиях это правило нарушается сплошь и рядом. Вот ни разу не видел, чтобы хоть один человек купил, например, Циско по РРЦ. Чуть ли не первая фраза в разговоре: "мы даём скидку 35-42 процента".

А некоторые производители вообще с конечными ценами не заморачиваются. Вот цена FOB, дальше каждый крутится как может. Кто-то платит НДС при ввозе, кто-то нет... это глубоко личные вопросы.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Не в сети

Ну,автор не написал что у нее продукция импортная,даже если так не факт что берут напрямую из-за рубежа.

Dwarf (не проверено)

А вообще у производителя все отпускные клиентские цены должны быть прописаны.

Это Вас не спасет от демпинга.

Из опыта. Занимались продажей теплоизоляции, розничная стоимость установлена ген. дистрибутором, они же производители. Например 100 руб. за единицу. Далее идет дилерская скидка, которая зависит от объемов продаж, максимальная 40%, то есть 40 руб. И дальше каждый дилер сам принимает решение до какой цены падать. Были примеры, когда скидывали 35%, то есть дилеру оставалось 5%. У нас же была четкая установка - 20% максимум. Если конкурент опуститься ниже, то мы этот заказ уже не заберем. В эксклюзивных случаях - крупные партии, директор мог принять личное решение увеличить скидку, но это была большая редкость.

И еще момент, поскольку стартовая скидка для дилера 20%, то новичкам в этом бизнесе не светило конкурировать со старожилами. Им и скидывать, то нечего.

А вот с какой именно ситуацией столкнулся автор, пока неизвестно.

Не в сети

В таких случаях нужно перед принятием решения о сотрудничестве подписывать нормальный дилерский договор с учетом будущих ситуаций,если договоренностей нет,тогда непонятно что хочет автор?

А вообще что никто не встречал компании где жестко цены контролирует производитель?

Не в сети

А вообще что никто не встречал компании где жестко цены контролирует производитель?

Встречали, контроль жесточайший, только все равно все это можно обойти, было бы желание.

 

Dwarf (не проверено)

Мне знакома только ситуация описанная мной выше. Чаще вообще никакого контроля. Устанавливают дилерские цены и помчали, а потом каждый крутит маржу в силу свой жадности.

И не совсем понятно, что такое жестки контроль? Это вроде, как ген. дистрибьютор спускает розничные цены и не от них ни влево, ни вправо?

Не в сети

Ну да не влево,ни вправо) Если что сразу жалоба на конкурента,а тот знает что ему за это могут скидку снизить или бонус годовой не дадут.Доказательством обычно служит предложение от конкурента клиенту в электронном виде.

Не в сети

И не совсем понятно, что такое жестки контроль? Это вроде, как ген. дистрибьютор спускает розничные цены и не от них ни влево, ни вправо?

Это когда есть прайс, и продавать можно только по нему, меньше цену можно ставить только в рамках действующих акций. Все тендеры контролируются поставщиком. Если один дилер донесет о факте демпинга - проверка документации. Ну и мало кто демпингует, если скидка менее 15% - особо не разбежишься. 

Не в сети

:-(

Не в сети

Dwarf пишет:

А вообще у производителя все отпускные клиентские цены должны быть прописаны.

Это Вас не спасет от демпинга.

Из опыта. Занимались продажей теплоизоляции, розничная стоимость установлена ген. дистрибутором, они же производители. Например 100 руб. за единицу. Далее идет дилерская скидка, которая зависит от объемов продаж, максимальная 40%, то есть 40 руб. И дальше каждый дилер сам принимает решение до какой цены падать. Были примеры, когда скидывали 35%, то есть дилеру оставалось 5%. У нас же была четкая установка - 20% максимум. Если конкурент опуститься ниже, то мы этот заказ уже не заберем. В эксклюзивных случаях - крупные партии, директор мог принять личное решение увеличить скидку, но это была большая редкость.

И еще момент, поскольку стартовая скидка для дилера 20%, то новичкам в этом бизнесе не светило конкурировать со старожилами. Им и скидывать, то нечего.

А вот с какой именно ситуацией столкнулся автор, пока неизвестно.

ситуация очень похожа

Dwarf (не проверено)

Таблетку описывал раньше - годовой контракт, при расторжении, которого клиент должен оплатить неустойку. Дабы не повадно было.

Dwarf (не проверено)

Смиритесь, что Вам не забрать эту сделку и об этом сообщите клиенту. 

 

Не в сети

Спасибо за ответы и комментарии.

Отвечу в одном сообщении сразу всем :-)

1. Продукция импортная.

2. У всех 5 фирм поставки из-за рубежа.

3. То, что у дистрибьюторов условия НЕ равные, я давно подозреваю, но проверить это никак не могу. Никто не озвучивает условия чужого контракта. Остается только предполагать.

4. "Джентельменское соглашение" между дистрибьюторами было, но проработало пару месяцев, поэтому и упомянула вначале, что борьба не честная.

5. Производителя (почему-то) такой "рвач" устраивает. Они видят именно в этом здоровую конкуренцию...более того, у поставщика общая база ВСЕХ клиентов 5-ти дистрибьюторов...поэтому конкурентам даже труда не стоит выискать тех клиентов, кто входит в топ 10 и пробовать их перетащить. Всплывали даже случаи "дружбы" между представителем производителя и одним из дистрибьюторов на взаимовыгодной основе.

В общем, я по-прежнему в тупике.

А работа в минус себе вполне объяснима...оттягивают клиентов, получают бонусы за общий оборот и занимают место на рынке, за что тоже есть свой премиальный %. Берут оборотом, а не моржой.

 

 

 

 

 

Не в сети

Предлагайте баерам личный интерес, вряд ли у вас есть другие варианты.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Оксана. Вообще  - это патовая ситуация.

Но выход есть.

Берете бутылку дорогого виски...торт для дам... корзину фруктов.... берете с собой начальника (если он адекват)...

Выезжаете на территорию к клиенту и выводите клиента на личный контакт... Если сможете понравится... то можете и сделку ВЗЯТЬ!

Иногда принцип "хорошего человека" играет значение. Хорошему человеку можно и заплатить больше.

Других вариантов нет.

Ну либо...есть такое слово... Якубович в студию.... первая буква О.... последняя ... 

Лично я имел ввиду слово ОБАЯНИЕ ...А Вы что подумали?

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

antonberserk пишет:

Оксана. Вообще  - это патовая ситуация.

Но выход есть.

Берете бутылку дорогого виски...торт для дам... корзину фруктов.... берете с собой начальника (если он адекват)...

Выезжаете на территорию к клиенту и выводите клиента на личный контакт... Если сможете понравится... то можете и сделку ВЗЯТЬ!

Иногда принцип "хорошего человека" играет значение. Хорошему человеку можно и заплатить больше.

Других вариантов нет.

Ну либо...есть такое слово... Якубович в студию.... первая буква О.... последняя ... 

Лично я имел ввиду слово ОБАЯНИЕ ...А Вы что подумали?

Спасибо за ответ. Клиент хоть и из другого региона, но поездка вполне возможна..

Приведу один пример: мой руководитель наладил личный контакт с несколькими крупными клиентами. Они были настолько близки и дружили семьями, что проводили вместе отпуска, приезжали в разные города друг к другу в гости. Но , как только у нас появились конкуренты с очень хорошими ценами, больше мы этих клиентов не видели. Конечно же были долгие переговоры, попытки удержать...в итоге - никого. Это было неск лет назад. Сегодня : друзья начальника у конкурентов, дружбу он прекратил, так как переживал это, как личную обиду.

Я, если честно, за много лет работы, вижу такое впервые.

 

Не в сети

Так это же все меняет =) не замарачивайтесь насчет сделки, просто переходите на работу к конкурентам? может и не стоит упираться?

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Циник:-) 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Это сплошь и рядом.

Бизнес и ничего личного.

Главное - не эмоционируйте. Рассуждайте хладнокровно.

Можно попробовать поговорить с производителем, чтобы обязал всех цены держать на одном уровне.

В таких вопросах.. ЛИБО ПАДАТЬ ДО ЦЕНЫ КОНКУРЕНТА...ЛИБО БРАТЬ ЛИЧНЫМ ИНТЕРЕСОМ.... ЛИБО ИГРАТЬ В ПОЛИТИКУ С "ГОЛОВОЙ"...

ЛИБО ПРОСТО УХОДИТЬ В СТОРОНУ И НЕ ПАРИТСЯ.... Подождать полгода и когда Ваш конкурент цену поднимет (а в убыток вечно он не будет работать)...влезть к этому клиенту со своей ценой и опять сыграть свою игру...

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Семен Разумный, конкуренты звали ) Но я тут 13 лет, не могу я так поступить.

Антон Берсерк, да, только выжидать время и остается ((

 

Всем спасибо большое!

Помогли и поддержали!

 

Хороших выходных.

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Покопайте клиента. Может там есть скрытые персонажи, на которых можно подавить.

Если рынок не граничный, то может вообще стоит покопать новых?

Это же не кофейная гуща. Обычно все достаточно банально.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Начинайте работать с другим производителем оптики. 

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Тут вариант по сути единственный: если вы не можете конкурировать ценой, конкурируйте неценовыми факторами. Предложите увеличенную гарантию за свой счет, бесплатную доставку, что-то еще, что может быть важно именно вашим клиентам. Насколько я понял ситуацию, определенная степень лояльности к вам как к качественному поставщику есть, так пытайтесь использовать этот запас прочности, насколько это возможно. Ну хотя, конечно, это может и не сработать.

Аватар пользователя Лариса Мадина
Не в сети

Интересно почему у конкурентов цена ниже. Либо крутитесь вокруг снижения цены либо поднимайте уровень. Боритесь за узнаваемость оригинальность професииональность и т д.

Аватар пользователя Лариса Мадина
Не в сети

Могу посоветовать несколько статей и рекомендаций в тему (что бы не расписывать все здесь):

http://marketium.ru/kak-uderzhat-klientov/

шикарный способ http://megamozg.ru/post/15120/ с помощью email маркетинга http://esputnik.com

о борьбе к конкурентами http://siteedit.ru/inetmarketing12/ http://powerbranding.ru/competition/kak-konkurirovat/

Читайте читайте и читайте в интернете уйма информации, уверенна вы не один с такой проблемой!

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Тут еще стоит попробовать понять, как будут развиваться события. Если такая цена у конкурента на продукцию этой компании - какое-то временное явление, то ваша задача по сути - продержаться на рынке какое-то время: за счет старых связей, проверенных клиентов, другого товара - чего угодно. А если эти условия будут постоянными - тогда стоит искать другое применение своим силам: в конце концов, есть и другие производители, с которыми условия сотрудничества могут быть гораздо выгоднее.