как вернуть клиента

22 сообщения / 0 новое
Последнее сообщение
Не в сети
как вернуть клиента

Здравия всем!

ситуация: отгрузила продукцию, она оказалась испорченной, забрали у клиента испорченный товар, пообещав заменить на свежий. клиент собирается приехать, в тот день, в который он планирует приехать мы ждем машину с завода с нужным товаром, машину с завода выпустили позднее, чем должны были, в результате она может опоздать. Предупреждаю об этом клиента. Он отказывается забирать свой товар. в день отгрузки машина на склад приходит к открытию - звоню клиенту, чтоб оповестить его об этом - он всё равно отказывается, причем на связь со мной не выходит - общаемся через логистов. На звонки не отвечает уже месяц, последние 2,5 недели ссылаясь на отпуск. 

вопрос: как вернуть клиента?????

Не в сети

Деньги то за товар заказчик заплатил - или постоплата?

Не в сети

с деньгами проблем нет - все оплатил. Товар забрал головной офис. я хочу, чтоб он у меня с филиала брал, тем более, что часто грузиться по соседству.

Катёнок, договаривайтесь о встрече. И с глазу на глаз решайте вопрос. Важно выявить истинную причину отказа. Возможно, это опоздание было последней каплей уже копившегося недовольства.  Можете записаться на приём или приехать нежданчиком. Или как партизан добывайте информацию через отделы продаж, закупок или бухгалтерию. 

Всем добра, бабла и здоровья!

Не в сети

Если он грузится по соседству - значит там его не кидали с поставкой.

Нужно всё-таки дозвониться и сказать - "у нас тут бутылочка хеннеси с корпоратива завалялась - хочу подарить вам как компенсацию за сорванную поставку". Сейчас времена не жирные - вряд ли кто от такого предложения откажется.

Не в сети

Бутылочка маловероятно, что поможет. Тут даже не поможет если позвонить и сказать «кисунь, я тут тебя поимела два раза подряд, давай встретимся и доведем счет хотя бы до дружеской нечьи 2:2».

Не в сети

Именно что поможет. Лучшее средство быстрого решения проблем.

Можно конечно долго извиняться, обещать исправиться, предлагать скидки. А можно просто подарить бутылочку хенесси и начать всё с чистого листа.

Не в сети

Облажаться по крупному два раза подряд в короткий промежуток времени – это залет.

А в целом время все лечит.

Не в сети

я вот тоже в целом на время уповаю, но хотелось бы ускориться... 

Не в сети

Что делать когда продажник совершил фатальную ошибку – хорошая тема, сам бы с удовольствием прочитал на нее статью какого-нибудь тренера.

Можно воспользоваться опытом запада, лучше всего это показано в одной из серий южного парка, где крупная нефтедобывающая компания облажалась несколько раз подряд.  Для тех, кто не смотрел, опишу примерную суть показанных там методов:

  1. Попросить совета у Капитана-очевидность (или генерала-ясенпень), что бы он вам подробно рассказал, что нельзя было делать.
  2. Снять трогательный клип «Sorry»

Можно воспользоваться отечественной методикой (было в какой-то советской сказке): встать в центр кабинета перед коллективом, сказать «ребята мы облажались с клиентом», далее поднять вверх правую руку на глубоком вдохе, резко опустить ее, рубанув воздух и на выдохе произнести «хрен с ним».

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Простите, но вы темните.  Явно, что-то не рассказали нам. На звонки не отвечает уже месяц, последние 2,5 недели ссылаясь на отпуск.  Что-бы клиент так себя повёл, надо как минимум его гандоном обозвать.  Верните клиенту деньги, а не товар, раз Вы посредники. И по своей халатности, как и большинство перекупов подогнали клиенту говно. или не халатности, а умышленно (не исключаю, что Вы лично не причём, но кто-то должен был знать, что товар говно) Что для Вас важнее, пожизненная ценность клиента, или та сделка, на которой Вы "лажанули" 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

с офисом связь есть, руководитель на мобильный не отвечает. мы являемся обособленным подразделением торгующей организации. Клиент отгрузился у нас и в головном офисе с разницей в сутки, и там и тут оказался испорченный товар, возврат осуществили через головной офис, деньги все равно на одном счету были, в головном офисе они продолжают грузиться, а у нас пока не хотят

Территориально головной офис и Вы- в разных городах?

 

А до этого были поставки данному клиенту?

Не в сети

да, мы в разных городах. клиент грузился в головном офисе. решили перетянуть его к себе, предложение его заинтересовало и он решил отгрузиться у нас тоже. в головном офисе испортили по халатности большое количество продукции, о чем стало известно случайно. клиент с пн должен был вернуться из отпуска, но я пока его не набирала. если честно, страшно звонить - не знаю как разговор строить. т.е. мы забрали испорченную продукцию, были готовы отгрузить ему замену качественную, и, решив "перебздеть", облажались. клиент ушел в обидку.

Передать другому менеджеру и начать с чистого листа. 

Да, я зануда. 

Не в сети

На мой взгляд "прости ,прощай" - все равно нужно произнести , и сделать это отличным поводом для новой встречи,честного объяснения и новых заказов. Клиент понимает что забирать именно у вас - это Ваши бонусы, а ему сюда по ситуации все равно где забирать, у вас или в головном офисе. Вам -нет. Вам и делать первый шаг к примирению...

Не в сети

как быть, если он на телефон не отвечает? сам дал свой мобильный, но после того инцидента трубку не берет.

мое руководство считает, что извиняться тут нечего, мол мы свою часть договора исполнили полностью.

 

Не в сети

Тем более - хороший  повод лично пообщаться. Готовите письмо на фирменном банке, обильно поливаете его духами и слезами - и вручаете лично. Времени уйдет вагон... Зато чистая совесть- дает уверенность в завтрашнем дне.

Не в сети

Если руководство считает "что извиняться нечего" тогда только забить,потому что в случае таких косяков нужны какие то преференции для восстановления отношений,а вам их не дадут.

P.S 99% что ваше рук-во само продажами никогда не занималось..

 

Опыт показывает, что с новым человеком обидевшийся клиент может искренне пообщаться и разъяснить ситуацию. Попросите коллегу ему позвонить с его (коллеги) личного телефона. Вы же не единственный менеджер в компании, я надеюсь? 

Да, я зануда. 

Если клиент не хочет разговаривать - не нужно его мучать общением с конкретным менеджером. 

Да, я зануда. 

Нужен хороший менеджер, имеющий серьезный опыт в общении с клиентами. Опытный, который способен выводить людей на личностный разговор, а не "здравствуйте, это компания Пупкин и КО, я менеджер Семен! Вы оставляли товар ..." - это лажа! Тогда, можно под любой легендой, например: "я руководитель компании Пупкин и КО, я недавно узнал о неприятном моменте, который произошел с заказом №ХХ, меня очень беспокоит ситуация в компании и ваше мнение для меня очень ценно, не могли бы мы с вами пару минут пообщаться? Что случилось, расскажите пожалуйста? И Т Д," лояльно, аккуратно, не спеша .. Есть очень ценный практический ресурс {удалено} найдете все, что нужно, если захотите стать опытнее.