Как вы разруливаете конфликтные ситуации с клиентами, умеете ли?

16 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Не в сети
Как вы разруливаете конфликтные ситуации с клиентами, умеете ли?

Как вы разруливаете конфликтные ситуации с клиентами, умеете ли?

Отредактировано: barman 28/04/2016 - 16:57
Не в сети

Интересные вопросы задаете, вот только с вами сложно конструктивный диалог строить.

Если по теме:

В моей практике все конфликты с клиентами возникали от недостатка внимания (те же проблемы и с женщинами). Не позвонил, не заехал в гости или вовремя не ответил на письмо. И все, клиент считает себя брошенным, забытым. И если возникает относительно пустяковая проблема она в геометрической прогрессии растет в зависимости как долго не общался с клиентом.

Так что лучший совет это всегда быть на связи с клиентом, можно даже график составить когда и с кем нужно поговорить. И здесь неважна тема разговора погода или текущие дела, тут важно внимание.

А если накосячил и забыл вовремя пообщаться, то будь готов сполна насладится скандалом.

Никогда не уходил от скандала и не старался его смягчить (говоря что то вроде давайте успокоимся). Наоборот подливал масло в огонь тем самым провоцируя быстрого сгорания конфликта.

Если клиент хочет скандала, ему нужно его дать.... с бантиком и хлопушками - в общем устроить праздник.

Когда человек разрядился (выплеснул все что накипело), он спокоен и адекватен и с ним легко найти общий язык.

А мой руководитель меня учил, что конфликт - это даже хорошо. Помогает перейти с клиентом на более близкий уровень общения. Отойти от строго делового стиля, и как-то совместно решая проблемы стать роднее, что ли. Я ему не очень верила, пока два дня назад мне не позвонил клиент, с которым год назад мы расстались  ну очень нехорошо, не смогли нормально выпустить его рекламу, много напортачили, разбирались всем отделом ( с привлечением соседнего). До сих пор вздрагиваю, когда вспоминаю, как на защите диплома вместо подготовки не отрывалась от телефона, пытаясь что-то разрулить. В итоге, я была уверена, что нас навечно прокляли,а нет! Обратились, как только возникла необходимость рекламной кампании, снова. И общаемся уже неплохо, на "ты" даже, темы в разговорах появились не только рабочие. И доверяют - видели ведь, что я всеми силами старалась им помочь, да бонусы в качестве извинения у руководства выбивала.

Не в сети

Жаркий скандал как страстный секс - да приходится попотеть, но это того стоит.

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Спасибо, Ульяна. За реанимацию ветки.

Последний конфликт был связан с тем, что мой коллега чуть не подрался с директором одной фирмы. Кто прав, кто виноват...не знаю. Но чуть не на улице решали вопрос. 'Мой волосатый кулак с удовольствтем проверит упругость твоего носового хряща' - интонации были именно такие. Вообщем жесть.

Выруливать было сложно. Клиент позвонил в компанию с жалобами дикими.

В итоге. Я занял позицию миротворца. Тихим спокойным голосом я приводил клиента в порядок. 40 минут. Успокоил. Наговорил много чего.

Сила слова велика. Главное - не спорить с клиентом, а дать выговориться.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Основной задачей во время скандала с клиентом не нагрубить ему или помотать нервы, а дать ему высказаться (выговорится), вытащить весь негатив который его гложет внутри. 

Не в сети

Дмитрий.

А если негатив направлен на менеджера?Если клиент переходит на оскорбления?

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Последний конфликт был связан с тем, что мой коллега чуть не подрался с директором одной фирмы.

Это из этой оперы. Терпеть не все могут и не все будут.

Хорошо, если есть кто-то выше, который может вопрос разрулить. А если нет, то скандал неминуем.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Андрей, а на кого еще клиенту орать как не на менеджера, не на уборщицу же.

Повторюсь в моей практике причиной гнева клиента была моя халатность (прямо или косвенно, но моя).

А раз накосячил умей расхлебывать.

Не в сети

Дмитрий есть мнение что позволять орать клиенту на себя во-первых неуважительно к себе,во вторых отрицательно влияет на продажи в дальнейшем если это постоянный клиент(если будет вопрос "почему" могу обьяснить свою точку зрения).

Считаю с таким клиентом надо разговаривать в его тоне и на таких же интонациях,конечно клиент может высказать свою точку зрения и ее надо выслушать,НО без крика и оскорблений.

Не в сети

Андрей, да есть такое мнение и наверное оно небезосновательно, есть разные методики работы с агрессорами.

У меня нет за спиной 20 летнего стажа работы с людьми и поэтому еще не все методики испробовал. Из тех, что доводилось применять больше всех импонирует метод дрессировщика львов. На выступлении в цирке дрессировщик позволяет львам рычать, скалится, но не кусаться (пресекая намеки на корню) при этом он не орет, спокоен и в результате все довольны (зрители, дрессировщик и львы).

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! В конфликте самое главное понимать целесообразность компромисса. что обусловлено его необходимостью. Экономическая целесообразность, или сохранение отношений.


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Конфликт, это результат предсказуемых и не поддающихся контролю вещей. Вещей, эмоций, обстоятельств, интересов и ещё бог весть чего. Из-за чего они происходят? Ну можно начать излагать сейчас, а закончить через год. Причин для конфликта, как звёзд на небе. Тут я с Ульяной согласен. Не так страшен чёрт, как его малюют. 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Ветка почищена от несоответствующих теме комментариев.


Живу я здесь.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Спасибо

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

У меня есть случай из личного опыта...2000 год...

Важный клиент, жирный, бюджет у него там был сумасшедший. Ловили его  не только мы, но и естественно конкуренты. Я с ним знакомлюсь по телефону (о том как доставала этот телефон - это отдельная эпопея). Так вот, каждый раз все мои попытки склонить его на встречу заканчиваются "Ой, Инночка я улетаю" "Ай, не могу, Инна поймите - важные встречи" "Ух, только из командировки".

И вот набираю его дежурнно в очередной раз даже особо и не надеясь, а он мне говорит: "Давайте так, я смогу поговорить с вами завтра в 9.00, у нас будет ровно 10 минут. Опоздаете - прощайте".

Это караул, я волновалась всю ночь, заснула под утро и по закону жанра проспала. Несусь к нему на встречу со всех ног, бегу на на желтый моргающий, а тут какой-то олень маневр совершает. Я ему буквально под колоса попадаю. Он мне в открытое окно "мат - перемат". Я на взводе в том же духе ответила. Колесо ему там пнула на эмоциях, он плевался чуток. В целом нормально поняли друг друга. И разбежались каждый в свою сторону.

Видели бы вы мое лицо, когда важный клиент оказался этим самым оленем, которого я так матюком накрыла, что по сей день стыдно вспоминать. 

Работали с ним замечательно, много лет))))

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.