Как выработать стрессоуйстойчивость??

13 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Аватар пользователя Хаторуби
Не в сети
Как выработать стрессоуйстойчивость??

Добрый день! Работаю в продажах уже год, розничная торговля мебелью..Конфликтные ситуации, естественно, бывают. Я достаточно эмоциональный человек, но как-то терпела. В последнее время уже устала от выяснения "отношений" с клиентами. Причем чаще просто высказанные неудовольствия-возмущения- клиентов, потому что они иногда не поймут что хотят и добиться от них внятного объяснения невозможно либо потому что им документы лень читать и они потом звонят - капают на мозг. В этом плане хорош мой коллега, с него как с гуся вода. Я понимаю, что это все рабочие моменты, но есть какие-то приемы,чтобы успокоиться, спокойнее относиться ко всему этому. Возможно ли вообще выработать стрессоустойчивость, если ее не хватает?? А работу свою я люблю...

В сети

Добрый день!

Почитайте Татьяну Кузнецову

Как выровнять эмоциональный фон в конфликтной ситуации

Веточка в вишневом пироге

Три легких шага к разрешению конфликта.

и другие http://www.prodaznik.ru/author/kuznetsova-tatyana

 


Живу я здесь.

Аватар пользователя Хаторуби
Не в сети

Спасибо большое! Почитаю!

Хаторуби, в этом деле главное не перестараться со стросcоустойчивостью ;-)

Главное быстро классифицировать недовольного клиента.

Вот моя классификация.

  • Объективно недовольные. В этом случае надо РЕШАТЬ проблему клиента. В зависимости от того, кто накосячил, тот и несет потери. Например, если клиент не вычитал условия договора, то это ВЫ накосячили. Если были проблемы с доставкой и т.д., то это Вы накосячили. Решайте их за свой счет.
  • Конфликтоманы. Это люди, которые ищут конфликт, они живут конфликтами, они подпитывают свою мерзкую энергию конфликтами. Эдакие энергетические вампиры. Чем больше вы с ним общаетесь, тем больше энергии они из вас высасывают. Они звонят для того, чтобы поругаться, а не решить проблему. Эти люди не слышат вас, не хотят принимать реальность. Вам надо понимать, что хорошего разрешения конфликта все-равно не будет, поэтому быстро сворачивайте разговор в формальное русло. А поскольку они, как правило быстро начинают хамить и материться, то можно просто повесить трубку. В 99% случае на этом все и заканчивается. Вампир пойдет искать другую жертву. Вот яркий пример конфликтомана http://www.prodaznik.ru/zvonok-v-sapport-strima-v-tri-chasa-nochi-audio 
  • Сомневающиеся. Люди, которые сомневаются в покупке даже после приобретения. Они могут запросто вернуть покупку через неделю сославшись на закон о защите прав потребителя. Или попросят забрать мебель, потому что она плохо смотрится по месту установки. Или ваш матрас оказался недостаточно мягким/твердым. Ругаться с такими не надо совершенно. Но конфликт решать надо. За ИХ счет, если это возможно. Например, если клиенту не подошла мебель по месту, то замена мебели на другую или возврат денег за минусом вашей комиссии и т.д. Объяснить человеку, что потребуется транспорт, разборка/сборка, потеря внешнего вида и т.д. 
  • С "пулей в голове". Это такие странные люди :) Из параллельной вселенной. Понять их сложно. Решить проблему тоже сложно, потому что не совсем понятно, в чем проблема, и т.д. Они могут предлагать какие-то непонятные вещи. Но они как правило не конфликты и достаточно с человеком пообщаться нормально, он успокаивается. Просто отнеситесь у такому человеку, как к больному, пожалейте его. Таких мало, что радует.

Т.е. со всеми, кроме Конфликтных можно эффективно работать. 

Менеджеру платят деньги за решение проблем, а не за выписку счетов.

И ГЛАВНОЕ! Не путайте стресоустойчивость c пох...змом :) 
Удачи! 

Аватар пользователя Хаторуби
Не в сети

Спасибо огромное!!! Именно то, что нужно!

Пожалуйста ;-)
И еще маленькая кулинарная хитрость. Забыл сразу написать.

Если вы ТОЧНО определили, что человек относится к объективно недовольным, но он очень возбужден и сложно вести разумный разговор  - предлагайте деньги назад ;-) Будьте готовы, что после вашей фразы "Без проблем, мы можем вернуть деньги" - наступит пауза. Он перестанет орать, наступит тишина, а позже скажет "Да?..." . Все. Вот теперь можно общаться конструктивно. Вы переломили ситуацию. "ДА. Мы можем вернуть деньги назад, без проблем, но вам же нужна мебель, а не деньги? Давайте вместе подумаем, как выйти из этой ситуации". Дальше можно нормально думать и решать проблему. Вместе. 

Маневр несколько рискованный, но на самом деле человек уже попрощался со своими деньгами раньше, когда совершал покупку и опять заниматься поисками мебели в другом месте ему лень, а вы показываете, что заинтересованы в решении его проблемы здесь и сейчас. В моей практике я не помню, чтобы кто-то реально согласился на деньги ;-)

Ну а если ВДРУГ согласится на деньги, то вы же не обещали, что вернете ВСЕ деньги и прямо сейчас, т.е. некий маневр у вас остается, чтобы все-таки его дожать до мебели вторым этапом :)

 

Аватар пользователя Хаторуби
Не в сети

:) С такими все понятно. Ко мне, в последнее время, конфликтные заходят. Хорошо, по телефону проще - можно трубку положить. А что если они в салоне ругаются? Молчание или игнорирование тоже не всегда проходят...

Не воспринимайте их оскорбления на свой счёт, не игнорируйте, не молчите, не огрызайтесь, а холодно и чётко попытайтесь выяснить, что им нужно. Если конструктива не предвидится, спокойно сообщите им, что сейчас позовёте охрану/милицию, 15 суток вроде за хулиганство дают (нецензурная брань, оскорбление при свидетелях/запись с видеокамеры). Обычно сразу начинают вести себя прилично, и говорить по делу. 

Конфликтоманнов обычно много не бывает. Проанализируйте еще раз ситуации. Может быть все-таки что-то на вашей стороне не то? 

Не в сети

Алкоголь помогает  снять стресс вечерком))

Аватар пользователя Лом
Не в сети

И ухудщает самочувствие наутро)

Аватар пользователя Хаторуби
Не в сети

Да нет, привыкаешь... Можно и без "допинга" обойтись))

Аватар пользователя trenicum
Не в сети

+1 за предложение разобраться поподробнее

Я как-то уже писал про то, что для менеджерских и управленческих должностей крайне важен внутренний контроль и умение искать причины происходящего в своих действиях. Если Вы действительно отмечаете, что именно в последнее время конфликтных ситуаций стало больше и/или вы стали острее на них реагировать, то дело точно не во внешнем окружении. В самом деле, идиотов-то ведь на свете не стало больше. Их, на мой взгляд, вообще крайне мало. А вот ситуаций, когда два по отдельности нормальных человека вступают в конфликт - хоть отбавляй.

Так что попробуйте переформулировать свои претензии к клиентам и сделать из них рекомендации для себя из серии "Что делать, чтобы нормальный клиент не начал козлить". Например, замените формулировку "Им документы лень читать" на "Мне стоит отдельно просить клиентов внимательно прочитать договор и подчеркивать для них ключевые пункты", а "Капают на мозг" на "Мне стоит сохранять спокойствие и предлагать клиентам вместе разобраться в их вопросе"

 trenicum.ru - чтобы люди продавали