Кейс из телекома. Континенталь рулит!

24 сообщения / 0 новое
Последнее сообщение
Кейс из телекома. Континенталь рулит!

Сколько ошибок допущено?

Диалог продавца и покупателя услуги связи на форуме.

 

Покупатель: Кто есть на доме, чтобы без достроек... Чкаловский 16 лит.А?

 

Продавец: Здравствуйте!

А какой Вас канал по скорости требуется?

Покупатель: А какие возможны варианты по цене и скорости?

Продавец: Любая скорость от 5 Мбит/с.
Вас то какая нужна?

Покупатель: Я же написал - зависит от цены. Пишите цены и не тратьте время.

 

Продавец: Вы видимо первый день столкнулись с телекомом, раз так пишите: не тратьте время.
Так обычно пишут клиенты, которые вообще не понимают что им надо.
Какие цены? Вариантов скоростей может быть больше 100! Вас все 100 тарифов выслать?

Покупатель: Я в телекоме с 1998 года. Чем вы занимались в 1998 году? В школу ходили?

Высылайте утвержденные тарифные планы.

Продавец: Да, в 98 году я ходил в школу.
Полный список тарифных планов мы никогда и никому не высылаем, только требуемую вилку тарифов (2-5 тарифов).

Покупатель: Отлично. Давайте 10, 15, 20Мбит + 1 чесный IP

Продавец ок. 10М = 4000, 15М = 5000, 20М = 6000 руб.

Покупатель: Какой оператор? Оптика/радио? СТоимость инсталляции?

Продавец: Континенталь. Оптика. Инсталяцию нужно считать.

 

Покупатель: Писал же в первом письме: КТо ЕСТЬ НА ДОМЕ БЕЗ ДОСТРОЙКИ? Хуле тут считать? Если КОнтиненталя на адресе сейчас нет, хуле e#aть мозги?

 

Продавец: Даже если мы есть на адресе (это нужно проверять) мы Вас не будем подключать. До свидания, всего хорошего.

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Дмитрий, а чьи именно ошибки надо считать? Мне почему-то показалось, что в диалоге участвуют не "Продавец" и "Покупатель", а "Неадекватный псих" и "Неадекватный псих".

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя unchi
Не в сети

Клиент явно неадекватен, "быстрей", "е..ать мозги", он сам не знает что ему надо, но хочет чтобы продавец плясал передним на задних.. хотя продавец тоже много воды лил, с такими нужно говорить сухо, да, нет, конкретизируйте - вот этот набор слов быстро спесь сбивает. На самом деле это только потенциальный клиент, и ему можно впарить так, что он сам не будет понимать нахрен он это купил, просто сыграть на его спеси, но это нужно долго возиться, игра не стоит свеч.

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

На мой взгляд, клиент, конечно, специфический, однако это не означает, что его нельзя было вывести на сделку. Другой вопрос, что у этого менеджера, конечно, не было шансов на это  - во-первых, он  с самого начала неправильно себя повел (но это можно было бы списать на то, что он не сразу распознал специфику клиента), а во-вторых, не смог к нему приспособиться, когда специфика уже стала очевидна. Можно, конечно, говорить о том, что неправы были оба, но цель продать свой товар в этой ситуации - только у одного.

Dwarf (не проверено)

Два дебила это сила!

Не в сети

Первый вопрос от покупателя я не понял, видимо специфика.

Продавец изначально повел себя неправильно, сообщил клиенту что он "дурак и сам не знает чего хочет", не поинтересовался бюджетом. Дальше продавец лишь подначивал покупателя к ссоре, отвечая на вопросы которые стоило проигнорировать. Да и цена названа неверно, одними цифрами. 

С матом тоже можно работать, а можно и попрощаться, зависит от политики компании.

Клиент вполне себе нормальный, его разозлили он и матерится. 

 

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Клиент вполне себе нормальный

Пишите цены и не тратьте время

Нормальный клиент, именно так и надо обращаться, если тебе что-то необходимо узнать. Вежливость? Нет, не слышал.

Чем вы занимались в 1998 году? В школу ходили?

Нормальность аж из ушей прёт.

Хуле тут считать? Если КОнтиненталя на адресе сейчас нет, хуле e#aть мозги?

Это интернет, детка. Тут могут и на %#й послать, это нормально.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Не в сети

Рекомендую составить вам кодекс поведения клиента и работать только с теми кто подходит Вам. Так же сразу укажите Ваши требования к клиентам, ну там высшее образование, деловая речь, грамотный русский язык и т.д.:) Сразу отсеять "неадекватов" и время на них не тратить. Как вариант составить мини-тест. Прошел тест - можешь звонить, наш менеджер с радостью ответит на ваши вопросы и уже будет работать и продавать. Ну а не прошел, ты неадекват иди лечись и не звони сюда больше:)

 

 

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Хорошая тема: выявляем IQ клиента и если ниже 120 - пошел прочь!

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Рекомендую составить вам кодекс поведения клиента

Вообще-то этим родители должны заниматься в детстве. Объяснять маленькому ребёнку "что такое хорошо и что такое плохо". Но иногда родителей нет, или они синьку синячат, или просто нашли занятие поинтереснее, чем воспитание ребёнка. Бывает. В результате "вырастет из сына свин, если сын свинёнок". Именно такого свина покупателя мы и наблюдаем. Результатом его хамского поведения стал отказ от сотрудничества. Ну и что он добился своим хамством? Ничего.

>> Сразу отсеять "неадекватов" и время на них не тратить

Да, именно так и надо поступать. Касается всех аспектов жизни, не только продаж. Вот, кстати, интересный пример покупателя: http://www.ulmart.ru/forum/viewtopic.php?p=326644

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Пример Улмарта улыбнул))) А был бы тест на IQ...

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Пример Улмарта улыбнул

Я почему этот пример написал: неоднократно сталкивался с этим покупателем. Примерно раз в полгода он начинает во всех магазинах искать "нечто", чего в России пока ещё нет. Самые-самые распоследние новинки. Причём магазины особо не выбирает, например, запрашивал у нас сотовые телефоны (мы в принципе ими не торгуем, в каталоге ни одного сотового). После ответа "товара нет" спрашивает возможность поставки под заказ. При отказе долго грозится подать в суд. Зачем - непонятно.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Троллинг практикует

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Да нет, я специально искал по практике - он реально в суд подаёт. Проигрывает, но тем не менее... От такого по любому лучше держаться подальше.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Не в сети

Есть такая байка про одну зарубежную контору, целиком ее писать не буду (да и не помню, легко можно нагуглить). Напишу очень коротко:

Был магазин, в него обратился покупатель с требованием вернуть ему деньги за купленные там шины для авто. Ни чека у него не было, ни других документов подтверждающих покупку. Однако компания приняла решение вернуть человеку деньги, чтобы клиент остался доволен. И вся соль в том, что магазин никогда не торговал шинами для авто. 

К чему я это? А к тому, что далеко нам до нормального сервиса раз мы причины в покупателях ищем. Не могу знать в какой вы должности состоите, однако все кто ниже вас будут работать так как вы сочтете необходимым, ну и соответственно, если мне не повезет столкнуться с вашей компанией буду вынужден крайне осторожно выбирать слова, чтобы менеджер не обиделся и от сотрудничества не отказался. 

Кстати, поделитесь секретом как отличить адекватного клиента от неадекватного? 

Могу раскрыть свой секрет, клиентов делить на адекватных, неадекватных, психов, ненормальных и прочих НЕ НАДО.

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Есть такая байка

Да, есть много баек в стиле "клиент всегда прав". Слышал я и такую байку, будто бы сам автор этого лозунга отказался от его использования уже через несколько лет.

А в вашей компании исповедуют тот же принцип? Если да, сообщите мне, пожалуйста, ваши регистрационные данные - я потребую компенсацию. Вы же не откажете мне, правда?

>> далеко нам до нормального сервиса

Да ладно сервиса, нам бы до понятия нормальности дойти. Общепринятого такого, чтобы одна нормальность для всех. Вот вы считаете нормальным диалог в первом сообщении? Со своей мамой вы такими же словами разговариваете?

>> раз мы причины в покупателях ищем

Погуглите по словам "потребительский экстремизм" для развлечения...

>> буду вынужден крайне осторожно выбирать слова

Неужели для того, чтобы вести себя по человечески вам необходимо сдерживаться?

>> Кстати, поделитесь секретом как отличить адекватного клиента от неадекватного?

Не поделюсь. Увы, 100% рецепта у меня нет. Иногда из-за этого в такое Г. вляпаешься... :(

>> Могу раскрыть свой секрет

Спасибо, в подобных секретах не нуждаюсь. Но от денег не откажусь.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Не в сети

Не буду отвечать по пунктам, дабы не затеять бесконечный спор. Вижу, что у вас другое мнение относительно данного вопроса. 

От себя могу заметить, что людей которых вы называете "психами", у нас покупает очень много, иногда прослушиваю разговоры и просто удивляюсь как моим менеджерам удается с ними работать, хотя бывает трубку положат и срываются.

Регулярно на нас необоснованно подают в суд, а уж какое количество необоснованных претензий получаем. Были и покупатели которые умышленно компенсацию хотели получить, ну для этого есть юристы, разобрались и отшили. Это не мешает мне не считать их неадекватными и психами. У всех своя правда. 

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> для этого есть юристы, разобрались и отшили

Ай-яй-яй, Артём... Да вы двуличный типчик. То байки травите, а то юристов на покупателей натравливаете. Как же вам не стыдно, Артём? Из-за таких как вы и нет нормального сервиса. Стыд и позор Артёму и всем ему подобным.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Не в сети

Уважаемый, Ультра, вы слышите только то, что сами хотите слышать. У меня нет цели победить в этом споре.

Я буду рад, если кто-то изменит свой взгляд на клиентов и во всех сферах продаж будут меньше на клиента пинять, больше обращаться внимание на свои недостатки в сервисе и прочем. Мне дико неприятно видеть работу продавцов, которые не только не знают элементарных правил, но и у которых просто отсутствует заинтересованность в работе и которые во всех клиентах ищут "психов и неадекватов", только они (продавцы) самые умные и правильные. Зачастую такие "продавцы" являются "кассирами", а не менеджерами. Такой кассир продаст только если клиент сам очень захочет купить.

Понимаю, что вы все равно будете работать так как считаете нужным.

 

П.с. не надо путать вооруженного грабителя ворвавшегося в магазин с покупателем зашедшим "просто посмотреть". Отделяйте мух от котлет.

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Или крестик снимите, или трусы наденьте (с)

 

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Или крестик снимите, или трусы наденьте (с)yes


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Артем, добрый день. Поддержу Ультру. понятие потребительского экстремизма сейчас очень актуально, и действительно есть клиенты, которым надо отказывать из-за их хамства и неадекватности. Прежде всего, потому что невыгодно таким клиентам оказывать услуги и сдерживаться - эти клиенты отнимают во много раз больше времени, нежели другие клиенты. В Б2Б  еще нормально, можно перевести разговор в чисто формальное общение, на сухой язык. в рознице, где клиенты идут потоком  - это убийство времени в случае, если менеджер сидит на процентах. 

Если менеджер сохраняет спокойствие и тратит время на такого клиента, вытирая его слюну со своего лица, процесс продажи становится нерентабельным, легче отказать этому клиенту и идти работать с новым потенциальным.

В приведенном Вами примере - недальновидность компании, которая просто так отдала свои кровно заработанные деньги. Клиент вернется через полгода и сделает то же самое - чем не доход "доить халявную корову, пока доится".

P.S.: неадекватными называю клиентов, которые открыто унижают матом менеджеров, показывая полное неуважение,

и тех, кто ставит невыполнимые условия, прекрасно это осознавая (я Вам принципиально не расскажу ничего, что мне нужно, но скажите, сколько это будет стоить).

Не в сети

Мария, здравствуйте.

Постараюсь расшифровать, что я хочу сказать. 

Клиенты бывают разные, очень разные. Иногда больные. Ну то есть не потому что их так называет менеджер, а потому что они действительно болеют и имеют диагноз врача, что визуально тяжело не заметить. Работать с такими очень тяжело и много времени отнимает и сил. 

Вопрос о рентабельности это отдельная тема и крутить тут можно как угодно, например менеджер тратит на работу с клиентом 2 часа, при этом чистая прибыль от сделки 3500 руб. ВСЕ дневные издержки на одного менеджера(аренда, оплата труда, всевозможные расходники и прочее) составляют например 3000 руб. Есть смысл работать менеджеру с тяжелым клиентом на которого уйдет 6-8 часов его времени? - конечно, с точки зрения компании. С точки зрения менеджера - нет, он лучше подождет клиентов "по проще" или "более адекватных, которые знают, что хотят". Если все менеджеры загружены, что нет свободного для работы с тяжелым клиентом, ну так наймите еще одного, раз вы упускаете прибыль из-за нехватки менеджеров. Очевидно, что в данном случае при прочих равных, от потери тяжелых клиентов теряют - сам клиент и компания, выигрывает - менеджер, который за работу по проще получит больше (винить его тяжело в этом, ошибка руководства). Понятно, что можно переиграть ситуацию когда сделка приносит меньше дневных расходов и будет другой вариант, но все это лежит в другой плоскости вопроса, это как пример.

в рознице, где клиенты идут потоком  - это убийство времени в случае, если менеджер сидит на процентах. 

Если говорить, о выгоде менеджера, то так и есть, я подхожу с позиции выгоды компании и клиента.

Если менеджер сохраняет спокойствие и тратит время на такого клиента, вытирая его слюну со своего лица, процесс продажи становится нерентабельным, легче отказать этому клиенту и идти работать с новым потенциальным.

Так конечно ЛЕГЧЕ, именно поэтому многие так и делают, так ЛЕГЧЕ! Мы ищем пути облегчить менеджеру работу?

неадекватными называю клиентов, которые открыто унижают матом менеджеров, показывая полное неуважение,

и тех, кто ставит невыполнимые условия, прекрасно это осознавая (я Вам принципиально не расскажу ничего, что мне нужно, но скажите, сколько это будет стоить)

Опять же как вы определяете неадекватных, то есть если клиент не матерится, унижая менеджера и втаптывая его в грязь без применения мата, то он считается адекватным? А как понять знает он что ему нужно или нет? Получается определение из разряда догадок.

Ну и уж если говорить именно о мате, то за ругательство матом предусмотрено наказание КоАП. Вы считаете целесообразно обсуждать поведение людей нарушающих закон? 

Главная мысль которую я хочу донести - то какой клиент должно волновать менеджера в последнюю очередь. Он не имеет право определять адекватный он или нет. Менеджер понятия не имеет почему клиент так себя ведет (может у него близкий человек умер только что, а ему что-то обидное сказали). Противно видеть ответы руководителей в стиле "клиент псих", "клиент неадекват". Если так отвечают руководители, то что ответят их сотрудники? 

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

yes Как в рекламе: "Просто вы не умеете его готовить"smiley