Клиенты застревают в воронке "выявлены потребности" и "кп отправлено", способы решения?

18 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Не в сети
Клиенты застревают в воронке "выявлены потребности" и "кп отправлено", способы решения?

 

Добрый день! Уважаемые коллеги, поделитесь бесценным опытом. На стадии 2-х воронок "выявлены потребности" и "кп отправлено" у 2-х менеджеров висит порядка 12000000 у каждого. У кого были подобные моменты, либо просто взгляд со стороны????

Отредактировано: Игорь 02/12/2018 - 12:36
Не в сети

Игорь очень распространенная ситуация.

Но возможно дело в отсутствии необходимой квалификации сотрудников.

  1. Многие не понимают термин «определения потребности», определить потребность можно только тогда когда клиент уже купил и уже успел по пользоваться – вот только когда это произошло и клиент дал развернутую обратную связь можно говорить о том, что потребность определена и частично или полностью закрыта. До этого момента у вас есть некие ориентиры – детская игра «холодно – теплее-горячо-нашел». Многие воспринимают отправку КП как стадию горячо или даже нашел, хотя если ваше кп делалось в течении 5-10 минут вместо 2-3 недель, то скорее всего вы находитесь на стадии очень холодно или если повезет - теплее.
  2. Отсутствия понимания принципа работы с воронкой продаж. Воронка продаж это инструмент схожий с неким фильтром или ситом. Многие стараются довести как можно больше контактов к финальной стадии - к подписанию договора, вместо того чтобы что называется отсеять весь мусор на входе (провести квалификацию клиента) и потратить все свое время на работу только с целевыми. У нас в СРМ висит пару сотен сделок с общим объемом в 1,5 млрд в колонке «вероятные сделки» - это сделки по которым было сделано КП, но если рассмотреть их под микроскопом, то получится что у большинства сделок вероятность их совершения 0,00015%, а под грифом маловероятных сделок висят кп по которым дали обратную связь из разряда и кто у вас только покупает по таким космическим ценам и с такими астрономическими сроками.
  3. У большинства менеджеров редко есть понимание реальных шансов по совершению сделок, прибавьте еще к этому профессиональное заболевание в виде оптимизма и получается, что на горизонте вроде есть внушительные объемы продаж, а по факту реализуется ничтожная часть сделок. Из-за чего руководство решает, что проблема в отсутствии умения продавать (ведь они эту мифическую сумму воспринимают как упущенные сделки), далее обращаются к псевдотренерам, которые проповедуют теорию того, что надо больше вовлекать в воронку контактов (по факту еще больше мусора) и как можно дальше их протаскивать по стадиям (так называемая борьба с возражениями) – в итоге больше работы, объем упущенных сделок растет, а прибыль таже или даже уменьшилась.

 

Хотя может это не про ваш случай. Мало информации – поэтому вариантов возможных причин уйма.

 

Не в сети

Dmitry Lavrov пишет:

Игорь очень распространенная ситуация.

Но возможно дело в отсутствии необходимой квалификации сотрудников.

  1. Многие не понимают термин «определения потребности», определить потребность можно только тогда когда клиент уже купил и уже успел по пользоваться – вот только когда это произошло и клиент дал развернутую обратную связь можно говорить о том, что потребность определена и частично или полностью закрыта. До этого момента у вас есть некие ориентиры – детская игра «холодно – теплее-горячо-нашел». Многие воспринимают отправку КП как стадию горячо или даже нашел, хотя если ваше кп делалось в течении 5-10 минут вместо 2-3 недель, то скорее всего вы находитесь на стадии очень холодно или если повезет - теплее.
  2. Отсутствия понимания принципа работы с воронкой продаж. Воронка продаж это инструмент схожий с неким фильтром или ситом. Многие стараются довести как можно больше контактов к финальной стадии - к подписанию договора, вместо того чтобы что называется отсеять весь мусор на входе (провести квалификацию клиента) и потратить все свое время на работу только с целевыми. У нас в СРМ висит пару сотен сделок с общим объемом в 1,5 млрд в колонке «вероятные сделки» - это сделки по которым было сделано КП, но если рассмотреть их под микроскопом, то получится что у большинства сделок вероятность их совершения 0,00015%, а под грифом маловероятных сделок висят кп по которым дали обратную связь из разряда и кто у вас только покупает по таким космическим ценам и с такими астрономическими сроками.
  3. У большинства менеджеров редко есть понимание реальных шансов по совершению сделок, прибавьте еще к этому профессиональное заболевание в виде оптимизма и получается, что на горизонте вроде есть внушительные объемы продаж, а по факту реализуется ничтожная часть сделок. Из-за чего руководство решает, что проблема в отсутствии умения продавать (ведь они эту мифическую сумму воспринимают как упущенные сделки), далее обращаются к псевдотренерам, которые проповедуют теорию того, что надо больше вовлекать в воронку контактов (по факту еще больше мусора) и как можно дальше их протаскивать по стадиям (так называемая борьба с возражениями) – в итоге больше работы, объем упущенных сделок растет, а прибыль таже или даже уменьшилась.

 

Хотя может это не про ваш случай. Мало информации – поэтому вариантов возможных причин уйма.

Зачетный и раскрытый ответ!

какой рынок и какой продукт?

Интеллектуальные продажи

1. не работает этап квалификации клиента

2. вы работает на входящем трафике? т.е. пассивная модель продаж

Интеллектуальные продажи

Не в сети

Продаём банные печи, продукт очень сложный состоящий из многих элементов. Чек порядка 150-300 тыс. 

Можете расшифровать: квалификация клиента в вашем понимании?

Аватар пользователя Николай В
Не в сети

Игорь вы пишите: продукт очень сложный состоящий из многих элементов. Может тут "собака зарыта". Ваши менеджеры не могут донести до клиента эти технологии сложных печей? Раскрыть все достоинства этих сложных печей, отличия от обычных (которые продают конкуренты)?

Вот попробуйте мне (как клиенту) к примеру, объяснить различия и тем самым закрыть возражение.

 

это оценка потенциала клиента, индивидуализируется для конкретного товара (продукта) клиента, может использоваться методика чек листа

Интеллектуальные продажи

ну да, у вас стандартная проблема... не удачно алгоритмизированы этапы продаж, в данном случае для вас будет эффективнее если вы будете использовать методологию длинных продаж

Интеллектуальные продажи

Не в сети

Простите, это как? Растянуть воронку и увеличить количество созвонов 

blush там другая логика этапов продаж, которая основывается на этапах принятия решения, а не логика "традиционных продаж".

smiley в вашем случае увеличение количества ТЗ не исправит ситуацию

 

Интеллектуальные продажи

Не в сети

Ниже возможный пример квалификации клиента.

  1. Вероятность в % покупки  данного продукта вообще – Может ли клиент не купить печь ни у вас ни у ваших конкурентов, потому что решил к примеру отказаться от домика в деревни, а в квартире печь не нужна (или а может клиент вообще позволить себе подобные покупки). Либо можно переиграть это вопрос в «запрос от клиента это: необходимость, потребность или любопытство».
  2. Вероятность покупки продукта у вашей фирмы, а не у конкурентов. Каковы ваши шансы.
  3. Покупка будет по величине вероятности в этом году (квартале, месяце и т.д.), следующем году, через два года или так далее. Указать процентную вероятность для каждого периода.
  4. Может ли ваша компания закрыть потребность клиента (вероятность в %). К примеру клиент стандартно работает со всеми на условиях пост оплаты 180 дней. Либо клиент ищет печь, которую ему уже завтра бы установили и другие варианты не рассматривает. Или что бы к печи обязательно прилагался, какой ни будь сертификат по безопасности. К примеру наша фирма не будет обрабатывать запрос из Газпрома на принятие участия в тендерной процедуре (пока не наш уровень).
  5. Какой объем работы предстоит (как долго придётся ухаживать за клиентом прежде чем он купит) и какие примерно деньги на кану – рентабельность сделки. И рентабельность работы с клиентом по последующим сделкам.

 

Нет никто не делает таблицы с цифрами и расчетами, все это происходит за долю секунды в голове менеджера после первого или второго контакта с клиентом, но менеджеры должны объяснить почему тот или иной клиент находится в воронке продаж, а кого из контактов стоит из нее выкинуть, что бы не тратить время и нервы руководителя отдела продаж.

 

Вероятность в % покупки  данного продукта вообще + конкретно у вашей компании.

Дмитрий, сформулировал суть квалификации клиента, которая скорее всего у вас в виде выделенного этапа продаж отсутствует. 

Но в большинстве случаев, это целый алгоритма, который основан на использовании методики контрольных вопросов, и он контролируется со стороны РОПа.

Интеллектуальные продажи

Доброго дня, Игорь.
 
Причины «зависания» клиентов бывают разные:
 
1. Не верно определена потребность и соответственно предложение сделано не верно.
2. Данная категория покупателей не является целевым потребителем. Например, вообще не используют (не потребляют) ваш продукт, или бюджет закупок не соответствует вашему предложению и поэтому они, обычно, покупают в другой ценовой категории - более дешевой и т.д.
 
Выводы и предложения:
1. В вашей технологии продаж заложена ошибка, связанная с определением целевых потребителей. Должен быть прописанный алгоритм.
2. В технологии продаж должна быть «задача последнего действия», это когда в процессе каждого контакта согласовывается план действий сторон.
3. Все задачи, история контактов, договоренности и план действий заносятся в CRM. надеюсь у вас все «зависшие» клиенты закреплены за менеджерами продаж (МП)?
4. У каждого КП должен быть срок действия. Это значит по окончании его действия: ценовое предложение завершает свое действие, ответственный менеджер должен сделать согласованное сторонами действие (звонок, визит и т.п.)
5. Даже если купили не у вас, ответственный МП должен сделать звонок и узнать детали и истинные причины покупки не вашего продукта. В этом случае клиенты обычно очень откровенны, ведь вы им ничего не  продаете, а вам на будущее наука и руководство к действию. Часто при таком контакте удается даже договориться о новой продаже уже своего продукта...
 
Удачи и высоких продаж!

_____________________

☺Помогаю удвоить продажи!

Чуть поздно ... но добавлю копеечки к замечаниям коллег.

Такое впечатление, что работа продавцов дозвониться и отправить КП ... и аминь ... типа если понравится, то сами перезвонят. 

Хрен ... не перезвонят. Тут нужны активные продажи, а не пассивная рассылка КП ... авось клюнет.

Вячеслав написал как добывать конечную истинную причину отказа (п. 4 и 5). 

Тогда в CRM эти лиды можно закрывать с конкретной причиной (набором причин), и тогда уже делать выводы почему не клюёт. 

А так - это очковтирательство руководству на 12 000 000 клиентов без реальной вероятности. cool

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Здравствуйте, коллеги! Наблюдал я за всей веткой, а вот после Профессора у меня прям щелкнуло!

Вы же помните, что я за реальные кейсы? Не буду расплываться мыслей по древу - перейду к конкретному примеру. 

Сто тысяч лет назад я в некотором царстве формировал "Отдел продаж ЖБИ". Здесь, на ресурсе, тема так и названа. 

Ключевое по делу. Когда я начинающих двух девочек учил общим шагам продажи, на этапе "Отправка КП" я им всеми доступными способами вдалбливал суть: КП не должно быть "четким-подробным-доступным" - оно должно ЗАИНТРИГОВАТЬ и вызвать обратный звонок (и не смейте, ска, отправлять прайс!). Писал его, конечно я сам. Там было что-то вроде: "А приятные подробности для Вашей организации и Вас лично можете узнать на спланированной встрече". Через неделю таких рассылок, босс меня спросил, правильно ли он понял, что это намек на откат? Я говорю, а хоть бы и так! Ты ж готов платить, если цена будет соразмерной? Смеется и говорит: ну ты жулик! А я ему: "Не на***л, значит - не предприниматель.

Так вот. После всех отправленных КП, было входящих три-четыре звонка. Это - конкретных! Это звонили те, кто уже знал про нашу организацию ранее и просто "оживлялись". Соразмерные нам оптовые базы.

А однажды (от ХЗ и КП до звонка прошло 5 недель), позвонила тетенька. Столичного полета и хода мыслей. Так прямо и сказала: "Вы меня прям заинтриговали!". Я понесся на разговор, наплевав на расстояние и на бензин. Пока ехал, все думал, наемный она менеджер - откат, или совладелец - низкая цена. А когда приехал, все срослось четко прям, обошлось без балансирования около Закона. И Клиент этот мог обеспечить половину сбыта нашего предприятия на все лето. Там дальше прочитайте в статье, что из этого вышло.  

Вот чего многим не хватает в КП. Вот он - щелчок. Как пишет Алан (или Аллан) Пиз: "Что Тут Есть Для Меня?". Суть не в откате - упаси Боже. Суть - вызвать реакцию и звонок. А потом уже, когда будет предварительная договоренность с ЛПР, в пакет документов вложите и свое подробное КП, и свой прайс (который подогнали под КП), и несколько чужих (рассказать Вам, как это делается?) КП. Мол, уже гарантированно, чтобы весь "Совет директоров" не задавал албанских вопросов типа: "А почему этот Поставщик?".

Профессор Преображенский (салют!) правильно говорит, что пока про все 1 200 000р - это все пурга!!!

Пример. А теперь представьте, если бы я просто хотел у Толи "поработать"? Денег повыкачивать. Я бы со всеми, до кого дозвонился, вел бы разговор "вокруг да около" с самой идеей, а сколько хотели БЫ взять? (Вспомните вечный спор продажников и бухгалтеров - является ли выставленный счет документом???...)).... ) Сколько хотели бы взять за раз и за сезон? И почем? И потом, взяв всю эту "воду", пошел бы к Толе и сказал: вот тут у тебя КАГ БЭ потенциал на 10 000 000 рублей. И начал бы ему давать "подсказки": а) борись за качество; б) снижай цену; в) еще какая-нить чушь. И все! Почти не напрягаясь нарыл ему десятку мультов, теперь ты - голова, думай! А мне заплати уже оклад....

С уважением ко всем! 

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Добавлю еще. Вячеслав Недеров, по Вашему п. 5 - Вы совершенно правы!!!

Сколько раз это получалось, когда не получалось. Не продал (не получилось) пылесос на презентации, а на выходе уже спросил (получилось), мол, скажите уже "по чесноку", почему не купили? И понеслась вся правда (я же ж уже подружился с хозяевами, и уже ухожу навсегда) - да дом строим, да машину вот ударили, да операция нужна, и т.п., а суть одна была - денег нет. Это просто яркий пример! Ну и Вячеслав прав, можно и нужно ввернуть: "Ну так я вернусь через пару месяцев? Запишемся?"...

Спасибо!

Аватар пользователя Николай В
Не в сети

Игорь, все-таки хотелось бы услышать от вас ответ на мой запрос.

Мне лично интересна данная ветка т.к. планирую постройку бани и покупку печи. Погуглил немного и выяснил, что можно купить печь в среднем за 50 т.р., для помещения квадратов 20-ть.

Кто ваш клиент, вы знаете? Магазины, которые продают для частников – я сильно сомневаюсь. Может для общественных саун – так у них тоже бюджетные печи стоят (видел, знаю). Может это богатые клиенты с «Рублевки». Так вот вопрос, для чего мне покупать вашу СЛОЖНУЮ за 150-300 т.р., когда есть обычная за 50 т.р.? Объясните (убедите) мне персонально, что за плюсы у этих печей, что бы я купил вашу печь. После этого мы с коллегами постараемся вам помочь.

А вообще есть подозрения, что вы плохо доводите до потенциального клиента тех. инфо (плюсы) и работа менеджеров сведена к массовой рассылке КП. Так же непонятно определили вы целевых клиентов или нет.

Я бы, в вашем случае не раскидывал бы КП, а ездил по торг-м точкам и лично объяснял «перспективы» работы с вами. Если есть возможность, ставьте эти печи в магазины под реализацию (еще туда же каталоги, буклеты, баннеры и т.п.).  И УЧИТЕ продавцов (этих торг. точек), что за чудесные СЛОЖНЫЕ печи им продавать.