Коллеги, необходим совет.

16 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Аватар пользователя Bessonnbly
Не в сети
Коллеги, необходим совет.

Всем добрый день!

Уважаемые коллеги, у меня вопрос следующего характера: перешел работать в новую организацию, раньше занимался комплексными поставками инженерных систем, теперь выделенным сегментом. Компания крупная, с долгой историей. Отдел продаж разделен по регионам: Северо-Запад, Центральный,Уральский и Южный.

На предыдущей работе разделение было по городам в моем отделе ( г. Череповец и В. Новгород, т.к. я работал в "Северо-Западе"), Петербург же был разделен по типу строительства: жилищное , коммерческое и промышленное (там своя история, но не суть). В данной организации как такого деления нет по регионам - все работают нахрапом, кто успел, тот и съел. В связи с этим столкнулся с проблемой не очень приятной: заходишь через холодные звонки на объект, пробиваешь лиц, выясняешь всю необходимую информацию, получаешь спецификации и прочее, а потом выясняется, что субподрядчик, занимающийся моим направлением, закреплен за другим менеджером, который об этом объекте ни слухом, ни духом! При этом, если есть какой-нибудь счет на этого контрагента за последние 5-6 месяцев, делить сделку никто не хочет, хотя я получил спецификацию, а его клиент ему об этом еще и не сказал.

Суть в том, что в компании, в которой сейчас работаю, работа была преимущественно на входящих звонках ( занимаются менеджеры по работе с клиентами) + 2-3 активных продавцов. Естественно, они себе сок весь забрали. Теперь же отдел усилили до 6 менеджеров из-за роста конкуренции и V.

Буквально вчера совещались с рук.коммерческого отдела и продумывали разные варианты.

Что со своей стороны можете подсказать Вы, дабы и я смог выдвинуть предложение свое и как лучше построить свою работу? Честно, сейчас тоже фигачу нахрапов и мелкие ругани уже начались.
Возможно, руководители на этом форуме сталкивались с такой проблемой. Если подскажите здравую идею, мне будет плюс на работе, а Вам в карму)

Заранее благодарю!

Отредактировано: Bessonnbly 20/05/2014 - 15:19
Аватар пользователя o.l.g.a
Не в сети

Добрый день!

Каким образом ведете учет клиентов? Когда у нас стало больше 1 мненеджера, пришлось заводить общую crm.

Сейчас рынок много софта предлагает от самого примитивного и бесплатного до накрученного и платного.

Аватар пользователя Bessonnbly
Не в сети

Доброго дня!

Ольга, учет ведется в 1с с интегрированной crm.

Но это не улучшает ситуации с разделением клиентов и она не так доработана нашими программистами, как в предыдущей компании. Я предлагаю некоторые улучшения, но пока глуховато)

Здесь скорее вопрос состоит в том, чтобы грамотно урегулировать описанную мной ситуацию, чтобы не работать и прорабатывать клиенту впустую, зная, что от этого не получишь бонусов. 

Неприятен так же момент с менеджерами по работе с клиентами, т.к. они не прорабатывают "входящего", а тупо набивают заявки, не закрепляя контрагента за собой. Т.е. я звоню клиенту, разговариваю и выясняется, что он работает с мен.по раб.с кл., которые тоже не знают об объекте и определенных планах клиента. Я вот одного таким образом к себе отжал, так воя было... Да и клиенту неудобно с двумя менеджерами работать, получается.

Аватар пользователя o.l.g.a
Не в сети

Если система учета есть (и худо бедно отвечает требованиям), то проблема в том, что она существует только для выписывания счетов и людей надо  учить её пользоваться. Нужно обязательно подключать рук-во, потому что врядли менеджеры по входящим вас послушают, особенно если вы недавно работаете и отжимаете клиентов)

Адекватный директор, собственник не может не понимать, что когда два  менеджера рвут между собой клиента -это дикость. И удар по имиджу.

Нужно  переучивать менеджеров, чтобы работа велась согласовано, а не по принципу, "кто успел, тот и  съел".

Когда есть понимание, что, "если ты в учет контакт не занес, то, извини, клиент не твой" как то не сложно выделить пару минут и всё корректно заполнить.

 

Аватар пользователя Bessonnbly
Не в сети

Ольга, я согласен с Вами. Сейчас и идет мыслительный процесс у рук-ва, каким образом можно избежать явных противоречий между сотрудниками:)
А я потому и обратился на форум за советом к тем, у кого были подобные ситуации, чтобы, в случае получения совета, элегантно его применить в работе с руководством:)

Это с клиентщиками ладно, но когда менеджер с менеджером - здесь либо делить сделку по результату, либо реально создать границы, которые будут регулировать данный процесс.
 

 Закрепите в CRM-системе клиентов по группам и закройте доступы к чужим клиентам для остальных менеджеров - это первый шаг.

Аватар пользователя Bessonnbly
Не в сети

Алина, добрый день!

Да, я такое предложение сделал, ибо в предыдущей компании ( она была технологичнее) именно так и было.
Ждем решения руководства.

Аватар пользователя o.l.g.a
Не в сети

Клиентщики -это те, кто работают по входящим? Какая в среднем продолжительность переговоров с клиентом (до момента заказа и оплаты?)

 

Аватар пользователя o.l.g.a
Не в сети

Клиент может думать месяцы и даже года, я ему о себе все время напоминаю, звоню, спрашиваю, как дела и в общем то готовлю его к сделке, и в тот момент, когда он готов, ему вдруг звонит другой менеджер...

Делить сделку по результату -даже если я не съем этого менеджера -по какому принципу мы будем делить с ним процент? 

Нужен регламент работы с клиентом, очень чёткий порядок действий (и не важно какой клиент -входящий, исходящий),  объясняющий, что делать с контактом -пробить по базе, занести то-то и туда-то и сделать это надо именно так потому то, а иначе...

 

 

 

Аватар пользователя Bessonnbly
Не в сети

Ольга, фишка в том, что за каждым менеджером закреплено порядка 500-600 клиентов ( это хреново в данной ситуации). Всего порядка 5 тыс. клиентов база. Реально работающих на нашем рынке ~ 600-900, из них прям проработанных и того меньше, следовательно за менеджером закреплены почти наверняка основные игроки (имею в виду старых мендж.)
Т.е. когда возникает вопрос и ты вышел на субподрядчика, с которым работали пару лет назад и не слышали нихрена от него и о нем, а тут он взял тендер ...начинается) В общем, процесс этот регулировать будем, ибо уже не комильфо.

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Напрашивается вывод, что за менеджером должны быть закреплены только те компании с которыми он работает (продавал туда что-то не позднее, чем 3 месяца назад или другой срок в зависимости от ситуации) + определённое количество "в работе".  Остальное - в общий котёл и кто им первым продал - тому и тапочки

Аватар пользователя Bessonnbly
Не в сети

Лом, это здесь есть, только носит формальный характер. 
К примеру, есть счета контрагенту за последний год сделанные, а нихрена не продано. А он все равно будет за менеджером висеть, хоть башкой бейся.
 

Не в сети

Я бы на месте руководителя в данной ситуации не заморачивался на счет закрепления за конкретным менеджером клиента. Куш тому кто получил заказ. Это в текущей ситуации сильно не испортит отношения с клиентом, но увеличит средний чек. Есть один закон в ОП: Конфликт интересов отдельных лиц должен быть использован в пользу бизнеса. Мотивация должна помагать только тем, кто ее заработал.

Естественно СРМ полноценно вводить необходимо. С ней удастся избежать одновременных продаж в одну организацию разными сотрудниками, повысит уровень сервиса и повторные продажи, но до тех пор пока этого нет, деньги только тем, кто взял заказ. Пускай друг на друга обижаются... Ответ только один: По какой причине один менеджер умудряется собирать заявки, а менеджер, который должен был это сделать сидит и ждет ее?????. С введением СРМ за подобные перетоки нужно штрафовать, а не входить в их положение!!!!

Аватар пользователя Bessonnbly
Не в сети

"Естественно СРМ полноценно вводить необходимо. С ней удастся избежать одновременных продаж в одну организацию разными сотрудниками(в точку!), повысит уровень сервиса и повторные продажи, но до тех пор пока этого нет, деньги только тем, кто взял заказ. Пускай друг на друга обижаются..."

Сложность в том, что, когда ты пробил спецификацию и получил ее от ген.подряда, а менеджер(№1), работающий с субчиком еще о ней и не слышал от своего клиента, налицо непроработка объекта и контрагента. Т.е., получается, если он продал какую-нибудь хреновину за 20 тыс рублей пару раз,а ты вырвал нормальный заказ, то бонус к нему и,как говориться "не е**т"? (это позиции манагера №1).
Вы же говорите, что стоит встать в позу и сказать "иди к черту", я выцепил заказ и все? Это будет разовое решение. И было так однажды в практике.

В общем, рук-во сейчас и решает, как грамотно вопрос урегулировать сейчас. И мы думаем, чтоб глотки не грызть сильно друг другу)

Не в сети

В бизнесе нет задачи глотки не грызть, но есть задача заработать. Манагер 1 больше не позволит себе забить на клиента потому что знает, что если он позволит себе расслабится, то тут же потеряет свои деньги. По другому голова не работает. Психология.... черт возьми. я не встречал ни одного успешного коллектива, который выходит на эффективность без подобных проблем. Это норма любых отношений. Сначала распределение зон влияния войной затем плодотворное сотрудничество! По другому не будет. Но если хотите попытаться пойти против природы человека... попытайтесь. Потратьте силы время, но вам придется пройти этим путем.

Аватар пользователя Bessonnbly
Не в сети

Это понятно. Я работаю не первый год в этой сфере и был в разных коллективах: везде красной чертой пролегает путь "войнодружбы") 
И все же, вопрос больше касался как такого совета для дальнейшего построения работы отдела продаж с минимум вражды, т.к. уверен,что у руководителей такие проблемы в свое время были.
Спасибо огромное за то, что откликнулись!