Короткая память клиентов

16 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Не в сети
Короткая память клиентов

Уважаемые коллеги, я работаю в продажах B2B (международная логистика).

Специфика бизнеса в том, что зачастую клиентам нужна услуга нерегулярно, т.е. не ежемесячно, а допустим раз в три месяца.

И вот ситуация- нашел ЛПР, контакт, возражения, презентация - все прекрасно, но сейчас у нас нет груза, будет через пару месяцев,  отправляйте КП со ставками. Делаю расчет, отправляю. Комментирует все ок, но груза нет пока. Когда созвонимся? 20го марта. Звонишь 20го марта.. "а у меня нарисовалась поставка раньше и я уехал со старыми логистами". 

Либо еще. Рассчитали, прокомментировал - "в следующий раз можно попробовать поехать с вами". Потом ждешь этого следующего раза, нет груза, нет груза. Ну нельзя же ему каждый день звонить. И тут где-то между твоими звонками он все таки уезжает без тебя..и отмазывается что -то вроде: ну вы ж не позвонили я про вас забыл"

Какие фразы найти для таких клиентов? Как дипломатично, но эффективно прижать клиента к стенке, чтобы его все таки дожать до сделок, и чтобы не было таки ситуаций?

 

Еще вопрос: есть клиент, которого я один раз неплохо выручил на небольшой работе за копейки, подхватил работу, когда другой логист обос..ался, в благодарность клиент сказал, через месяц шесть контейнеров из Китая, все везешь ты. А потом просто уезжает с другой компанией, мотивируя тем, что у него на 50 $ дешевле. Как с такими общаться? И стоит ли вообще тратить время на такого клиента?

Не в сети

Да, еще , про последнего клиента.. она очень любит у меня консультироваться,что в принципе бесплатно. Стоит ли это делать, в надежде что когда либо оценит денежкой? Или тупо обидеться на нее, и не отвечать?)

Pioneer пишет:

Да, еще , про последнего клиента.. она очень любит у меня консультироваться,что в принципе бесплатно. Стоит ли это делать, в надежде что когда либо оценит денежкой? Или тупо обидеться на нее, и не отвечать?)

Пионер, по сути она пользуется бесплатно вашими советами ... по привычке ... Вы же не отказываете ... и ничего не просите. Может думает, что Вы альтруист? Или она дама, а Вы джентльмен ... игра такая. А может тупо блондинкой прикинулась ... В целом использует Вашу надежду в своих интересах.

Я бы вежливо поинтересовался ещё раз той ситуацией и послушал ответ по существу, по перспективам сотрудничества. И если опять надежды и без конкретики, то вежливо попрощался бы ... типа не звоните за консультацией ... а если по делу, то велком ... 

Доброго вам дня Пионер.

"И вот ситуация- нашел ЛПР, контакт, возражения, презентация - все прекрасно, но сейчас у нас нет груза, будет через пару месяцев,  отправляйте КП со ставками. Делаю расчет, отправляю. Комментирует все ок, но груза нет пока. Когда созвонимся? 20го марта. Звонишь 20го марта.. "а у меня нарисовалась поставка раньше и я уехал со старыми логистами". "

1. "Значит, не прожевал волк бабушку..." (КЖ "Ералаш"). Часто люди, а особенно в статусе потенциального клиента (ПК), говорят то, что хочет услышать продавец, а не то что действительно думает ПК. Причины такого поведения разные, все мы так поступаем, в зависимости от ситуации... Поэтому, заявление ПК нужно проверять. Для этого нужно собирать информацию не только от ЛПР, но и от др. сотрудников, они могут сказать много полезного. Возможно, давая вам согласие на сотрудничество, он так выразил свое отношение - "ладно, отстань только, позвоню когда будет необходимость, может быть..., потом..., если захочу..., но не в этой жизни..." Тест на искренность он не прошел, т.к. продолжает работать с предыдущим поставщиком услуг, значит, вы не смогли его заинтересовать (продать себя и услугу). Спросите его о причинах такого поведения, чтобы узнать истинный мотив поведения: 

- "[Имя], вы сказали, что следующую поставку будем осуществлять мы, но этого не произошло, я понимаю, что я не смог вам показать выгоды работы с нами, что я сделал не так и что нужно изменить, чтобы вы следующий заказ сделали мне?"

- "[Любой ответ]" - обычно,  говорят об истинных причинах, перечисляя их списком. Закрываете эти возражения и назначаете план действий сторон (когда позвонить и что сделать).

2. "Потом ждешь этого следующего раза, нет груза, нет груза. Ну нельзя же ему каждый день звонить."

Ему - нет, а его исполнителям (сотрудникам, непосредственно, отвечающим за подготовку груза) - да, нужно и можно, это их и ваша работа. Иначе, ПК очень даже прав, когда говорит, что "вы же не позвонили". Решение - поддерживайте контакт по оперативным вопросам с сотрудниками его компании,а получив инфу о сроке отправки груза, звоните ЛПР и искусство переговоров вам в помощь.

3. "Еще вопрос: есть клиент, которого я один раз неплохо выручил на небольшой работе за копейки, подхватил работу, когда другой логист обос..ался, в благодарность клиент сказал, через месяц шесть контейнеров из Китая, все везешь ты. А потом просто уезжает с другой компанией, мотивируя тем, что у него на 50 $ дешевле. Как с такими общаться? И стоит ли вообще тратить время на такого клиента?"

С ним такая же проблема как и с 1-м, вы ему не смогли продать услугу.

4. Для того чтобы эффективно строить работу с разными группами клиентов их нужно сегментировать: по отрасли, видам грузов, частоте поставок, системе принятия решений, скорости принятия решений, срокам работы с вашей компанией, особенностям выбора поставщика (корпоративные "тараканы") и т.д. У вас должно быть описание портрета ПК, с которыми вы не работаете. Потому что есть такие с которыми дешевле не работать. Таким образом, создав описание сегментов, получите индивидуальный портрет группы ПК, для которого создаются регламенты и алгоритмы работы (Книга продаж). Но это задача вашего руководства и видимо ему не до этого, это печально для вас. Поэтому вы можете развивать успех в продажах, создавая это самостоятельно.

Удачи и высоких продаж!

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

Не в сети

Цитата:
А потом просто уезжает с другой компанией, мотивируя тем, что у него на 50 $ дешевле. Как с такими общаться?

Объясните пожалуйста, почему, я, как ваш потенциальный клиент, должен выбрать вас, а не вашего конкурента, который предлагает такие же услуги, но на 50 долларов дешевле? 

Не в сети

Grand0909 пишет:

Цитата:
А потом просто уезжает с другой компанией, мотивируя тем, что у него на 50 $ дешевле. Как с такими общаться?

Объясните пожалуйста, почему, я, как ваш потенциальный клиент, должен выбрать вас, а не вашего конкурента, который предлагает такие же услуги, но на 50 долларов дешевле? 

Потому что вы две недели назад это обещали, за язык вас никто не тянул. 

Если быть точнее ситуация была следующая: Даю ставку 2000 долл , говорит: мне предложили 1950 , ок 1950 , мне предложили 1900. То есть осознанно сталкивает лбами конкурентов, что в итоге та компания, которая выполняет эту работу саму уже не рада заявке. 

И она еще говорит о каких-то партнерских отношениях...

"Если быть точнее ситуация была следующая: Даю ставку 2000 долл , говорит: мне предложили 1950 , ок 1950 , мне предложили 1900. То есть осознанно сталкивает лбами конкурентов, что в итоге та компания, которая выполняет эту работу саму уже не рада заявке. 

И она еще говорит о каких-то партнерских отношениях..."

1. Изучите техники работы с возражением "Дорого" и правила обсуждения цены (стоимости).

2. Научитесь отвечать на вопросы клиента, а не реагировать на них, потому что вами манипулируют, а вы этого не видите.

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

Не в сети

Представим такую ситуацию: вы - владелец транспортной компании, у которой нет своих машин, только привлеченные со стороны. Клиент готов перевезти с вашей помощью за 2000USD некий товар, но под жесткие условия: машина прибывает ровно в срок и ни днем позже. День опоздания - штраф 10%, еще день опоздания - штраф еще 10%. Вы согласились с этими условиями. Теперь надо найти исполнителя. Вы проводите тендер и видите, что Профессор Преображенский, который вам когда-то помог, готов отвезти за 1950USD, а Grand0909 точно на таких же коммерческих условиях (на такой же машине, с такими же сроками, с оформление допусков, таможенных документов и пр. и пр. ) готов отвезти за 1800USD. 

Кому отдадите заказ? 

Не в сети

У меня 2 варианта для объяснения такого поведения клиентов:

1. "Как будет груз - поедем с вами" - это возражение, которым он просто пытается отмазаться от Вас. Аналогично возражению "подумаю", типа ни да ни нет. Преодолеть сходу реально трудно. 

2. Реально забывает. Нередко бывает с сильно загруженными текучкой руководителями. Но если он Вас не запоминает, значит Вы ничем и не запомнились. 

На ум приходит несколько вариантов для действий:

а) после 3-х таких "забыл" сказать: "Иван Иванович, вы специально нас троллите? Может что то не понравилось?". А дальше по ситуации.

б) предложить заключить рамочное соглашение о намерениях. Не обязывает ни к чему, но забыть будет труднее.

в) запомниться так, чтобы не забыли. Тут все средства хороши: от простого перехода с делового общения к неформальному (если, например, вы с клиентом болеете за один футбольный клуб и будете его обсуждать - вряд ли он Вас забудет) до откатов.

г) если это подходит - зайти выше контактного лица, т.е. если это логист, то попробовать зайти через его руководителя или гену и т.п.

д) договориться о том, что Вы будете звонить 1-2 раза в неделю. Или постоянно делать рассылку на почту с акциями, типа это для всех, не хотите читать, не надо, но в то же время глаза мозолите.

Создам CRM из вашей таблицы в Google. Автоматизация работы с контрагентами, автоматизированное создание договоров, КП, рассылки на Google.

srazumnii@gmail.com

Семён, мое почтение!

Как доктор доктору - Хорошие пилюли прописали!

Не в сети

Похвала от Вас, Профессор, вдвойне приятна!

Создам CRM из вашей таблицы в Google. Автоматизация работы с контрагентами, автоматизированное создание договоров, КП, рассылки на Google.

srazumnii@gmail.com

Не в сети

1. "Как будет груз - поедем с вами" - это возражение, которым он просто пытается отмазаться от Вас. Аналогично возражению "подумаю", типа ни да ни нет. Преодолеть сходу реально трудно.  

Вы наверное немного не поняли контекст этого высказывания. Я ее выручил, реально выручил, после чего она сама позвонила и сказала, что следующую работу отдает нам.

 

В остальном, спасибо, интересные комментарии 

Не в сети

Я решил, что Ваш пост относится к разным ситуациям.

Позвоните и скажите прям так (терять то все равно нечего, тем более барышни любят напор): Ирина Ивановна, мы не первый день знакомы, все ходим вокруг да около и никак не перейдем к делу. Хватит бегать к другим, давайте работать! Какие шаги нужно сделать, чтобы Вы уже начали работать с нами?

Ну или по другому как то скажите, главное расставьте точки над i. Худшее что произойдет - она перестанет донимать вопросами.

Создам CRM из вашей таблицы в Google. Автоматизация работы с контрагентами, автоматизированное создание договоров, КП, рассылки на Google.

srazumnii@gmail.com

Не в сети

С поставщиками услуг, как с девушками:

Помнишь как целовался с красивыми, как с некрасивыми тоже забыть не сможешь )

А вот с невзрачными – вечный склероз

Не в сети

Коллеги, чтобы не плодить большое кол-во тем, буду периодически у Вас консультироваться в этой теме по случаям из практики:). 

Как вам ? Завтра хочу опробовать на клиенте, который тоже мурыжит уже месяца 2-3. Либо повезем либо поссоримся. Что думаете , стоит потестить? 

Пал Палыч, Прошло много времени, я уже раз восемь скидывал вам КП, вы вроде бы кивали головой, говорили,что не против попробовать нас в деле, но все пока ограничивается только разговорами. Скажите пожалуйста начистоту, что нам необходимо сделать чтобы следующий груз повезти? А если по каким то причинам не хотите с нами работать, скажите, чтобы мы уважали время друг друга" 

Первый, мне понравилось yes

Я обычно голосом такие штуки практикую.