KPI. Показатели отчета по активности

7 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Аватар пользователя mamaev.biz
Не в сети
KPI. Показатели отчета по активности
Ребят, всем привет!
 
Возникла необходимость получить обратную связь от продажников-практиков. Выручайте. Много раз обсуждался вопрос по контролю деятельности менеджеров. Мой вопрос адресован к вашему опыту и практики. Я сформировал список показателей, который в режиме он-лайн в принципе способна снимать информационная система и предоставлять руководу или коммерческому в удобоваримом виде. То есть делаем допущение, что коммерческий - вменяемый персонаж и не заинтересован в тупом отчете, и для него - это инструмент контроля и управления.
 
Нужна критика списка и дополнения по существу, ибо сам не идеален и что-то полезное мог не учесть. 
 
Обращаю внимание на то, что это список в принципе, то есть я к тому, что некоторые показатели для конкретного бизнеса - как мертвому припарки, но могут быть полезны для другой бизнес-модели отдела продаж. 
 
Пы.Сы. Актуальный список показателей веду тут, допиливая туда новые показатели: http://www.evernote.com/shard/s259/sh/323f85b9-ba91-4203-a72d-de283d7951f8/cb9173aa34dcc7d687a0c14ab8cf47ae
 
 
 
 
 
Блок 1. Финансовая полезность
Выполнение плана, %
Процент выполнения плана на текущую дату
 
Количество счетов, шт.
Число счетов, выставленных в конкретный день менеджером продаж
 
Вал по счетам, тыс. руб.
На какую сумму менеджер продаж совокупно выставил счета на оплату
 
Число продаж, шт.
Количество продаж в штуках на день. Речь идет о количестве приходов денег только лишь. Если в течении дня проведено два документа о поступлении по одному контрагенту – продажа одна.
 
Выручка от продаж, тыс. руб.                               
Выручка от продаж по дню
 
Число первых продаж, шт.
Число продаж клиенту, по которому нет реализаций/поступлений денег и настоящая оплата является первой в истории взаимоотношений
 
Выручка от продаж первым клиентам, тыс. руб.                      
Выручка от продаж первым клиентам
 
Выполнено обязательств, шт.
В количественном выражении количество реализаций по клиенту менеджера в день.
 
Выполнено обязательств, тыс. руб.
Выполнение обязательств в стоимостном выражении (сумма по реализациям по дню)
 
Предоставленная скидка, шт.                
Число счетов, выставленных с учетом того, что цена номенклатуры отличается от нормативной (по документу «установка цен номенклатуры»)
 
Предоставленная скидка, тыс. руб.                   
Скидка в стоимостном выражении по счетам, то есть сумма, которую подарил клиенту его менеджер. Может быть как с плюсом так и с минусом.
 
Фактическая скидка, шт.
Количество платежей, по которым есть отклонения от нормативной цены. Доступна в случае использования позаказного учета. Отражается по дате, в которую проведен документ о приходе ДС. Вычисляется на основе сопоставления нормативной цены на дату выставления счета/заказа и цены номенклатуры в счете/заказе
 
Фактическая скидка, тыс. руб.
В денежном выражении сумма отклонения от нормативной. Вычисляется по алгоритму предыдущего пункта.
Дебиторская задолженность, шт (клиент/заказ)
Количество клиентов по которым существует дебиторка, а в случае использования позаказной системы учета дебиторка в разрезе заказов
 
Дебиторская задолженность, тыс. руб                            
Дебиторская задолженность в денежном выражении по клиентам менеджера на текущую дату
 
Просроченная дебиторская задолженность, шт (клиент/заказ)                        
Просроченная дебиторская задолженность, тыс. руб.                           
Пока просто привел как возможные показатели отчета без конкретизации. Пока не совсем ясен алгоритм построения индикатора.
 
Наценка, %
Для классической торговой компании в случае с интеграцией с учетной системой выводить продажную наценку, которая имеет место при продаже товаров в процентном соотношении от цены реализации
 
Наценка, тыс. руб.
Наценка на торгуемую номенклатуру в денежном выражении. Показатель используется для торговой компании при интеграции с учетной системой.
  
 
 
 
 
Блок 2. Коммуникации
Число фактических звонков, шт
Общее количество звонков клиентам (звонки по внутренним номерам не учитываются ни в одном показателе по блоку)
 
Число качественных звонков, шт                        
Число звонков, удовлетворяющих критерию качества звонка, определенному в настройках системы при подключении модуля «телефония»
 
Число повторных переговоров, шт                    
Число звонков, квалифицирующих перезвон по уже набранному номеру или входящий звонок.
 
Число звонков новым клиентам, шт  
В настройках конфигурации необходимо определить период, который квалифицирует период, в рамках которого клиент считается новым. Звонки потенциальным и действующим клиентам, совершенные в рамках установленного периода с даты создания клиента
                
Число качественных звонков новым клиентам, шт  
Число звонков новым клиентам, удовлетворяющим признаку качества.
 
 
Число уникальных звонков, шт
Число звонков менеджера, по номеру телефона клиента, который менеджер набирает впервые.
 
Число звонков по необслуживаемым клиентам в базе
При подключении модуля «телефония» определить период, в рамках которого необслуживаемый клиент обретает соответствующий статус. Смотреть звонки текущему клиенту по всем менеджерам за весь период.
 
Совокупная продолжительность звонков, чч:мм:сс
Продолжительность переговоров менеджера продаж (целевой голосовой трафик, без ожидания и дозвонов)
 
Производительность менеджера, % от 8 часов рабочего дня            
Показатель, определяемый делением совокупной продолжительности звонков менеджера на 8 часов рабочего дня.
 
Звонки клиентам А-класса, шт
Четыре показателя, классифицирующие общее число звонков по звонкам клиентам конкретного типа.
 
Звонки клиентам В-класса, шт
Звонки клиентам С-класса, шт
Звонки потенциальным клиентам, шт
 
Число не дозвонов и звонков недоступным абонентам, шт                
Число звонков, которые не имеют признака целевой. Звонки, не приведшие к соединению с абонентом
 
Время, затраченное на недоступных абонентов, чч:мм:сс
Совокупное время, затраченное для дозвонов.
 
Число встреч, шт
Число коммуникаций, типа «встреча»
 
Число командировок, шт
Число коммуникаций, типа «командировка»
 
Число СМС, шт                
Число смс, отправленное менеджером клиенту
 
Общее число сообщений IM, шт
Общее количество сообщений при диалоге с клиентом по средствам коммуникаций системы
 
Значимые сообщения IM, шт 
Число сообщений с клиентом, отмеченные пользователем как значимые
 
Число сообщений в корпоративном чате, шт
Количество сообщений в чате, автором которых является текущий пользователь
 
Число материалов размещенных в базе знаний, шт
При подключенном модуле «база знаний» количество материалов, выложенных в БЗ конкретным пользователем
 
Число материалов, дополненных пользователем в базе знаний, шт
При подключенном модуле «база знаний» количество материалов, дополненных пользователем в БЗ
 
Общее количество E-mail, шт                
Общее число электронных писем, отправленных с учетной записи пользователя
 
Письма клиентам А класса, шт
Письма клиентам В класса, шт
Письма С класса, шт
Письма потенциальным клиентам, шт
 
Число отправленных информационных материалов, шт
Под информационным материалом понимается стандартизированный информационный материал, отправляемый из информационной системы по каналам коммуникации, доступным для текущего пользователя (скайп, почта, фб и тд)
 
Число отправленных коммерческих предложений, шт
В данном контексте речь идет о стандартизированных (шаблонных) коммерческих предложениях, которые отправляются клиенту.
 
 
 
 
 
Блок 3. Качество обслуживания базы
Обработано клиентов, шт/период отчета
Показатель дает информацию с каким количеством клиентов за текущий период были взаимодействия
 
Количество обслуживаемых клиентов, шт
Размер клиентской базы менеджера – количество клиентов, по которым текущий менеджер установлен как ответственный по направлению.
 
Создано новых клиентов в CRM, шт
Количество новых клиентов, созданных менеджером в конкретный день.
 
Количество выполненных задач в CRM, шт
Число выполненных контекстов по задачам по дню
 
Число зафиксированных переговоров, шт
Коммуникации типа «телефонный звонок», где заполнено поле содержание
 
Планы по контактам с клиентами, шт
Число коммуникаций, запланированное менеджером по состоянию на текущую дату.
 
Операционные долги по задачам на текущую дату, шт
Просроченные задачи-коммуникации, допущенные менеджером
 
Долги по задачам, допущенные менеджером, шт
Долги менеджера, допущенные на текущую дату. Ключевое отличие от долга предыдущего типа – показать руководителю о факте наличия просроченных обязательств. В предыдущем показателе приведенный в соответствие долг (перенесенный на другую дату или выполненный) перестает фигурировать как показатель
 
Количество клиентов в стадии взаимоотношений, шт
Если для операционных продаж используется стадийность – отображаем количество клиентов менеджера по определенным в системе для операционных продаж стадиям. В качестве единого показателя отражаем в отчете весь список стадий, введенных в систему.  В стадии должен быть признак «активная». Клиенты, у которых установлена стадия без настоящего признака не должны попадать в отчет.
 
Количество клиентов, переданных в общий ресурс, шт
Количество клиентов, от обслуживания которых отказался текущий менеджер
 
Количество клиентов, переданных на обслуживание, шт
Число клиентов, которые были переданы на обслуживание в другое направление продаж или другому менеджеру текущего направления
 
Количество клиентов, переданных в архив, шт
Количество клиентов, которых менеджер квалифицировал как клиентов, дальнейшая работа с которыми не целесообразна.
 
Количество необслуживаемых клиентов, шт
Под необслуживаемым клиентом понимается клиент, который имеет основного менеджера в рамках направления продаж, но этот менеджер не осуществляет планирование задач по этому клиенту.
 
Качество операционной работы по звонкам, %
Показатель доступен при подключенном модуле телефония. Вычисляется как отношение числа набранных номеров менеджером продаж, которые определены и записаны в контактных данных физлица к количеству дневных звонков менеджера. Иначе – невозможно.
 
Качество работы по учету взаимоотношений, %
Показатель доступен при подключенном модуле телефония. Вычисляется как отношение количества коммуникаций с типом «телефонный звонок» с заполненным содержанием (результатам звонка) к количеству звонков. Иначе – не определено.
 
Заполненность контактных данных, %
Отношение числа заполненных реквизитов физлица к общему числу типов контактной информации, доступной для менеджера в рамках направления. В дополнении к допустимой информации учитывать заполненность ФИО и должности физлица.
 
 
 
 
 
Блок 4. Оперативные данные по проектным продажам
Количество активных сделок в работе, шт
Число активных сделок на текущую дату по которым идет работа менеджера
 
Потенциальная сумма, тыс. руб.
"Сколько денег в воронке" по текущим активным сделкам
 
Число сделок с превышением плановой длительности текущего этапа, шт.
Количество сделок по которым превышена плановая продолжительность этапа
 
Число сделок на этапе
Должен быть представлен список этапов (по вертикали) и распределение текущих сделок по этапам, которые определены для длинных продаж
 
Количество новых сделок
Число новых зарегистрированных сделок (инициированных менеджером)
 
Потенциальная сумма по новым сделкам, тыс. руб.
Потенциальная сумма зарегистрированных в текущую дату сделок
 
Число сделок, полученных от других менеджеров
Число сделок, которые получены от другого менеджера или от другого направления продаж. В случае передачи клиента из направления продаж, которое работает по операционному принципу сделку необходимо генерить автоматом на ответственного, на которого передается контрагент на обслуживание.
 
Число размороженных сделок, шт
Число сделок, по которым возобновлен процесс продажи
 
Количество "отправленных в заморозку" сделок, шт
Количество сделок, процесс продажи по которым был приостановлен текущим менеджером.
 
Количество сделок, переданных другим менеджерам, шт
Передача может осуществляться коллеге или на другое подразделение
 
Количество проигранных сделок, шт
Число сделок, которые были сняты с операционного контроля, активность по которым была завершена и квалифицирована как проигрыш
 
Сумма по проигранным сделкам, шт
Отток потенциально возможных денег
 
Количество выигранных сделок, шт.
Количество сделок, которые завершены с признаком о выигрыше
 
Сумма по выигранным сделкам, тыс. руб.
Сумма по сделкам, которые завершены с признаком о выигрыше
 
Выполнено обязательств, тыс. руб.
Выполнение плана продаж на основании отгруженных товаров и оплаченных услуг  - реализации по закрытым сделкам

 

Не в сети

Бегло пробежав вроде все нормально, даже слишком много. Пока дочитал до конца, забыл что было в начале.

Однако, по моему мнению во вногих показателях не хватает относительности. К примеру, зачем комерческому сравнивать показатели между работниками или периодами оценки самому? Это как раз та причина почему многие забивают на подобные отчеты. Разбираться придется очень долго. А Вот видеть отклонения от нормы или отклонения от среднего за период по всем менеджерам это куда интереснее. Смысл смотреть на результат без понимания какой он должен был быть. И самое главное без понимания в чем беда. Я думаю подобные отчеты должны анализировать динамику и давать решения, а не почву для время убийства.

Естественно, со своей колокольни критикую! Как и просили!)))

Аватар пользователя mamaev.biz
Не в сети

Спасибо за обратку. 

В моем представлении фактически необходимых показателей для контроля - не более 20% из общего с этого списка. Пригодность перечня определяется коммдиром исходя из собственных представлений о том, что является ключевым. 

Оценка отклонений как мне кажется - это уже несколько иная задача, но тем не менее исключительно важная. Показатели данного отчета способны только "снять текущее состояние" и предоставить объективную информацию о том, как есть и как было вчера и позавчера по аналогичному критерию. Это - только лишь для аналитики на тему "что и как у меня в хозяйстве". 

 Я думаю подобные отчеты должны анализировать динамику и давать решения - спасибо за эту фразу. Динамику мы мониторить сможем, это вопрос технологии хранения данных и построения отчета. А как быть с решением? У меня голова не варит. Что должна подсказать коммдиру информационная система, то есть какие рекомендации дать? В моем представлении, если руковод имеет объективную картину, выраженную в показателях за период (то есть он видит динамику), то он сам способен понять в чем дело - это элементарная лень или работа, скажем с не целевыми клиентами. Но ваше видение интересно. Решение... Как? Какое, вернее? :)

Не в сети

Я говорю о стандартных наборах. К примеру сильно упал средний показатель по принятым звонкам по сравнению с прошлым периодом, Значит не хватает лидов. Или конверсия у одного-2 менеджеров сильно превышает конверсию остальных - требуется обмен опыта. Или Средний чек одного менеджера сильно ниже остальных. Требуется обучение технологии продаж.

Я к тому, что причины того или иного показателя всегда довольно банальны, однако когда начинаешь рыть появляются самые разные оправдания. Кому они нужны???? Большенство решений руководитель принимает исходя из своего опыта и чем опытнее КД тем более одинаковы (профессиональнее) их действия не зависимо от сферы. Конечно есть специфика, но это те поблажки которые готов делать КД за их лояльность к компании. Право прислушаться к проге или нет это всегда решение Ком. дира.

Аватар пользователя mamaev.biz
Не в сети

Коллеги, очень нужна ваша помощь в обсуждении подхода. Как максимум - критика. Также интересует ваш опыт в части технологии контроля отдела продаж. По каким показателям оцениваете работу продажников? ХЕлп! :)

Аватар пользователя Бестия
Не в сети

Приветствую)

Я вам кладу ссылочку на тематическую статью, более менее, касающуюся вашего вопроса, просмотрите по диагонали: http://www.prodaznik.ru/article/obuchenie-sotrudnikov-otdela-prodazh (возможно, уже и видели).

Там, примерно в середине, приведена небольшая таблица оценки результативности работы менеджеров отдела продаж. В принципе, для оперативного учёта, большинство НОПов используют именно те критерии, которые отображены в таблице. Как правило, этого бывает достаточно, чтобы держать руку на пульсе, качественно управлять отделом продаж вообще и каждым отдельным менеджером в частности.

Чем подробнее детализированы KPI, тем сильнее запудрены мозги у НОПа (нач. отдела продаж), тем сложнее увидеть и проанализировать реальную картину, тем нереальней оценить объективную эффективность отдела продаж, ИМХО. 

_____________________________________________________
Нужно постичь многое, чтобы понять простое. П.Пикассо
Аватар пользователя mamaev.biz
Не в сети

Также собрал материалы и комментарии по теме обсуждения из других площадок, где имело места дискуссия на тему показателей. Выкладываю для полноты материала. 

 

Виктор Бабиков

Павел, считаю что эти показатели бессмысленные. Тем более не могу понять разницу между пунктом 3 или 4 (в этих пунктах единицы измерения одинаковые). 

1. Количество "отправленных в заморозку" сделок, шт.
Количество сделок, процесс продажи по которым был приостановлен текущим менеджером.
2. Количество сделок, переданных другим менеджерам, шт
Передача может осуществляться коллеге или на другое подразделение
3. Количество проигранных сделок, шт
Число сделок, которые были сняты с операционного контроля, активность по которым была завершена и квалифицирована как проигрыш
4. Сумма по проигранным сделкам, шт
Отток потенциально возможных денег

 

Павел Мамаев

Виктор, бессмысленные - это значит неприменимые на практике. так? или что ты вкладываешь в это? 
По 3 и 4, конечно! это опечатка. спасибо за сигнал. в п3. шт, в п4. рубли. Подправлю.

 

Виктор Бабиков

Паша,

Надо понять, что главное для руководителя продаж. Для меня - экономическая эффективность, тоесть бабки (прибыль). Если же говорить о всех финансовых показателях, то это больше работа финансового аналитика (тогда надо еще включать постоянные и переменные затраты).

Так как для меня самое главное - это бабки, то я должен получать короткую информацию, где у меня сильное и слабые стороны. Тоесть - это количественные (финансы) и качественные показатели. Может быть стоит подумать о том, чтобы сделать два блока вместо трех?!.

У тебя список большой и хороший, но лично для меня он не совсем применим. Почему? Потому что у руководителя нет столько времени, чтобы анализировать еженедельно огромное количество показателей. Самое главное - увидеть сколько мы продаем, сколько я денег получаю, какие отклонения от запланированного и какой потенциал, и возможности для роста.

У тебя во всех блоках, на мой взгляд, часто пересекаются как качественные, так и качественные показатели. И в виде таблицы для меня было бы тяжело воспринимать информацию.

И еще один важный момент - первый блок не должен определять бонусную часть заработной платы сотрудника. Потому что недостижение плана - это прежде всего проблема руководителя и говорит о его качестве работы, и его навыков планирования.

Но задумка хороша и если получить более структурированную информацию в меньшем объеме, то я бы ей пользовался всегда. Зачастую такой оценочной информации не хватает.

 

 

Роман Зайцев

На мой взгляд, как пользователя, ЦРМ должна иметь 2 неотъемлемых атрибута - приборную панель и модуль аналитики. При этом это два разных модуля. Приборная панель строится по принципу небольшого набора ключевых показателей эффективности с возможностью декомпозиции до показателя первоисточника. Модуль аналитики дает возможность увидеть взаимодействия, причины результатов и динамику. Вот.

Также мои камменты по теме показателей:

 

Блок 1. Финансовая полезность

Выполнение плана , %

Процент выполнения плана на текущую дату

Должно быть как в $ так и ед. продукции если таковые важны для учета. К примеру в телекоме важнее понимать выполнение плана не по бабкам а по количеству привлеченных клиентов. Так же неоходимо видеть отдельной строкой разрыв между планом и фактом.

 

Количество счетов , шт.

Число счетов, выставленных в конкретный день менеджером продаж

По идее полезно только в составе всех показателей этапов воронки продаж.

 

Выручка от  продаж, тыс. руб.                               

Выручка от продаж по дню

По идее и вал и выручка это оодно и то же. Разница лишь в представлении… Т.е. можно сдеать один показатель и говорить о настройке его предстваления.

 

Число первых продаж , шт.

Число продаж клиенту, по которому нет реализаций/поступлений денег и настоящая оплата является первой в истории взаимоотношений

Есть устойчивый термин – уникальные продажи. Это продажи которые осуществлены клиентам впервые.

 

Число повторных переговоров, шт                    

Число звонков, квалифицирующих перезвон по уже набранному номеру или входящий звонок.

Видимо необходимо детализировать критерии дозвона. Я имею ввиду что повторные звонки могут быть как клиенту с котоорым уже состоялся хоть какой то контакт, так и звонки тем кому не дозвонились ранее.

 

Звонки клиентам А-класса, шт

Четыре показателя, классифицирующие общее число звонков по звонкам клиентам конкретного типа.

Звонки клиентам В-класса, шт

Звонки клиентам С-класса, шт

Звонки потенциальным клиентам, шт

Очень хорошие и важные показатели!!!

 

Число отправленных коммерческих предложений, шт

В данном контексте речь идет о стандартизированных (шаблонных) коммерческих предложениях, которые отправляются клиенту .

Очень важно видеть количество всех контактов по всем каналам в среднем на оного клиента. По этому показаетлю можно судить как о продуктивности так и о затратах .При этом необходимо что бы в отчете была возможность детализации. Т.е. если в среднем на одного клиента необхоимо 100 контактов, то я должен иметь возможность увидеть по каким каналам и в каком количестве эти контакты прошли. Если я вижу что из 100 контактов 80% это звонки – я понимаю что с коммуникацией что то не так и данные коммуникации ведут к высоким затратам.

 

Блок 3. Качество обслуживания базы

Обработано клиентов , шт/период отчета

Показатель дает информацию с каким количеством клиентов за текущий период были взаимодействия

Не совсем пнятно зачем? Если отчет говорит что Вася обработал 10 клиентов это хорошо или плохо? Вероятно необходимо: а) привязка к размеру базы, б) понимать типы обращений.

 

Число  сделок на этапе

Должен быть представлен список этапов (по вертикали) и распределение текущих сделок по этапам, которые определены для длинных продаж

Паш, все что имеет в своем показателе число должно так же быть отражено в % к совокупности. Само по себе число ни о чем не говорит