Да уж, тема точно для попкорна :)

манипуляция это тапор... которым можно бревна тесать и дом поставить, а можно шеи рубить и не факт, что не порежешся. инструмент одним словом. кто в каких целях пользуется))))

Тема очень интересная, автору темы - респект!

А вот что такое манипуляция, желательно конкретизировать. Лично я под манипуляцией называю, когда продавец побуждает клиента сделать покупку в обход его сознательного принятия решения при помощи разного рода фишек и с НЛП, и без НЛП. Например, если клиента "обрабатывают" на покупку знаменитого пылесоса Kirby по цене подержанного автомобиля, то будут стараться изо всех сил "запудрить" мозги, лишь бы получить подпись на контракте.

Если продавец считает, что для данного клиента в данной ситуации товар не стоит денег, которые за него просят, но все равно побуждает его к покупке, то это недалеко ушло от мошенничества, разве что юридически не наказывается. Гораздо интереснее для нашего обсуждения ситуация, когда продавец искренне уверен, что продаваемый товар действительно является очень хорошим приобретением для клиента, и поэтому он будет всячески побуждать клиента его купить, и апеллируя к его разуму, и к его чувствам, и используя разные фишки типа "вам один пылесос или два", вы возьмете его за наличные или в кредит и т.д. и т.п.

А потом, если продавец "уболтал" клиентам, и клиент стал пользоваться товаром, могут произойти два варианта:

1. Клиент в общем-то остался доволен, и совсем не против, что его уболтали, потому что сам он наверное не решил бы такое купить из-за недостатка опыта. 
2. Клиент остался очень недоволен, что потратил деньги, особенно если значительные.

Мое частное мнение на тему: либо не применять манипулирование, либо если применил - то будь готов забрать обратно товар и вернуть деньги. В случае с услугой, которую вернуть нельзя - просто вернуть деньги.

... Как-то видел отрывок из иностранного фильма, отрывок был не большой, всего четыре сцены. 1. Мужчина смотрит в зеркало и говорит себе, это первый день остатка его жизни. 2. Этот мужчина продает дорогой пылесос женщине-пенсионерке. 3. Женщина звонит на следующий день в компанию и просит забрать пылесос, потому что он ей не нужен. 4. Мужчина-продавец узнает что женщина умерла.

Обычно не клиенты не умирают, но радости напрасно потраченные деньги тоже не приносят. И в результате очень много душевных и внимательных людей держатся от активных продаж как можно дальше, чтобы ничего не "впаривать" и "втюхивать". А потом мы работодатели, не знаем, как же найти хороших активных продавцов.

Еще раз повторю. Мое мнение: либо не манипулировать, либо манипулировать, но если клиент передумал, возвращать деньги.

Респект! Добрый день, господа! Всегда приятно принимать участие в подобных темах. Кирби, или как там эта хрень называется, это просто верх впаривания, нечем не прикрытая жестокость. Но даже ответная фраза работы с возражениями (когда Вам говорят: " спасибо, у нас уже есть поставщики") типа, "я полагаю здесь уместна пословица, кашу маслом не испортишь, будет ещё одна компания будет из чего выбирать" уже по сути манипула. Собеседник соглашается и погнали дожимать! Как такой вариант? А еще пять минут назад он и не думал, что он покупатель! Я полагаю хороший продажник, это чемпион по манипулам в тяжёлом весе!

Любопытная дискуссия!

На мой взгляд в вопросах про манипуляции четко прослеживается желание получить волшебную таблетку продаж. Которой в природе, конечно, не существует. А вот обманутых клиентов, в том числе путем манипуляций, пруд пруди.

Легко продать, подняв ожидания клинта! Но мы, продавцы, должны давать клиенту положительный опыт от использования/владения нашим товаром. Даже хороший (извините за упрощение!) товар можно продать так, что клиент будет недоволен впоследствии. А все дело в балансе обещаний и полученного опыта. 

Мы должны давать чуть больше положительного опыта, чем клиент рассчитывает получить!

Уважаемый Сергей!

Вы справедливо предлагаете отойти от этической стороны и вернуться к главному вопросу, заданному автором, и я согласен с Вами. Вопрос звучал так:

"Использовать в переговорах манипулятивные техники/фишки/приемы (тот же НЛП, например), или лучше беседовать с клиентом честно и не пытаться продать тому, кто не изъявлял желание купить?" Что на практике оказывается эффективнее?"

Мое мнение таково, что побуждение клиента к ненужной ему покупке посредством манипуляций повышает эффективность продаж в кратковременном периоде, и резко ухудшает в долговременном периоде. Типа раз впарили, а потом такой клиент держится подальше. 

И еще одно очень важное измерение для продаж. Если манипуляции в конкретной компании являются главным подходом активных продаж, то будет очень трудно подобрать хорошие кадры. Потому что кандидаты, самые внимательные к людям вообще и клиентам в частности, из которых можно было бы вырастить очень даже продвинутых продавцов, как правило, как чумы боятся манипулировать другими против их интересов. И кто потом работать будет? Один директор? Или на пару с руководителем отдела продаж? Это все к вопросу об эффективности.

Думаю скорее этот выбор зависит от того что ты продаешь и за какие деньги.
Вот у меня (даже несмотря на то что я продажник до мозга костей) есть жесткие моральные принципы - не продавать товар который НЕ НУЖЕН, и не продавать его за те деньги которых он НЕ СТОИТ. Мой внутренний девиз "Где польза и выгода для клиента - там и выгода для продавца".
НО - понятное дело что, например, пылесос Кирби вещь в принципе полезная - ведь он пылесосит , что в этом плохого казалось бы? но стоит ли он 150 тысяч? Стоит ли он не то что траты денег, а траты времени и "морального духа" как для клиента так и для покупателя? Я скажу даже самому себе - нет. Там всё сводится лишь к продаже, а сам вопрос "надо ли это на самом деле клиенту?" даже в голове менеджера не поднимается. Бедный облапошеный клиент вывалит за обычный пылесос как за Жигули, а всё из-за извращённого донесённого до него со стороны продавца понятия "Польза вам!".
Да - мне с такими устоями, казалось бы, только в церковь ходить..)) Но признаю - манипулирование вещь нужная для продавца, но в моём случае только если он будет говорить на языке выгод не вслух клиенту, а самому себе с точки зрения этого же клиента - что он действительно получит и сколько ему придется за это потратить. Иными словами - сначала узнайте - ЧТО ВЫ ПРОДАЕТЕ? будет ли от этого польза, или это очередной "Кирби"? И запустите процесс манипуляции на основе предложения своего товара сначала на себе, по человечески, а потом делайте выводы. Потому что мне что только не предлагали продавать - и китайскую одежду, и чудо-фильтры для очистки, и лекарства, и различные услуги - когда узнавал о том какой репутацией всё это пользуется у обычного народа из которого строится потребитель - я предпочел бы лучше бомжевать, чем заниматься оказанием ненужных услуг. И там на тренингах меня и учили искусству манипуляции, пусть и поверхностно, но она заложилась во мне хотя бы как фундамент.
А для себя решил - Только совместив с манипулированием свою собственную мораль вы начнете получать не просто прибыль, но и  ощущение того что вы приносите реальную пользу человечеству. 

Прошу прощения за местами корявую речь - болею, но не смог не написать своё мнение (( 

Это не позиция продажника, а внутренняя установка человека, выступающего в роли "помошника". Такие продажники способны продавать только товар по лучшей цене на рынке. Такой товар способен продавать маркетинг без людей. А продажники превращаются в людей принимающих заявки и больше ни чего.

Пылесосы кирби продают технологии продаж. А все возгласы на тему не этичности этих продаж сводятся к финансовой не способности платить за их технологии. Я не видел ни одного человека с высоким достатком, который бы сказал что его порш ему впарили. Он заплатил за то чтобы все видели на какой тачке он ездит. И дело не в соотношении цена/качестко, а в том, что он может себе это позволить а остальные нет. Это все равно что извечный спор на счет отечественного автопрома. Есть целая куча людей, которая пытается оправдать свой выбор более дешевой и отстойной машины за счет того, что в обслуживании она лучше, но как появляются деньги с удовольствием пересаживаются на дорогие иномарки и гнобят своих бывших единомышленников. Это способ защиты своих амбиций и не более.

Короче говоря манипуляция это не плохо... это способ влияния. Хотите повлиять на принятие решения в вашу пользу используйте, не хотите не используйте и сосите леденцы. неизменным останется только одно... В любом случае та или иная группа лиц будет думать о вас плохо... Это нужно просто принять и больше к этому не возвращаться, как к серьезной философской теме!!!!

Не могу согласиться с i.zalessky@yandex.ru по части манипуляций. Во первых, без манипуляций продавать можно. И дело не в том, чтобы была именно лучшая цена. Цена - важный фактор, но есть еще немало других не менее важных ценностей, которые на лбу у клиента не написаны. Понять их при общении с клиентом, вытащить на поверхность, а потом предложить клиенту подходящее решение с учетом его реальных ценностей - это хоть и более трудный, но в конечном итоге  более подходящий путь к продажам, чем манипуляция.

Что касается манипуляций, при которых продавец старается продать отвлекая внимание клиента, и лишая его возможности сделать взвешенный выбор, то такой продавец берет на себя моральную ответственность за такую продажу. Хорошо, если потом клиент скажет: "А здорово, что ты мне впарил эту штуку. В конечном итоге, это было очень выгодно и полезно". Да так бывает, но бывает и по другому, когда клиент совсем не рад, что его деньги были потрачены не понятно на что. Особенно, если это значительные деньги. Конкретная цифра "значительных" денег может быть разной, для кого-то и 100 руб. деньги, а кто-то не только пылесос Kirby, но и Porshe может себе на сдачу прикупить. Не вопрос, пусть покупает. Но ведь продавец догадывается, глядя на клиента, какие деньги для него пустяк, а какие нет.

Для себя лично я допускаю использование манипуляций, если это не вредит клиенту с точки существенных трат его ресурсов, таких как время или деньги. Но если где-то так получится, что я продам кому-то что-то ему не нужное, и это произойдет по причине использования манипуляции, то считаю, что мой долг честного человека забрать товар и вернуть деньги. В случае услуги просто вернуть деньги, поскольку услугу не заберешь )))

P.S. Вчера покупал лекарство в аптеке. Вместо нужного за 50 руб. мне пытались продать то же самое с другим коммерческим названием за 400 руб. На прямой вопрос чем оно лучше, продавец ничего толком сказать не смогла. Да и что можно сказать-то, ведь на самом деле оно такое же, ну уж точно не в 8 раз лучше

Чтобы общение не скатывалось в сторону личных оскорблений, а было все-таки общением по сути, предлагаю участникам данной темы высказаться, что такое манипуляция в продажах. Ведь слова имеют тот смысл, какой мы в них вкладываем, и не так важно, что там в словаре написано, К тому же, слово манипуляция не очень-то широко используется, и у нас есть риск начать говорить о разных понятиях.

Лично я под словами "манипуляция в продажах" подразумеваю использование разного рода приемов психологического воздействия на клиента, а также приемов отвлечения сознательного внимания, побуждающие  клиента либо к совершению покупки.

Например, если продавец, рассказав клиенту о товаре, спрашивает: "Ну как, брать будете?", то здесь я манипуляции не вижу. А вот если у клиента в этот момент спрашивают: "Как Вам лучше? Один или два?", то это пусть небольшой, но манипулятивный приемчик, поскольку льет воду на другую мельницу. Продавец старается отвлечь внимание клиента от того, нужен ли ему товар вообще, и старается получить рефлекторный ответ. И чтобы клиент не ответил, один, или два, фактически клиент тем самым сказал, что товар покупает. А потом вроде как отказаться ему будет сложнее, не вежливо, что ли. Одного этого приема будет не достаточно, но ведь у продавца много манипулятивных приемов в запасе.

Друзья, давайте определимся, что мы имеем ввиду под манипуляцией. Мое мнение, манипуляция совсем не всегда равна воздействию. Воздействие, которое оказывается клиента словами, жестами, интонацией, если оно оказывается в таком виде, что клиент сознательно его видит, понимает, и у него остается возможность сознательного взвешенного решения, это не манипуляция. Манипуляция, такое воздействие, которое будучи направленное на клиента, ускользает от его внимания, и это воздействие имеет целью "втюхать", "впарить" и "всучить" товар, который запросто может оказаться не нужным, поскольку клиент принимая решение, не принимал его взвешенно.

Это мое мнение. А какое мнение у остальных участников данной темы?

Дмитрий, замечательный пример!

Мы продаем встречу, и клиент при этом потратит время. Манипулировать или нет?

Мое мнение, по возможности лучше обойтись без манипуляций, но где-то можно и с ними. Я давно перестал предлагать "в среду или в четверг", я просто спрашиваю: "Как Вы смотрите на то, чтобы встретиться ...(далее по смыслу)" Если человек со мной говорит адекватно, "включает мозги", то я разговариваю с ним вполне по смыслу, безо всяких манипуляций. НО, если я слышу, что человек общается со мной чисто автоматически, рефлекторными фразами, то тут уже либо никак не общаться, либо общаться манипулятивно. Или не предлагать ничего сейчас и позвонить в другой раз. Или предложить другому клиенту.

Я для себя допускаю договориться о встрече посредством манипуляций, если я уверен, что полезность встречи для клиента стоит затрат его времени.

)))))))))))))))))

Это по жизни правильно!!!!)))))))))