Менеджеры не умеют вести деловую переписку. Очень хочется это исправить

20 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Не в сети
Менеджеры не умеют вести деловую переписку. Очень хочется это исправить

В прошлом году нелегкая занесла меня по другую сторону от продаж. По работе мне приходится много коммуницировать с продажниками и многое что расстраивает (бесит):

- не умение продажников общаться по телефону

- не умение отличать информационные запросы от коммерческих и в зависимости от этого грамотно работать с каждым типом запроса

- не умение проводить встречи

- не умение слышать

и так далее

Но больше всего печалит факт, что 99% продажников не умеют вести деловую переписку. Хочется это как то исправить.

Думаю собрать в одном месте ссылки на полезные материалы (статьи, видео, книги и т.д.) по "Деловой переписке для продажников".

К сожалению сам нашел только одно видео с интересным материалом:

Вечерний интенсив «Письма, которые решают вопросы», Краснобабцев Антон https://www.youtube.com/watch?v=MIT_5yexNz8&t=2s

Но в данном видео автор осветил верхушку айсберга, хотелось бы заполнить пробелы другими материалами.

Может кто то порекомендует интересные и бесплатные материалы по данной теме.

Отредактировано: Главный редактор 25/03/2021 - 11:53
Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Добрый день, Дмитрий. 

Затронутая Вами относится к Деловому этикету.

Проблема не только в не знании делового этикета и правил деловой переписки. 

Проблема в том, что не умеют формулировать письменно то, что говорят по телефону. 

К сожалению, эпистолярностью среди деловой среды, страдают, IMHO, только консультанты и бизнес-тренеры, т.к от этого зависит из заработок. 

Есть еще один нюанс. Это преславутые CRM - системы: отражаешь в системе запрос и автоматом из ПО высылается то КП, на котрое был запрос. Без сохранения переписки. Как тот кому приходят такие вот КП могу сказать - не очень удобно..... 

Ну и... визуализация эпистолярности сегодня: 

Кстати, я даже уже подумываю как свои КП перевести именно графически-значковый формат, когда 5 графических знаков означают текст на 1 - 2 страницы...... 

Не в сети

Валенти, у меня желание не поругать или пожаловаться. У меня желание помочь продажникам быстро и бесплатно подтянуть свои навыки в коммуникации. Поэтому и хочется найти несколько интересных и емких материалов для того, что бы можно было переслать продажникам.

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Добрый день, Дмитрий. Ну так я и дала вектор - ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ. Если говорить языком seo-шников - ключевое словоsmiley.

 

Просто дайте им вектор именно в ключевиках, а пусть ищут сами. 

Вроде как поиск инфы относится к проф.навыкам продажникам?! Или я уже отстала от реалий сегодняшних.....? Все может быть. 

Кому надо и кто хочет = тот найдет по вектору. 

По крайней мере я так учила уроки со своим ребенком в начальной школе - давала ей вектор, а уже ребенок сам дальше разбирался.... 

 

Не в сети

Дмитрий. Ну так я и дала вектор - ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

Валенти, спасибо нашел, но с пятой попытки.

Просто дайте им вектор именно в ключевиках, а пусть ищут сами.

Слабо в это верю, с тем же успехом можно дать школьникам учебник и ожидать, что они сами всему научатся без советов и подсказок учителя.

Вроде как поиск инфы относится к проф.навыкам продажникам?!

к сожалению не видел ни в одной вакансии на менеджера по продажам такого требования или хотя бы пожелания

Кому надо и кто хочет = тот найдет по вектору.

Если взять ваше утверждение и мои статистические наблюдения, то получается, что надо только 1%, а не надо 99% - печальный вывод. Мне хочется верить в другое: что для того, что бы найти надо знать, как должно выглядеть то, что ты ищешь, иначе ты найдешь, но далеко не факт то, что надо. Может 50% искали по вектору, но по незнанию нашли лажу, которой полно пестрящей в интернете.

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Слабо в это верю, с тем же успехом можно дать школьникам учебник и ожидать, что они сами всему научатся без советов и подсказок учителя.

У меня настроены подписки на тех бизнес-тренеров и консультантов, с которыми я работала, у которых учусь и с кем интересно общаться. 

На этой неделе у двоих в лентах прочла, что сейчас молодые не столько запоминают саму информацию, сколько пути ее поиска. И это не есть хорошо, т.к. вспоминаем М.Задорнова, который говорил про американцев, что они пишут тупые инструкции ко всему. 

+ еще звучит (это уже больше от ТРИЗовцев, т.к. эта область в фокусе их тренингов по умолчанию идет) = не развивается критическое мышление сейчас. Совсем! 

Вроде как поиск инфы относится к проф.навыкам продажникам?!

к сожалению не видел ни в одной вакансии на менеджера по продажам такого требования или хотя бы пожелания

А это не прописывается в вакансии. Если кандидат идет на должность менеджера по продажам. где в вакансии прописано "активный поиск клиентов" = это уже сидит в этих 2-х словах = "активный поиск".

Хотя... Наверное я просто как продажник - с конца  90-х..... Другой опыт + постоянное обучение.... 

добрый, на мой взгляд вы ставите не подъёмную задачу. 

а) спасение утопающих дело рук самих утопающих... в этом смысле я с Валенти согласен. 

захочешь сам найдёшь, не хочешь - заставим, ну или ... 

есть такая штука - стандарт/правило работы, если в отделе продаж принято делать по разному, то стандартов нет... но это не проблема продажников = это уровень выше

б) тут все гораздо хуже...  это в целом по теме

  • как мин деловой этикет...
  • письменная коммуникация сама по себе вещь бессмысленная... это один из элементов коммуникации, который эффективен в комплексе
  • массовая рассылка "продающих" писем …, тема популярная, ну по меньшей мере была…
  • целесообразно брать конкретную задачу, а уже в рамках неё… поясню, если взять методологию АБМ маркетинга, то там вначале выстраивается/определяется целевая маркетинговая коммуникация, а уже потом подбираются инструменты… причем под конкретного клиента… а не вообще
  • для каждого типа продаж (бизнес процесс) продаж есть свою особенности/нюансы, именно те правила, которые надо соблюдать, в том числе «стандарт»/правила, которые обязаны соблюдаться. Например, протокол встречи, причем структура/шаблон в рамках компании должен быть един и задан свыше.  

Интеллектуальные продажи

Не в сети

на мой взгляд вы ставите не подъёмную задачу.

почему не подъёмная, у меня уже в голове есть картина - осталось только найти время и изложить ее на "белом листе"

давайте, очень интересно. 

Когда ждать?

Тут я с вами согласен, до тех пор пока картинка в голове не устаканится, то на белом листе её не изложить. 

Но лично я этой темой не очень интересовался в целом, а только в очень конкретных/прикладных аспектов. Поэтому будет интересно посмотреть, что у вас получится.yes

Интеллектуальные продажи

Не в сети

Когда ждать?

на этих выходных руки не дошли, думаю на следующих

Есть шаблоны сообщений для переписок в мессенджерах. Причём с разделением по сферам бизнеса.

А ещё шаблоны поздравительных сообщений.

Не в сети

Анастасия, спасибо, но я из тех кто считает, что интернет это то место, где знания должны быть бесплатными.

И даже тренеры не должны брать денег за теорию, только за практику.

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 Дмитрий, респект! На мой взгляд "деловая" речь, мало чем, кроме техногенных фраз от обычной тактичной и культурной речи отличается. Все эти фразы, типа: "Благодарю за предоставленную информацию" или "Мы в самое ближайшее время обработаем полученную от Вас информацию и свяжемся с вами" или "дополнительные доводы в свою пользу я предоставлю при личной встречи" - они же до смерти тупой шаблон.


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!

 
Не в сети

Сергей, приветствую.

Многие формальную переписку путают с деловой, а отличия есть и довольно существенные. То что перечислено тобой это яркий пример формального письма или речи. Мне не хочется сей час давать "куцое" описание делового письма, а на полноценный ответ пока нет особого времени и эмоционального настроя. Думаю, на выходных этим заняться.

Есть серия видео (спасибо за наводку/вектор от Валенти), где довольно подробно и доступно все описано, но у этого видео есть два минуса:

1. Это довольно слабая подача материала, если в первом видео (ссылка есть в первом моем сообщении этой темы) подача довольно хорошая (сделано в виде презентации), то в том материале который я хочу выложить очень большой привкус "лекционности" (тем продажникам у кого нет положительного опыта обучения в ВУЗе, не зайдет).

2. Мало коммерческой окраски. Там речь больше идет о деловой переписке между двумя сотрудниками одной фирмы. Вот и хочу дополнить комментариями с упором на коммерцию.

Но в целом там все советы правильные, главное дать к ним правильные разъяснения, а то не хочется что бы получилось так же как в притче "о привязанном коте и медитации" https://www.oum.ru/literature/pritchi/pritchi-o-yoge-i-samorazvitii/pritcha-pro-kota/ .

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 Дмитрий, Димас, прости за фамильярность, я вообще чёкнусь, что этому надо учиться! Это б...юь с молоком матери закладывается. Этому в школе учат и других учебных заведениях! Этому учат встречи и переговоры с высокопоставленными лицами. Если менеджер идиот и разговаривать, писать не может, его уволить нахрен надо, а не учить. Этому не учат! Знание подобного рода, от природы, от родителей, от учителей, уже должны быть заложены в голову. А если их нет- иди, вон, грузчиком работай. 


Так просто понимать свой рынок, что даже пещерный человек справится!

 

полностью согласна. эти шаблоны бесплатны.

Дмитрий, ждем...

Многие формальную переписку путают с деловой, а отличия есть и довольно существенные

  1. я никогда в этом теме не разбирался, поэтому интересно услышать\посмотреть\почитать, то что не знакомо.
  2. По факту я вот сейчас обратил внимание, что у меня сложилось с точки зрения работы с клиентами - 3 разных стиля по письменной деловой коммуникации.
  3. Эти стили не зависят от клиента, а от конкретной/разовой задачи, которая должна быть в решена в процессе общения.

Интеллектуальные продажи

Здравствуйте Дмитрий.  На мой взгляд самое необходимое для начального уровня, это книга = Саши Карепиной " Искусство делового письма. Законы. Хитрости. Инструменты.

 Не дорого но сердито. 

  Это как библия для молодого бойца.

 = Если одолеют данное ремесло. то советую книгу = Норы Галь " Слово живое и мёртвое "

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Блин! Жаль тут нет возможности сохранить комментарий!!! Придется копировать.... Искать.. ))))

 Спасибо за очередную подсказку...!!1

 

Лучше жить в стране плохих предпринимателей, чем хороших мусоров

Не в сети

Видео:

Современные тенденции в деловой переписке. Искра Космарская

 

  1. https://www.youtube.com/watch?v=vFlcs9lemZI&list=PLfN9HbBqp1eW5jizIDwlzW3YCn9KCVjue
  2. https://www.youtube.com/watch?v=UvWOnLohocU&list=PLfN9HbBqp1eW5jizIDwlzW3YCn9KCVjue&index=2
  3. https://www.youtube.com/watch?v=s4XZsB7t0ww&list=PLfN9HbBqp1eW5jizIDwlzW3YCn9KCVjue&index=3
  4. https://www.youtube.com/watch?v=w6dpwUCElhU&list=PLfN9HbBqp1eW5jizIDwlzW3YCn9KCVjue&index=4

 

В целом в данном видео разобрано довольно все подробно, но хочу выделить пару акцентов для продажников:

 

  1. Деловая переписка базируется на двух фундаментальных правилах это этикет и оперативная форма связи.

 

  1. Этикет в сою очередь - это удобство и комфортность для людей на которых он направлен. Другими словами письмо и переписка это продукт продажника, который должен быть удобоваримый и легко усвояемый для читателя.

 

Для продажника этикет это одна из древних и простых форм манипуляции, которая позволяет наладить контакт, сформировать хорошее впечатление, вызвать определенную привязанность, показать уровень квалификации и т.д.

 

  1. Деловая переписка (деловое письмо) должны быть оперативной формой связи для читателя.

 

Это выражается в том что, продажник тратит значительное количество своего времени для того что бы читатель смог потратить всего 30-40 секунд времени на принятие оперативного решения.

 

Время – деньги, покажите свою заботу выраженную в трате своих денег на то что бы сэкономить деньги читателя.

 

Любая форма заботы это тоже хорошая манипуляция направленная на покупку хорошего расположения человека к тебе, это своего рода ухаживание.

 

Например это может выражаться в следующем: Клиент направил запрос на информацию о стоимости продукта.

 

Можно клиенту устроить квест «Матрешка» - клиент должен открыть письмо, прочитать длинный текс где нет информации о стоимости, далее открыть вложенный архив где пять неподписанных ПДФ файлов, после прочитать кучу текста в каждом из этих файлов и уже в одном из файлов наконец-то найти среди мусора малозаметную строчку о стоимости.

 

Либо отправить клиенту ответное (сохранение переписки) письмо с измененной (дополненной) темой: «Стоимость продукта 50 руб/метр. ГазМясПром. / Запрос стоимости продукта».

 

Тем самым предоставив клиенту нужную информацию и сэкономив его время (а уже подробную информацию изложить в письме и во вложенных правильно подписанных файлах).

 

  1. Деловая переписка или письмо – это манипуляция:

 

  1. Любой контакт, любое касание с клиентом это должно быть для продажника возможностью, шансом, попыткой… Непросирайте их).

 

  1. Многие продажники ищут форму сильной и мощной манипуляции и попадают в ловушку. Так как сильные манипуляции они самые заметные.

 

Хорошая манипуляция это паутинка – легкая, прозрачная, мягкая… А манипулятор словно паучок потихоньку и аккуратно укутывает ею, будто младенца пеленает…

 

Поэтому вопрос как создать сильное продающее письмо, которое сразу продаст это тоже, что спросить: «как поставить в шахматах мат за два хода».

 

В шахматах это называется «детский мат», тоже и в продажах (продать с одного письма/ с одной манипуляции можно только ребенку).

 

Если ваша целевая аудитория не дети, то учитесь играть в долгую… в несколько десятков ходов или касаний…

 

Причем как в шахматах, каждый ход должен быть продуманным и грамотным.

 

 

Теперь по видео.

 

Поскольку оно четко структурированно и разбито по темам, то буду идти по оглавлению и дополнять своими комментариями:

 

  1. Внешние индикаторы делового письма: Так как мне по работе приходится читать много писем (более 200 в неделю), то уже по письму научился за 2-3 секунды определять тип компании (рога копыта или серьезная организация), уровень РОПа (насколько у него менеджеры находятся под чутким контролем) в этой компании и квалификацию продажника (пусто или бардак в письме пусто или бардак в голове), который написал это письмо.

 

А это все видно из этих пресловутых индикаторов делового письма, которые указаны в видео.

 

  1. Время ответа. Умение давать вовремя и качественную обратную связь это залог того, что вы будете нравится клиентам.

 

Умение нравится клиентам это сильно облегчает вам задачи по продажам и коммуникациям с клиентом.

 

Если есть возможность оперативно ответить не тормозите – тормозов не любят.

 

Если нет возможности дать оперативный точный ответ, то дайте примерный ответ, а более точный предоставьте позже (не забыв указать примерное время, дату точного ответа) или что вопрос взят в работу и ответ будет примерно в такое то время (к пяти часам, в среду, в конце следующей недели…).

 

Не пользуйтесь автоответами или ответом через срм…

 

Для меня это всегда мертвый ответ и первая мысль: «у нас в компании менеджеры раздолбаи и лентяи, РОП бесхребетная амёба не умеющая навести порядок, а фирме в целом наплевать на клиенто-ориентированность, поэтому вы получили обратную связь от робота…»

 

Автоответ можно использовать только на момент отпуска или командировки…

 

  1. Первое что видит читатель письма…

 

В видео автор говорит, что это тема письма, но это шибка.

 

Скорее всего это связано, с тем что автор видео разбирает ситуацию внутри корпоративной переписки. Когда один сотрудник компании «Ромашка» пишет другому сотруднику этой же компании.

 

Когда переписка идет между сотрудниками разных компаний, первое что видит читатель (и на что обращает большое внимание), это адресат письма.

 

Многие по адресату определяют читать письмо или сразу удалить.

 

Так же во многих крупных компаниях установлены почтовые спам фильтры, которые сами в 90% случаях определяют отправить письмо сразу в спам или нет именно по адресату письма.

 

Поэтому, если у продажника рабочая почта d504@mail.ru то пойдите к своему РОПу и продайте ему идею, что такой «колхоз» как минимум это не солидно для серьезной компании.

 

Ваша почта должна состоять из трех составляющих:

 

- как вас звать величать (например oleg.morozov)

- коммерческого названия компании (например gazmyasprom)

- и в к какой стране находится ваша компания (например .ru)

 

Но длинные солидные почтовые адресаты не удобны для разговора по телефону или на выставке для «тестового письма».

 

Заведите вторую простую почту из разряда dima152@mail.ru (dima как билан, 152 как Нижегородский регион) что бы ее можно было легко запомнить и сложно ошибиться при наборе.

 

Данная почта нужна только для первого обращения к вам клиента, дальнейшая переписка только через официальную солидную почту.

 

  1. Тема письма… Тут три основных момента:

 

  1. Тема письма должна содержать «ключевики» (слова и фразы для быстрого поиска).

 

Представьте у вас 200 писем в неделю, а вам надо найти через год конкретное письмо от адресата, которого вы не помните.

 

  1. В теме должна отражать суть письма, в первую очередь понятная для читателя.

 

  1. Название письма может поменять только его создатель. Название можно только дополнять.

 

Примеры неправильных тем:

- ООО «Ромашка»

- счет №22

- Ответ

 

Пример темы делового письма:

- ГазМясПроект. Запрос цены на пылесос. Проект «Чистый дом» г. Владимир. / Счет на пылесос А-1000 за 7 000 руб/шт. БытТехСнаб г. Псков.

 

 

  1.  …….

 

Думал сяду вечерком в Воскресенье, напишу все по пунктам…

 

А в итоге забил болт и поехал со словами «Будем танцевать… Будем веселиться…» на концерт рок группы «Бригадный подряд»  https://vk.com/bp_nn_2021?z=photo-202134245_457239074%2Fwall-202134245_48