Не можем удержать клиентов

11 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Не в сети
Не можем удержать клиентов

Добрый день. Я работаю в частной начальной школе, моя должность называется "специалист по продвижению образовательных услуг". До меня о школе почти не было рекламы, каждый год набирали только 1 класс. Пришла я и организовала минимум: реклама в кинотеатрах (ролик перед сеансом), КМС, РСЯ, таргет в Инсте, ролик на ютубе. Ежемес.конверсия на сайт стала около 1000 новых посетителей (до рекламной кампании было 15-20 чел в неделю).На собеседование до приема в школу пришло около 50 детей. Это самый большой результат с момента открытия школы (4 года).А договор с школой сейчас заключили только 10 человек (((
Из минусов нашей школы - находимся на окраине, оплата за обучение довольно высокая (сравнима со стоимостью обучения по некоторым специальностям высшего образования) + еще у нас только началка (многие родители не хотят устраивать ребенку стресс перехода в другую школу после 4 класса).
Директор на меня давит, говорит, что я плохо работаю, раз люди не идут.
А по мне так рекламу я организовала хорошо. Вопрос у меня больше эмоциональный, а не технический - как отбрехаться от обвинений директора. Чтобы человек понял, что есть объективные причины, почему родители к нам не идут? Спасибо.

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Добрый день! Со стороны работника отбрехаться просто: как было "ДО", как стало "Во время ВАС". 

А теперь глубже, раз Вы обратились на субкультурный ресурс. 

Исходные данные. Малый бизнес, цены выше рынка, босс сам не очень в теме продаж (или в теме, да заниматься не хочет; насмотрелись на столичных Монтессори или как их там, бишь...). Поехали.

Во-первых. Чтобы всей этой каши, изложенной больше про эмоции, чем по делу, не было, сначала между Вами и боссом должен быть Договор. Не суть, как Вы там оформлены. Договоренность, если проще. ДОГОВОР - кто и что делает и кто и что за это получает. 

Во-вторых, на основании этого договора у Вас должен быть ПЛАН. В том числе, разделенный на периоды: год, полгода, учебная четверть, месяц, неделя. И отслеживание на планерках в ПН и ПТ по реперным точкам. И Вы и босс сами его сделаете, будет понимать реальность. А особенно - реальность по ходу исполнения. Те привлеченные 50 учеников - это заполнение школы на сколько процентов?

Частным случаем плана (особенно у Вас) является ПРОЕКТ. Ведь Вы, главным образом, за лето должны успеть привлечь учеников?  

Это по организации деятельности в целом. Далее - в частности, о продажах.

В-третьих. Раз бизнес малый - то Вам, как "специалисту по продвижению" положено знать и работу "закупщиков". Точнее - матчасть и экономику. Матчасть - это предоставляемые школой услуги. Сильные и слабые места по сравнению в конкурентами. О конкурентах Вы не сказали ни слова. И они - не только общеобразовательные школы, а такие же как и Ваша. Вот именно из-за того, что у них учеников больше, и нервничает Ваш босс. Тот самый случай, когда Вы "новых" не найдете, Вы можете только переманить. Экономика - это знать (как я люблю вставлять императив Жванецкого "тщательнЕе"), во сколько боссу обошлось Ваше привлечение новых учеников. Сколько ушло на Вас, на рекламу, на Ваши поездки и телефонные звонки. С вводом в бой неких ресурсов, и "получением" 10 детей, достигла ли Ваша школа точки безубыточности? Может надо минимум 15? Вам следует разобраться, сделать табличку Excel~я и потом обсудить с директором. 

Не подумайте, что я не ценю Ваших действий. Очень ценю! Вы сделали то, что не было сделано до Вас. Ваши эмоции сейчас объяснимы, но делу мешают. Пока не будем обвинять босса в головотяпстве, хотя я больше чем уверен, что Вы, скорее всего - правы. 

Будем профессионалами. Пока не ссылайтесь на "объективные факторы"; слезы лить и утирать не будем, лучше прикинем, что можно сделать по продвижению. Ведь на переговоры пришли 50, а осталось 10! Здорово, что пришло 50. У Вас заголовок о чем? А о чем вопрос в конце поста?

Босс, по-своему хорош тем, что идет "напролом". Не отработанные Вами пункты "Во-первых" и "Во-вторых" привели к тому, что Вы себя видите "рекламщиком", а она Вас - целым "менеджером по продажам". Разница? "Рекламщик" вваливает бабки босса в рекламу и пытается дать ответ, что получилось. "Менеджер" приводит и удерживает Клиентов. 

Итак. Сначала определитесь, будете ли Вы по полной заниматься продвижением?

Если собираетесь - помогу, чем смогу. Ответьте себе на вопросы выше. А ниже - мне. 

Кто Клиент Вашей школы? И откуда у него деньги? Это ведь не ученики - это их родители. Далее - какие преимущества-то у частной школы на окраине, кроме как "оставить ребенка под присмотр "на продленке"?

Я пока так прикинул, что весьма помогла бы кросс-услуга нанятого пенсионера на 18местном "Форде" (микроавтобусе): доставка от дома до школы и обратно, а также  охрана детей во время занятий. Особенно, какого-нибудь полиционера бывшего. 

Насчет стресса для ребенка при переходе... Если цена у школы сопоставима с вузами (!!!), где тогда Ваш психолог??? Или душевный воспитатель какой.... 

Вы смогли как-то затянуть на собрание-презентацию 50 семей! Неужели Вы не можете сейчас сделать 40 душевных звонков и понять статистику, почему они ушли???

Чем мог. 

 

Не в сети

Огромное спасибо за ответ ). Для безубыточности нам нужно набрать два класса по 25 человек. Сейчас набрано даже меньше, чем в прошлые годы, несмотря на рекламу. Из вопросов - почему уходят из школы, могу предположить, что у школы уже есть не очень хорошая репутация:

1. В школе бардак (дисциплина плохая и у детей, и у персонала), ни у одного из учителей нет категории, у всех очень мало опыта и как следствие  - неважные образовательные результаты. Никто из педагогов школы своих собственных детей в школу не привел.

2. Плюс еще был момент, когда мы взяли учиться особенных детей (прям с диагнозами аутисты): родителей здоровых детей это очень испугало. По факту учить мы особенных тоже не умеем, если честно. В общей среде обычные педагоги с ними не справляются. Но о школе пошла слава, что мы берем таких детей, родители настойчиво звонят, мы пока их отклоняем. 

Из тех родителей, что написали заявление, но потом отказались - все они называют либо личные причины (переезд, изменение финансовой ситуации), либо говорят "мы еще подумаем" и сливаются. 

Есть единицы, которым школа очень нравится именно за бардак )) гуманный подход к детям, свободная атмосфера. Некоторые дети действительно расцветают в школе, учителя хоть и так себе, но детей любят.

У конкурентов  - школы в центре или близко к центру, педагоги с категориями, твердые образовательные результаты. 

Наши родители, кстати, не всегда "крутики", таких единицы. В основном обычные семьи с достатком чуть выше среднего, которые хотят "лишь бы не как в муниципалках". Есть родители, которые платят из материнского капитала. 

Наши плюсы: любовь к детям, разнообразные внеурочные мероприятия, продленка (многие родители идут как раз на полный день в школу). Школа хоть и далеко, но территория изумительная. На всех платформах в Интернете только хорошие отзывы, я постоянно мониторю их. 

 

 

Не в сети

Да уж - трэш полный. Я бы в такую своих и забесплатно не повёл бы. Совет один - уходите из этой шарашкиной конторы.

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Ну что тут скажешь? В Вашем комментарии весь ответ и зарыт. Попробую перефразировать. 

Во-первых, дело вовсе не в продажах. Тут нужно с самим бизнесом порядок наводить. Вам это не удастся, разве что, босс готов идти на диалог с сотрудниками, т.е. - Вами, и услышать Ваше мнение. 

Во-вторых. У данного бизнеса серьезно страдает качество оказываемых услуг. Я так себе понимаю, если достичь нормального качества (читай, убрать всех аутистов и повысить квалификацию педагогов), то цены на услуги школы возрастут еще в пару раз....

В-третьих. Раз уже такая "слава" (про аутистов), раз уже у вас полшколы этих самых аутистов, значит босс пытается идти против рынка. Не справится он (она) с погоней за школами в центре, откуда выпускаются сплошь золотые медалисты. 

Вывод. Школе нужно немного переориентироваться по Клиенту. Школе нужно оптимизироваться. 

Теперь решение.

По первому. Переориентироваться, это значит не спешить набирать круглых отличников, по крайней мере - не гнаться за ними. Их родители, и родители троечников, и родители аутистов, в массе своей - зарабатывают примерно одинаково. Также следует провозгласить вслух, что Вы "продленка для всех, в т.ч. детей с отклонениями". Если это сделать с душой и огоньком, шарахаться от вашей школы никто не будет. А будет с радостью оставлять там детей. Те, которые оставляют аутистов - будут рады формальной обстановке. Те, которые "нормальные" (а они все - ненормальные..)))...), будут рады, что цена небольшая, дети при деле, по крайней мере - не деградируют! Это будет такая мощная отстройка от конкурентов, Вам - обзавидуются, поверьте! Придумайте что-то вроде: "У нас дети в телефонах не сидят".  Ваш последний абзац: 

Наши плюсы: любовь к детям, разнообразные внеурочные мероприятия, продленка (многие родители идут как раз на полный день в школу). Школа хоть и далеко, но территория изумительная - нужно легализовать и заявить о нем в городе. 

По второму. Нужно немного умерить расходы, умерить цены на услуги. Педагоги тоже это должны понять, раз у них нет квалификации. 

Одним словом - это должен быть инкубатор сегмента "средний - ниже среднего". Я думаю, что страшного в этом ничего нет. Особенно, если это правильно подавать и педагогам и родителям - посмотрите один раз вечером телевизор, и прикиньте сколько насилия над детьми, когда родительских рук не хватает. 

А насчет аутистов, я вообще думаю, что раз там уж такая бешеная любовь к детям, всей школе будет легче, если это формализовать. Родители не знают куда их пристроить; педагоги возятся с ними, как с родными; дети (при правильном подходе) помогают им. Раз такой Клиент сам идет к Вам, зачем от него открещиваться? Зачем тянуть к себе "медалистов", если их родители то и дело, что смотрят в центр города? И уйдут, не ровен час...  И уходят.

Слово "инкубатор", здесь понимать надо на языке бизнеса так. Это не уровень качества. Это уровень ДОСТАТОЧНОГО КАЧЕСТВА. Средний троечник. Лучше на ОБЖ упор сделайте. Что делать при пожаре, как по улицам ходить по правилам, как от незнакомца открещиваться, и т.п. Т.е. - к настоящей бытовухе, а не той, о которой потом говорят: "В наших школах готовят к жизни, которой в реальности нет".  

Но все же над Вашим пунктом 1 нужно поработать. Сигнал очень мощный: "Никто из педагогов своих детей в школу не привел". Не уверен пока, что босс может их обязать это сделать, дабы от них же и потребовать дисциплины. Но что-то делать с этим надо. А то правда - цыганский табор.... 

А еще. Будете брать аутистов, можно будет и в администрации города на другом языке разговаривать... 

Я уже по третьему кругу, надеюсь достучаться..))) Ваша школа - не ресторан. А обычная типовая столовка. Даже не типовая, а заточенная под конкретный "завод"...))... 

Если есть что еще обсудить, пишите. Если достаточно - расскажите потом, что там босс говорит, и что у Вас там вообще происходит...

Не в сети

Нужно всегда понимать (помнить), что ваша работа - это увеличение целевых обращений (=продвижение), а не конвертация обращений в учеников! Вы не можете отвечать за чужую работу. Вот и всё =)

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Вовсе нет! Не всегда, и не в этом случае точно. Во-первых, я там уже писал выше, что до сих пор так и неясно, о каком функционале они там с боссом договорились. А во вторых, не очень-то важно "во-первых", т.к. она сознательно такой функционал (конвертацию) выполняла. Она пишет о том, прям с горечью. И пост как называется?... В-третьих, по посту и так понятно, что в той ситуации явно не будет двух менеджеров, а посему - все на ней. Чай, не МЕГА-корпорация.... 

В малом бизнесе всегда так: за себя и за того парня.... 

Не в сети

Название поста я вижу) Но тот, чья должность называется "специалист по продвижению образовательных услуг" не должен никого удерживать - это же очевидно! Каждый должен нести ответственность за свою работу. Я также в малом бизнесе работаю и также был "универсальным солдатом" - потом понял что это тупик и никто этого не ценит, а ошибки допускаются т.к. занимаешься помимо своей работой ещё и чужой.

Верно заметил, Волосян, у вас есть системная проблема → вы работаете в режиме «как есть», но не знаете режима «как надо», поэтому не понимаете, что следует изменить и как это сделать.

Краеугольный камень стратегии развития → знание целевого рынка и целевых потребителей (сегменты (дешевый, средний, дорогой, очень дорогой), проблемы, задачи, причины покупки, критерии выбора, страхи и т.д.).

Узнайте, что хотят женщины ваши целевые потребители, делая выбор той или иной школы. Для этого наймите специалиста или агентство, а если есть понимание механизма, сделайте сами, там все не так сложно. Начните с тех, кто вам отказал после собеседования. Установите квиз-форму с вопросами на сайты, чтобы фильтровать ЦА.

Когда поймете, как разные сегменты рынка осуществляют выбор школы (предпочтения, страхи, ожидания, потребность) сможете ответить на важные вопросы, для создания стратегии:

  1. Кто наш целевой клиент сейчас, насколько наш продукт соответствует его ожиданиями, что нужно изменить?
  2. Насколько наши клиенты сейчас нас удовлетворяют, что нужно сделать, чтобы привлечь новый сегмент клиентов, есть ли в этом смысл, а если есть, что нужно для этого сделать?

Удачи!

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

Не в сети

 

Уважаемая Fgos ! тут очень сложная ситуация и конечно стандартными методами ее не решить.

Давайте посмотрим, что мы имеем(взято из ваших двух постов) ...

Конечно и вами и директором и всем персоналом проделан колоссальный труд :

1. Вы (я имею ввиду не вас персонально, а вашу организацию) подыскали помещение в плохом районе, неудобное детям и их родителям

2. Вы подобрали неквалифицированный персонал.

3. Вы организовали его работу максимально плохим способом и поэтому дисциплины среди них нет. Тонкий ход , очень эффективный и поэтому он автоматом ведет к следущему пункту, раз нет дисциплины среди учителей, то ее нет и среди -

4. Детей !! Среди них нет дисциплины и для этого не пришлось особ чего то мудрить.

5. Кроме того, такой подход дал замечательный результат- образовательные результаты детей плохие

6. Из ваших слов следует что в школе устроен настоящий бардак.

7. Всего этого вам показалаось мало и на определенном этапе вы добавили в классы детей -аутистов.

8. За все это удовольствие вы установили цену выше чем у конкурентов в хороших районах с квалифицированным персоналом.

Вы меня очень удивили своим заявлением, что вы до сих пор не можете выйти "в безубыточность", я испытываю шок буквально.

Вы спрашиваете совета каким образом и как донести до руководителя аргументы, что существуют причины, почему родители из такой школы бегут. Но это не решаемая задача ибо не возможно дать того, чего у  вас нет. Какие могут быть аргументы в такой ситуации ? Вы их видите? и я не вижу ! Я не понимаю почему до сих пор родители к вам не ломятся в школу, почему ваши классы не забиты до отказа ? -у меня нет этому объяснений.

Думаю надо поступить следующим образом, не пытаться искать причин и ошибок в сложившейся ситуации, а предпринять ряд мер, которые еще в большей степени отделят вас от конкурентов в глазах родителей будущих учеников.

1. Первое, у всех детей походы в традиционную школу ассоциируется с чем то тусклым, скучным, неинтересным и обязательным. Добавьте красок, превратите поход детей  в школу в игру почти буквально. Предлагаю стилизовать и саму школу (снаружи и внутри) и прилегающую территорию под одну их популярных игровых вселенных. Ну например вселенная Фоллаут. Возле школы можно снять весь асфальт, навезти ржавой арматуры, пустых металлических бочек, битого кирпича и бетонных блоков и все это расположить с помощью дизайнера, что бы максимально напоминало знаменитую пустошь. Школу можно назвать в стиле, например - Убежище, оформив соответсвенно внутри и снаружи. За небольшие деньги можно нанять окрестных бомжей, которые будут отыгрывать несчастных выживших после ядерного армагедона, вымаливающих у детей питьевую воду не зараженную радиацией (не надо тратиться на костюмы и стилистов !!) . На костюмы и стилистов придется потратиться когда будете привлекать местных гопников отыгрывать роль рейдеров.  Иначе дети конечно будут разочарованны, а вот если не пожалеть средств...  да вы просто представьте сколько восторга будет у детворы, когда настоящие, опасные рейдеры из пустоши будут отжимать у них мелочь и звонилки !!

2.Вы указали, что вашим сильным местом являются внеклассные мероприятия. Обязательно важно использовать этот рычаг на максимум. К чему ведут все эти традиционные школы умы детей ? - К восприятию мира как нечто плоскому, примитивному и необъемному, где есть только черное и белое, горячее ихолодное , привильное и неправильное. Но ведь мир, окружиющая реальность необыкновенно ярка, пестра, многогранна и непредопределана . Поэтому важно показать всю эту богатую палитру, все это буйство красок, великое множество мнений и взглядов, огромное разнообразие окружающих их людей. Вы могли бы приглашать на внеклассные мероприятия интересных и нестандартных личностей из среды например антипрививочников, химтрейльщиков, свидетелй иеговы, полседователей теории плоской земли, лиц нетрадициооной сексуальной ориентации и т.д. 

3. Обязательно используйте передовые мировые технологии в образовательном процессе ! Ваши дети знают свои права ? ваши дети знакомы с ювенальной юстицией ? Ваши дети знают по какому номеру звонить если отец отвесит подзатыльник за двойку? Проводятся с ними уроки сексуального воспитания? Они знают что пол это социалный кострукт ? Необходимо закрыть данные вопросы коренной пересройкой самой системы образования.

Это короткий перечень идей, которые пришли "навскидку". нужно думать дальше, надеюсь остальные участники добавят своих предложений.

Позаботьтесь о дозвонах, а дозвоны позаботятся о вас !!

Не в сети

ничего страшного, не надо оправдываться, реклама - это всего лишь инструмент привлечения внимания к продукту, а продукт я так понимаю у вас с брачком, т.о. вы просто получили опыт, как получают его и многие неопытные проектировщики. Теперь вы понимаете , что перед началом продвижения надо проанализировать продукт (маркетинг), довести до руководства не только план продвижения, но и риски. Когда с директом сталкивалась, то где-то промелькнуло, что перед началом РК проанализируйте свой сайт, продукт.