Неверное информирование о стоимости

11 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Не в сети
Неверное информирование о стоимости

Коллеги!

У кого как решается вопрос, если клиента неверно информировали о стоимости услуги по телефону? 

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Здравствуйте, Алла! Я думаю, что все коллеги, участники данного ресурса, немного недоумевают от такого короткого вопроса. Поэтому, чтобы развить обсуждение, поясните для зрителей:

- Что за услуга или рынок услуг хотя бы?

- Диапазон цен хоть примерно... 

- А лучше - диапазон "обмана"? Информировали, что подвезут за 100 рублей, а оказалось - 150. Или сказали 500, а оказалось 400? Да не, я понял, что "неверно информировали" - это речь в худшую для Клиента пользу, но все же... Может Вы там любите "приятно удивлять", хз...

- И главное: когда "неверно информировали", в Вашем случае, Клиент берет огнемет и идет в Ваш офис разбираться, т.к. услуга уже оказана и надо платить? Или просто отказывается от услуги ДО ее оказания и Вы теряете денежки?

- А эти Ваши "неправильные информирования" - это постоянно? Бешеная текучка в "кол-центре", и, соответственно, необученный персонал? Или что? Ну разок там, два, неправильно проинформировали, ну улаживайте личным обаянием и подарком... 

Или Вы реферат пишите и Вам надо ответов набросать с разных рынков и уровней ошибки?.....

С уважением. 

Алла, "розги" такому информатору прописать! angry

Ибо он язычком своим кривым на конкурента работает.cheeky

Если на сайте одно ... а говорят другое ... обман ... frown

Если клиент настучал вам, перезвонил ... благодарить, извиняться, давать скидку ... laugh

Не в сети

 

 

Не в сети

В Японии вспаривают живот, в России извиняются. Если речь идет о собственном проступке.

В Японии отрубают голову, в России осыпают проклятьями. Если речь идет о чужом проступке.

Вопрос из разряда, что вы делаете, когда идет дождь… в смысле дома сидите или пользуетесь зонтиком…..

Интересно звучал бы вопрос, кто ни будь намеренно говорит по телефону или при встрече заведомо ложную цену (завышенную или заниженную) и при каких обстоятельствах или с какой целью.

 

Сейчас в магазинах периодически встречается ситуация, когда на ценнике указана скидка smiley.

Само собой довольный покупатель (у нас это известное хобби - ходить искать "желтые ценники") берет его и на кассу. Но если посмотреть чек, то там бывает старая цена без скидки ... или какая-то ещё surprise

Само собой, надо устраивать разборки angry и обязательно сверять чеки cool.

Что касается темы ветки, то это рядом ... и клиент справедливо будет игнорировать вашу точку smiley.

Не в сети

 

Наверное следует немного поподробнее раскрыть вопрос)))

Направление медицина. Сеть клиник. Оператор по телефону называет неверную стоимость ( ес-но не со злым умыслом). Причин может быть несколько - разная стоимость в филиалах( кц единый на все филиалы), акция закончилась, некоторые услуги состоят из сборных услуг и т.п.

Вариантов решения ситуации несколько: 

1. Клиент оплачивает названную по телефону сумму, разницу удерживаем с оператора

2. Клиент оплачивает названную по телефону сумму, разница за счет компании, оператору штраф

3. Клиенту предоставляем скидку, не покрывающую разницу неправильно названной цены, оператору штраф

4. Информируем клиента, что официальные цены указаны на сайте, и нужно ориентироваться на них.

 

Какой вариант вы считаете наиболее правильный? Или есть какие либо другие варианты??

 

Алла, виден живой творческий подход! smiley

0. В любом случае провести разбор полетов, понять источник ошибки. Распространить опыт на других операторов. Завести чат на сайте, слова к делу не пришьёшь ... хотя разговоры пишутся ... cool

1.Операторы будут меняться как перчатки. Сумма может быть значительной. Оно вам надо? Такая текучка. Нового надо учить, и он тоже не будет застрахован от такой ошибки.

2.Что-то в этом есть. Более адекватно, чем 1.

3.Тоже хороший вариант.

4.Не очень. Потеря клиента. Раз уж он вас поймал на ошибке, то дайте ему приз - 3. Он ведь вам помог laugh.

 

P.S. Типичный пример поиска решения проблемы. Рекомендую почитать книгу Моргана Джонса "Решение проблем по методу спецслужб". Пусть название не смущает. Там действительно хорошие инструменты. Этот случай, например, хорошо решается приемом - Плюсы, минусы и решения. 

Не в сети

Профессор Преображенский пишет:

Алла, виден живой творческий подход! smiley

0. В любом случае провести разбор полетов, понять источник ошибки. Распространить опыт на других операторов. Завести чат на сайте, слова к делу не пришьёшь ... хотя разговоры пишутся ... cool

1.Операторы будут меняться как перчатки. Сумма может быть значительной. Оно вам надо? Такая текучка. Нового надо учить, и он тоже не будет застрахован от такой ошибки.

2.Что-то в этом есть. Более адекватно, чем 1.

3.Тоже хороший вариант.

4.Не очень. Потеря клиента. Раз уж он вас поймал на ошибке, то дайте ему приз - 3. Он ведь вам помог laugh.

 

P.S. Типичный пример поиска решения проблемы. Рекомендую почитать книгу Моргана Джонса "Решение проблем по методу спецслужб". Пусть название не смущает. Там действительно хорошие инструменты. Этот случай, например, хорошо решается приемом - Плюсы, минусы и решения. 

 

Спасибо))

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Alla S пишет:

Наверное следует немного поподробнее раскрыть вопрос)))

Направление медицина. Сеть клиник. Оператор по телефону называет неверную стоимость ( ес-но не со злым умыслом). Причин может быть несколько - разная стоимость в филиалах( кц единый на все филиалы), акция закончилась, некоторые услуги состоят из сборных услуг и т.п.

Вариантов решения ситуации несколько: 

1. Клиент оплачивает названную по телефону сумму, разницу удерживаем с оператора

2. Клиент оплачивает названную по телефону сумму, разница за счет компании, оператору штраф

3. Клиенту предоставляем скидку, не покрывающую разницу неправильно названной цены, оператору штраф

4. Информируем клиента, что официальные цены указаны на сайте, и нужно ориентироваться на них.

Какой вариант вы считаете наиболее правильный? Или есть какие либо другие варианты??

 
Перекладывать вину на оператора это очень соблазнительно, но для бизнеса - один убыток. 
 
1) Как правильно заметил профессор, однозначно потеряете сотрудников и потратите на найм новых больше, чем украдёте у старых.
2) Проблема никуда не денется.
 
Боритесь с причиной, а не следствием. Наведите порядок в ценообразовании и доведите его до сведения сотрудников. Наблюдал раньше постоянную ругань в пятёрочках из-за того, что там каждый день меняли цены на 5-10 копеек вверх/вниз и сотрудники не успевали менять ценники, а ушлые бабушки устраивали скандалы на кассе. Магазин сам себе проблемы создавал на пустом месте, а виноваты были продавцы, что нен успели за полчаса все ценники поменять sad
 
 

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Вопрос раскрыт не очень. Комментирую исходя из того, что есть. 

Во-первых (эт я как завсегда!), мне видится, что Ваша проблема - следствие организации бизнеса, а не причина проблем с Клиентом. Поясняю. Вы (Ваши боссы) пытаетесь сделать крайним оператора. Дескать, он за компом сидит, все видит. Но Вы же сами говорите: разная стоимость в филиалах "просто потому что они разные"; "акция закончилась"!!! Оператор видит, да! А видит ли все это Ваш филиал?? Клиент ногами-то приходит в филиал!!! Услышал по радио, увидел на сайте и пошел! Мой опыт управления говорит как раз о том, что правда - у оператора. Который очень-очень близок к боссу (так или иначе). А вот филиалы - кто во что горазд лепят! Ну и веду я все не к тому, кого в итоге штрафовать. А к тому, что босс в голове своей пусть порядок наведет, а не штрафами занимается. А может он-то, как раз, и наводит среди вас порядок, а Вы ищите помощи здесь, не знаю. Штраф - мера очень-очень эффективная. Но, с точки зрения управления - весьма крайняя. Штрафуют чаще те, кто не умеют управлять. Читай - выстраивать бизнес-процессы. 

Во-вторых. "Что делать?" Пока Вы сообщаете логику, что ценники - правда, а оператор - тупит и косячит по тупости. Я думаю, Вам нужно проследить всю причинно-следственную связь в ценниках. От босса, комдира, и НОПа, до филиалов, по пути выяснив, когда и как получают информацию операторы. Коллега правильно рекомендует книги про спецслужбы. 

И кстати (в-третьих), Вы говорите, что оператор обманывает "ЕСТЕСТВЕННО, НЕ СО ЗЛЫМ УМЫСЛОМ". Это что? Он на экране видит неправильные цены? Поправьте у себя в конторе коллективный разум для начала тогда. А если он видит все правильно, но ленится вообще и обманывает в частности - решайте с его мотивацией. В прошлой жизни у меня была супруга, сотрудник "кол-центра" одного из лидеров сотовой связи. Их учили на старте месяца два. Потом НОП этой стаи в 25 (это в день одновременно работающих в зале) человек, весь день слушает их и онлайн, и "перепрослушивает" иногда в записи. Если разговор затягивается, например. У меня был разок к ней вопросик, подобный Вашему, ответ таков: система такая, что обмануть по цене не получится. Там и камеры наблюдения потом пошли: свободно можно уличить, что видела на экране "300", а в трубку сказала: "От***и у тракториста!" Но это что за оператор тогда??? За процесс обучения что, не выяснили о его речевых и умственных способностях ничего?

Четвертое. Опыт из п. 3. Оператор может быть оштрафован (не, снижена премиально-бонусная часть) за бестактность, грубость, и все в таком духе. Какой резон оператору (человек сидит, целый день слушает дурдом "У меня 1,5 рубля списали, а я не могу позвонить, а какаю сижу!!!! аааа!!! ... (Это достоверная история)... слушает-отвечает, работает, короче), который зарабатывает себе на хлеб насущный, обманывать Клиента?  

Предварительный вывод: не скоординирован Ваш оператор (читай - сайт) с ценниками на витринах. Пусть босс пораскинет мозгами.

Алла, а Вы сами пробовали в "кол-центре" провести денек не отходя от гарнитуры? Ладно, 12, но хотя бы 8 часов?

И вот, к концу дня, звонит Клиент-заноза, типа меня (я когда звоню, почти всегда спрашиваю добавочный номер, а если критично по деньгам, записываю имя оператора и время звонка), и говорит: Вы сказали, что лекарство стоит 1500р, а оно на полке лежит за 2000 и кассир подтверждает? Вы такая: ой, сорян, ошибочка! Я опять такой, соедините с руководителем, блэт! Соединяете. А я говорю, мол, босс, привет! Я, кароч, оплачу 1500р, остальное вот с этой дамы сними там сам. Ну и оштрафуй, если она тебе кровь сворачивает уже не первый раз....

Аплодируйте, настало смеяние!  

Итак, если выводов не сделали по бизнесу, а ждем решения просто по вопросу, то вот что я думаю:

КЛИЕНТ ДОЛЖЕН ОПЛАТИТЬ СУММУ, УКАЗАННУЮ НА ЦЕННИКЕ. Ибо это вопрос ценнообразования (удерживания бизнеса на плаву), а не обмана оператора. Через оператора (и его ошибки) нельзя разбрасываться скидками. И встречный вопрос, раз Вы заявили, что "оператор не со зла": а если оператор назвал правильно, как на сайте (2500р), а в филиале на ценнике 1500 и продано? Тут гадать не надо даже: смена закончится и в кассу внесет недостачу продавец-кассир, либо управляющий аптекой. Дак дайте оператору премию - он же на**ал Клиента в пользу Компании!!! Вывод-то таков: если не отлажено, то, следуя Вашей логике штрафов, всегда будет крайний, на одних штрафах можно жить. Так, в общем-то, в нашем государстве в верхах и делается. 

На то, что оператор неправильно информирует, найдите причины и устраняйте их, отлаживайте бизнес-процессы. Это вопрос к руководству.

Штраф должен получить технический директор (или на кого возложены обязанности по должности), за то, что какого-то-*ера появляется разница между ценами на сайте, в филиалах, и т.п. А можете еще пристегнуть сисадмина: он должен отслеживать и на сайте давать подсказку оператору, чтобы, когда звонит Клиент и спрашивает, сказать ему - пойдешь в Северный филиал, дороже будет на 100р; пойдешь в Южный, будет дороже на 299р, езжай в соседний город, там все по 50. Ну, Вы поняли...  И да, это тоже рычаг: отправляйте всех туда, где оборот и без того маленький... 

Последнее. Раз уж так хочется наказать оператора. А какова система их подготовки? Ну, скрипты там, рабочее место... Разрешенный уровень и количество допустимых ошибок? И что с этим делать... Я с операторами сталкивался непосредственно - воздушную границу защищал. И цена ошибки оператора в цифре была посерьезнее, чем цена на ваш "корвалол"... И цифр - в разы и на порядок больше. И ведь учили (и неплохо учили) ребят, которые по-русски не все правильно говорят (точнее - не все говорят). Если оператора никто не проверяет, не учит, не проверяет снова, если ошибка по ценнику докатывается до Клиента - то сжечь надо бордель, а не менять в нем проституток. 

С уважением к Алле, и всем коллегам!