Всем привет! Работаю в продажах несколько лет, из них 5 - в сфере мебели. Кто знает, эта сфера одна из самых проблемных: рекламации встречаются, некомплектность, ошибки со стороны менеджера, так сказать, человеческий фактор. Каждый раз стараемся сработать на опережение, дабы и клиент остался доволен, ну и не хочется заработать отрицательный отзыв в сети:) Девиз"клиент всегда прав" - для нашей фирмы не просто слова, а девиз!
Но, не смотря на то, что вроде уже разбираешься в людях, есть опыт общения, и прочтения пары книг по продажам:) Всё равно возникают ситуации, при которых не знаешь - как поступить.
Тему создаю с целью обсудить и спросить у продажников: как вы справляетесь с проблемными ситуациями? Нашли ли ответы, способы вежливого отказа. Способы тактично и профессионально уладить спор с клиентом, но при этом сохранять прибыль по заказу. ИТД ИТП
У меня накопилось много историй, могу поделиться.
Моя история № 1.
Вот когда Вы что-то заказываете в магазине, например, косметику. И при 10 позициях в чеке, Вам не положили бальзам для губ.
Кто из клиентов говорит: из-за этой ошибки магазина я заберу весь заказ бесплатно сейчас, а рассчитаюсь за него полностью когда мне привезут эту помаду!"
Я так не делаю, справедливо - отдать сумму за заказ, с вычетом того товара - который не положили. После оплатить таки товар, когда его все же доставят.
А вот среди моих клиентов есть и такие, которые при доставке узнают, что менеджер допустил ошибку. И при заказе кухни из 20ти модулей, один был пропущен, не внесен в заказ. Важно понимать, что у нас не люкс-цены, а вполне средние для простых людей. В таких случаях я стараюсь справедливо решить вопрос: скидка на позицию, которую пропустили, бесплатный довоз/подъем/сборка.
Знаю, что многие магазины так не делают, а отвечают клиенту: Вам давали счет на проверку? Вы подпись поставили? Вот и всё, заказ заново, все услуги по тарифу. Ну а мы стараемся исправить ошибку. Риск уменьшение прибыли - лучшая мотивация, поэтому в следующий раз будем внимательней.
Но при невысокой маржинальности группы товара "мебель" со стороны клиента просто не этично требовать такую скидку: бесплатно ту позицию, которая не была включена в счет.
И тут появляется дилемма, стоит ли удовлетворить требования клиента? Или это такой тип людей, которые навыдумывают тебе кучу историй, о том какие "морально-нравственные страдания" они понесли от того, что один элемент (не ключевой) не был доставлен.
И что по сути, кухня то стоит, пользуйся, но нет. Клиент говорит: "Я денег Вам не отдам!".
Ох, вроде и стараешься дипломатично уладить вопрос, найти подход - но нет, каждый раз что-то новое. И иногда не находится аргументов, и прикладываешь силы, что-бы оставаться корректным, учтивым.. Но иногда это трудно)))
