Онлайн-консультант на сайте. Польза или вред?

40 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Аватар пользователя Allbina
Не в сети
Онлайн-консультант на сайте. Польза или вред?

Добрый день! Планируем ставить онлайн-консультанта на сайт, но есть некоторые сомнения. Может ли кто-то поделиться опытом использования подобного сервиса? Есть ли реальная польза от него или же, он будет только раздражать посетителя? Повышает ли конверсию? Заранее спасибо!

Не в сети

Какая сфера: b2b или b2c? От этого очень многое зависит. Имел опыт роста конверсии и падения конверсии, все зависит от направленности сайта. Однако есть ряд принципов:

- не закрывать окном важный контент

- иметь простую форму

- быстро и легко сворачиваться/вызываться

- иметь привлекательный вид (включая фото консультанта, если предполагается)

- консультант должен БЫСТРО и ГРАМОТНО отвечать пользователям

- желательно, чтобы отображался знак "консультант пишет" (или карандашик), чтобы не было впечатления потерянного коннекта.

 

Аватар пользователя Chugunos
Не в сети

Советую просто поставить и сделать замер конверсии и замер количества обращений. 100% круто ставить консультанта ночью, когда вы не работаете. По ночам люди с Яши и Гули попадают к вам на сайт и могут иметь желание задать вопрос, оставить заявку или обратные контактные данные с вопросом. 

Не в каждом случае возможно продать, не в каждом случае нужно продать!

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

На мой взгляд, наличие дополнительного канала связи (вдобавок к телефону, почте, аське и т.д.) всяко лучше, чем отсутствие. Лишь бы не слишком навязчивый был. Не люблю, когда на сайте окно консультанта всплывает через минуту и напрочь загораживает экран.

По личному опыту (отвечаю на онлайн чуть больше года):

*) Процентов 15-20 не готовы ждать ответа онлайн-консультанта больше минуты. И вообще иногда создаётся впечатление, что некоторым посетителям сайта просто нравится нажимать на кнопочки и что-то писать.

*) Чаще всего онлайн-консультанта спрашивают именно в те полчаса, когда у меня обед.

*) Общение в консультанте по степени удобства (использую два разных бесплатных) здорово уступает всем остальным каналам интернет-связи.

А так ... посетители сайта пользуются - значит им это нужно.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Вопрос в том, что скорее всего Вам нужно будет пробовать.

Лично у меня на сайте стоит и по нему идут продажи. Не много... но идут. Долго сомневались прежде чем ставить.

Потом сделали эксперимент на 6 месяцев... в итоге продажи пошли. Решили оставить.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Allbina
Не в сети

Спасибо большое за ответы!

Ставить консультанта думаем на сайты интернет-магазина и клиники. И, конечно, нам нужны продажи и запись на приёмы))

Сомнения как раз по той причине, что не знаем, какой именно сервис оправдает наши ожидания:

1) Быстрота ответа

2) Ненавязчивость(возможность его как-то по времени настроить что ли...)

3) Многофункциональность(пример: на одной странице - консультант, на другой - акция и пр.)

4) Приемлемая цена

Можете ли посоветовать подходящие сервисы? Проверенные в деле?

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

livetex.ru - мы этим пользуемся. Очень адекватно.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Allbina
Не в сети

livetex.ru - отличный сервис, но достаточно дорого обойдется в нашем случае. Нужен вариант дешевле.

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

http://chathelp.ru/

Откровенно говоря, так себе. Ненадёжный и не очень удобный.

Зато бесплатно. Попробовать - самое то.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Не в сети

Вот вам список с Хабра. Там же по поиску можете по другим подобным постам пробежаться. Один от другого отличаются всякими фишками дополнительными, посмотрите, что вам больше подойдет.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

А экономия оправдана в этом случае?

 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Allbina
Не в сети

Спасибо. Redhelper понравился очень. Еще вот этот коллеги советуют http://convertizer.biz/promo/besplatnyy-chat-onlayn-dlya-sayta.html Только бесплатный, говорят, для некоммерческих сайтов. Кто-нибудь пользовался таким? Отзывов мало о нем, но подкупают его удобство и простота.

bzm
Аватар пользователя bzm
Не в сети

Есть и платные варианты, много настроек, специализированые настройки для рекламы чек-апов в медклиниках)) Если интерес возник, свяжитесь со мной, я разработчик этого сервиса))

Аватар пользователя Надежжда
Не в сети

Рекомендую Onicon.ru. Без переплаты за ненужные функции. В нерабочее время работает автоматически, в том числе как Рекламный виджет. Можно протестировать бесплатно в течение 30 дней и получить скидку 50 процентов. Промо-код 0702.

Не в сети

мня нравится когда есть консультант он-лайн, можно получить консультацию в выборе, но у меня опыт общения только в интернет-магазине одежды

Аватар пользователя view4shop
Не в сети

Плохого влияние онлайн-консультант не оказывает, только хорошее. Главное, не выставляйте "активные продажи" (выскакивающее окно каждые 10 секунд).

view4shop - отзывы на яндекс.маркете и других площадках.

Не в сети

Используем онлайн консультант на сайте, очень помогает, главное активные приглашения правильно настроить

 

Не в сети

советую онлайн консультант от http://consultant-web.ru выгодно по цене и по функциям не уступает другим, самое то для малого и среднего бизнеса, для крупного бизнеса рекомендую систему от livetex.ru

Аватар пользователя Андрей ST5
Не в сети

Мы своим клиентам ставим Krible.com, но по сути они мало чем отличаются (мы ориентировались на дизайн).

Самое главное- как это ни банально- чтобы по нему отвечали. Если время ответа больше 3 минут, то клиент скорее всего разернется и в раздражении "уйдет". 

Комплексное продвижение сайтов - SeoTop5.ru. Ищем продажника по SEO.

Очень рекомендую устанавливать онлайн-консультант cleversite.ru. По сравнению с конкурентами - самая низкая цена, а функционал очень даже приличный. Можно на каждую страницу сайта написать уникальный текст активного приглашения, есть множество очень гибких настроек, позволяющих увеличить продажи с сайта  через вовлечение посетителей сайта в диалог с консультантом. Уникальная фишка - онлайн-консультант сам определяет цветовую гамму окна чата в зависимости от дизайна сайта, на который чат устанавливается.

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

полезная вещь, мне как клиенту это удобно , прежде чем покупать -получить консультацию

Не в сети

Онлайн консультант - очень эффективный инструмент. Работает практически во всех сферах бизнеса. В нашей компании увеличил конверсию более чем в два раза.

Спасибо.

С уважением, Денисова Дарья.

ООО "Эр энд Ди" Консалтинг

denisova@rdsales.ru

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Тут главное - чтобы он отвечал действительно по делу. А не просто раздавал телефоны горячих линий или выдавал какую-то еще очевидную информацию. Потому что это реально раздражает клиента: он в любом случае вынужден печатать свой вопрос, потом ждать ответа на него, то есть тратить свои силы и время. И когда в результате он получает пустышку вместо ожидаемой информации, высока вероятность, что он прямо тут же покинет сайт.

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

да...это очень раздражает. Отвечать должен человек, который владеет информацией и умеет грамотно и коротко отвечать.

 

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Кстати, да, коротко - это тоже немаловажно. Поэтому если для таких онлайн консультантов, что логично, тоже будут разрабатываться какие-то обязательные речевые блоки, нужно учитывать эту специфику, а не заставлять их прописывать длинные фразы. Даже если это будут заготовки, все равно на элементарный копипаст тоже требуется время. Да и читать короткую информацию по делу клиенту будет полезнее и приятнее, чем "воду".

Андрей Юрьевич Соколов (не проверено)

делайте только без противных звуков его разных

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Звуки - это еще полбеды. Куда хуже, когда этот консультант перекрывает половинуи страницы, которую я просматривал, да еще и подтормаживает, когда пытаешься его закрыть. Или вот недавно видел на одном из сайтов "фишку" - окно всплывающего консультанта само по себе небольшой, но при его появлении вся страница становится размытой, то есть продолжать просмотр совершенно невозможно. Стоит все-таки учитывать и интересы тех, кому консультант не нужен.

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Буквально недавно была ситуация: ищу рецепт одного блюда. Перехожу чуть ли не по первой ссылке Яндекса - справа вылазиет окошко "юридическая консультация". Вот зачем оно мне на кулинарном сайте? Типа "приготовил блюдо по нашему рецепту - траванулся - составил юридически грамотную претензию".

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Эти "юридические консультации", которые сегодня ставят на свои сайты все, кому не лень, на самом деле ничего общего с ними не имеют: по сути это просто инструмент сбора контактных данных. После того, как вы тратите энное количество времени на то, чтобы напечатать свой вопрос, вам предлагают "более эффективную и быструю" консультацию по телефону, для которой, соответственно, нужно ввести свой номер. Ну, а дальше - дело техники, как его использовать.

Не в сети

Польза конечно есть, но для ее видимости нужно работать. У меня на сайте консультант https://azilus.ru. Результат был заметен не сразу, но после изучения множества статей и рекомендаций о том как правильно работать консультантом все начало получаться. Выросла конверсия и посетители начали чаще обращаться. 

На восьми сайтах использую Jivosite. Сайты - интернет-магазины и лендинги по продаже водно-моторной и мототехники. Результат - количество сделок х2 и более. У нас дошло до того, что менеджеры начали конкурировать друг с другом за клиентов с консультанта, даже автоматические приглашения к диалогу не всегда успевают сработать, как клиент уже общается с менеджером. Сейчас еще подключили выставление счетов через онлайн-консультант, тестируем скорость получения оплат. Рекламировать Живосайт не буду, кому интересно, отвечу на вопросы, но расскажу об общих правилах настройки консультанта.

Правила настройки и работы:

  1. автоматическое выскакивание только по времени, которое можно считать на сайте целевым (у нас лендинги 20 секунд, магазины 60 секунд и 3 просмотренные страницы), выскакивание по уходу с сайта, выскакивание при выходе из незавершенного заказа
  2. автоматические действия настроены отдельно на операторов онлайн и оффлайн
  3. грамотный подбор текста для каждого автоматического действия и каждого сайта, максимально человечные текста
  4. ответ за 15 секунд, чем больше ждет клиент, тем вероятнее, что он не дождется
  5. если менеджер отходит от компьютера, то обязательно смена статуса на "перерыв", если он был последним в онлайне, то пусть лучше клиент напишет осознанное оффлайн-сообщение, чем будет ожидать моментального ответа
  6. консультировать должен именно продажник, любая консультация должна быть грамотной продажей, а не сервисом вопрос-ответ
  7. цель общения в онлайн-консультанте менеджера - получение телефона клиента. Наши менеджеры стремятся не развязывать кучу долгих переписок, а максимально быстро перейти к общению по телефону - "напишите свой номер, я вам прямо сейчас перезвоню и пообщаемся более подробно"
  8. обязательная обработка оффлайн-сообщений, каждое утро сам передаю менеджерам до пары десятков целевых сообщений. При этом, наши менеджеры перекрывают в онлайне время с 10 утра по Владивостоку до 8 вечера по Москве

В общем - для B2С считаю онлайн-консультант обязательным. Так же рекомендую сервисы заказа обратного звонка, он дал значительно меньший прирост заявок, чем консультант, людям комфортнее начать диалог в чате, но себя окупает в полной мере.

##############################################################

В этом наша разница — вы хотите проиграть по-мелкому, а я хочу выиграть по-крупному.© "Suits"

И еще немного об эффективности онлайн-консультанта. 

Подбил итоги июля, среди цифр нашел интересные для этой темы - в админке сайта лежит 90 заказов, в CRM менеджеры обработали 191 клиента.

Получается, онлайн-консультант удвоил количество заявок. Менеджеры вылавливают клиентов прямо из онлайна в течение своего рабочего дня, а каждое утро я им распределяю вручную заявки, пришедшие по форме оффлайн-сообщения.

А изменение корзины из "единого окна" в пошаговое оформление заказа, увеличило количество заявок через корзину примерно на 30%, в том числе и за счет вытаскивания клиента из статуса "Брошенный заказ".

##############################################################

В этом наша разница — вы хотите проиграть по-мелкому, а я хочу выиграть по-крупному.© "Suits"

Не в сети

В интернет-магазинах удобно, можно  быстренько вопросы задать по доставке, например. Смотря где. Вот на сайтах юридических контор реально надоели. 

Они просто неправильно настроены, там тоже можно настроить так, что не будет навязчивым.

##############################################################

В этом наша разница — вы хотите проиграть по-мелкому, а я хочу выиграть по-крупному.© "Suits"

Не в сети

Ugly_Troll пишет:

Они просто неправильно настроены, там тоже можно настроить так, что не будет навязчивым.

 

Но в любом случае они вылазят на сайтах. Или как? 

Это все настраиваемо.

Т.е. можно сделать так, чтобы вообще не вылазили, а просто висел виджет для обращений посетителей, а можно настроить на конкретные действия - просмотр страниц, уход с сайта, время на сайте и т.д.

##############################################################

В этом наша разница — вы хотите проиграть по-мелкому, а я хочу выиграть по-крупному.© "Suits"

Используем Jivosite. Количество заявок не увеличивает, но в интернет-магазине бывает удобно при заказе сложного технического товара. Вместо того, чтобы диктовать по телефону: а у вас есть модель VFHBHNMJUIi 343535iq? - можно просто скопировать и вставить. 

Да, я зануда. 

А что продаете и как используете?

У меня тот же сервис, но заявки удвоились с ним - менеджеры сами инициируют диалоги и выуживают телефоны клиентов. В результате, вручную созданных сделок примерно столько же, сколько и полученных через корзину и формы интернет-магазина.

##############################################################

В этом наша разница — вы хотите проиграть по-мелкому, а я хочу выиграть по-крупному.© "Suits"

В данном случае торговое оборудование. 

Да, я зануда. 

Не в сети

Пользуюсь АЗИЛУС https://azilus.ru.  Конверсию повышает при эффективной работе в этом сервисе. Польза конечно же есть, а для того чтобы не раздражал стоит настроить окно чата и не навязываться посетителям.