У нас планируется произвести опрос клиентов с целью узнать их мнение о эффективности и удовлетворенности от нашего с ними сотрудничества.
Хотелось бы услышать какой у кого был опыт в таких мероприятиях, особенно в сфере B2B. Есть ли положительные результаты от такого мероприятия?
Возможно позже поделюсь результатами...
Результат есть. Если опрос не ради опроса. Клиенты указывают на слабые места, а так же это один из способов напомнить о себе.
согласен любой инструмент эффективен когда им правильно пользуешься, это мероприятие проводится в первые и не хочется наделать глупых ошибок.
У меня тоже опыта нет в проведении опросов в сфере B2B.
Проводил пару раз опрос жителей когда подрабатывал студентом и год назад помогал при опросе населения определенного района с целью выстроить политическую программу депутата для победы в городских выборах.
Приведу пример в свободной форме нашего последнего опроса(по телефону). Розница, корпусная мебель на заказ.
- Елена , здравствуйте, меня зовут Алла, контроль качества Проспект Мебели, вам удобно разговаривать?
...
- Вы у нас заказывали кухню, помните? Звоню узнать, все ли в порядке?
...
- компания Проспект Мебели планирует стать лучшей в Поволжье в течении трех лет, помогите мне выяснить, как сделать наше обслуживание идеальным. Скажите, что для вас важно при выборе кухни, если не брать во внимание стоимость?
....
-Что бы вы изменили в своей кухне, если заказывали бы заново?
....
- И последний вопрос: Почему выбрали именно Проспект Мебели,, среди множества других компаний.
.....
Концовка произвольная, главное проговорить скрипт между собой и понять, что лишнее. Я писала изначально "специалист отдела контроля качества ООО Проспект Мебели" или " Что для вас по важности на втором месте после цены" Это трудно произносить и не понятно клиенту. И еще такой момент, если человек начинает что-то рассказывать или спрашивать, можно и даже нужно отклониться от скрипта и дать четкий ответ, а потом продолжать.
Итоги: после обзвона базы клиентов за 2012г у меня появилось шесть записей на замер и заказов, и не учтенное количество повторных заказов. Отследить не удалось. Но результат заметный. Затраты: 2 часа времени на составление и обсуждение скрипта и тренеровки, 1 рабочий день на обзвон, на телефоне безлимит, поэтому денег 0р
Благодарю за то что поделились своим опытом.
Моя вина, что не уточнил, что онлайн опрос будет проводится в интернете, то есть будет направлено письмо с предложением оценить нашу фирму как поставщика ответив на пару вопросов с уже определенными вариантами ответов ( как тест + возможность добавить свои комментарии).
Письма неэффективны. Лучше звонить.
Подтверждаю. Во-первых, в принципе вы по письмам не получите больше 1-2% откликов, тогда как по звонкам при грамотном исполнении это должна быть цифра порядка 5%. Во-вторых, информации получите на порядок меньше: на вопросы с вариантами комментарии дадут максимум 1-2 человека, в итоге вы просто получите какое-то линейное распределение ответов на вопросы, которые сами придумали - и не факт, что они отражают реальные мысли ваших клиентов. Короче, лучше поговорить.
Однозначно звоните. Пусть это будет один человек, можно на неделю растянуть, по 2-3 часа в день. экселевскую табличку сделайте и туда ответы заносите.
Того, кто звонить будет можно как то выделить....чтобы он чувствовал важность поручения.
Да вы смерти мой хотите ). У нас, как и многих действует правило: «предложил-воплощай».
Да я всеми плавниками упрусь, что бы не делать обзвон 400 контактов. И так по самые жабры погружен в процесс согласования договоров и допников, не говоря про коммерческие предложения и текущую работу.
В опроснике около 10-15 вопросов в каждом 4-5 варианта ответа. Повторять это все по четыреста раз?! Это все равно, что работать на холодных звонках, по до сблёву надоевшему скрипту.
Мне кажется все бездарные или грешные продажники попадают в адскую канцелярию, где им поручают делать холодные звонки, вечно повторяя один и тот же скрипт (как вариант: -Здравствуйте… Дмитрий…. Компания «вторые после Газпрома»…. Жарких каникул не желаете….)
если не хотите за инициативу страдать, тогда помалкивайте))))
Конечно для обзвона пятнадцать вопросов , да еще и с вариантами ответов это борщ.....
Мне сейчас прям из мегафона звонили, по качеству связи....спросили есть ли у меня десять минут на разговор, я сказала, что нет и положила трубку.
А Вы уверены, что клиент захочет это все отвечать?
Нормальный опрос - 3-4 вопроса. Не более.
10-15 вопросов по 4-5 вложения - это садизм. Вас пошлю с ответами 95% клиентов. Я бы послал.
Без обид. Но это перебор.
Каким бы цветом вы охарактеризовали работу с нашей компанией? Варианты ответов: а-желтый, б-синий, в-красный, г-серый......
У нас такого нет в опросниках.
Десяток коротких вопросов с такими же простыми и лаконичными ответами. Три-четыре минуты кликов мышкой и все....
Чем предположительно плохи звонки:
- по телефону человек готов ответить максимум на три-четыре вопроса
- по телефону не угадаешь когда лучше позвонить, что бы попасть на тот промежуток времени, когда человеку удобно
Чем плохи рассылки... тем, что по ним редко кто в таких опросах принимает участие. Проверено уже неоднократно.
Самая рабочая схема. Отправка по электронке + звонок с просьбой открыть письмо и заполнить опросник. Такой звонок съедает 30 секунд. Зато может сработать в в Вашем варианте.
Если человек не захочет поучаствовать в опросе (без дополнительных пинков в виде телефонного звонка), значит это холодный контакт и на это будет обращаться мной особое внимание.
Даже человек который чем то недоволен при работе с нами это гораздо лучше холодного контакта. Если человек просто напишет жалобу или поставит низкую оценку, то он в принципе заинтересован в работе с нами и надеется на исправление каких то недочетов.
В целом я оптимист и думаю что около 60% моих контактов оставят свою рецензию о нашей компании.
Ну ты Мега-оптимист. С меня бутылка виски почтой, если хотя бы 25% тебе что-то накорябают.
Ты сломаешь мои стереотипы напрочь.
По статистике, письма откроют 15-20%...ответ напишут ещё 15-20% от открытых...по моей математике - это 20-25 клиентов. При лучшем раскладе.
Если Вас клиенты любят так, что 240 откликов будет...почет и уважение + виски с меня.
Дмитрий, доброго времени суток. Ради интереса, можешь сбросить опросник в личку. Я тоже хочу бутылку коньяка! Попробую на своих поэкспериментировать.
Эээ...
Эээ... Чтобы это значило. У нас есть старая база, клиенты с которыми мы не работаем уже года три- четыре. Можно на них опробовать. Это лучше, чем звонить и говорить: "Мы когда с Вами работали и бла-бла-бла". Тут возможна какая-то конкретика...
Эээ...это значит, что меня с коньяком на всех не хватит:-) Я ж не спорю... Клиентов нужно шевелить. Иичем чаще, тем лучше. Факт.
Вопрос только в целях.
Пошевелить иинапомнить - это одно.
Получить обратную связь для аналитики - это другое.
Не нужно валить все в кучу.
Если необходима аналитика, то нужно максимально жёстко подходить к вопросу конечных цифр и тут не до писем. Нужен максимальный охват. А это невозможно сделать без ухищрений...
Если необходимо просто реанимировать базу....то вэлком. Рассылка емейлов, директ-рассылка, смс-рассылка, ... Да все что угодно. Хоть в астрале тыркайте с помощью гадалки.
Не совсем согласна, опыт прежних ошибок тоже интересен. Бывают технические недочеты или личностные, что тоже можно проанализировать.
Это уже другой тип анализа. Косячки продажников:-)
Да если честно....все хорошо, что направлено в сторону клиента. Абсолютно все. Когда клиент выигравыет от наших переживаний - это круто!
Антон, ладно, согласна, коньяк выпьем вместе...)))
Респект! "И опыт, сын ошибок трудных и гений - парадоксов друг"
Привет. Почта Андреев еще функционирует?
>> Если человек просто напишет жалобу или поставит низкую оценку
Дмитрий, не забывайте китайскую пословицу: одно тухлое яйцо запоминается лучше, чем тысяча свежих.
Такими методами вы можете получить поток негатива из которого сделаете неправильные выводы.
Ультра, со временем меняются не только менеджеры, но и руководители. И интересная возможность напомнить о себе. А также то, что не все можно сказать, а написать проще.
Вопрос только в том кто и как будет проводить данный опрос. Это важно. Должна быть объективность.
Проводили такие опросы.
1. Должен проводить выделенный человек не из продаж и обслуживания
2. Не оповещать отделы продаж и отделы обслуживания. ВнезапнаЯ проверка.
3. Человек/отдел проводящий опрос замыкается на директора...без посредников
У нас организация опроса поручена отделу продаж, думаю начальство полагает, что у нас будут хорошие отзывы.
Мне самому интересно, что из этого получится поэтому для рассылки указал всех контактов (в одной фирме их может быть более двадцати), даже тех кто не очень доволен. Но думаю в последующей буду указывать только заведомо лояльных, так как начальство думает оценивать и премировать продажников в том числе и учитывая ежегодных опросов клиентов.
То есть продажник продал и ещё сам о себе отзыв попросил?
Такая организация опроса сама по себе, конечно, имеет право на существование, просто надо адекватно относиться к его результатам, и не рассматривать их как серьезную базу для анализа, из которой можно делать какие-то выводы или, не дай бог, рекомендации, в том числе по изменению системы продаж. Потому что лояльные клиенты - это одно, а, например, потенциальные или вовсе те, которые готовы уйти к конкурентам, потому что недовольны вашим сервисом - это совсем другое.
нет не так...
все наши клиенты являются постоянными, каждый год они закупают определенное количество продукции и что важно будут закупать.
опрос по идее должен показать наши слабые и сильные стороны для нас самих:
- насколько эффективно мы сотрудничаем с отделом закупок
- насколько полезна и информативна поддержка в техническом плане
- насколько удобно работать с нашей логистикой
- отсутствия проблем с бухгалтерией
- насколько мы грамотны в юридической части
- насколько у нас стабильно качество продукции, услуг и всех сопутствующих процессов
оценивается не только отдел продаж, а все специалисты нашей компании с которыми контактируют специалисты со стороны контрагента
>> - насколько эффективно мы сотрудничаем с отделом закупок
Клиенту сие как правило неведомо.
>> - насколько полезна и информативна поддержка в техническом плане
Сильно зависит от самого клиента. Если он не готов воспринимать определённую информацию - ему не техподдержка нужна, а полноценный ликбез. У вас есть ресурсы проводить его? Бесплатно?
>> - отсутствия проблем с бухгалтерией
Бухгалтерия - это вообще каста уровня шаманов. Зачастую абсолютно не способна объяснить свои требования, при этом свято уверенна в своей правоте.
>> - насколько мы грамотны в юридической части
При существующей непрецендентной юридической системе? Хотел бы я посмотреть на тех, кто это оценивает и по каким критериям...
>> - насколько у нас стабильно качество продукции
Это вопрос статистический. Работает только при больших числах. Например: продали 10 000 штук - брак 0,3%. Купил 1 шт. - сломалось - брак 100%.
А теперь Ультра задумайся!
Все это....должен будет узнать ОТДЕЛ ПРОДАЖ!
Которым вообще все до лампочки:-)
Дима. Я извиняюсь за сарказм.
Ещё раз повторюсь...если это делать с точки зрения пошевелить клиентов и выдернуть допзаказы - это очень здравая идея. Но если цель иная....
В идеальной ситуации ОП должен быть центром компетенций. К слову сказать, персонально я разбираюсь в закупках, логистике, бухгалтерии, юриспруденции и техподдержке.
В более реальной ситуации продажник опирается на работу соответствующих профессионалов. Положим, некий клиент говорит: мне моя бухгалтерша Марьванна сказала, что вы должны передать накладную ТОРГ-12 и счёт-фактуру. А вы, ироды, вместо этого какую-то богомерзкую УПД передали.
И что продажнику делать в такой ситуации? Доказывать клиенту, что Марьванна уже 2 года как дура? Выскребать мозги своим бухгалтерам? Что он будет делать с этой информацией?
Оп должен быть центром продаж.
Проблемы отдела продаж начинаются в тот самый миг, когда из него начинают делать центр компетенций.
Как руководитель, я прекрасно ращзбираюсь во всем....но когда я был обычным менеджером, любое навешивание компетенций ослабляло меня значительно.
Менеджер должен продавать, а не бумаги с отчетами перекладывать. Для этого есть большое количество административных единиц.
А текущие проблемы с клиентами - это рутина и не более того. Если эта рутина ведёт к продажам - это гуд, если рутина тащит на дно - то это маразм.
>> Менеджер должен продавать
Соглашусь, основная компетенция действительно продажи. Для этого сэйлов и нанимают. Но при этом любая дополнительная компетенция не ослабляет, а укрепляет сэйла.
Просто не надо путать компетенцию (знание, умение) с функционалом (обязанностью).
Я и не путаю. Знание и умение - это труд и обучение. А это время, которое необходимо вложить в каждого человека. А зачем?
Если это простейшие вещи на уровне ...я знаю телефон бухгалтера....сейчас позвоню...это норма.
А если это сложные выверты из разряда.... Иди и переделай кучу документов....это гиря и попытка сэкономить ....и как итог...тормоз прогресса.
>> Знание и умение - это труд и обучение
В ситуации "берём студента с улицы и за месяц делаем супербойца" это действительно специальное обучение. И действительно излишне. Но сэйл с 10+летним опытом, как правило, успевает впитывать эти знания "по дороге", без отрыва от основной деятельности.
>> и как итог...тормоз прогресса
Как раз наоборот, тормоз это согласование каждого чиха с кучей других людей. Если сэйл способен большинство вопросов решать самостоятельно, без помощи бухгалтерии, техподдержки и т.д., то умело комбинируя собственные возможности и делегирование он способен выдавать требуемый результат быстрее. Естественно, при этом делегирование должно доминировать, человек-оркестр далеко не уедет.
Это работает в случае одиночки-супермена. В случае, когда отдел - это множество спецов, работающих не более 2-3 лет....это не работает,
Опрос - это просто повод напомнить о себе?
Почему его проводит отдел продаж? Я только этого не понимаю.
Если с целью пошевелить базу клиентов - это логично...
Если с идеологической точки зрения - то немного странное решение...
есть задача - надо ее решить...
по идее этим должен заниматься отдел маркетинга, в его отсутствие решено переадресовать ОП (не отделу финансов это поручать).
Теоретически обратная связь от клиента поможет в следующих вопросах:
- определить сильные и слабые стороны наших процессов
- повысить лояльность
- разрекламировать новую продукцию
- напомнить о себе
- найти срытые проблемы (конфликты)
- мотивировать сотрудников
и так далее
По факту... посмотрим.....
А...понятно. Тогда все логично.
Логичней для Вас...использовать опрос как способ напомнить о себе + допродажи действующей базе + можно рекомендации поспрашивать
я недавно пробовала опросник по схеме CSI. как раз в В2В работаю, проектная деятельность. был разработан опросник, включающий в себя 4 вопроса ключевых: качество работы, оперативность, качество общения ( особенно это важно на этапе разработки ТЗ, знающие поймут), и готовы ли рекомендовать. плюс конечно же свободные пожелания к сервису.
на каждый вопрос даю выбор оценки по шкале от 1 до 5, где каждый балл обладает определенным весом ( максимальная оценка 5 равна весу в 1). В итоге очень понятный результат, который оцифрован и может использоваться для анализа. Плюс расширение клиентской и партнерской базы.
Пы.Сы.: не знаю, покажется вам важным или нет, но в самом начале звонка я говорю клиенту, сколько займет звонок, а он занимает 2 минуты, и люди охотнее идут на контакт. в В2В-сфере при разговоре с ЛПР-ами это важно
Опять же...речь идёт о звонках клиенту, а не об отправке писем по электронной почте.
Дмитрий. Вам наверное стоит подумать о смене формата своего опроса.
Мария привела прекрасный пример того, что звонки гораздо эффективнее любой рассылки.
Звонки займут больше времени (400 контактов), сложнее будет обработать полученную информацию в единый письменный формат, человеческий фактор (изменение оценки в хорошую сторону для продажника), отсутствие возможности предоставления анонимной оценки.
Рассылка может вообще ничего не дать
400 контактов - 400*3=1200/60=20 часов работы +50% (погрешность) = 30-40 часов на все про все.
Вы уверены, что это много?
+ 5-7 часов на сведение и обработку отчетов
как вариант, можно переработать формат опроса - сократить, оставить самые значимые. И согласовать с руководством условие - например, если по опросу клиент недоволен, то по скрипту предложить ему доп.скидку на следующий договор. Так и опрос проведете, и часть клиентов вернете. Сейчас ведь лояльность рулит, все дела =)
И тут же убьете нескольких зайцев:
- будет мотивация звонить и проводить опрос, возможность дополнительных сделок;
- по человеческому фактору тут для продажника есть опасность - если он будет завышать оценку по клиенту, то клиента можно будет отнести к лояльному и заниматься им дальше (е-майлы, звонки, приглашения), соответственно, компания может получить разъяренного клиента, который и так был недоволен качеством продукции, а его еще задолбали менеджеры. резюме - объяснить менеджеру невыгодность завышения оценки по опросу. Если менеджер занижает оценку клиента, то гнать в шею такого менеджера
- отсутствие анонимности оценки компенсируется доп.условиями для следующей покупки, если клиент заинтересован работать с вами дальше.
ну и напоследок по поводу сложности обработки информации. Если есть возможность состряпать список в эксельке (если CRM нет), то единый формат для аналитики составить несложно
Я вот вообще не понимаю, Вы что продаёте если у Вас рассылка 400 контактов. Спички? У меня на весь край 300 предприятий!
Сергей, по вашему 400 - это много или мало? У меня в базе 7422 контрагента, из них примерно четверть можно считать "актуальными". Торгую не спичками, средний чек 217 тыр.
тут ведь влияет специфика отрасли и размер компании. в В2С клиенты могут достигать и пяти-шестизначной цифры, например если это крупная торговля диванами-матрасами-сантехникой. Если брать В2В-сферу, на что и был запрос этого поста, то 400 клиентов в проектной деятельности может оказаться прекрасной цифрой, а если это дилеры какие-нибудь, то у них клиентов может быть и 500-1500...
Я не спорю, что 400 актуальных клиентов могут быть вполне себе хорошей базой в b2b. Я просто про спички не понял...
Респект! Ультра, ну какой же спор без Вас! Рад застать Вас в добром здравии и рад Вашему присутствию на этой ветке! Отвечаю. 400 это очень много! Это за какое время рассылка? Вы 7 422 контрагента за какое время накопили? И сколько из них реально работают? И что такое "тыр"? Если продолжить логическую цепочку, то это тысяч. рублей. Прикидываем Ваш средний чек на количество контрагентов и получается, что газпром - ОТДЫХАЕТ!
Тут сильно зависит от того, на какого клиента рассчитан опрос.
Если рассматривать только тех, кто в последний месяц отгрузился на 10+ лямов - конечно, 400 это много.
А если охватить тех, кто за последний год обращался с запросом (возможно и не купил ничего) - цифра уже не выглядит такой внушительной. При этом опрос поможет понять: какие были сложности, что не понравилось, какие перспективы... Да уж как минимум напомнить о себе.
Респект! Ну, как вариант - да. Я наверно сильно привязываю комментарии к своему рынку. Это моё упущение. Впредь буду более объективен
К словам о спичках и Газпроме вспомнилась такая история. Сейчас автоматы по приёму платежей на каждом шагу. А когда-то давно этот рынок только-только начинал развиваться. Фирма где я работал была одним из пионеров в производстве таких киосков. И вот однажды к нам в офис зашёл дяденька положить денег на телефон. Ну, подумаешь, ерунда, мелочь ... спички... Но дяденьку наш киоск заинтересовал. Он долго беседовал с нашими коллегами. Как выяснилось, это один из руководителей Евросети. Закончилось всё договором на поставку 50 киосков (по тем временам это был очень хороший заказ). Правда, продолжение истории было печальным, Евросеть оплатила 25 киосков и переманила к себе нашего главного инженера... 
Но это было потом.
Мораль: даже главный энергетик крупного завода может купить лампочку.
Спички?
Лучше, туалетную бумагу.... )
немного опишу портрет контрагента:
более 5 000 сотрудников
около 100 инженеров (проектировщиков)
5 отделов закупок (в каждом 4-5 человека)
количество вовлеченных в работу с нам контактов - 25 человек
Респект! Дмитрий, кратко, красиво и по сути! 
Благодарен всем кто поделился своим мнением и опытом.
Сейчас уже сформирован список вопросов, пригласительное письмо, список контактов (поменять или отредактировать, что то из этого, уже нельзя). Опрос будет запущен в середине января и у людей будет где то две недели на то чтобы его пройти. Самому интересно что из этого получится и какие будут результаты.
Было дело, участвовал в опросе жителей для продвижения местного кандидата в депутаты. Задача была опросить людей определенного района с целью узнать какие у кого есть проблемы, потом решить их и тем самым заработать бонус к карме и голоса для кандидата. Для выявления целевой аудитории (политически активное население) был организован субботник (бесплатно выдавались перчатки, мешки, грабли на прокат, вывоз мусора и т.д.). Во время этого субботника и проводился опрос. Анкета простая из четырех вопросов и + два вопроса о кандидате: сколько лет и в каком доме живет.
Из четырех вопросов только один был ценным для опроса: Какие есть у вас проблемы во дворе или в доме? (не помню точную формулировку) остальные так для разогрева. При опросе единственной серьезной проблемой было то что люди не умеют формулировать свои желания и потребности. Из плюсов этого опроса можно назвать, что если покапать то можно увидеть что людям и не так много надо.... К примеру в одном дворе одной из часто озвученных проблем это мусор который летел от неправильно размещенных мусорных контейнеров... а надо было тока их отодвинуть на 20 метров и все. Где то замок повесить на дверь в подвале и раздать ключи тем кто им пользуется..... В общем кандидат теперь депутат (несмотря на то что у него неахти репутация по городу, но он или кто то в его окружении видно довольно грамотные люди раз смогли это преодолеть).
>> поменять или отредактировать, что то из этого, уже нельзя
>> Опрос будет запущен в середине января и у людей будет где то две недели
Звучит как начало фильма "Терминатор 5. Последний опрос.".
---
Скорей как финал
