Построение речевого модуля. Написание сценария разговора.

3 сообщения / 0 новое
Последнее сообщение
Не в сети
Построение речевого модуля. Написание сценария разговора.

Добрый день! Работаю в продажа руководителем группы. Долгое время сам не занимался практикой. Работаю в одной компании порядка 8 лет. На данный момент свою теорию перевожу в практику. Лично совершаю звонки, составляю сценарий разговора. Ниже скину пример сценария, его отрывок. На данный момент разговор выстроен так, что до этапа презентации, клиент не знает, что ему звонят конкуренты. То есть фактически, он не знает, что ему будут продавать. На данный момент ступор в развитие речевого модуля заключается в том, что мы встречаем сопротивление нас слушать между этапом выявления потребностей и презентации. Нас слушают многие, в основном на пролом.

Так вот вопросы следующие:

На сколько правильно, сообщать кто мы и откуда, только перед этапом презентации?

Если клиенту сообщать сразу, кол-во отказов к общению, станет гораздо больше. К тому же сам разговор на данный момент выстроен так, что клиент рассказывает все что его не устраивает на данный момент в его продукте. Если сообщать сразу четко и ясно кто мы, кол-во клиентов, которые будут выдавать как «на блюдечке», то что они хотели бы изменить в своих услугах, станет гораздо меньше.

Как переделать речевой модуль? Какие ошибки в нем?

 

 

Речевой модуль.

- Добрый день! Соколов Антон звонит, могу услышать Степана Сергеевича?

- Я являюсь куратором интернета и телевидения по улице «Гвардейская», вы ведь там проживаете?

- Дело в том, что с улицы «Гвардейская», поступало много жалоб на домашние услуги, скажите когда у вас интернет работает хуже, днем или вечером?

Далее идут Уточняющие вопросы. Как проявляется? Когда началось? Параллельно по ходу разговора получается выяснить для чего клиент использует интернет. Получается разговорить. Присутствует Small Talk, клиент рассказывает о проблемах, рассказывает как и зачем использует интернет. Далее примерно тоже самое происходит с услугами телевидения. И тут самый главный момент ступора.

- Вы слышали что-нибудь про компанию «****»?

- Мы провели модернизацию своих сетей и установили новое современное оборудование. (далее начинается презентация)

 

И вот тут есть сомнения. Возможно ошибка была допущена раньше? Может не правильно было, не сообщать клиенту, что я из конкурирующей компании в начале разговора?

 

традиционная схема - кол центр, интернет  провайдеров

рынок ФЛ...

Интеллектуальные продажи

Здравствуйте, Андрей.
 
Т.е. в процессе разговора вы выявили «болевые точки», то что не устраивает в работе. После этого предлагаю задать вопрос о намерении, который должен подтвердить ваши догадки или их опровергнуть. Когда вы выяснили детали удовлетворенности и предполагаете, что человека не устраивает текущее положение вещей.
 
— Степан Сергеевич, можете сказать, если бы нашлась компания, которая предложила бы вам возможность пользоваться Интернет без зависания, со стабильной скоростью не менее 500 Мбит, в любое время дня и ночи (перечисляете ожидания и предпочтения потребителя, связанные с услугами, которые решают перечисленные собеседником проблемы), насколько вы были бы готовы воспользоваться такой услугой?
 
Говорит ДА, отвечаете, «здорово, куда вам прислать договор?», если отвечает НЕТ, уточняете причины и работаете с сопротивлением. Не стоит начинать про ваше оборудование, сети и т.п. потребителю услуг наплевать на все это, ему нужен результат в виде качественной услуги по приемлемой цене, правда, эти критерии у каждого разные...

_____________________

☺Помогаю удвоить продажи!