Работа с "проблемными" клиентами

11 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Не в сети
Работа с "проблемными" клиентами

Здравствуйте, друзья!

Ситуация такая:

Есть клиент, 2 года назад компания с ним сотрудничала, поставляла материал. Сфера строительства. В ходе сотрудничества были выявлены нарушения с нашей стороны, чем клиент был недоволен и были долгие разбирательства на этот счет. В итоге все решили, но осадок остался. Я человек в компании новый, мне поставили задачу на проработку региона, где я столкнулся с клиентом. У них был ребрендинг, поэтому я не имел информации о том, что мы уже работали с ними и к диалогу был не готов. Клиент дал информацию, что уже работал с нами и мол что Вы еще хотите предложить. По голосу было понятно, что меня он был не рад слышать.

Как посоветуете работать с такими клиентами, есть ли какой-нибудь скрипт? Я имею ввиду то, что с чего лучше начать разговор и как правильно его продолжить и в какое русло его выводить, чтобы снова заинтересовать клиента? Я это представляю примерно так: рассказа о том что я новый человек в компании, что у нас проводилась реструктуризации в кадрах и на производстве, мол всех тех, кто работал во время сотрудничества 2 года назад, погнали метлой поганой, набрали новую команду, сделали работу над ошибками и т.д. и т.п. Может есть четкий алгоритм у кого-нибудь по решению этого вопроса, если нет то что посоветуете почитать на эту тему?

Если повтор, прошу прощения!

Всем добра и хороших продаж!

 

Аватар пользователя Lilin
Не в сети

все клиенты по разному реагируют на подобные ситуации (конфликтные). и скрипт будет у каждого свой. У меня дистант.продажи, и если не читать предисторию, а была какая-то ситуация "не понравилось", клиент, как правило, только услышав название компании или название продукта, высказывает свое "ФИ" и я прошу дать мне возможность реабилитировать наше честное имя, испачканное каким-то нехорошим человеком

 Кто молодец? Я молодец!devil
Не в сети

Действуйте поэтапно:

1.Дать возможность клиенту выговорится (высказать все то что он о вашей компании думает, не должно остаться эмоциональной злобы или обиды)

2.Купить или завоевать доверие клиента (скидка, подарок, помощь и т.д.)

3.Некосячить первое время

Здравствуйте Павел.

Вы верно понимаете свою задачу по возврату потерянного клиента - его нужно вернуть!

"Я это представляю примерно так: рассказа о том что я новый человек в компании, что у нас проводилась реструктуризации в кадрах и на производстве, мол всех тех, кто работал во время сотрудничества 2 года назад, погнали метлой поганой, набрали новую команду, сделали работу над ошибками и т.д. и т.п."

Так вы себя и компанию ставите в низкую позицию, это позиция слабости. Ни в коем случае не ругайте свою компанию, коллег и конкурентов в разговоре с клиентом. Лучше используйте позицию "новичка" для получения информации о условиях, при которых клиент готов возобновить работу.

  • Соберите информацию внутри вашей компании о причинах разрыва отношений.
  • Попробуйте позвонить используя позицию неопытного новичка, который хочет согласовать очередную заявку.
  • В ответ на информацию о том что работать не будут, потому что когда-то ваша компания допустила ряд ошибок (запишите причины). 
  • Подготовьте варианты предложений, способных устранить ранее возникшие проблемы.
  • Не стоит доказывать клиенту, что он был не прав в чем бы то ни было в процессе предыдущей работы.
  • Собрав информацию, оцените возможность своей компании соответствовать требованиям клиента (не всегда в этом есть смысл и проще расторгнуть отношения).
  • Обсуждайте возможность сотрудничества только с ЛПР, предварительно собрав информацию с нижестоящих ступеней продаж.

Увы, рекомендации носят общий характер, т.к. не известны детали вашего бизнеса и проблем, которые привели к разрыву отношений.

Удачи вам и высоких продаж!

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Павел, ну какой к чёрту скрипт?! Если уж нарвались на недовольного Вашей компанией клиента, тут только сплошная, токая импровизация. Я так понял после  клиент был недоволен и были долгие разбирательства  Клиент ушёл от Вас, или остался? Остался хотя-бы теоретически?  Дмитрий грамотно советует, дайте ему вылить всю грязь. Ещё и поддакивайте, ух, какие казлы до меня работали. Самый лучший подход к диалогу, это замес из негативных эмоций. И на под занавес,  а зачем вообще он вам нужен? Жирный клиент?


Всё покупается - всё продаётся!

Вячеслав, сразу прошу извинить, хотя вы и оговорились в самом конце, что носят общий характер, но не похоже на практические советы... Я сам практик, поэтому по пунктам:

1. прошло 2 года - 0,1% что внутри компании нароешь толковую инфо, скорее всего менеджер унес настоящую причину с собой учитывая ср. текучку в нашей сфере.

2. дополнительный негатив в сторону компании, опять из этой конторы какой-то крендель непонятный, вообще с ними каши не сваришь

3. не обязаны объяснять причины и тем самым покажешь, что звонишь и даже не в курсе +негатив дополнительный (в подсознанке точно отложится у ЛПР, если разговор в ним)

4. вариантов нет, если только бабла на карту за материальный и моральный ущерб. Клятвы, что в будущем больше не обосремся не катят.

5. тут согласен на все 100%

6. Собрав информацию (если получится), оцените возможность своей компании соответствовать требованиям клиента - золотые слова, удел зрелых продавцов. На счет того, что проще расторгнуть отношения - а их на самом деле и нет уже 2 года.

7. без комментариев, просто сказать нечего.

 

Моё видение: как Сергей написал "ух какие козлы", еще бы и добавил, что по-увольняли этих деятелей как раз после случая с вашей компанией. И предоставил бы скан. копии с подписями и печатями о вынесении выговора и штрафов, но только если клиент стоящий. Резюме: если у Павла нет никакой инфо, значит предыдущий сейл не оставил никакой инфо в срм по клиенту, за что уже можно вылить на него любую грязь, с тонкой кишкой в продажах работать только людей смешить.

Так вы себя и компанию ставите в низкую позицию, это позиция слабости. Ни в коем случае не ругайте свою компанию, коллег и конкурентов в разговоре с клиентом. Лучше используйте позицию "новичка" для получения информации о условиях, при которых клиент готов возобновить работу.

Пропустил.

ниже той позиции в которой контора оказалась в представлении этого клиента уже не упасть - ругать не компанию, а людей. И тот высер который обосрался с клиентом (именно обосрался, потому что обратно вернуть клиента не смог) ни разу не коллега.

И еще раз повторю: ни в коем разе ни при каких раскладах не использовать позицию "новичка" - как назвался новичком в начале, так им и останешься в сознанке. Наиболее эффективно будет представиться новичком в этой сфере и обязательно указать где до этого работал (если работал конечно) и что такой бардак бывает везде, желательно привести пример с прошлого места, присоединиться к клиенту тем самым. На практике однозначно позиция Сергея гораздо более выигрышна. 

Самый лучший подход к диалогу, это замес из негативных эмоций. - 

это фраза зрелого продавца, играешь на негативных эмоциях, желательно их вызвать дополнительно, накалить до предела сколько можно и потом сыграть на отходняке уже продавая ЛИЧНО себя, напомнив ЛПРу, что работают в итоге не с компаниями, а с людьми, и обсираются не стены в конторе, а люди в этих стенах. Гораздо хуже, если эмоций не будет и все будет в полном равнодушии, при таком раскладе шансов вернуть конкретно этого ЛПРа будут стремиться к "0".

Не уверен, что можно вызвать симпатию ругая кого-то. Негатив - рождает негатив, он в продажах не помогает. Ругая коллег, в восприятии клиента, вы  провоцируете его на негативное восприятие вашей информации.

Для того чтобы что - либо продать, важно вызвать положительные эмоции. Поэтому важно продемонстрировать конструктивный и беспристрастный подход к обсуждению, ранее возникавших проблем и возможности продолжения сотрудничества.

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

Аватар пользователя mvfstar
Не в сети

Умняшные вещи написаны, но я бы их не применял вообще...
Я бы тупо пришёл к этому клиенту и сказал, что я тот самый мега-спец, которого наняли, что бы уладить ситуацию и поставить клиента назад в стойло... как результат к Вам сразу респект и уважуха + благосклонность в переговорах, ну а дальше принцип кнута-пряника и Ваш подвешенный язык доведут сие кино до хепиэнда... удачи на обуздании wink 

Не в сети

Я бы тупо пришёл к этому клиенту и сказал, что я тот самый мега-спец, которого ый наняли, что бы уладить ситуацию и поставить клиента назад в стойло... как результат к Вам сразу респект и уважуха + благосклонность в переговорах, ну а дальше принцип кнута-пряника

Виктор, даже стесняюсь спросить, и часто в работе с клиентами вы тупо в лоб клиентам сообщаете, что они для вас скот, так как вы тот самый мега-спец, который с помощью кнута и  пряника их загонит в стойло. Вы случаем не конкурент, который дает вредные советы?

 

Аватар пользователя mvfstar
Не в сети

Дмитрий, я никакой не конкурент... и всё это написал доходчивым сленгом, а если у человека не хватит мозгов преподнести это нормальным языком своему клиенту, то я здесь ничем помочь не могу, это не ко мне - это к доктору...
В следующих комментах буду кулюторно писять... а то действительно ещё кто додумается зарядить подобное клиентам...