Реальный кол-центр. База, горячка. Да и все остальное.

35 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Аватар пользователя EnotPartnersz
Не в сети
Реальный кол-центр. База, горячка. Да и все остальное.

Всем привет! Ярких десять лет своей жизни я провел в кол-центрах. Это были образцовые кол-центры, на которых равнялись абсолютно все. Я тогда закончил учиться на журналиста, прошел практику и понял, что это не совсем мое - писать статьи о жуках на деревьях или о новом светофоре в центре города, хотя деньги уже были нужны. На тот момент мне нужно было найти работу на фиксированном окладе, так я и начал искать, куда можно устроиться без опыта и при этом хорошо заработать. Первое и лучшее что я подобрал для себя в те годы оказался кол-центр продаж. Там я и выложился со всей страстью.

Это не передаваемое чувство, когда ты совершаешь первую продажу клиенту, который еще в начале вялым голосом отвечал тебе "давай, досвидания" - зацепило меня настолько, что я захотел узнать все об этом. Я входил в раш и  мог работать реально до 3 суток без остановки (оплата была только за выход в смену) и благодаря такому упорству я даже успевал продавать на 6 500 000 рублей в месяц с средним чеком 4500 рублей  - это почти 1 500 продаж в месяц с средней длительностью разговора 8 минут, что являлось совершенным рекордом и остается таковым по сей день. 

В итоге я прошел путь от оператора отдела продаж, до тренера, управленца и владельца своего кол-центра. Сейчас у меня другой бизнес связанный тоже с продажами, но уже за границей и в совершенно другой области. 

В данном форуме я хочу просто поделиться своим опытом, который может оказаться полезным читателю с 0 знаниями или даже с большим опытом. Я расскажу о влияние голоса, дикции, особенных техниках продаж и самом сочном в кол центре - работе с базой или входящим трафиком. Также я расскажу о нюансах работы с разными ГЕО, разными людьми зависимо от национальности и даже часами их обращения. И еще я расскажу о том, как выкуп можно предсказывать по темпераменту и характеру ваших операторов и даже знаку зодиака клиента))))

 

Итак, у вас еще нет базы. Но есть дикое желание зарабатывать. Вы знаете где достать операторов, у вас есть товар, скрипты, логистика и целая команда. Вы сидите в офисе с своим штатом, смотрите по сторонам, но не чувствуете сердце биения бизнеса - нет звонков. Кт ото ковыряет в носу, кто то говорит с соседом, но звонки не приходят. И так день за днем, потому что у вас просто нет целевого клиента.

Как же это исправить?
 

Самые простые способы

- Обратиться в CPA сети. Могу рекомендовать вам CTR, Adcombo, Drcash, CPagetti, Lucky и подобные. Работайте только с старыми сетями. Там, внося депозит на работу и подготовку материалов для отлива на ваш оффер, вам если что и вернут ваши деньги, в отличии от мошенников строчащих на ваш телеграм. Для работы с этими сетями нужно будет в районе 50 к депозита, готовые лендинги и простенькая интеграция.

- Обратиться к телеграм чатам вебмастеров. Обязательно спросите вебмастеров об их успешных кейсах, попросите прувы статистик. Спросите на что они отливали, какие были показатели CR, рой и CTR, каким они пользовались источником и каким способом они обходили модерацию. Например в фейсбук нельзя рекламировать бад, пищевку. Для запуска рекламы на данные товары вебмастер должен использовать подмену домена или клоаку, причем качества не неиже чем у IMKLO. Если вас устроят ответы данного персонажа, то вам нужно определиться как вы хотите с ним работать : за валидный лид или апрувленный. Нюанс, что если вы будете работать за АПРУВЛЕННЫЙ ЛИД, то в случае если вы не выполните оговоренный план допустим в 30% - вам нужно будет доплатить разницу или быть готовым потерять вебмастера. Или же работать за валидный лид - это когда вы платите только за целевых клиентов, поднявших трубки. Апрувните вы их или нет вебмастера уже не волнует, так как он получает деньги за валид. В среднем по России апрув сейчас обходится примерно в 1200 рублей, а при работе за валид - 400-500 рублей.

- Найти базу в интернете. Средняя ее цена идет за хорошую базу в районе 25-45 рублей за строку с полными данными. Обычно эти базы продают сами рекламодатели или хакеры или посредники. Всего на весь ру сегмент можно найти только пару человек с достойным материалом, так чтобы операторы не простаивали, а сердце - ваш кц - звонили и закрывали сделки. Нужно и тут быть очень внимательным. Очень много мошенников предлагают вам базу, дешевую даже, а в итоге вы получаете спарсенную аудиторию с открытых досок обьявлений и как результат - пропущенный день работы и нулевой выхлоп и даже убытки. Чтобы этого избежать лучше обращаться только к нормальным людям, готовых предоставлять вам материал на регулярной основе. Никогда не берите базу на большие деньги. Берите порционно, небольшими кусками, остерегаясь того что базу будут бодяжить как это делают с кокоином, подмешивая асперин. Берите только первый сорт и тогда вы будете в выигрыше - один апрувленный лид обходится вам в 1000 рублей, а купленная строка в среднем 30 рублей. Итак понятно где сок)

 

- Обратиться к помощи ХедХантера и найти в штат таргетолога. Отличная идея, он всегда будет рядом, всегда сможете общаться с ним на пальцах и если что дать хороший пинок. Животворящие пиздюля всегда идут на руку руководителю. Но надо понимать, что таргетолог - таргетолог. У него должен быть подтвержденный опыт по вашему профилю, на ваш оффер, и ему понадобится в помощь еще лендинги, копирайтер и интегратор. Задача таргетолога только настроить рекламу на нужную аудиторию, так что будьте готовы к доп затратам помимо бюджета на рекламу и зп.

 

 

В следующем посте расскажу, как фильтровать базу, гео, людей по имени и какой в итоге будет выкуп, если луна попадает в созвездии овна. 

Не в сети

Я не поняла жанр поста. Это мемуары на убывающую луну в овне? Можно интернет- маркетолога найти и перекинуть на него smm, таргетинг, е-mail и т.д.

С уважением,
Мисс колл-центр))

Я не поняла жанр поста. Это мемуары на убывающую луну в овне?

yescrying

 

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Аватар пользователя EnotPartnersz
Не в сети
Это будет магии пост.
У меня был случай. Я заказывал такси. Была уже ночь. И мне ответила девушка с таким голосом, что я испытал огромное удовольствие. Тогда я подумал, что буду пользоваться их услугами снова, потому что это прям удовольствие... Так мне и пришла идея измерять голос операторов отдела продаж для последующего увеличения обьема продаж.
 
Все знают фразу "важно не что говоришь, а как". Но как это можно подвергнуть анализу и какие выводы можно из этого получить? Верно ли вообще это выражение ?
 
В этом посте я расскажу как перевести в цифры голос вашего оператора, быстро понять насколько он вам подходит и спрогнозировать эффективность.
 
1. Как перевести в цифры голос вашего оператора?
Мозг воспринимает 11 млн бит информации ежесекундно. Информация приходит в мозг человека по таким каналам как осязание, обоняние, зрение, слух, вкус. Но почему два человека, находясь на одной и той же улице, например в Нью Йорке, будут как бы находиться в совершенно разных мирах? Один будет чувствовать себя хорошо, замечать архитектуру, улыбки и нюансы модной одежды. Другой же будет чувствовать себя взволновано, ощущать тяготность пробок, и видеть в людях лишь торопливость? Это удивительно, но факт - два человека, одна и та же улица, но два будто бы разных мира в один и тот же момент, две разных реакции. Люди то разные=) Вот и весь интересный секрет. Но как с этим работать, когда мы строим "мир супер продукта" во время продажи, когда 80% успеха это голос и только 20% смысл?
 
Очень просто. Мы должны принять во внимание, что есть операторы, которые читают тот же скрипт, что и все, но их продажи непозволительно низкие. У одного оператора покупают, а другого не покупают, хотя рельсы те же. Дело в том, что при разговоре с оператором, клиент может испытывать доверие, радость, желание учиться и слушать, а другой клиент может испытывать реакцию презрения, начать учить оператора, без умолку говорить. Конечно, купит скорее первый клиент. Нужно только вызвать у него нужный отклик на подсознательном уровне. Голос в этом приходит на помощь, с голосом нужно работать и вообще, как говорят древние, в основании творения вселенной лежат "звуки ростки". Так что все внимание уделим сейчас именно звучанию вашего голоса.
 
Берем 29 параметров. Все будем оценивать по 10 бальной шкале.
Шестнадцать параметров будут оцениваться при установлении контакта, выявлении потребности и презентации. А оставшиеся 19 будем оценивать уже в стрессовой ситуации, когда оператор начинает борьбу с возражениями.
 
К оценочным параметрам установки контакта и презентации мы отнесли:
- Приятный
- Вибрирующий
- Спокойный
- Хорошо Модулированный
- Низкого тембра
- Доверительный
- Теплый
- Мелодичный
- Заботливый
- Уверенный
- Властный
- Дружеский
- Хорошо интонированный
- Выразительный
- Естественный
- Звучный
 
К оценочным параметрам реакции на стресс мы отнесли(стрессоустойчивость важное свойство успешно оператора поэтому тоже надлежит оценке):
- Резкий
- Скрипучий
- Хриплый
- Дрожащий
- Высоко тембра(писклявай)
- Пронзительный
- Плаксивый
- С одышкой
- Робкий
- Отрывистый
- Слишком громкий
- Слабый, неслышный
- Бесцветный
- Помпезный
- Саркастический
- Неуверенный
- Монотонный
- Напряженный
- Скучный
 
Оценивать параметры должна девушка. Женский мозг улавливает кратно больше интонаций, а это то что нам нужно. Не даром в кц работает 80% женщин, ведь их мозг буквально заточен под разговоры. В буквальном смысле, часть мозга отвечающая за коммуникацию у них находится там же где и оргазм, они могут как бы уловить смысл скрытого и потому легче справляются с теми же возражениями. Разумеется, оценки нельзя производить на 1-2 звонках. Нужно прослушать минимум 20 звонков на каждого своего оператора, при создании оценочной системы вашего отдела продаж, заранее отделив топов от так себе продавцов. На выходе должна получиться такая картинка, которая, к слову, принадлежит топу с выкупом от 70%.
http://joxi.ru/E2p5LexHvkGdlA (график топа)
 
Как понять по этой картинке, хороший оператор или нет? Для сравнения давайте посмотрим на график не топа и прочтем пару моих комментариев.
http://joxi.ru/bmoQdYXTOby6RA (график не топа)
 
Голос - это некий коктейль разных эмоциональных оттенков, итоговое выражение эмоционального состояния вашего оператора. А люди все либо трансляторы, либо приемники в тот или иной момент времени. Потому важно транслировать только "успешные" аффермации голоса. Например в графике топа, на этапе "консультация" мы видим что человек говорит уверенно, спокойно и что очень важно - естественно. Такого человека приятно слушать и с потенциальный покупатель к нему распологается. В графике "не топа" мы по тем же параметрам увидим оценки не доходящие до пяти баллов ( минимальная оценка для действия нужной нам аффермации по силе). И не удивительно, что такой слабый голос не уверенного человека, уже при установлении контакта мотивирует человека скорее положить трубку, чем приобрести ваш продукт.
Посмотрим также, что происходит в стрессовой ситуации, когда приходится отрабатывать возражения. Здесь мы учитываем только второй ряд параметров.
Обратим внимание, что происходит с состоянием и голоса оператора в стрессе, когда клиент пытается слиться. График топа показывает, что в моменты отработки возражений, ее голос становится громче, чуть ли не до легкой хрипоты и несколько напряженный, хотя и сохраняет скучность, не привышающую 4 балла. Это приемлимые баллы, которые свидетельствуют о напористом характере продавца и уверенности в себе, пускай и с легким надрывом.
У второго оператора - не топа - мы видим в той же стрессовой ситуации, что он полностью сдувается. Голос становится почти до 10 баллов скучным, напряженным, неуверенным. Это значит, что в тот момент, когда клиент возражает и хочет слышать просто уверенные ответы, он получает в трубку просто "пук". Естественно, у такого оператора клиент не купит.
 
 
Грустно, но в кол-центрах почти всегда уделяют внимание знаниям техник продаж, скриптам, но никогда не смотрят на эмоциональное состояние оператора. Как им бороться с возражениями в поле, если он деморализован и в себе не уверен?
Был случай, оператор Артур был влюблен в свою коллегу оператора Веру. У них все было хорошо. Артур показывал исправно хорошие результаты. Уже имелся график, мы его анализировали ранее. Но вдруг заметили что его показатели продаж заметно упали и решили расследовать это дело. Оказалось, что аффермации Артура стали почти на 30% слабее, что отразилось на апруве и выкупе. Когда мы капнули глубже и решили узнать, что случилось с эмоциональным фоном Артура, выиснилось, что они поругались с Верой. Эмоциональный фон оператора, как транслятора информации и "энергии", крайне важен для успеха продаж вашего кц и если сложно поработать с ним, если нет у вас в компании специалиста-евангелиста, то нужно хотя бы проводить курсы по ораторскому мастерству, чтобы можно было довести подачу информации до автоматизма.
 
В итоге, когда вы проведете работу над вашими операторами. Прослушаете их всех, подвергните их оценочной системе. Вы получите ценные оценочные данные. Вы будете видеть что человек с такими то средними оценками будет давать вам такой то апрув и такой то выкуп. К слову, мало хорошо делать посыл информации, важно чтобы человек подходил вам по характеру. Не все от природы способны работать в КЦ. Я выявил путем тестов на более чем 500 операторах лучший вариант. Получил интересные взаимосвязи по голосу топов. И это позволяет уже на собеседовании, пока человек читает скрипт, прослушать его, оценить и уже за 5 минут сделать все необходимые выводы без лишних затрат. По этой системе я мог провести до 100 собеседований в день и лучших сразу сажать за телефон с скриптом без тренингов, получая отличную доходность с каждого рабочего места.
 
Если было интересно, задавайте вопросы. Вряд ли я смог раскрыть в полной мере данный метод для читателя. Но смогу это сделать позже=) Смысл же ясен. Всем цем

Все верно, Еноты.

Голос важен в процессе продаж, он либо помогает сформировать доверие к продавцу во время общения (а без доверия нет продажи, люди покупают только у тех кому доверяют), либо дает обратный результат. Каждый из нас замечал, что некоторые ведущие на радио (где есть только аудио канал восприятия — голос) вызывают раздражение из-за писклявого голоса, а других хочется слушать, нет?

Именно поэтому, в процессе подбора сотрудников для отдела продаж важно проводить всестороннее обучение, в том числе заниматься постановкой голоса и речи. Понятно, что это не быстрый процесс, для постановки природного голоса, который многие теряют в силу социальных факторов, требуется срок от месяца (кстати положительные результаты дают уже первые занятия).

Но до чего же хорош результат... Люди расцветают на глазах, меняется их восприятие жизни, здоровье улучшается, качество продаж улучшается заметно и это сопровождается ростом мотивации и лояльности к компании. Так и очень рекомендую изучить тему, в сети много курсов для постановки голоса.

Удачи и природного голоса!

интересно

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Не в сети

"Грустно, но в колл-центрах почти всегда уделяют внимание знаниям техник продаж, скриптам, но никогда не смотрят на эмоциональное состояние оператора. Как им бороться с возражениями в поле, если он деморализован и в себе не уверен?"
Ученик Мерлина, что вы курите? Какие эмоции в голосе? Оператор должен показатели по звонку выполнять, а не бодрым сексом по телефону заниматься. Звуковые свои сообщения выкладывай, как ты бодрым голосом за 2 минуты отвечаешь на вопросы и делаешь продажу. И так 250 звонков в день, приступай, и чтоб подстраивался голосом и тембром под каждого клиента молодой пострел - вот что действительно важно. У вас унылая реклама и нет продаж, вы продукт свой не знаете.

Аватар пользователя Irbis
Не в сети

Добрый день! Ученик Мерлина, что вы курите? Какие эмоции в голосе? Оператор должен показатели по звонку выполнять, а не бодрым сексом по телефону заниматься.

Я начинала свой старт в продажах с рекламного агенства. И по своей природе я интроверт, то.... как-то не моя тема пинком открывать дверь. Т.е. я звонила сначала. Мне уже потом ребята (мои клиенты) сказали, когда наши рабочие отношения перетекли в дружеские, что они со мной общались потому что у меня голос по телефону был завораживающий.... Хотя мы всегда обсуждали рекламные компании и согласовывали их.... 

Это я к тому, что любой эмоциональный окрас в голосе дает бонус к карме сделки.  

 

Все является ядом. Все не является ядом. Все зависит от дозы.

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

  Мне уже потом ребята сказали, когда наши рабочие отношения перетекли в дружеские, что они со мной общались потому что у меня голос по телефону был завораживающий

 Я уже писал об этом на этой ветке. Я реально не пойму о чём речь ))) Девушка разговаривает милым, завораживающим голосом, это понятно. Мужикам так же поступать? )))))

Типа. "Добры день. Вам звонит компания ООО голубая устрица" ))))


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Аватар пользователя Irbis
Не в сети

Sergei1 пишет:

  Мне уже потом ребята сказали, когда наши рабочие отношения перетекли в дружеские, что они со мной общались потому что у меня голос по телефону был завораживающий

 Я уже писал об этом на этой ветке. Я реально не пойму о чём речь ))) Девушка разговаривает милым, завораживающим голосом, это понятно. Мужикам так же поступать? )))))

Типа. "Добры день. Вам звонит компания ООО голубая устрица" ))))

Сережа, Николай здесь уже писал о гендерных приоритетах, т.е. если на том конце провода мужчина, то он будет реагировать на женский голос и наоборот. 

Но есть  такие нюансы, когда просто от природы (или генетики) голос завораживающий и есть артистические навыки управления голосом, здесь, IMHO, без разницы кто с той стороны провода - главное инфа дошла и есть диалог. 

Ведь продажа - это ввести на диалог, а потом уже от цели звонка все зависит

Все является ядом. Все не является ядом. Все зависит от дозы.

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

 Сережа, Николай здесь уже писал о гендерных приоритетах, т.е. если на том конце провода мужчина, то он будет реагировать на женский голос и наоборот. 

 Кто с этим спорит-то? Мужчина - женщина и наоборот. А если мужчина - мужчина? 


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Аватар пользователя EnotPartnersz
Не в сети

cheeky

Мужчины также оцениваются по системе. В целом не важно, какой пол. Главное, какой "энергетический коридор" от начала разговора и до конца. Могу отметить, что у мужчин чаще встречается голос низкого тембера, вибрирующий и мелодичный. Мелодичность тоже важна, как мелодия ярмарки)))) В целом правила "убедительности" одни и те же для мужчин и женщин. И мужчины и женщины могут быть убедительны=)

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

 Все знают фразу "важно не что говоришь, а как"  Ну да. Если это секс по телефону. ))))) 

 Милый ЛПР, И.И. Настало время чудес и я  снимаю, для тебя трусы, а там растут одновременно борода и усы ))))

 Эй! Автор сего поста! А при продаже чего на ваш взгляд важен голос?  


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

ну зачем вы так, это один из инструментов манипуляции... который работает на подсознательном уровне... 

  1. гендерные манипуляции на этом построены,
  2. в МСК когда у моего приятеля консультанта проект зависал, то он к клиенту загонял группу девушек модельной внешности для его активизации, работалоyes
Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

 ))) Скорость произношения, твёрдость голоса, тембр, уверенность, что сквозит в диалоге подчёркнутая голосом, уверенность в своей правоте - да. Но не так же, брат лихой, Николай. 

 У меня был случай. Я заказывал такси. Была уже ночь. И мне ответила девушка с таким голосом, что я испытал огромное удовольствие. Тогда я подумал, что буду пользоваться их услугами снова, потому что это прям удовольствие... 

 Сорри за дворовой сленг. Прошу прощения, всё таки деловой сайт. Какое ты там испытал удовольствие (до такой степени, что готов звонить им снова) удовлетворение -Эякуляция случилась, что-ли? )))

 Что за ерунда? Что за голосовые игры разума? 

 Как правило голос ЛПР носит командные нотки.  Голос руководителя ОМТС носит оттенок подвоха, вымучивая скидку. Или наоборот. Резкий, грубоватый, когда поставщик динамит, пробивает заявленные сроки поставки.  Голос результативного МП свидетельствует о том, что он знает о чём говорит, рисуя выгоду, или работая с возражениями. Осязаемую выгоду.  Конкретную выгоду, что можно посчитать математически. 

Голосовой окрас диалога, или монолога,  зависит от ситуации и контактного лица!!! Какие нах...  муси -пуси? 

 Важно понимать следующую зависимость: хорошая, грамотная, объективная, деловая речь и четкий, ясный, понятный, разборчивый  голос - атрибут сильного переговорщика. Сильный переговорщик - это успех предприятия/отдела/бизнеса в целом.

Склонения все эти голосовые, ерунда полнейшая. Не шепелявит, не заикается, голос  не грубый, не резкий, не наглый, не агрессивный – норм.

С кем вы будите говорить «милым» язычком? С руководителями Лукойла? С ген., или комм. директором серьёзного предприятия? Ну ладно, если, это девушка звонит. МП – девушка. Мужик в этой роли, гей какой-то ))))

 Вот инструкция, для гейской оды ))))

  Приятный

- Вибрирующий
- Спокойный
- Хорошо Модулированный
- Низкого тембра
- Доверительный
- Теплый
- Мелодичный
- Заботливый
- Уверенный
- Властный
- Дружеский
- Хорошо интонированный
- Выразительный
- Естественный
- Звучный
))))))))wink
 Чего ты там подлизываешься? Скажи сколько я и моё предприятие заработаем? Чем ты лучше тех у кого мы уже покупаем? Почему я должен тебе верить? и т.д.

Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Аватар пользователя EnotPartnersz
Не в сети

Классные комментарии=)

Из всех комментов хочется отметить, что Недеров Вячеслав прав))) и спасибо всем, кто поддержал пост приятным комментом. Не зря писал )))

 

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

 Просто надо указывать рынок. Срез рынка. ЦА. Что продаём-то? Дорогостоящее оборудование - нет! Так, дешман всякий можно продавать. Типа пластиковых карт. 


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

коллцентр традиционно работает с простыми сценариями\массовый обзвон

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Не в сети

Колл- центр не работает с развернутой аналитикой автора, т.к. она ему ненужна. Есть базовые требования к 1 этапу продаж и разбор на тысячу оттенков серого - потеря времени и денег. Вспоминайте теорию продаж. Если мы говорим о звуковом канале,то работодатель рекомендует диапазон темпа речи обычно, тон.

Мелодичный голос приятно слушать, но плохо откладывается содержание разговора обычно и привлекаются желающие просто поболтать, а не купить.

согласенyes

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Аватар пользователя Irbis
Не в сети

Еноты Партнеры, большое спасибо за публикацию. Получила эстетическое наслаждение от постановки предложений и.... от рекомендаций по использованию ИИ. 

К сожалению большинство оппонентов не поняли, что Вы описали работу и программирование ботов. 

Жду дальнейших опусов! 

P.S.: у нас в городе в транспорте звучит аудиоролик на вакцинацию женским голосом. Не сказала бы, что интонации Марины Кравец, но очень близко ....

Все является ядом. Все не является ядом. Все зависит от дозы.

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

 К сожалению большинство оппонентов не поняли, что Вы описали работу и программирование ботов. 

 Ботов? А причём тут тогда колл центр? Зачем. при использовании робота, создавать колл центр?

   Название статьи -  Реальный кол-центр. База, горячка. Да и все остальное.


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Аватар пользователя EnotPartnersz
Не в сети

Бот, который может измерить "убедительность" и спрогнозировать успех оператора, указать на узкие зоны развития. Это в тысячу раз меньше затрат при наборе в кол центр. Перед вами допустим два оператора. У вас входящий трафик, вы платите за рекламу. И первый и второй знают СПИН, другие техники продаж, тройные спирали милтоны эриксона и даже циганский гипноз. Но один на 1000 оплаченных вами заявок сделает 10 продаж, а другой 300. Потому что другой был более убедительным=) В итоге, сразу подвергая всех оценке, вы бы меньше потратили денег в пустую и времени. Вот и все=)

Похожая технология планировалась в 2014 у Циско, как мне рассказали их оф представители. Хотели измерять все только ботом, но для этого нужны большие данные наработанные человеком.

Не в сети

Сомневаюсь, что это про ботов. Просто программка для анализа диалогов.

Современный бот - это треш. Попробуйте дозвониться к оператору в колл-центр Мегафонь. Там такой ботяра кривой, сделано, чтобы клиенты трубки бросали и не звонили. В Сбере такая же хрень.Такие боты к потере клиентов ведут.

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Они не к потере ведут. Они (и их предложения нажмите то-то и перейдите туда-то) умышленно созданы, чтобы поменьше дозванивались с албанскими вопросами и больше пользовались приложениями. 

Но меня тоже "аж трИсёт", когда не можешь до живого дозвониться....... 

Лучше жить в стране плохих предпринимателей, чем хороших мусоров

Не в сети

Чтобы в мегафоне до оператора дозвониться надо прослушать бота и три раза сказать " соедини с оператором". Программист видно татарин. Это как три раза " развожусь". В Сбере я просто в чат пишу чтобы живой оператор меня проконсультировал. Минут через 5 вылазит окошко с живым.

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

 Коллеги привет!

 Вот на какую тенденцию я обратил внимание.

 Что мы обсуждаем на сайте в последнее время? Да мы чушь какую-то разбирать по косточкам )))

 Дискутируем,  дебатируем, спорим,  взвешиваем, рассматриваем, обдумываем белиберду несусветную ))))

Дребедень, галиматью! Сказать по Русски - хренотень )))) мелочи, пустяки, фигню )))

Попробуем воспользоваться веткой.

 Я загну из далека. Заеду через огород, так сказать.  Почему такой подход? Да потому, что, это касается всего бизнеса в России вместе взятого.

 Чему пучили нас наши бабушки и деды, прошедшие войну и пос. военный период восстановления? Учили рачительности. Экономии. Что диктует Запад? Потребительское, тупое, общество. Например. Вышел новый телефон  - купи. Сдохни с голода, кредит возьми, но купи новинку ))) А зачем он нужен, если старая «балалайка» отвечает всем твоим запросам и требованиям?  

 Колл центр, это веянье запада.  Потребительская система капитализма.  Проблема уводится в сторону обёртки. Повторюсь. Западные ценности. Их задача ВПАРИТЬ, хоть каким способом, включая голос.

 Но! Но, это, не катит при продаже товара с высокой добавленной стоимостью. Не пролазит, для ОП! 

 Почему я заговорил про ОП, если в заглавии статьи есть прямое указание на кал центры? Да потому, что мелькнул комментарий про необходимость подобного обучения в ОП. Ниже по тексту поймёте. 

 Я такой человек. Прежде чем выложить материал, я его обкатываю со всеми знакомыми. Родными, друзьями, коллегами, поставщиками, заказчиками. Я спросил практически у всех своих заказчиков, (ну, с кем отношения позволяют) «Типа. Ты на звонки кал центров реагируешь?» Получил я ответ: «Да ты дурак, что - ли ))) Делать мне больше неху…. ))) слушать этих придурков»

 Скажу про себя. Лично я, если «врубаюсь» что звонок от робота, или из подобного центра, тупо бросаю трубку. Могу ещё «брякнуть» на последок – «сук…, не звони сюда больше» )))

 Но, это пофиг. Пусть «специалисты по кал центрам, дроч..т, как хотят » А вот это уже пугает )))

 Комментарий Недерова  Вячеслава: Именно поэтому, в процессе подбора сотрудников для отдела продаж важно проводить всестороннее обучение, в том числе заниматься постановкой голоса и речи ))))

 МП: Каждый раз, когда я слышу запись своего голоса, мне хочется попросить прощения у всех, с кем я когда-либо разговаривал по телефону ))))

 Перед вами что? Хор мальчиков колокольчиков? Девочек припевочек? Тогда ноты ещё перед ними развесьте ))))

 Возьмите в руку дирижёрскую палочки и отрабатывайте голосовые навыки )))

 Вы когда на работу в ОП, берёте нового сотрудника, какие критерии к нему предъявляете?  В вакансии не выкладываете  обязательное требование к соискателю – «нежный голосок,  приятный баритон, ласковый, сладкий, нежный голос ))))

 Чушь всё это!!!

 МП должен уметь общаться с кем угодно в рамках корпоративной, деловой этики!!! Вежливо, (если требует необходимость – предвзято вежливо) расставляя в своей речи знаки препинания.  Сохранять скорость изложения на уровне восприятия оппонента. Не громко, но достаточно, что бы слышно было, и твёрдо! Не терять уверенности в себе (что мгновенно отражается на голосе и проявляется в виде заиканий и в паузах) при ведении диалога в сложной, спорной, конфликтной ситуации.

 Какая (мне, вот, к примеру) в жоп.. разница, каким голосом мне сделают интересное для меня, привлекательное предложение на фоне других участников рынка? Если предложение меня устраивает в формате: сроки поставки – за чей счёт поставка – цена - форма оплаты – гарантийные обязательства и т.д. то пофиг вообще, каким голосом мне это озвучат!!!

 И контрольный. Все подобные сведенья будут предоставлены в письменном виде. Счёт. КП. Спецификация и т.д. Предоставлены в текстовом виде и заверены подписью первых лиц предприятия, как обязательства к выполнению!!!

 Вот чему надо учить МП!

 А, как вести себя в обществе. Как разговаривать с людьми, знакомыми и незнакомыми, учит школа и родители.

 Ещё нахватало, что - бы РОП учил голосовым склонениям.   

 Директор фирмы наткнулся на объявление по продаже того же, чем торгует он сам, только дешевле и решил позвонить. И узнал милый голос сторожа со своего склада ))))wink


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Сергей, привет! Ты прям заколебал уже со своими: а) "патриотизмом"; б) наставлениям по руслу "КП, счет, счет-фактура, УПД" и т.п. бухгалтерия. 

Отступление. Мои конторы хоть запроверяйся - они у меня всегда около банкротного состояния. Ибо: оборот - факт, а прибыль - искусство. Так что все твои (и не только твои) официальные проверки по общедоступным ресурсам - хрень полная. Не вычислишь ты того, кто кинет реально. И не доверишься тому, кто не кинет никогда. Это проблема наёмника, который кичится своим умением продавать, но никогда не будет владельцем бизнеса. И будет кичиться тем, что им не будет. Во поворот!

Возвращаемся. 

1. Патриотизм. Берем в кавычки. Не догоняю, зачем орать про "нашенское" и "сдохните твари заморские", если сам сидишь на продажах ИХ товаров? Это что за логика? Точнее, что это за маразм такой? От чего так штырит? 

2. Бабушки и дедушки набили бы тебе лицо сразу, как только поняли бы, чем ты занимаешься. Для них торговля - это абсурд за гранью понимания. Как люди, превозносящие Союз, могут вообще его сопоставлять с торговлей и продажами? Статья "спекуляция" - посиди срок. Если не под крышей райкома. 

Ладно, пунктов хватит. 

Я про голос. Про статью автора и комментарий Вячеслава Недерова. Много раз слышал, что мой голос: привлекательный, реальный, четкий, бархатный, и всякую чушь... Естественно - от противоположного пола. Не скрою - сам ведусь на подобное. Только, чтобы помимо "бархата" была "кость". Так сказать, боксерский кулак в лайковой перчатке. 

После подкупающего голоса идет "строгость": ставка такая-то, цена, объемы, риски.....

И первые два пункта - 10-20 секунд предложения. Далее, можно и на час размазать, обсуждение деталей. А это - уже ПОКУПКА! 

Так что, Сергей, твой голос, с хрипотцой, тебя вывозит во всех переговорах, что у тебя есть (с постояшками). И он тебя подводит, по ходу, с новичками. Ну и накинь, что ты их сразу грузишь своими "проверками по общедоступным каналам", "УПД", и т.п. ..... 

По итогу: тема правильная. Новички - работайте над собой! 

Всем рекомендую фильм "Король говорит!". Шибко реальная вещь!

 

Лучше жить в стране плохих предпринимателей, чем хороших мусоров

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

 Сергей, привет! Ты прям заколебал уже со своими: а) "патриотизмом"; б) наставлениям по руслу "КП, счет, счет-фактура, УПД" и т.п. бухгалтерия.  ))))))

 Эй! Заколебал ты, услышат тебя Молдаване и Прибалты ))))))

ех - хее ))) Патриотизм. Берем в кавычки. Не догоняю, зачем орать про "нашенское" и "сдохните твари заморские", если сам сидишь на продажах ИХ товаров? Это что за логика? Точнее, что это за маразм такой? От чего так штырит? 

  "Штырит" от того, что я вижу в новостях и на разных ток шоу. Всю агрессию против России видно из космоса не вооружённым глазом. 

 Волосян, ещё раз - Продаю я бренды Европейские, но, из Китая. Так же продаю электромагнитное оборудование, что сами производим. Так что, мимо друган ты бахнул. 

 Бабушки и дедушки набили бы тебе лицо сразу, как только поняли бы, чем ты занимаешься.

 )))))  Именно по этому я и не ненавижу спин и другие методики ВПАРИВАНИЯ. Моя политика - ВЫГОДА ДУХ СТОРОН.

Но! Но, каждое мнение имеет право на жизнь. Я высказал своё. Ты своё. Почему бы и нет? 

 б) наставлениям по руслу "КП, счет, счет-фактура, УПД" и т.п. бухгалтерия.  Нравится тебе это, или нет, но это краеугольные кирпичики фундамента сделки!!! Вес их, был, есть и всегда будет, более значительный, чем тембр голоса. 

Хотите - обучайте свой персонал, как петь оды по телефону. Хотите - учите сотрудников, как работать с документами. 


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

 Волосян, я накернил пару стопочек, могу теперь тебе ответить, как говорится в полный рост. Как всегда, начну издалека (мне даже доставляет удовольствие, публичное общение с тобой, с Валей) что бы ты просёк ситуацию в полной мере. 

 Скажу честно. Если бы мне, кто-то другой, на этом сайте, не ты, написал подобный комментарий, я бы не то, что разнёс его в пух и прах. Нет! Я бы его разорвал на куски! Но я уважаю тебя! 

 Это проблема сайта, пользователи знают друг - друга. Очно, или заочно. Новых нет. А те, что появляются, оставляют желать лучшего. Теперь немного в плюс тебе. Не много.  Я ценю твои зная и твой выбор. Твою жизненную позицию. Нет! Это не говорит о том, что я с ней согласен. Нет. Но! Но уважаю!  Только такой сумасшедший ( в хорошем смысле, этого слова, а этот смысл известен только избранным) мог загрузиться за хлебокомбинат. Я тебе об этом писал. В чём проблема? А верней несколько проблем. Ты продаёшь товар с незначительной добавленной стоимостью. Пример. Я ловлю заявку, скажем на сиеменс, быстро смотрю официальный прайс, на котором данная  позиция, скажем, стоит 300 000 руб у официалов. Ныряю к своим поставщикам из Китая и если у них есть такое оборудование, то покупаю его за 70 000 - 80 000 тыс. Закрыл пару таких заявок и всё нахрен. Можно бухать ))) Не натягивай на меня инструменты своего бизнеса.

 Второй момент. Я много работал ( и работаю) с хлеба комбинатами по всей стране и все они в долг работают!!!! У всех, не только у тебя, положение, хоть караул кричи!!! Это проблема на уровне страны. Так, что, тебе надо баллотироваться в депутаты ГД и там решать эту проблему. По этому я тебя и уважаю. Почему? Да потому, что, на таких ПСИХАХ, как ты и держится наша страна!!! Только такой человек, как ты мог загрузиться за этот бизнес. Засучить рукава и начать разбирать завалы проблем.  

 Но! Ты этим не пользуйся )))) в диалогах со мной. 

 Патриотизм!

 Не знаю, как ты, а я им горжусь!!! Даже если на секунду допустить, что ты прав. Как ты любишь говорить - "Несу просветление молодёжи" так ты, бля..ь, хоть на секунду допускаешь, что многие мои комментарии направлены на то, что многие из молодёжи, не повторили мой путь!!!!!! Да. Я мощный маркетолог и продажник. Но, ещё и мощный алкаш и в жопу эту Европу!!!!)))) 

 Всё! Она забарохлила нахрен лишившись Российских дешёвых энерго ресурсов и полезных ископаемых. Всё! Села в лужу! Инфляция растёт дико! Так может это не фанатичный патриотизм, а рациональный подход? Что, буксует теперь их "рыночная экономика" которой они нас учили? И сраный СПИН от туда-же!!!! И долбанные Кал центры и всё такое. Рушится их модель основанная только и исключительно на колониальной позиции разграбления ближних государств. А мы у них учимся!!! 

Затроили они, когда те, кто брал про козырёк при их требованиях, отказали им!!!! Катар! Арабские Эмираты их тупо послали!!! Индия. Китай. Бразилия. Африка. Иран. Индонезия. 

Все эти страны хотят работать с Россией! 

Так может хватит нам навязывать их экономические учения? 

  


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

 Забил чем надо папиросу. Перечитал ветку. Подумал. Может и прав Волосян. Может я сильно давлю? Как на работе. Выискиваю несратухи в тексте и загоняю оппонента в логическую ловушку. Да. Наверно прав. Жестоко я подхожу к вопросу. 


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Поздравляю! Ты перешел на очередной уровень просветления! 

Лучше жить в стране плохих предпринимателей, чем хороших мусоров

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

 ))))))))) В гору короче - да? 


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Аватар пользователя Irbis
Не в сети

Так что все твои (и не только твои) официальные проверки по общедоступным ресурсам - хрень полная. Не вычислишь ты того, кто кинет реально. И не доверишься тому, кто не кинет никогда. Это проблема наёмника, который кичится своим умением продавать, но никогда не будет владельцем бизнеса. И будет кичиться тем, что им не будет.

Классно и емко сказано! Больше добавить нечего! 

Все является ядом. Все не является ядом. Все зависит от дозы.

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

 А Вам бы по другому хотелось - да? Что бы РОП вместе с Вами тащил груз ответственности по сделке и за предприятие в целом. Нет уж. Дудки. )))

 Каждый сверчок знает свой шесток. Да и разница в ЗП между РОП и собственником тому в довесок. 


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!