Сложности с мотивацией

32 сообщения / 0 новое
Последнее сообщение
Не в сети
Сложности с мотивацией

Работаю в интернет-магазине. Продаем мебель. Не все менеджеры добросовестно относятся к работе. Мотивация стандартная: оклад + % от исполненных заказов. Проблема такая: не весь товар из тысяч позиций на сайте есть в наличии и менеджеры относятся небрежно к обращениям клиентов по отсутствующим товарам.  Создается впечатление, что персонал просто не понимает, что каждый входящий звонок - это деньги, которые фирма отдала за рекламу, что недоброжелательный тон отбивает у людей желание вновь обратиться к нам и т.п. Заказы на приличные суммы обрабатываются еще более-менее, конечно, ведь они за это процент получат. Ничего сложного в работе нет, человек позвонил, спросил по наличию, есть в наличии, оформили заказ, нет в наличии, попробуй предложить что-то похожее, возможно купят. Только малый процент менеджеров предлагает какую-либо альтернативу. Так же сложности с обработкой заказов в которых чего-либо нет в наличии или если наличие товара надо уточнять у поставщика, написать ему на почту или просто позвонить и спросить. Работа очень простая, ничего лишнего от менеджеров не просят, только оформлять заказы, предлагать альтернативу и подбирать мебель по цветам и дизайну. По рекламациям - есть отдел, по безналичному расчету - тоже отдельный менеджер, по региональным клиентам - есть менеджер. Деньги платят неплохие, тем более за такую работу. Есть возможность проверить заказы которые находятся в режиме ожидания и заработать еще процентов. Если быть чуточку приветливее - так же можно увеличить количество заказов. Но никто ничего не хочет делать! 

  План по продажам сделать нельзя, слишком сильное различие по месяцам. План на отдел по той же причине невозможно сделать. Думаю добавить в мотивацию еще такое, платить за каждый принятый заказ, к примеру по 50 рублей за каждый исполненный заказ. Боюсь только от того мало что изменится. Помогите, пожалуйста, может быть кто сталкивался с такой проблемой. 

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Павел, попробуйте немножечко усложнить систему оплаты. К примеру ввести коэффицент эффективности.  Т.к. исходящих вызовов менеджеры не делают, то у них нет стимула ценить обращения клиентов.

   Принял 100 заказов, взял в работу 20 самых "вкусных", а те, где нужно всерьёз работать, отфильтровывают. Чем обрабатывать 1 трудный, предпочитают взять ещё 5 и из них найти 1 простенький и денежный. Это логично, т.к. никто не хочет упускать халявных клиентов, которым нужно просто счёт выписать и получить за это хороший процент  

   Считаем - сколько заказов взял каждый менеджер и сколько довёл до оплаты. В зависимости от результата определяем его процент с продажи. Так, чтобы было выгоднее взять 50 заказов и довести до победы 15, чем взять 100 и получить оплату с 20.

    Если не сработает, то придётся мониторить записи переговоров и штрафовать/премировать в зависимости от того, как ведут клиентов, но это весьма затратно и не всегда эффективно.

Dwarf (не проверено)

Самое эффективное бить по башке линейкой неродивых менеджеров пока не перевоспитаются или не уволятся.

По мотивации можно ввести такой показатель, как соотношение кол-во принятых звонков/заключенных сделок. К примеру, у вас он в среднем 15%, то есть 100 звонков 15 сделок. Ставим планку чуть выше среднего 20%. Кто не выполнил, тому коэффициент 0,8 к премии. Кто выполнил 1. А если выше, то можно ставить повышающие. К примеру за 25% - коэф. 1.1 к премии.

Как это на практике. У менеджера юонус за месяц 10.000 руб., показатель конверсии 18%. 10.000*0,8=8.000 руб.

У другого менеджера бонус 12.000 руб., показатель конверсии 25%. 12.000*1.1=13.200 руб.

Аватар пользователя Mikhail A
Не в сети

что за отдел продаж в котором нет плана? Там манагеры не думают так : Продав 10 кроватей, Я получу 10 рублей. Но сколько Я их реально должен или могу продать пока не знает никто,и блин это так сложно, навязывать чуваку другую кровать если он хочет 2*2, а не 1.8*2.Да а если вдруг продам больше не понизят ли мне откатной процент, ведь хз сколько надо продать и да и погода классная, поэтому забьюка Я на все это болт, потусую пока не уволят laugh.

Как можно что-то сделать не зная что надо сделать.БРЕД КАКОЙ-ТО! Либо задача ставиться с умом, либо дебилом и на нее все забивают.

"План по продажам сделать нельзя, слишком сильное различие по месяцам" - а фин.план на год тоже не составить? Сильно различие по месяцам у Вас из-за отсутствия планов и получается. Работал в мебели и все там как у Всех есть четкий прирост и падения в определенные месяцы.

Хотите чтобы больше предлагали в замены к товару, которого нет в наличии? - а что Вы для этого делаете ? Вы им хоть про это говорите вообще?А точнее, что Вы  именно этого от них  и хотите? Купите планшет там или какую-нибудь другую материальную приколюху (не то, что нужно Вам , а именно Продаванам)  и скажите , что ее получить тот, кто больше всего навяжет товара клиенту, при отсутствии того, с потребностью в котором он пришел.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! кроме того, что это полная бредятина в плане организации (и всё ты правильно понял) Это ещё и огромные репутационные потери!!! ОП нужны кардинальные реформы! Их так много, что нет смысла ( верней лень) перечислять их. А разговоры у Вас записываются?


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Спасибо всем за ответы!

 

Mikhail Roolev Как можно что-то сделать не зная что надо сделать.БРЕД КАКОЙ-ТО! Либо задача ставиться с умом, либо дебилом и на нее все забивают. - Может быть я слишком размыто описал проблему и возникло недопонимание. У менеджеров есть задача - должным образом обрабатывать входящие обращения клиентов.

Mikhail Roolev а фин.план на год тоже не составить? Сильно различие по месяцам у Вас из-за отсутствия планов и получается. Работал в мебели и все там как у Всех есть четкий прирост и падения в определенные месяцы. Может быть у Вас всё было четко, но у нас к примеру в июле 2012 года продаж на - 10 млн, в июле 2013 продаж - 20 млн, а в июле 2014 - 7 млн.

В каждый год каждый месяц уникален. Нельзя построить прогноз на месяц исходя из показателей месяца в предыдущем году. Итоговая цифра за год так же каждый год разная. Построить  примерный прогноз, где показатель будет прыгать на 40-50%? Спасибо, сотрудников обманывать не хочется. Нужна прозрачность в системе мотивации.

Еще раз всем спасибо за отклики!

 

Dwarf (не проверено)

Павел, порядок цифр, которые вы обозначили - поражает. Прекрасно понимаю Ваше стремление ввести справедливую мотивацию для менеджеров, и все же стоит им обозначить границу за которую просто нельзя падать, и высоту к которой стоит стремиться. Это мое ИМХО.

А по самой теме уже писал выше. Если необходимы комментарии, то можем обсудить в ЛС.

Аватар пользователя Mikhail A
Не в сети

Наверно Я вас и правда не понял. smiley

Вы им задачи по системе SMART ставите? как могут за год продажи упасть в три раза ? правило Парето ни кто не отменял. куда делись клиенты ? или был большой перебой ? АВС анализ проводили?  Любой рынок поддается аналитике и прогнозированию если Вы не в состоянии это сделать - наймите кого-нибудь, кто в состоянии. Мне кажется проблема гораздо глобальнее чем " мотивация на обработку лидс"

 

Dwarf (не проверено)

SMART-ШМАРТ))) Началось))) Есть более прогрессивные методы работы с молодежью)))

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Так расскажите нам про эти методы. По моему и закон Парето и АВС анализ работает. Тем более как сказала бы Мария "Почему вы не провели анализ?" Есть определенная номенклатура которая пользуется спросом, так зачем на данном этапе перекошмаривать ОП. Может нужно подойти с другой стороны, а не "продавайте что есть". Как обычно, во всем виноваты продажники, а то что руководство не может поставить цель и как то ранжировать продаваемый продукт, эт норм.

Не в сети

Абсолютно согласна! Нужно переориентировать ОП на работу с целевыми группами товара или группами высокого спроса, а тратить вагон времени на обработку заказа по случайной позиции из огромного ассортимента не стоит. Конечно, если такой заказ не принесет миллион прибыли. 

Здесь ситуация, когда менеджеры оказываются правы в том, что сопротивляются нелогичной организации работы.

Не в сети

Елена, скажите, пожалуйста, что нелогичного в том, что клиенту нужно предложить такой же товар, или же почти такой же, только с другим названием? Или я что-то не понял?

Я сам сижу и работаю, и мне звонит человек и спрашивает кровать с названием Дровать, этой модели нет, но я знаю что есть такая же кровать с названием Ловать, и просто предлагаю её. Бывают случаи что такого же товара нет, но есть почти такой же, и он нравится человеку больше чем первоначальный вариант. Люди теряются в огромном количестве позиций. А менеджер должен быть как проводник с фонариком в тёмной пещере для клиента. Человек не чувствует что ему хотят помочь.

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Павел, если всё именно так, то у менеджера должна быть табличка, где он поисковиком найдёт дровать и увидит список ловатей/кроватей и прочих лежатей, которые нужно предложить. В идеале - не искать конкретную модель, а спрашивать на что он ориентируется при выборе, записывать критерии и потом отправлять ему предложение из подходящих ему моделей.  Если он этого не делает - воспринимать как саботаж и вычитать из з/п 10% маржи, которую могла бы получить фирма от продажи. Либо начнут работать, либо уволятся. И то и то хорошо.

Не в сети

Отличный совет! Спасибо! У нас есть нечто похожее, под товаром раздел типа с этим товаром покупают, или похожие модели. Про поисковиком это сделать не думал, спасибо!

Аватар пользователя Лом
Не в сети

   О, да! Речь зашла про нашу любимую АНАЛИТИКУ!!!!  Отличная возможность показать её несокрушимую пользу на конкретном примере. Мария, Вы где?)

Не в сети

Виталий. Я тоже думал на счет планки ниже которой нельзя упасть и цели к которой надо стремиться. Боюсь просто, что однажды получится так, что менеджеру который не особо хорошо работает в один месяц просто повезет, и на него попадут люди с хорошими заказами. Не хочется что бы кто-то получил премию из-за везения и это видел продавец который впахивает, но в этом месяце ему просто не повезло.  По тому что Вы писали раньше, кстати. У нас была прослушка всех звонков менеджеров. Нанималась фирма которая слушала все разговоры и по определенным критериям ( не предложил альтернативу, не предложил поставить в режим ожидания, нагрубил и т.п.) ставились оценки. Не особо как-то от этого изменилось отношение  к работе. В итоге выгоду получила только та компания, которая звонки прослушивала))  По показателю который влияет на премию, у нас есть что-то подобное. Общее количество входящих звонков в месяц поделить на количество принятых заказов именно по телефону. И один процент - одна премия, другой процент - другая премия. Секрет в том, что показатель за который дается минимальная премия - это показатель обычной работы менеджера, когда он работает как и работал. То есть можно чуть-чуть буквально поднатужиться и получить больше, но пока позитивных изменений не произошло. Может быть правда стоит тут немного изменить условия, за показатель чуть ниже минимума - штрафовать, за минимум давать микропремию, за поднятие показателя уже давать денежку посущественнее.

 

Mikhail Roolev - про смарт и абс почитаю завтра и отпишусь. я не профи)

Dwarf (не проверено)

Тогда точно стоит пересмотреть "планки" за которые премировать и депремировать. 

А по поводу везения, то оно всегда присутствует в продажах. Только оно не стабильно у лентяев.  В этом месяце повезло, а потом 3 месяца не будет везти. Среднячки будут упорно нарабатывать на свою премию, изредка выстреливая и проваливаясь. Поэтому сильно им обижаться не на что. А "гении продаж" будут биться за повышенный бонус.

Как-то так.

 

А все люди плохо работали с такой мотивацией или часть-таки работала хорошо?

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Во, блин, я вообще нехрена не понял. А РОП - то есть в вашей организации????  И что бы понять, что всё в полном де....ме ему сколько времени понадобилось? Какие меры он принял? Мотивировать можно бесконечно, но они у Вас итак зажрались. Надо понимать кто таки -  менеджеры, это хитрые, умелые, а главное ПРАКТИЧНЫЕ люди!  Ну вот кому охота заморачиваться на товар, которого нет в наличии. В этом случаи, как минимум (ну для ваших манагеров) должен быть обязательный к применению, стандарт работы, в этой ситуации, для удержание клиента (типа- давайте вместе подумаем, что нам сделать. Да какой угодно) И как Вы узнаёте какой менеджер стал бороться за клиента, а какой просто слил? На мой взгляд у Вас в отделе элементарное отсутствие дисциплины, нет зон ответственности, нет отчётности о входящих заявках, да вообще нехрена нет! Открытый вопрос (скорей к, Марии) как Вы до сих пор не обанкротились? 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Сергей Платонов. - Да, все разговоры у нас записываются.  Сергей, мы не в полном де.....ме, у нас всё хорошо, просто я знаю что может быть лучше. И может быть лучше всем, и клиентам, и менеджерам и магазину. Мы не висим на волосок от разорения и не молим о помощи или волшебной таблетке которая перевернет наши продажи. Просто всё может быть лучше, надо немного постараться. Вопрос скорее в том, как чуточку дожать до лучших показателей. Поэтому и завел эту тему, может быть кто-то смог перейти с порога "хорошо" на "очень хорошо" и готов поделиться этим.

 

Илья Сарин. - Нет такого понятия "продавайте что есть". В Китае куча фабрик производящих к примеру стулья, называются на одной фабрике они Стул 2, на другой фабрике СуперСтул, в третей фабрике называется полустул. А по факту стулья одни и те же. Просто звонит клиент, хочет полустул, полустулья этой фабрики кончились, но есть такие же другой фабрики, к примеру СуперСтулья. И вместо того что бы предложить этот суперстул, который такой же, так еще и по цене такой же (может быть разница в 50-70 рублей, причем могут быть дешевле) менеджер просто сливает клиента. Клиент заходит в яндекс, вбивает название этого стула и покупает у конкурента. 

 

Дмитрий Камушкин. - И сейчас есть менеджеры которые хорошо работают. Продавцы поделились на две категории, кто ощущает себя частью компании и всю работу выполняют отлично и с легкостью, и получают за это хорошо, и те кто сидит обрабатывает только простенькие заказы, получает среднюю зарплату и им так нормально. Я спрашивал, у второй категории менеджеров, типа "хочешь больше получать?" они "да, хочу" Давай говорю обязанностей добавим или придумаем что-то, что бы повысить ЗП. В ответ получал что-то вроде "ууууууууу, не надо ничего, меня всё устраивает." Кстати, я заметил что лучше работают люди из Подмосковья.  Более ответственно подходят к обязанностям.

Всем спасибо за участие в обсуждении!

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Может я чего то пропустил. Если разговоры слушаются, то какой "бонус" получает менеджер за некомпетентность? Чем они аргументируют то что сливают клиентов? Тем более если слушаете разговоры, вы им должны на их ошибки указывать, вместе разобрать входящий звонок и объяснить как надо и что будет ему, если он продолжит в том же духе. Есть определенные кадры которые ничем не мотивируются кроме палки. Мне жена рассказывала, работает она в Сбере. Приходил мальчик(менеджер по продажам) из соседнего отделения, на удивление счастливый и довольный своей работой, все у него было супер, потом выяснилось что он работает тупо за оклад в 14тыс и бонусы ему не нужны. Ему пофиг кого он там сливает, а если мотивировать его тоько на %, без оклада, то он сам сольется. Для подобных людей, как не продумывай мотивацию, KPI, %, они сами выведут для себя среднюю ЗП и будут работать именно в этом режиме, не больше, не меньше.

Раз такое дело, может быть потихоньку людей менять из той категории, которая работает "спустя рукава"?

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Да, нет, господа! Вы всё неправильно поняли. Написано же - " а у нас всё пучком,  всё пучком" Всё здорово, всех всё устраивает, слив клиентов, это как бы нормальная практика.     Если серьёзно, то информация предоставляется на столько искажённой, что мы просто гадаем. Ну например, разговор записан, клиент благополучно слит, дальше то что???


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

А дальше идем на наш любимый сайт, просим совета, потом доказываем что совет плохой и у нас все здорово, возвращаемся в офис, и с благоговением наблюдаем за продажниками. Из серии "Такая корова самому нужна"smiley Ведь главное не победа, а участие. 

Не в сети

Илья, я не видел тут плохих советов. Все написанные соображения взяты на заметку. На самом деле все очень-очень помогли. Одна голова хорошо, больше лучше!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Спасибо, Павел, что не оставили коммент без внимания! Спасибо! Вы со стороны оцените стиль  написания  вашего текста. Там и потери в виде репутации и в виде денежных знаков, халатности и разгильдяйства, пол отдела просто забило на работу. Другими словами SOS - help! Если, я неверно понял, так это кто то виноват в предоставление искажённой информации ( Вы случайно не знаете кто?), а если задел самолюбие, то приношу свои извинения, так же публично, как и оставленный коммент! Всем всего!!!  


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Вот как вариант, (только как вариант. А погнали, ВЕСЕЛУХА) так вот. Можно каждому менеджеру присвоить позывной, ну типа олень там, или лось (я имею в виду нерадивых сотрудников) а Фирму переиначить в космос, или только отдел и удерживать заказчиков за счёт креатива. Типа - "Здравствуйте, с Вами говорит лось из космоса" а чё по моему нормульwink


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Илья Сарин. - Сейчас разговоры не слушаются. Была такая практика, мы отправляли сторонней службе все разговоры и они их прослушивали, по указанным нами критериям выставляли оценки. Фирма высылала нам отчеты по именам менеджеров с отметкой в каком разговоре что было не так. И по итогам этих оценок выплачивалась премия. К примеру за оценку от 2-4 штраф в 2000 рублей, от 5 до 7 премия 3000 р, от 8 до 10 премия 5000 рублей. Может быть не так долго этим занимались, видимого результата это не принесло. И плюс сложности с этими отчетами, приходилось много времени на них тратить. А фильтровать разговоры перед отправкой нереально, в плане какой-то разговор с оптовиком, где-то к примеру невозможно предложить  альтернативу, где-то клиент просто что-либо добавляет в заказ, а они (фирма прослушки) всех под одну гребенку в отчете лупила, считая это косяком. В итоге много тратится времени и денег а толку чуть. 

 

Дмитрий Камушкин. - Да как-то не очень хочется идти по этому пути, люди вроде хорошие все работают) Хочется научить, что бы поняли что мы тут все звенья одной цепочки. Надеюсь обойдется без крайних мер.

Сергей Платонов. - Сергей, ни в коем случае не хотел Вас задеть. Если это всё же произошло, прошу прощения. Наверное я и правда слишком сумбурно всё пишу. Занимаюсь этим на работе. "Разговор записан, клиент благополучно слит, дальше-то что??" - В данный момент разговоры слушаются только если клиент говорит что заказывал один цвет, а привезли другой, цена стоит за подъем на лифте а у клиента лифта нет и что-то подобное. Реанимировать слитых клиентов пытаемся сразу, когда в админке у человека стоит отказ по причине отсутствия товара, а товар есть. Обычно это делается сразу. Если же человек упущен, то предусмотрены штрафы. Сотрудники не дети, всё постоянно объясняется. Думаете стоит прям каждый неправильный разговор разбирать и разжевывать с менеджерами пока их тошнить не начнет? Спасибо, о таком не думал. Попробую применить.

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Услышать оценку, ничего не услышать. Ну сказали вам что Альфонс Гаврилов сработал на двоечку. Что дальше? Скажете ему "Работай на 4". Как он должен повысить КПД для него останется загадкой, "Чего они от меня хотят, может нужно сливать еще больше клиентов, а упор делать только на качественных". Нужно понять что именно они делают не так, пытаются продать альтернативу, но с пренебрежением или приветливо посылают нахер. Пока сами не услышите, не поймете. А компании оценщика поставьте 1 и не платите деньги за результат. У вас цель есть, козлы отпущения есть, а в чем корень проблемы никто сказать не может.

Не в сети

Здравствуйте, меня зовут Лось из космоса и я могу продавать только то, что есть в наличии и не знаю своего ассортимента. Если Ваш товар есть, то я могу оформить Вам заказ, если же нет, то я переведу на менеджера с Земли. Вариант)

Я не собственник этого ИМ, уволить могут))

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Во первых (ну намой взгляд) прослушивать разговоры должен только РОП! И никто больше. Чем больше участников в этой цепочке, тем более сильным будет искажение, точкой зрения каждого слушателя. И не надо их пачками слушать. Достаточно нескольких разговоров на буксующих направлениях, поверьте всё станет ясно.                         Разбор полётов с манагером, в обязательном порядке должен начинаться с понимания манагером очевидности картинки (блин запутанно как то получается) Короче, менеджер первый должен сказать почему на его взгляд это происходит и как ему видится выход из ситуации, что на ЕГО взгляд надо делать!!! Какие пути решения он может предложить! Что замутить дабы исправить ситуацию! А потом уже РОП подскажет. Главное заставить менеджера ДУМАТЬ И УЧАСТВОВАТЬ в игре!!!  Ощутить свою нужность, потом и требовать легче, мол ты же сам предложил. 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Спасибо, Сергей. Я уже даже анкетки подготовил для менеджеров, что бы лучше понять что они хотят и как они вообще всё тут видят. Работы вообщем много будет) Обязательно отпишусь сюда, когда что-либо изменится. Надеюсь это будет скоро.