Коллеги, прошу помощи во в каком вопрос.
Есть задача, организовать отдел по работе с клиентами.
Цель: проработка существующей базы клиентов, повышение количество повторных продаж и увеличение количество повторных обращений "старых клиентов"
Помогите с вопросом, с чего начать. Чем пользоваться, как спланировать и когда может быть сформирован отдел из 5-ти человек.
Здравствуйте))) Исходя из цели хочется посоветовать - прорабатывайте..))))
Что за компания? Кто будет или уже работает? Какая задача или план продаж?
Давайте детали...
Компания занимается продажей стройматериалов (короткий цикл продаж). Сейчас есть отдел продаж, который продал по входящей заявки и забыл. Есть баз клиентов, которые покупали и про них забыли.
Задача- увеличить прибыль компании за счет возобнавления работы со "старыми клиентами".
Планов пока нет, нужно ставить.
Так, вечер перестает быть томным)))
У вас магазин? Склад? вы работаете через интеренет, а продукцию развозите со склада? Ваши клиенты частные лица или оптовые покупатели? Цена на Вашу продукцию конкурентна? В отделе продаж сколько человек? Что у них с опытом?
Это не магазин, скорее дилер.
Да работаем через интеренет по всей России, продукцию с производства или скалад отгружаем. Клиенты разные. Цена одна из лучших, но не самая низкая. В ОП работают опытныем менеджеры, но они не будут учавствовать в работе формируемого отдела.
Более менее ясно. Я сейчас примерно в таком же положении. Неделю отрабатывали клиентов по существующей базе и прописанному скрипту, пробивали на их реальность, по мере выявляли потребности. Тем кто попадал в ЦА отправляем КП, тем кто заинтересован, но не до конца идут в кучку теплых..ну а с теми кто не в теме, понятно. Потом дожимаете разными вариантами. Ну и естественно стратегию продумайте. Одних клиентов надо реанимировать с помощью Ваших сильных сторон (что это у вас? доставка по адекватной цене, рассрочка для оптовиков, бонусы для магазинов или что-то другое). Базу делить поровну между всеми манагерами, и каждый день отчет о проделанной работе (чтобы можно было во время допилить скрипт, подправит промахи, внести правки).
Сейчас строительный сезон в разгаре, есть все шансы выстроить стратегию с минимальными потерями.
В двух словах так...
Да, это простые истины, меня больше интересует стратегия развития.
Что необходимо для создания и развития, какие инструменты нужны менеджеру, сроки и т.п.)
В данный момент занимаюсь разработкой, но хотелось бы помощи)))
Михаил...вы прелесть))) За стратегией в книги и в личный опыт. Люди годами учатся, развиваются, растут для того чтобы выстроить стратегию...а Вам на блюдечке и с голубой каемочкой))))
Удачи Вам!
Инна спасибо за комплимент))).
Вопрос в том, что бы не получить на блюдечки, а приблезительную модель и последовательность действий.
Есть понимание процесса, но с оформлением на бумаге проблему.
Вот и обращаюсь к спецам!!!
Я бы предложил подумать о внедрении CRM-системы. Она здорово поможет систематизировать работу с уже имеющимися клиентами, чтобы не получилось так, как уже получилось - человек что-то купил, вполне возможно, он бы купил еще, но про него просто забыли, и он реально вынужден был искать другую компанию. Здесь все будет четко, вся история взаимоотношений с клиентом сохраняется, можно в любой момент посмотреть, что и в каких количествах он заказывал и предложить ему больше/лучше/дешевле, плюс автоматически рассчитать скидку постоянного клиента, если у вас такие имеются. Ну и плюс поможет скоординировать работу двух отделов, чтобы клиенты не терялись при передаче из одного в другой.
Михаил, судя по продукции, Ваша ЦА - это застройщики загородных домов и дачники. Поскольку Вы собираетесь работать по всей России, направьте свои усилия на создание сети продавцов - надомников, в задачу которых должно входить проведение разведки на предмет обнаружения объектов начинающегося строительства и проведения презентаций и переговоров с застройщиками о поставках стройматериалов. Как правило, решение о закупках древесины и пр. принимается после того, как начинаются работы по строительству фундамента. Такая вот, на мой взгляд, должна быть стратегия.
Как я понял, отдел, который занимается поиском новых клиентов, уже существует, а сейчас стоит задача создать структуру, которая будет, так сказать, закреплять успехи, то есть продолжать работать с уже найденными клиентами. С этой точки зрения, боюсь, продавцы-надомники - не лучшая идея. Контролировать их сложно, посвящать в специфику бизнеса еще сложнее, а здесь важно именно правильно пообщаться с клиентом, чтобы сформировать у него долгосрочную лояльность компании, чтобы он уже не велся на каждую скидку, которую ему посулит конкурент.
Возможно, Вы правы, Сергей, но как по - другому окучивать всю Расею? Не откроют же они допофисы в каждом городе? Зачем контролировать надомников?! Если они работают - получают свои проценты, если нет - всегда можно найти других, ведь работа не пыльная, и ее можно делать попутно. Лично я не отказался бы от возможности заработать лишнюю деньгу, а учитывая нынешнюю непростую ситуацию на рынке труда, найдутся желающие подработать. Только надо подумать о ЦА, таксисты, например, частники - газельщики и камазисты. Да мало ли таких!
На мой взгляд, контролировать надомников - мероприятие прямо-таки необходимое: отчасти причину я уже озвучил в предыдущем посте. Фактически сотрудники этого отдела, даже больше, чем сотрудники отдела продаж, ответственны за лицо компании и фактически за то, будет ли клиент продолжать с ними работать. Поэтому доверить выстраивать долгосрочные отношения с клиентами случайному человеку я бы не рискнул.
Таксисты, камазисты - вы их рекомендуете в качестве сотрудников компании на аутсорсе? Вас не затруднит пояснить свою логику - почему именно они?
Сергей, одни возят людей, а другие - стройматериалы для застройщиков. Попутно смотрят вокруг и подмечают, где начинается строительство. Затем останавливаются, знакомятся, узнают что к чему - и предлагают услуги по обеспечению стройматериалами. Как говаривал Шерлок Холмс: "Элементарно, Ватсон"! Но, судя по последнему ответу автора, они будут выдумывать более сложные, а потому и неработающие схемы. Ну, что ж, мое дело сказать, во всяком случае, это не у меня на складе лежат материалы на сотни тысяч!
Знаете, я все же склоняюсь к тому, что автор прав, отказываясь от таких "простых" вариантов. Узнать о намечающихся строительствах можно и другими способами, а вот на то, чтобы исправить репутацию компании, испорченную случайными людьми, может уйти несравнимо больше времени и средств, чем они принесут.
Вариант с "надомниками" отпадает.
CRM в компании есть. Сейчас допиливаем ее.
Чем Вам удаленнка не угодила?
Думаю, это правильное решение. Вы уже используете CRM в работе отдела продаж? Если да, вам будет достаточно удобно интегрировать их базы с работой будущего отдела. Если вам потребуется какая-то консультация в отношении работы CRM, могу попробовать помочь. Кстати, как обстоят дела с формированием нового подразделения?
Задача не простая, но выполнимая, Михаил.
Верно ли я понял?
Вам (если вы руководитель и ЛПР в этих вопросах) нужно четко сформулировать задачи для этих 2-х направлений продаж. Если у вас есть необходимые Инструменты продаж, необходимо адаптировать их для нового направления (активные продажи), т.к. предполагаю что они поменяются в части методологии и функционала.
Как то так, в общих чертах...
Удачи и высоких продаж!
Вариант с "надомниками" начинает работать тогда, когда у вас методология и правила продаж отточены до совершенства и вы способны передать ее любому количеству людей. А у вас пока все на стадии формирования.
А если вы не имея своего отдела, попросите других людей "как-то продавать", результат будет предсказуем. Для контроля их результатов у них должна быть ваша CRM c функцией записи, для оценки качества звонка. Для контроля работы с ними нужен некий ответственный, а это новый ресурс.
Альтернативой "надомникам" и вашему отделу активных продаж является аутсорсинг- заключите договор с Call-центром (если есть финансовая возможность).
+1. Я вообще считаю, что за "домашними" отделами продаж большое будущее, при сохранении должного контроля за персоналом.
http://sales-machine.ru/sales-machine/stroy.htm
Этож сколько на аренде можно поэкономить!!
Если уж говорить о КЦ, тогда лучше отдать им на прозвон холодных клиентов, т.е. ту работу, которой сейчас занимается отдела продаж. А теплую базу передать освободившимся менеджерам для работы с ней, т.е. фактически сформировать отдел, который планировался, из уже имеющихся людей. В принципе этот вариант выглядит довольно разумно: не нужно искать новых менеджеров, старые точно в теме и им будет проще общаться с клиентами. Остается только вопрос цены, которую придется заплатить за услуги КЦ. Если она устраивает автора - почему бы и нет?
Считаю, что моя идея сама по себе хорошая, но требовала проработки, что коллеги и начали здесь осуществлять. Проще простого отказаться от возможности, а вот рассмотреть ее со всех сторон не у каждого хватит способностей.
