Создание отдела продаж ЖБИ. Часть 2. Собственно, отдел продаж

8 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Аватар пользователя Волосян
Не в сети
Создание отдела продаж ЖБИ. Часть 2. Собственно, отдел продаж

Коллеги, всем привет! Здесь я к коллегам отношу и собственно «продажников» и мелких коммерсантов – владельцев малых и микро бизнесов. Я на этом сайте ползаю недавно, вижу, что аудитория вроде и интересуется разными статьями. Но, по мне так, выложенные статьи в доброй половине случаев – либо «масло масляное», либо написано не очень-то практиком бизнеса, либо вообще – Кэп («Капитан Очевидность»). Типа, продавать надо лучше, «по-взрослому»! Не поспоришь. Или там: «Новая, вводимая система, встретила со стороны ТП сопротивление»....

Свою данную статью позиционирую, как реально состоявший кейс. Была задача. Решал я ее вот так. И в итоге решил вот так. Выводы вот такие. Плюсы я вижу такие, минусы – вот такие. А дальше уже сами думайте, что применять, а что нет, из предложенных «грабель».  Комментарии приветствую, как по творчеству изложения, так и сути создания отдела. 

Сначала о задаче.

Что имеем? Малый бизнес. Производство железобетонных изделий. Владелец управляет всем сам. Небольшой цех по изготовлению колодезных колец и крышек к ним (4-5 чел). Небольшой цех по производству тротуарной плитки (2-3 чел). Между всем этим – подразделения обеспечения из 1,5 человек. Шутка! Без шутки. Потребность их – 4 человека, а работают реально по итогам месяца – 1,5. Они подают сырье, они складируют и сырье и готовый товар. Они же отпускают товар. Склады: на открытом воздухе почти все: кроме цемента и железа. Доставка Клиенту – собственная машина. Вся управленческая работа – на Владельце. Бухгалтерия – только официальная отчетность. Ведет бухгалтер, который не знает, как включается компьютер. Т.е., только за ИП и только на бумаге. Конкурентную борьбу, а также работу с Клиентом ведет сам лично Владелец. 

В части первой я всю общую картину изложил с эмоциями, старался творчески. Теперь постараюсь побольше фактов и решений. Конечно, творчество изложения не убираю, не интересно читать будет. А также, прошу прощения, что иногда прыгаю вперед-назад по времени. И иногда, особо въедливые могут вычислить расхождения в цифрах. Не привязывайтесь, половину этого я делаю сознательно. Дабы обезопасить реальных участников событий от албанских вопросов.

Замысел старшего начальника, т.е. Владельца, я уяснил. В ходе его осознания, я пытался мыслить как собственник бизнеса, со всеми расходами и рисками, и желаемом доходе и результате. А уяснил я вот что: надо сделать некий отдел, из 2,5 человек, чтобы снять «головную боль» с директора, дать ему мыслить стратегически. «Головная боль» - это вечные клиентские звонки. В первую же ночь перелопатил и без того заученные тетрадки из армейской жизни по принятию Решения, книги Манна, Бакшта, и иже с ними.

Утром говорю, мол, посвящать меня, уважаемый Владелец, придется во все теневые стороны. Про Темную Сторону Силы я имел ввиду, что, городок маленький, все таятся друг от друга, и, когда я полезу в святая святых – денежный поток, кровь, мол, я тебе сверну основательно. А к концу недели будет Решение. Прямо сейчас вот тебе мои сильные и слабые стороны. Вот парочка-тройка успехов, вот парочка провалов. Делал то-то и так-то, вот что получилось. Работаем? Да, говорит, работаем, спрашивай. Я разбил все по дням и начал спрашивать. Еще первой ночью я понял, что идти от Клиента обратно вглубь организации будет долго, хотя и логично для Владельца. Он будет понимать, зачем я лезу туда и туда. Но это, повторяюсь, долго. Пока без примера, поймете по правильному временнОму направлению. Отмечу лишь, что те, кто работают в отделах продаж, не слишком анализируют, сколько времени и сил они тратят на общение с: бухгалтерией, производством, службой доставки, службой сервиса, и т.п. Добрую половину рабочего времени. И это – при накатанном сценарии! А здесь – сценарий весь в одних руках. И всех этих служб или нет, или они состоят из трети головы Владельца. Из одного полужопия, в общем. 

Итак, по дням, по прямому временнОму направлению. В первый день я изучал, что там поставляется на производство, из основного сырья. Цемент, песок, вода, металл. Как упаковано, как доставляется, как складируется. Примерный расход. А расход Владельцем было принято учитывать – на одну единицу продукции. Продукция – разная. Колодезное кольцо под тонну весом, это ведь не тротуарная плитка 50х50х3 см. Естественно, что порядок расчетов я тоже зафиксировал. Отсрочки, нал-безнал, ну и, документооборот, само собой.

На следующий день я вникал в производство. Тут уже начал у меня вырисовываться ассортимент. Список, пока. Пообщался с рабочими, посмотрел на все это, записал. В тырнете поползал. Прикинул сразу, может чего оптимизировать? Также прикинул, в сезон, т.е. – пик, какова производительность при настоящих условиях. С какой скоростью делают, и с какой скоростью продается. Ну, помните, как в бизнес-планах для стартаперов: оптимистический план, оптимальный и пессимистический план. Внимание обращал на все, может даже лишнее, например, сколько стоит сама одна установка, на случай замены. Сколько стоит ее ремонт. А он был не просто текущий – он был постоянный. Т.е. – техническое обслуживание каждый день. Не плановое, а ремонт утром, развалившегося вчера к вечеру.

Следующий день. Как все складируется. Упаковывается, грузится в машину. Как организована сама логистика. От подачи машины до возвращения в парк после доставки Клиентам. Смотрю на все, как предприниматель. Дак от того-то и ругались иногда! Я думаю, а нах то-то и то-то? Говорю, сделай вот так, я бы так сделал! Или давай конкретнее, я рискну, как своим - сделаем: если сэкономим или заработаем - мне, а если просадим - я недополучу, а? Не, не, говорит, пусть все так идет... 

Во все эти дни я из Владельца выпытывал информацию о работе с Клиентами. Всю эту кашу записывал. И вот, к выходным, формируем Решение. Цели Владельца вот какие. И пока без цифр. 1. Надо входящие звонки снять с Владельца, передать менеджеру. 2. Помимо действующего сценария заказов, Владелец хочет увеличения продаж, самого по себе. 3. Владелец хочет увеличения сбыта конкретно по работе с юридическими лицами. Ну, типа, контракт подписал, и поставляй себе, че.

Тут отступление. Опытные люди все уж поняли, производство, фуле там. Неопытным поясняю. Когда услышите сочетание «производство» + «отдел продаж» + «малый бизнес», бегите нах, если не готовы нервно-паралитический удар держать.  

Исходя из собранной информации, я предлагаю нанять двух сотрудников. На одну барышню возложить продажи: действующий сценарий + поиск новых. На вторую: весь офис по верхушкам (вся офисная менеджерская отчетность): формирование и учет документов, заточенных под бухгалтерию; учет поступлений на производство (ведение всего в «1С»); собственно, проведение «производства»; списания-возвраты; и т.п.

Себе я все пункты записал, сказал Владельцу, минимум, каждое утро и вечер встречаемся лично и обсуждаем! Думаете, что это предполагалось само по себе? Ага, не тут-то было! Точнее - "там плавал буй"! Коллеги, если будете заниматься таким же развитием, внимательно ждите этой фразы: «Игорь! Отдел – это твоя епархия, я в нее не лезу!» И сразу хватайте босса за что сможете и тащите на свою планерку. Хотя бы по утрам. Если конкретно босс, будет конкретно отказываться сам посвящаться в создаваемый "кабинет", бросайте все (не жалея начатого) и бегите со скоростью звука, даже если придется бежать навстречу ударной волне ядерного взрыва. Если босс будет не в курсе событий формируемого отдела продаж ежедневно – ВСЕ Ваши усилия пойдут нах, спустя пару недель. Говорю точно, через две недели, по любой, от пустяковой до наиважнейшей ситуации, шеф пожмет плечами и скажет: «че тут понапридумывали-понаписали».... Еще с таким апломбом: «по-на-при-ду-мы-вали»! И еще. По ходу изложения будут встречаться ремарки по поводу человечной (эмоциональной) стороны дела. Об этом будет еще целый раздел, листайте. Ладно, решили, встречаемся.

Первую неделю я стал с ним ездить на планерку на производство, а после них продолжал формировать «кабинет». Подали объявления о наборе сотрудников. По наиболее действенным здесь каналам рекламы из всех возможных: местное ТВ и районная газета. Естественно, прежде чем подать объявление, я себе в тетради описал его поподробнее. Его – это будуЮщего сотрудника. Было дикое желание взять действующего бухгалтера. Только выбрать из массы не буквоеда, а так, повеселее-позадорней. Почему бухгалтера? Первое. Вы прекрасно понимаете, как они заточены под учет денег. Второе. Всю менеджерскую-агентскую работу рано или поздно надо будет заточить под бухгалтерию. Третье. Самая суть бизнеса – зарабатывание денег. А бухгалтера более простых смертных заточены под вопросы в продажах: «А маржа?» И под вопросы в закупках: «А скидка?» Ну и остальное: «А на налоги сколько уйдет?», и т.п. Пока сам не возьмешься за бизнес, просто в отделе продаж не сильно-то понимается, сколько на них уходит. Четвертое. Бухгалтерия, так или иначе, касаемо денег, лучше понимает своего босса. Ну и научить действующего «веселого» бухгалтера работе со входящими звонками и приемом заказов гораздо проще, чем наоборот. В смысле, чем реального продажника заточить под бухгалтерию малого пинзеса. А, еще! С учетом развития и отсутствия в организации полноценного бухгалтера (и последующего появления его), «заточенный под это дело» менеджер, был бы как нельзя кстати. А начиная аццкую работу «с НДС», такой бухгалтер явно появится. И не просто умеющий включать компьютер. Притяните сюда мало-мальское участие в закупках, доставках, и т.п., и получите приблизительный портрет требуемого менеджера. «Участие» - это кусочек документооборота. В общем, начал поиск «универсального солдата». За две недели прошло порядка 40 человек. Как всегда: кто нам нужен – стоит дорого, кто стоит приемлемо – нам не нужен. Кстати, конкурс! Мы это дело обсуждали в собственником. На уровне обоюдных пожатий плечами. И тогда, и сейчас я убежден, что по этой ситуации – конкурс был не вариант. И не по причине, дескать, малое предприятие, какой уж тут конкурс? А по причине, что было бы маразмом устраивать «битву экстрасенсов» за вакансию в 13-15 тысяч в месяц. Обращу еще раз внимание. Босс вел себя как «полный босс». Т.е., ты пришел на рабочее место – ты уже должен. Должен продавать и в сто тыщ раз увеличить продажи. А о том, что надо навести «стабилизец» для начала в его «образце», он не думал. И сейчас не думает. Ладно.

Выбрал потихоньку двоих. Даже отдаленно – не бухгалтеров. Они от изложенного "портрета" отличались, как нормальные часы от часов Сальвадора Дали. Такие, получасы. Вот на каких условиях. Испытательный срок – неделя, бесплатно, с 10.00 до 14.00. На нем немного «холодных звонков», понимание рынка и самоёй сути – продажи. Короче, если мою «Инструкцию ТП» этот абитуриент вкуривает, значит пойдет. Далее, первый месяц с 09.00 до 18.00 с обедом, ПН-ПТ. Суббота – обязательный учебный день, с 10.00 до 13.00. Десять тыщ. Далее, 2й месяц и последующие, 10+%, но не менее 15 в мес. Оптимально так. Я по проценту с боссом обсудил, ну и за сотрудников тоже вступился. Короче, старания их могли к 25 тыщам привести свободно. По городку – нормально. У них вот еще какая внутренняя задача была в отделе. Если продаете и зарабатываете по 25, то это означает, что отдел автоматически продолжит существование в зиму. А если нет – в октябре работа ваша закончится. Зимой, по опыту прошлых лет, все замирает, и собственник кое-как содержит штат «технарей» до следующего лета. Ну так-то, «продажник» же должен организацию двигать вперед? В общем, все были согласны. Я и сейчас думаю, что эта задача (сохраниться отделом в зиму) носила уровень оперативно-стратегических, и она была хоть криво, но - решена. Тут еще добавьте как у Виктора Суворова: женщина не может быть "чуть-чуть" беременной. Они или беременна, или нет. Мобилизация, она или есть, или нет. Так и здесь. Вообразите. С Толяна сняли головную боль - клиентские звонки, продажи нарастили, а потом отдел убрали. И к весне у Толи - третий телефонный номер для Клиентов, и первый инфаркт. Даже может и второй. После моего ухода остается только догадываться, что он-то пережил с нами. Это уж, коллеги, в первую часть вернитесь. 

Про отбор. В резюме я не смотрел, просил заполнить анкету. Меня интересовало вот что: 1. ФИО, ДР. 2. Опыт по жизни вообще. Куда там человека сносит по жизни. Тут я искал что-то типа: «нестандартное мышление, импровизация» (не как у "кирбистов" и прочих сетевиков: активная жизненная позиция, расти и развиваться) Скажете, какое нестандартное? Сотруднику нарезал инструкцию, сроки, и погнали по сценарию! Но, блин, сама же ситуация была явно противоречивой. Я сразу понимал (часть 1 почитайте еще раз), что с самим собственником придется воевать с его же противоречиями. На сотрудниках это тоже явно отражаться будет. Ну, делал так и все, че. Коллеги! Я позиционирую этот пост как кейс. Так вот, повторюсь, "я УЖЕ понимал что придется воевать с самим же собственником". И взялся, ж, бл! Короче, стопитсот раз подумайте, прежде чем браться за подобное. 3. Знание русского языка и правописание. 4. Арифметика до таблицы умножения. Ну и чтобы хоть примерно ориентировались в «1С» и интернете. Обращал внимание, но сильно не преследовал на фоне остального на слова-паразиты, «гэ»-канья, и т.п. Холодные ж звонки, че. Они-то пока этого не знали....)))). Также обращал внимание, насколько они «голодные». Предпочтение, как Потапенко говорит: разведенная мать-одиночка с двумя детьми. Грубая шутка, конечно. В общем, те, кто готов был неделю мои лекции вкуривать, потом за 10ку пахать, а потом все лето, чтобы самой же себе удержать рабочее место в зиму. А что тут такого? Владельца тоже понять можно. 10 тыщ планируемых на одну в первый месяц, так или иначе вытекали в 30 реальных. Офис, комп, связь, и все такое. Хоть смейся, хоть плачь, это я Вам по факту говорю.

Во время отбора, вот что делалось. Сначала я агентскую работу примерил на себя. Ибо они идут сюда ра-бо-тать, а не соз-да-вать. Действовал я в расчете на то, что детей мне с ними не крестить. И им с боссом, тоже. И что они будут: «вот я пришла-работаю-сижу». В пустом офисе к противоположным стенам я поставил два стола. Повесил пробковые щиты. Очень крупными буквами написал «ПРОДАЖИ» - на одной, «ЗАКУПКИ» - на другой. Там же где закупки, помельче написал – «транспортный цех». Улыбались все...)).

Вот документы, что были сделаны ДО начала работы менеджеров.

1.     Я начал писать Инструкцию, и поставил себе дату готовности (окончательной редакции) – через 14 дней, ко времени окончания испытательного срока. Пока что в разделе «за что отвечает» написал: - подключение новых ТТ на закрепленной территории; - расширение ассортимента в имеющихся ТТ; - возврат дебиторской задолженности. В разделе «он обязан» пока набрасывал все, что видел сам.    

2.     Рабочая карта. Сильно сказано, но – необходимость. На ней обвел район работы вообще. Отметил всех действующих Клиентов. Пристегнул таблицу основных расстояний и расценок по ним. Наших расценок и вообще. По карте вообще – не до шуток, как предполагал, так и случалось не раз: споры разгорались с экспедиторами «на раз-два», как лучше ехать. Где посты ГИБДД обычно, где размыта дорога, и т.п. И карта, сама по себе уже производила впечатление: мол, в офисе-то не дураки сидят. Ну и таблицы, часть из них составлялась при непосредственном участии собственника и основного экспедитора. Потом просто так не скажешь уже, какого черта поехал не там и не так.

3.     По закупкам расписал сотрудникам перечень и развесил образцы, как должно быть:

a.     Счета

b.     Счета-фактуры

c.      Накладные

d.     Отчеты (сверки)

e.      Договора

f.       Ну и еще примерно два раза по стольку

4.     По продажам еще подробнее расписал почти такой же перечень. Но подробнее остановился вот на чем. На продаже. Прямо перед глазами менеджера развесил отдельно каждый из 7 этапов продажи, с примерными вариантами диалогов в этом этапе. Выделил маркером. Она когда говорит с Клиентом, сама носом ведет к тому этапу, на котором с ним находится, и видит, к чему должна придти:

a.     Подготовка (контакты, местоположение, конкуренты, т.п.)

b.     Звонок (разбил: входящий – исходящий)

c.      Вариант КП

d.     Обычные возражения и борьба с ними

e.      Коммерческие условия

f.       Договор

g.     Остальные мелочи.

Тут еще был сильный момент. Когда девочка, от албанского вопроса Клиента (или потенциального Клиента), вставала «на ручник», она сразу обращалась ко мне (хоть в офисе, хоть по телефону). А я ее спрашивал: Вы на каком этапе сейчас? Она отвечала. И не требовалось рассказывать, о чем успели договориться, а о чем – еще нет. Короче, циклически, последовательно. 

5.     Также, отдельным документом, я выделил описание нашего Клиента. Получился он в трех вариантах: разовый «физик», многоразовый ИПшник – оптовик, много-многоразовая ОООшка (скорее всего строительная фирма, с НДС).

6.     Ну и, естественно, была отдельная целая папка «Книга продаж». Не та, что знают бухгалтера, куда сшиваются в хронологическом порядке счета-фактуры. А та, в которой полное Руководство для менеджера по продажам. Тут отсылаю читателя к Константину Бакшту и его книге «Создание отдела продаж». Все четко и подробно.

7.     Описал конкурента вообще и подробно – в частности, тех, что были на нашей территории.

8.     Описал поставщиков вообще. Это на случай, если на новый офисный номер пойдут звонки с коммерческими предложениями. Ну и пара фраз, что со всем этим делать.

Да, сделал полный-преполный перечень. Учел все, с чем менеджер может столкнуться. На некотором этапе решил, хорош, дальше уже – бюрократия. Еще! Рабочие места, ясен день, были оборудованы полной канцелярией. Нубук стоял на столе закупщика. Девочки успокоились от первого впечатления о количестве документов, после того, как я им тщательно зачитал Инструкцию и описал ежедневную работу ТП. От документооборота никуда ведь не денешься. Сторону «продажника», точнее, самое важное, я выделил красным цветом (листы и маркеры). Сторону «закупщика» - зеленым.

         Далее, босс нам подогнал два одинаковых стеллажа, кучу папок. Улыбнитесь: для продажной стороны – красных, для закупочной – зеленых. С девочками разобрались еще раз с Инструкцией. В ходе испытательной недели мы подробно разобрали процесс продажи. От холодных звонков и рассылки КП до Договора. Процесс документооборота: от формирования документа – до архивирования отработанного. Процесс денежного оборота. Процесс отгрузки, планирования машин, архивирования маршрутных листов. Это, волей-неволей, свалилось на офис. И вот, в первый рабочий день, первого рабочего месяца, я представляю боссу начинающих менеджеров. Они, мало-мальски, смогли рассказать обязанности и порядок работы, цели и что надо делать. Погнали!!!

         Конечно, обоих сотрудников приходилось посвящать в обе стороны офиса: закупки-продажи. Причин – множество. Начиная от того, что остатки на складах все еще «не шли» в «1С», заканчивая внезапными выходными-болезнями одного или другого.

         Итак. Утренняя планерка. Девочки уже прибыли на рабочие места, вспомнили, что записано в их рабочих папках, а тут уже я приехал с планерки на производстве. Шеф то был со мной в офисе, то не был. Если б я не настаивал, то и не был бы. Остановлюсь на рабочих папках. Тут была упрощенная версия того, что все ТП (производителя или оптовика) имеют при себе при входе в торговую точку. А вообще-то, все висело перед глазами. Даже точнее. В папке у них была «Книга продаж» (у другой «Книга закупок»). А поверх всего, каждый вечер пришивался чистый лист, с планами на завтра. По нему «завтра» и работали. Заглядывая в «Книгу». Такое я практиковал уже не впервые. На первые три-четыре вопроса менеджера я еще отвечал. А потом переспрашивал: «А что говорит Устав?». Ну и они быстро приучились заглядывать в талмут. А потом уж и наизусть знали все.

         Еще важный момент, коллеги! При создании и ведении рабочей папки (или тетради) менеджера, обязательно (!) руководствуйтесь принципами:

         - от IT-шников – «самый лучший носитель – бумага»;

         - на случай смерти сотрудника; (тут пример, конечно, мрачный, но имеет место быть) ладно еще в крупных корпорациях, но в мелких бизнесах – это атас! Начиная от того, что очень теплый контакт менеджера с Клиентом может держать на плаву весь бизнес; заканчивая тем, (не знаете что ли?!) как увольняются сотрудники: ушел в 18.00, а наутро не вышел. И на звонки не отвечает. Ладно, если забухал, еще можно подъехать, что-то выяснить. А если, обиду затая, просто ушел?

         Так вот. В 17.30 я все останавливал, и каждую опрашивал, что сделано, и что на завтра. Корректировал, дополнял. Так однажды и вышло. Ну, причина была реально уважительной. Наутро одной нет и не отвечает на телефон. Я беру ее папку. В числе прочего, вижу запись: «Клиент, номер тлф, созвон в 10.00». Набрал сам, созвонились, все ок. В общем, на этапе создания, весь офис должен быть на коротком поводке. И, уместно сказать, чем больше бумаги – тем чище *опа. В смысле, вся-вся-вся менеджерская работа, так или иначе, заканчивается документом. Вот вы и увидите, работали они день или нет. Даже черновик по холодным звонкам весь перечерканный и сто раз обведенный разными маркерами – это предельно серьезный документ.

         Ну так вот. Что мы там «погнали»?...))).

         Общая задача (не ограниченная сроком) была – наработать циклическую систему. Один – закупает, другой – продает. И по кругу: деньги и документы. Но был и этап ввода всего этого.

         В первую неделю задача закупщику была:

         - уяснить, как это идет системно; на нее же возложили рекламу – постоянный созвон с редакциями районных газет;

         - каков итог всего этого «идет», т.е. – заархивированный документ (с подписью об оплате);

         - собрать всех поставщиков в папку, оформить договора и дополнительные соглашения, свериться по ситуации на текущий момент;

         В первую неделю задача продажнику была такая же:

         - собрать всех Клиентов в папку, оформить договора, допсоглашения (коммерческие условия), свериться (забегая вперед, скажу, что сверяясь, мы дебиторки нарыли на 0,5 миллиона рублей), чем знатно удивили босса; «удивили» и в хорошем и плохом смысле: полмульта еще придет – чем не радость? и «как это я столько пропустил??»

         - договориться о «касаниях» в каждый день или неделю, обрисовать еще раз порядок заказов)

         - в этой системной круговерти выделить время под поиск новых Клиентов;

 

         Все это у нас получилось. Далее, настал май. Сезон пошел!

Тут, уважаемый читатель, логичный переход. Одна сотрудница уходит. Сейчас, со стороны прошедших лет, я вижу, что ее уход и инициировал наши изменения в изменениях. Но был он очень кстати и Вам советую, если занимаетесь подобным. Закупки за неделю были, в основном, от 4х поставщиков. И происходили примерно один раз в неделю. Так что на работу с ними у офиса уходило примерно работы час в день, даже с занесением документов. Мы реорганизовались вот как. С утра девочка обзванивает «юриков», которых по плану нужно обзвонить. Пристегивает собранные за сутки заявки от «физиков». Все это мы вместе складываем в машину: оформляем накладные на каждого и маршрутный лист – водителю. В районе обеда шеф подъезжает, анализирует-корректирует, и утверждает. Я все это отдаю водителю, он к вечеру едет грузиться. Чтобы с утра выехать. Наутро, после планерки на производстве, я сообщаю менеджеру об изменениях в отправке. Она тут же обзванивает всех Клиентов, все со всеми подтверждает, и, машина пошла. Потом, снова в обед, история повторяется. С тем отличием, что возвратившуюся машину мы встречали вместе с шефом. Водитель докладывал, что да как. Отдавал накладные с росписями. Отдавал маршрутный лист, чеки за ГСМ. Босс расписывался, забирал деньги. А я забирал все документы для разнесения в «1С» и архива. В субботу утром формировал ему пару-тройку разных отчетов, и мы с ним анализировали их. Тут у шефа бывало и восхищение продажами (прям адской подконтрольностью их), тут было и чрезвычайное удивление расходами. Все было.  

А после обеда мы занимались холодными звонками, поиском и подбором новых Клиентов. Оживлением «мертвых» старых. На этом этапе мы уже, как полноценный отдел продаж, выбили у шефа процент для себя. И вместе начали ездить по переговорам. Пошла полноценная агентская работа. Я был агентом-НОПом.

Потом я сдал свои дела и должность. Единственная девочка снова сменилась. И превратилась в диспетчера на входящих звонках, планировщика же машин. Здесь, кстати, хотел проговорить вот что. В первой части я сказал Вам, читателям, что все ваши потраченные силы и нервы будут нах не нужны. Отчасти это так. Но здесь усилия не пропали даром. Закончился сезон. Уже наработался сценарий с крупными Клиентами (ООО с НДС). В зиму, на минимальный оклад, босс помимо существующего диспетчера, принял еще и мененджера. Точнее, бухгалтера. Напомню, что бывший бух не умел компьютер включать. Чтобы все, что я делал в спешке, в левую копию «1С», она тщательно, с чувством-толком-расстановкой, занесла в облачную «1С». Ну и бухгалтерию чтобы вела. И к новой весне, знаю, что офис начал работу. Минимум – разгрузить шефа от входящих звонков – был выполнен.

 

Также добавлю о сменяющихся кадрах. Предприятие небольшое. Люди разные попадаются. Кто с опытом малого предпринимательства, кто экономист со стажем от наполеоновских войн. Короче, после двух-трех дней адаптации, все эти кадры начинают понимать, что происходит. Т.е., что владелец бизнеса только-только что-то начал настраивать-перестраивать. И по разным причинам, не самым умным правда, начинают с пеной у рта доказывать, как надо делать, и что "вот так не сработает". Сработает, не ссыте! Говорю же, я сначала агентскую работу в этом предприятии примерил на себя. А учет в "1С" с нуля сделал тоже я. И спецификации. И номенклатуру. Я-то (и Вы, при случае) знал, что мне головой отвечать перед Владельцем, за взятые на себя обещания. Можете думать, что "дак это и так понятно", но, извольте, непонятно многим, поэтому проговариваю еще раз: во всех стычках, серьезных и не очень, Вы должны быть на стороне босса. У него - перелом, у него страху больше, чем у всех, через отдел прошедших, вместе в Вами и холодными звонками для новичков. ОценИте следующее. Уже ближе к концу моей лично деятельности там, однажды в тихую субботу я приехал в офис, чего-то там разнести в "1С". Толян заходит, пока тихо. Вижу - не в себе. Глаза прячет, почти слезы, руки дрожат, голос тоже. Говорит как-то вразброс, о том, что "отдел нах; денег нет; все плохо"... Во, думаю, Толян попал че-то! Выведывать не пытался, сразу сказал: вот ключи, я ушел. Он такой, да не, постой, сдашь все как надо и рассчитаемся. Уже спрашиваю, че такое? Он говорит, деньги сосчитал, расход бешеный. Давай сверяться. То, что я каждую копейку заносил с систему и даже с самого Толяна требовал (иногда с матами) отдать квитанции всякие, спасло ситуацию и нервы нам обоим. Короче, не такой уж и расход оказался. По сравнению с доходом, да вообще. И второе. В порыве, Толян ляпнул, мол, продам все нах. А я ему тут же, бац, "рисёч"! "Фирма кукиш, шиш где купишь, если купишь - шиш продаш!" Говорю ему, я потому и взялся, что остается это производство только вытягивать. Продать его - это еще должным остаться еще столько же. Как в том анекдоте, когда один мужик рубль за 90 копеек продавал. Вся деревня сбежалась, потом соседние подтянулись. Ну и как прибыль? А тот отвечает: "Прибыль еще не считал, но оборот - бешеный!".

 

Еще хотел добавить абзац об эмоциях. Все, что в этой части я писал более по-деловому, по-настоящему происходило более эмоционально. Вспомните первую часть повести.

Коллеги! Я считаю, что такой рост, что произошел, это – прорыв. В подавляющем большинстве, мелкий предприниматель закрылся бы. Перевел бы оставшиеся средства в какой-нибудь другой сектор. Или также плыл бы по течению. Размазывая сопли про экономику и конкурентов.

Также, если Вас ждет подобное начало, не бойтесь идти с открытым забралом. Только «на берегу» (на бумаге то есть) договоритесь о результатах и вознаграждениях. Полагаю, что описанная ситуация – пограничная. Т.е.: отдела не было – отдел стал. Как правило, обычно что-то есть: помимо самого владельца, всегда есть какой-нибудь учетчик-диспетчер-сотрудник. Коммерсант не хочет платить много, а в идеале – вообще ничего. Вы, как создатель отдела, за мелочь не согласитесь, явно. О том, что «собирается» или «будет» выплачиваться, Вы поймете на следующий день. И будете видеть каждую секунду. Претендовать на деньги имеете право: вы будете видеть приход, и знать маржу и расходы. Будьте осторожны и относитесь к бизнесу, как к своему: Вы ж будете знать весь-весь-весь денежный поток (и личный доход владельца). В моем случае деньги роль, ясен день, играли, но не самую главную. Мне коммерсант был небезразличен, с таким начинанием, ну и мой личный опыт такой, по созданию!

Эмоционально мне пришлось столкнуться с персоналом. Вообще, это мое любимое с курсантских лет: «Дайте мне взвод, я вы**у ему все мозги!»; е*ливый задор, короче если. В упомянутых цехах сотрудники, в основном ровесники (40 с хвостиком), либо прилично старше. Те, когда с шефом разговаривают на планерке, либо отношения выясняют, хоть и говорят на «ты», но дистанцию чувствуют. А водители и разные кладовщики-разнорабочие – это молодежь, хоть уже с детьми на шее, но амбициями – мама дорогая! Ну и все на «ты». Я это усек в первый же день. Язно-бонядно, что сам босс в этой фамильярности виноват, но...  Сам я с шефом на «Вы», как полагается. Думаю, что в диалоге с некоторыми, это дало Толе существенную поддержку мою. Даже пару раз пришлось наедине объяснять популярно, кто в доме хозяин и кто кому деньги платит. Не, без драк, просто, наедине. Считаю, что эта неформальная помощь тоже в сердце владельца отзыв нашла.

Естественно, влезая во все и вся, волей-неволей можешь увязнуть в мелочах. Понятно, что главную задачу я не выпускал из виду. Когда офис перевезли на производство, я стал по нему (производству) шариться еще тщательнее. Ну и вот пример действенных мелочей. Анатолию, ясен пень, все не успеть. А сотрудникам, на все пох, даже на самих себя. Водителя – экспедитора за длииииинным кофе спрашиваю, че грязь такая в кабине? Говорит, мол, некогда. Пока он чего-то ковырял в манипуляторе, я залез в кабину, оценил. Толян хоть и вздрюкивал (не доверял) водителя, но все же полагался на него (доверял). В конце концов, погрузка тяжеленных изделий – вдвоем, а разгрузка у Клиента – один. Это, доложу я вам, далеко не фонтан. Ну, думаю, пригоню своих детишек, пусть шлифанут ему кабину. А там уже поддерживай, если сможешь. Кстати, завел ему папочку с ручкой, карандашами, файлами и бумагой. Конверт для денег. Норм, водила оценил, ясен день. А в кабине, пц, оказалось, что сиденья (оба) поломаны, и в течение пути он все время едет, держа спину прямо!.... Помог разобрать, заварить, собрать. Этот пункт не только к тому, какой я Дартаньян, а к тому, что не только на владельца, персоналам на самих себя пох. Я за неделю насчитал ему несколько часов «длиииинного кофе-брейка». Он промолчал вежливо так. Что тут скажешь? В малом и микро бизнесе описывай – не описывай бизнес процесс, организовать его капец как сложно. 

Ну и на закуску. Не до смеха. Вы же продажники, у нас вечно спор: помимо «должен ли НОП продавать больше всех», есть еще «кто важней «производственники» или «продажники». Так? На исходе второй недели работы весь персонал воспринимал меня как заместителя Анатолия. На территории предприятия народу за день появлялось немало. Ясен пень, бардак, Толя всего не успевает. Он даже меня деликатно упрекнул: «Ты, как мой отец, мол, сначала порядок наведи!» Отвечаю, мол, да мне-то пох, за травму персонала тебя таскали по инстанциям? Говорит, было. Ну?? Выводы сделал? Отмахнулся. Ладно. Грубо разнесем: Клиенты и Поставщики. Клиент – святое. Как только персонал приехавшему показывал на меня: «Вон чувак в ярком жилете идет, видите?» Клиент послушно ставил авто на площадочку на въезде и топал мне навстречу. А я ему навстречу. А поставщики вот какие. Это реально уж много лет подвозящие металл, цемент и песок. Это соискатели на должность «разнорабочего». И это строители. Те самые, что Толе строили новый блок под изготовление товарного бетона. Там из металла почти все. Они варили там все и резали целый день. И свою технику для этого пригоняли. То кран, то грузовик с чем-то. Этот самый блок – в центре предприятия. И они своими личными легковыми машинами его обставляли заодно. Штук 3-4-5. Думаю, им самим-то не страшно, что железяка отлетит по своей же тачке? По мелочи так, в перекурах их, и с Толей по утрам поспрашивал. Сделал вывод, что всем сторонам пох, но, как только случится, что Толин фронтальный погрузчик заденет чью-либо «ласточку», то тяжба дойдет аж до Гаагского суда. «У нас-то не отскочит, не. Это вы тут у себя ездите поаккуратней!» ВЫ! ТУТ! У СЕБЯ! Я немного вспылил... Толе подсказываю, непорядок, мол. Он плечами пожал. И вот, через пару дней, он вздумал меня на хозяйстве оставить на день. На уровне: «ну присмотри так, вообще». Ну, фуле, я ж командного профиля. От неподшитого подворотничка до ядерной войны – полшага, знаем, проходили, че. После планерки подхожу и говорю: «Не очень отвлекайтесь, но через 30 минут, чтобы все личные тачки были убраны с территории на стоянку». Один надулся. Один сразу молча поехал. Один просто промолчал, забил то есть, для начала. А один, из когорты старших, начал наезд: «Ты че бузишь, мол, мы тут вам вон че делаем! Да мы! Да самые-самые! А ты не уважаешь нас что ли?» Говорю: «Дружище! Так значит, мы тебе платим за все это бабки, и немалые, и еще кланяться тебе должны? И за покореженные тачки еще отсосать не нагибаясь тебе может?» Ну и излагаю ему, что не совсем понимаю, почему Толян вообще вас выбрал из критериев качества, отсрочек, организованности, и т.п. И главное. Какого Харитона, НАШ погрузчик, разъезжая по территории целый день по НАШИМ планам, должен подстраиваться под ВАШИ ЛИЧНЫЕ машины? Ну, естественно, не улеглось. Они на следующий день Толе, мол, че этот перец тут нам житья и продыху не дает? А Толян – красавчик, им в струю: «Да я сам его боюсь, уезжаю сразу после планерки нах отсюда»... Хлопайте все Толяну!!!))). 

Но! Весь абзац близко, вокруг да около спора - «производственники-продажники». А теперь в точку. По целому ряду фактов и факторов, которые я пережил, я Вам докладываю. У босса и его «моральных совладельцев» (родственников), перевес был в сторону «производственников». Хоть плачь, бл, будУ! «От пОсмОтри! От мОлОдцы! От пОстрОили! А твой отдельчик что такОгО сделал?» А то, что эти молодцы схавали бюджета как половина федерального резерва США, это ничего. И какая, и когда, отдача будет, еще ой как неясно. А то, что отдел продает и приносит бабло, это ничего. Так вот, уважаемые читатели. Учитывайте подобный перевес, точнее, пытайтесь его понять, в самом начале деятельности. И решайте, браться или нет вообще. А если и браться, то на каких условиях. Иначе быть парадоксальной ситуации, описанной в первой части. Когда Толян сказал мне, что ему сказал его КОНКУРЕНТ (!!!), зачем, мол, ты там себе отдел каких-то бездельников набрал?

Резюмирую на расстоянии лет. За два года это предприятие можно было систематизировать-оптимизировать и очень-очень хорошо вытащить и голову и хвост. Я даже просчитывал покупку предприятия себе самому. И прикидывал после оптимизации, каков должен быть офис. Кладовщик, он же логист. Один закупщик. ДВА продажника. При одной только предельной оптимизации можно было на них средств найти. Но не с таким подходом босса.  Тут уж плетью обуха не перешибешь.

С уважением ко всем прочитавшим. 

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Влад, разрешите к Вам обращаться в сокращенной форме, а то как то длинно 3 раза писать одно и тоже, smiley

Классный кейс. Respect!!! 

Самое сложное - это "ломать" систему мышления собственника. 

А как сейчас живет данная организация? Я ведь верно понимаю, что это было не в этом году? 

И.... небольшое замечание к редактированию: можно все не сплошным текстом? Читать трудно, да и эмоциональный фон самого поста от этого теряется: вроде как чувствуешь эмоции, но теряешь строку и .... 

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Ок! Имя исправлю. Организация живет, как я описал в конце первой части. Диспетчер, полбухгалтера. И вроде бы, подсократили цех самый тяжелый и менее маржинальный, даже скорее, убыточный. И открыли новое направление, товарный бетон. Производится быстро, маржа - запредельная. Ход мыслей собственника не изменился ни на грамм. "Физики" - первичны, "Оптовики" - вторичны. И сейчас собственник держится от меня подальше, примерно как, когда затюканный вечный наемник побывает на семинаре сетевого маркетинга, потом стороной обходит "этих, улыбающихся". Два года прошло.

По сравнению с первой частью, здесь уже не сплошным текстом...))). Я старался. Сначала в ворде писал, получилось так. В общем, расту. 

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Да ник нормальный, просто это у меня такая мулька - сокращать имена. 

Это как в сказке "12 месяцев" принцесса думала какой приговор поставить....  

. Ход мыслей собственника не изменился ни на грамм. "Физики" - первичны, "Оптовики" - вторичны.

ну здесь может быть несколько причин (ИМХО!)

  1. ему комфортнее работать с физиками: оплата сразу, без бумажной волокиты. Т.е. быстрые деньги 
  2. по системе налогообложения также ему м.б. комфртнее.... Хотя думаю, что он на НДС сидит - пр-во как никак.... 
  3. для работы с юриками реально нужен нормальный квалифицированный ОП + сервисная служба. А, судя по Вашему описанию, он не дорос до этого. Именно не дорос или не его ЦА. Это как у меня. Как я всем говорю: я очень люблю семечки, но продать даже вагон семечек для меня проблема, а вот обследовать ПСХ предприятия и поставить туда оборудование = норма жизни, smiley
Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Насчет "нескольких причин". Я-то почему так рьяно боролся с ним за оптовиков? Потому, что во всем районе, а также соседних и соседних соседних, он так или иначе засветился на оптовых базах. Его основной посыл был - они мне не показали, что умеют и хотят работать!!! Это в ч.1 выражено. А оптовики, в свою очередь, мне лично говорили: а он-то, как полагается, будет с нами работать?.... Так что ЦА - очень даже его. А вот "не дорос" - это точно, Вы совершенно правы!

Аватар пользователя Лом
Не в сети

   Еще важный момент, коллеги! При создании и ведении рабочей папки (или тетради) менеджера, обязательно (!) руководствуйтесь принципами:

         - от IT-шников – «самый лучший носитель – бумага»;

         - на случай смерти сотрудника; (тут пример, конечно, мрачный, но имеет место быть) ладно еще в крупных корпорациях, но в мелких бизнесах – это атас! Начиная от того, что очень теплый контакт менеджера с Клиентом может держать на плаву весь бизнес; заканчивая тем, (не знаете что ли?!) как увольняются сотрудники: ушел в 18.00, а наутро не вышел. И на звонки не отвечает. Ладно, если забухал, еще можно подъехать, что-то выяснить. А если, обиду затая, просто ушел?

А почему сразу бумага? Есть же куча црм систем, где можно и активность сотрудников отслеживать и контакты все....  А то уйдёт он и разбирай его каракули, если с собой блокнот с контактами не утащит....

Попробуйте веб-сервис для повышения продаж.  Увеличение скорости работы до 200 холодных звонков, сохранение результатов и удобная отчётность. Продаю базы для холодного обзвона.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

АХАХАХАХАХАХА -  А то уйдёт он и разбирай его каракули, если с собой блокнот с контактами не утащит....yes


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Доля шутки тут потому, что в той ситуации еще ой как далеко до CRM-систем. Балансировали на том, ОТ: что я "честно-честно-честно" заносил в "1С", ДО: "разбирая их каракули" складывал все в архив. Скидывал, когда уж совсем отработали. Когда дело более-менее поставлено, Вы правы, так и надо, а пока, надо было наработки сохранить для следующего состава. И далеко не факт, что он будет знать про все эти системы...)). Напомню, босс в зиму начал занесение номенклатуры, спецификации, клиентов, поставщиков, в облачную "1С". Глядишь и до CRM-систем дойдет... )))