Трудный клиент

30 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Не в сети
Трудный клиент

Коллеги, добрый день!

Занимаюсь продажами в B2B сегменте (оснащение санаториев, гостиниц химией для уборки и оборудованием), требую Вашего совета!

Задача: Крупный санаторий, который входит в сеть, но поставщика могут определять сами,  перед первым визитом я предварительно изучил информацию о нем:

  1. кто ЛПР?
  2. что может заинтересовать?
  3. с кем работают? 
  4. какое предложение подготовить?

Даже была маленькая разовая отгрузка, осуществлялась через другого менеджера (уволился).

ЛПР - директор санатория, закупки делает сама, договорился по телефонному звонку о встрече, приехал в назначенное время, завела в кабинет где прошли переговоры в течении 3-х минут по результатам которых она выставила за дверь, отдав все презентационные материалы. Сразу отвечаю, провокационных вопросов не было, обозначил цель визита и задал ряд ситуационных вопросов и пару проблемных. Как только завела в кабинет, сразу стало ясно, что человек настроен на деструктив. 

Прошло 6 месяцев, я звоню ей, с целью провести повторные переговоры, возможно что-то поменялось? Назначила встречу, я подъехал  и такая же картина, но предложение оставила, положив его на волку в шкаф к другим документам. 

 

Вопрос: Как найти общую точку соприкосновения? Как завести общение, если человек отсекает любую возможность с порога? У кого какой опыт с трудными клиентами в контакте? 

 

 

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Добрый день! 

1. а Вы точно уверены, что директор санатория ЛПР? А санаторий входит в какую нить структуру какого нить холдинга и все бюджеты консолидированы?! Сей момент мониторили? 

2. Если санаторий как то связан с гос.бюджетами от Минздрава, то это уже к ФЗ по гос.торгам

3. Что касается личных точек соприкосновения: 

  • попробуйте узнать даму больше как человека: чем живет, кем живет (не путать С кем живет!!!), насколько она влияет на принятие решений тех или иных.... Это все можно узнать в курилках или непосредственно у тех, кто является внутренним заказчиком для вашей продукции
  • узнайте кто сейчас поставляет им продукцию. Если знаете правила игры вашего конкурента, то и поймете по каким правилам работают с вашим потенциальным клиентом

Как мне в свое время сказали "20 сек разговариваешь с должностью, 20 минут и больше - с человеком!" 

  • продайте себя клиенту так, чтобы он без вас жить не мог!!!! 
  • есть еще 1 нюанс, с одной стороны - бред, но для некоторых - это обязательное требование: НЕКОТОРЫЕ ЛПР НИКОГДА НЕ БУДУТ ОБЩАТЬСЯ С ТЕМИ У КОГО В ВИЗИТКЕ ПРОПИСАНА ДОЛЖНОСТЬ НА ПОРЯДОК НИЖЕ ИХ. 

P.S.: для многих я тоже являюсь трудным клиентом: я это знаю и все мои партнеры это ощущают в момент переговоров. Просто я точно знаю чего хочу, как это надо реализовать. И .... да, это лично мой бзик - я работаю с людьми. И если возникают вопросы в процессе сотрудничества я ДОЛЖНА  получить квалифицированный ответ на ПРОСТОМ языке. 

Аватар пользователя Saimon
Не в сети

Предполагаю, что раз Вы требуете совета от нас, Вы могли потребовать ответа от ЛПР, а ей это не понравилось. И все.

А совет такой: не зацикливайтесь ни на каком клиенте. Даже если он очень жирный. В любом случае он не единственный. Но и не бросайте его насовсем. Заходите время от времени, желательно с разных сторон.

А какие то выводы делать о ЛПР по Вашему коротенькому рассказу бесполезно. Ей могло двигать все что угодно.

перед первым визитом я предварительно изучил информацию о нем:

  1. кто ЛПР?
  2. что может заинтересовать?
  3. с кем работают? 
  4. какое предложение подготовить?

Ну так и узнайте в тех же источниках как подойти к ЛПР. 

Аватар пользователя mvfstar
Не в сети

Это не трудный клиент, а золотой!!!
Трудный клиент даже на порог кабинета не пустит, не то что бы 3 минуты слушать...
Её уши просто не услышали того, что любят все женщины ( особенно руководители ), а посему выход один - ублажить даму и будет всё гуд... Если не в курсе, как это делать, то в сети навалом материала по психологии, пикапу и т.д. и т.п.

Не в сети

Добрый день. Спасибо за отзывчивость! Со многим написанным Выше я согласен и кое-что делал, но не помогло.

Клиент коммерческий, ЛПР - дама за 40 лет в прошлом работала в структуре МВД, поэтому я и предполагаю такой нрав, работают с хорошо известным конкурентом, который очень часто практикует "откат". 

Речь идет о контакте, я не могу поймать то, за что можно было бы крепко взяться и не отпустить. На каждый открытый вопрос я получаю "да"-"нет", я понимаю что клиент закрыт, контакта с посторонними не хочет, от знаков внимания (конфеты, комплименты) отказывается и не могу ничего поделать. 

"МЫ САМИ ВАС НАБЕРЕМ" 

Ответ Семёну - "Не могу я отказаться от такого клиента, уж очень зацепило как продажника, хочется дожать" 

Аватар пользователя mvfstar
Не в сети

crying за что можно было бы крепко взяться и не отпустить. На каждый открытый вопрос я получаю "да"-"нет"

 У неё сиськи есть?
Задай правильно правильный вопрос и получи своё ДА!!! А если в это время крепко за неё будешь держаться, то будет ДА, ЕЩЁ Дожимай-ай-ой-ай!!!

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

mvfstar пишет:

crying за что можно было бы крепко взяться и не отпустить. На каждый открытый вопрос я получаю "да"-"нет"

 У неё сиськи есть?
Задай правильно правильный вопрос и получи своё ДА!!! А если в это время крепко за неё будешь держаться, то будет ДА, ЕЩЁ Дожимай-ай-ой-ай!!!

Вот только за это вы для меня как профи умерли.... 

Терпеть не могу мужской шовинизм!!! Да и многие женщины - руководители тоже: просто постоянно приходиться доказывать, буквально на пустом месте, вот такому..... с сисками..... 

Barman, sorry за взрыв!!! 

Аватар пользователя Saimon
Не в сети

Ответ Семёну - "Не могу я отказаться от такого клиента, уж очень зацепило как продажника, хочется дожать" 

Было время такое, да. Тоже не отпускало. Потом как то переборол себя, повзрослел что ли... Теперь не парюсь из-за таких вещей. 

Год - полтора назад заходил на один завод: месяца 2-3 никак не могли договориться. Я плюнул, включил их электронку в рассылку и забыл про них. Перезвонили они мне в начале июля. Попросили еще раз все показать, а после показа - договор и счет. На прошлой неделе пришли деньги. 

Многие думают, и я отчасти их понимаю, что продажник - это охотник. Типа он или поймал дичь, или вернулся ни с чем. Я же думаю, что хороший продажник - это фермер. Сначала ты сеешь зерна, а потом собираешь урожай.

Saimon пишет:

Ответ Семёну - "Не могу я отказаться от такого клиента, уж очень зацепило как продажника, хочется дожать" 

Было время такое, да. Тоже не отпускало. Потом как то переборол себя, повзрослел что ли... Теперь не парюсь из-за таких вещей. 

Год - полтора назад заходил на один завод: месяца 2-3 никак не могли договориться. Я плюнул, включил их электронку в рассылку и забыл про них. Перезвонили они мне в начале июля. Попросили еще раз все показать, а после показа - договор и счет. На прошлой неделе пришли деньги. 

Многие думают, и я отчасти их понимаю, что продажник - это охотник. Типа он или поймал дичь, или вернулся ни с чем. Я же думаю, что хороший продажник - это фермер. Сначала ты сеешь зерна, а потом собираешь урожай.

 

 Семён, хорошо про фермера yes.

Надо качественно проводить посевную ... а взойдут ли все семена или некоторые ... факторов хватает surprise... 

Со временем опыт сказывается и сеешь лучше ... следишь за ростом ...    

А если земля не готова? ... погода не та? ... слова с делом расходятся ... да мало ли в России Донов Педров?

 

Аватар пользователя Saimon
Не в сети

Профессор, приветствую!

Вижу Вы решили развить метафору. Тогда можно сказать, что фермер сам выбирает себе землю, которую будет возделывать. Есть конечно любители работать на овраге или сажать картоху в лесу, но это неэффективно. А когда выбрал свою ЦА землю, удобряешь ее, пока не будет готова, сажаешь что-то по мелочи и ждешь погоды. Что то обязательно не вырастет или завянет, что то вырастет, но урожая будет давать мало, а что то будет радовать каждый год все больше и больше. Поэтому нужно работать и ждать. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Господа коллеги, Семён, профессор, я, если позволите отражу свое мнение по этому вопросу. Охотник - да. фермер - да. Это две разные модели поведения, как та, так и другая эффективны. Многие компании не развивают свой регион, а выжимаю его. Это можно проследить (прошу прощения за дико пафосное сравнение) даже в планетарном масштабе. Надо понимать, что фермер то же достаточно сильно рискует - засуха, или дожди, или ещё какая хрень. 

Блин, звонок важный, потом допишу. 


Всё покупается - всё продаётся!

3 копейки. При всей простое и логичности деления отдела продаж на две группы - работа с действующей КБ и работа с новой КБ, у нее есть несколько подводных камней. 

1. "Фермеров" атакуют чужие охотники и отбирают клиентов.

2. "Фермер" это который ведет (обслуживает) клиента или его развивает? Самый простой вопрос что бы понять в чем разница, это когда РОП задает вопрос менеджеру по работе с действующей КБ - что ты собираешься сделать для того что бы увеличить продажи у данного клиента?

Только единственный совет, не выдавайте свои фантазии о том, что он должен делать с той реальностью, что он реально делает. Как говорят в Одессе - это две большие разницы.

3. Алгоритм повышения эффективности продаж за счет существующей клиентской базы - "фермерская работа" включает целый набор управленческих инструментов (технологий продаж):

  • сегментация клиентов с выделением внутренних кластеров,
  • методика оценки потенциала клиента,
  • типовой план развития продаж у клиента, они могут различаться в зависимости от типов клиента  и т.д.   
Аватар пользователя Saimon
Не в сети

В моей метафоре фермер не равно аккаунт менеджер, который ведет существующую КБ. Я имел ввиду методику работы с клиентами, которая подразумевает постепенный захват рынка и построение долгосрочных партнерских отношений с клиентами.

метафора это вещь хорошая для тренера, который высказывает идею... а вот проза жизни, а точнее конкретные ДИ для "фермера" - это уже на так просто и абстрактно.

Хотя с другой стороны "фермер" с такой точки зрения - это рег менеджер, который работает с существующими партнерами в регионе и его задача увеличить продажи в регионе... 

Аватар пользователя Saimon
Не в сети

Таки не думал, что только лишь тренеру бывает нужно доносить свою мысль... Кто хотел меня понял.

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

каждая корпорация создает свои тренинговые материалы. 

Фермеры и Охотники - это типы продавцов, которые есть в классификации корпорации. 

Фермеры и охотники ... метафоры.

Есть ещё много ... например как в армии ... пехотинцы и снайперы ... одни работают группами и завоёвывают территорию ... другие отслеживают важные цели ...

Вот ЛПР, чем не цель?

А выставка - работа по территории ... 

 

Если говорим про психологию в продажах, то учет личности при разработке ЛПР важен и надо собирать информацию, как о личности, так и о компании (сайт, публикации). И это реально помогает в диалоге с ЛПР.

А если нужен охват ... то телемаркетологи ... вперёд пехотинцы ... 

 

И конечно учёт личности самого продавца ... каждый отбирает и совершенствует те техники, которые удобны именно ему.

Сила экстраверта - охват, напористость, широта контактов ... меняет мир под себя ... 

А у интроверта - сила в подготовке, аналитике, глубине ... но проблемы с вступлением в контакт ... он лучше подстраивается под ситуацию ... лучше работает в реактивном режиме ... . Ему как раз работа в паре с телемаркетологом на фронте - самое то.

 

И конечно это не белое и черное. Это оттенки серого. Это тенденции. Встречаются чистые типы, но редко. Реально наблюдал и часто, что продавец и так работает и этак. 

И экстраверты тоже набирают глубину с опытом ... 

Ссори ... занесло в пси ... cool

 

Не в сети

Пожалуй это лучшая цитата про продажи 

"Я же думаю, что хороший продажник - это фермер. Сначала ты сеешь зерна, а потом собираешь урожай."

на мой взгляд, вы сделали технологическую ошибку...

выход сразу на ЛПР всегда чреват... у вас сразу нет 2 шанса, либо срослось либо нет... поэтому всегда ищутся дополнительные контакты и информация внутри компании для того что бы собрать дополнительную информацию. Это дольше, но повышает вероятность успешной сделки...

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! соглашусь с Николаем, стремительный выход на ЛПР, как правило оборачивается жёстким гемороем .  С Семёном тоже согласен. Клиент превращается в чемодан без ручки.  Я не то, что бы бросаю таких "клиентов" на всегда, а так, складываю на дальнюю полку. Тем паче, что там практикуется откат. 


Всё покупается - всё продаётся!

Вообще это стандартная ошибка, у которой есть совершенно стандартный алгоритм решения. 

1. Если очень грубо ... то продажи можно разделить

  • короткие,
  • средние,
  • длинные. 

Если вспомнить идеологию бизнес дятел технологии, то их эффективность для 

  • коротких - 100%,
  • средних - 50%,
  • длинный - 0%.

2. Я конечно понимаю, что при упоминании Рехема ... может быть не однозначная реакция, но тем не менее... 

При анализе вопроса начала работы с клиентом он выделяет 3 центра - центр восприимчивости, центр нужды, центр власти. 

Если это перевести на нормальный язык, то центр восприимчивости - это те, кто внутри компании даёт информацию, а сразу не посылает, центр нужды - это те, кто заинтересован в решении конкретной задачу, ну а центр власти - это ЛПР. (Это очень упрощено, при проектных продажах или продажах сложных технических решений - это еще детализируется). 

3. Теперь если рассмотреть вышеприведенную ситуацию о "сложном" клиенте, то достаточно легко увидеть, что в данном случае сделано определенное количество "косяков" или ошибок, которые и привели к такому результату. 

а) компания входит в группу... это значит, что в целом структура управления у всех них (да и вообще для дома отдыха одинакова - вообще для этого типа клиентов), т.е. первый косяк - это отсутствие подготовленной карты клиента с вариантами контактных лиц, которые могут быть полезны ...

б) не проведен предварительный сбор информации, те тот факт что финальное решение принимает ГД для этой задачи - это просто констатация факта - второй косяк.

в) логика встречи (подготовка и планирование встречи) была изначально не успешной, те провальной - попытка сделать презентацию была пресечена на корню, для подобных ситуаций уже должны быть подготовлены домашние варианты для того, что бы иметь возможность продолжить контакт - третий косяк. 

Ну и напоследок, надеюсь что этот алгоритм позволит избежать подобных будущих ситуаций.

 

Не в сети

Николай Сибирев пишет:

Вообще это стандартная ошибка, у которой есть совершенно стандартный алгоритм решения. 

1. Если очень грубо ... то продажи можно разделить

  • короткие,
  • средние,
  • длинные. 

Если вспомнить идеологию бизнес дятел технологии, то их эффективность для 

  • коротких - 100%,
  • средних - 50%,
  • длинный - 0%.

2. Я конечно понимаю, что при упоминании Рехема ... может быть не однозначная реакция, но тем не менее... 

При анализе вопроса начала работы с клиентом он выделяет 3 центра - центр восприимчивости, центр нужды, центр власти. 

Если это перевести на нормальный язык, то центр восприимчивости - это те, кто внутри компании даёт информацию, а сразу не посылает, центр нужды - это те, кто заинтересован в решении конкретной задачу, ну а центр власти - это ЛПР. (Это очень упрощено, при проектных продажах или продажах сложных технических решений - это еще детализируется). 

3. Теперь если рассмотреть вышеприведенную ситуацию о "сложном" клиенте, то достаточно легко увидеть, что в данном случае сделано определенное количество "косяков" или ошибок, которые и привели к такому результату. 

а) компания входит в группу... это значит, что в целом структура управления у всех них (да и вообще для дома отдыха одинакова - вообще для этого типа клиентов), т.е. первый косяк - это отсутствие подготовленной карты клиента с вариантами контактных лиц, которые могут быть полезны ...

б) не проведен предварительный сбор информации, те тот факт что финальное решение принимает ГД для этой задачи - это просто констатация факта - второй косяк.

в) логика встречи (подготовка и планирование встречи) была изначально не успешной, те провальной - попытка сделать презентацию была пресечена на корню, для подобных ситуаций уже должны быть подготовлены домашние варианты для того, что бы иметь возможность продолжить контакт - третий косяк. 

Ну и напоследок, надеюсь что этот алгоритм позволит избежать подобных будущих ситуаций.

 

 

 

Ну очень красиво написано, но как быть в таком случае если продажи необходимы здесь и сейчас? Общаться с несколькими лицами которые так или иначе связаны с этой продажей? Выход на ЛПР напрямую наиболее эффективно, если смотреть статистику продаж в целом. 

Начну с последнего

Логика встречи - какая логика? Цель-продать, зачем тогда продажники, если они собирают информацию?

Не проведен предварительный сбор информации - Он проведен, Вы невнимательны!

компания входит в группу - Вы невнимательны! Компания входит в группу, но может принимать сами. У всех 8 санаториев разные поставщики!

 

Клиент откатный - мое предположение и просто не пускает на свою территорию.

Вопрос был и остается. Как найти точку контакта? Завоевать доверие и пройти зону безопасности? 

Выход на ЛПР напрямую наиболее эффективно, если смотреть статистику продаж в целом. 

Сергей,

1. Единственный тезис, который я хотел пояснить, что это не всегда и не для всех типов продаж, которые зависят от длинны сделки.

Есть типы продаж, когда это просто не эффективно, самый простой пример - проектные продажи или продажи сложных технических решений. 

2. 1,5 месяца тому назад меня "под ручки" подвели к ЛПР (ГД, бывший КД, куриная компания), а я не сделал того, что выше указал... 

Догадайтесь с 3-х раз чем закончилась встреча... Да, Вы правы... мило пообщались, и договорились о возможном сотрудничестве в перспективе...хотя у них была реальная проблема, которую им нужно было решить...

3. Цель менеджера продаж, да это так, но представьте такую ситуацию, когда вы пошли ловить рыбу... и через каждые 3 минуты вы снова закидываете удочку...Какой ожидаемый улов у вас будет?

4. Спасение утопающих дело рук самих утопающих...

А психологический профиль вам уже составили.

Иногда цель встречи это определение и составление этого профиля, а не попытка сделать презентацию и КП... ЛПРу... но это так, заметка на полях.

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Есть типы продаж, когда это просто не эффективно, самый простой пример - проектные продажи или продажи сложных технических решений. Безусловно, ЛПР просто сольёт Вас к своим замам за многочисленными согласованиями многочисленных технических, масса - габаритных и прочих нюансов. при таком раскладе выход на лпр - ГИБЕЛЬ!


Всё покупается - всё продаётся!

Сергей, без советов ... .

Просто мнение.

Исследован объект достаточно глубоко. Мне информации достаточно.

В центре - ЛПР - дама с прошлым в МВД.

Фактор значимый. Можно предположить что знает, что такое власть и как управлять.

Второй вывод - она вас и вашу компанию наверняка пробила.

Третий - мы вас сами наберём - мягкая форма отказа. Быстрее всего её устраивают отношения с вашим конкурентом.

4. Осторожна. Откровенно не отказывает, КП принимает. Придраться не к чему. ("Настоящий ариец" - как говаривал Мюллер).

 

Сергей, быстрее всего причина не в вас. Не все клиенты обязаны купить именно у вас.

smiley Забейте ... и не забудьте в ноябре поздравить с Днём полиции. smiley

Не в сети

Профессор Преображенский пишет:

Сергей, без советов ... .

Просто мнение.

Исследован объект достаточно глубоко. Мне информации достаточно.

В центре - ЛПР - дама с прошлым в МВД.

Фактор значимый. Можно предположить что знает, что такое власть и как управлять.

Второй вывод - она вас и вашу компанию наверняка пробила.

Третий - мы вас сами наберём - мягкая форма отказа. Быстрее всего её устраивают отношения с вашим конкурентом.

4. Осторожна. Откровенно не отказывает, КП принимает. Придраться не к чему. ("Настоящий ариец" - как говаривал Мюллер).

 

Сергей, быстрее всего причина не в вас. Не все клиенты обязаны купить именно у вас.

smiley Забейте ... и не забудьте в ноябре поздравить с Днём полиции. smiley

Спасибо, во многом с Вами согласен и все таки как быть с такими клиентами? Отпустить? Но если он значимый (это я в целом), если стоит задача завоевать любыми методами, тогда что? 

Я готов отпустить клиента, что и делаю но мне ВАЖНО понимать какая технология продаж с такими клиентами, как проходить барьер безопасности?

Ведь мы сами не купим у первого встречного телефон, если не будем ему доверять! 

Сергей, а что значит для вас значимый?

Что значит любыми методами?

Ещё бывает выражение - любой ценой.

 

Значимый, это когда он вам несёт значимую часть плана, крупный заказ в масштабах вашей компании. 

Любыми методами ... это какими? Заставить? Даму из МВД?

Любой ценой ... это когда готовы себе в убыток сработать ... лишь бы убрать конкурента. Но вроде не тот случай.

 

Если всё таки хотите оставить шанс на будущее с этим клиентом, то можно попробовать дождаться ошибки конкурента. Может у того чего-то не окажется и это спровоцирует заказчика поменять поставщика. Но если там откат ... то сложно.

Тем не менее можно информировать заказчика об акциях, поздравлять с праздниками, значимыми событиями ... чтобы быть на слуху. Предложить небольшую пробную сделку ... чтобы вас проверили без риска ... . Стать поставщиком №2.

Удачи!

 

Не в сети

Сергей, скорее всего дело не в клиенте, а вас. Ваша жесткость, настойчивость не всем по нраву.

Силовики вообще очень чуткие в этом вопросе, одно неверное слово и все…

Обратите внимание на вашу речь, они не любят допроса (3 минуты переговоров и 5-6 вопросов с вашей стороны – это уже допрос), а ваше «требую» (требую Вашего совета) - это вообще красная тряпка для быка.

Но есть и положительные моменты – с вами же встретились, а это уже хороший признак.

Попробуйте на встречу отправить человека более дипломатичного что ли, предыдущий менеджер ведь сумел договорится.

Аватар пользователя Saimon
Не в сети

Сергей, да Вы настойчивый. Если хотите идти до конца, то сделайте следующее:

1. Назначьте новую встречу.

2. После приветствия скажите буквально следующее: Марь Иванна, мы уже не в первый раз ходим вокруг да около и никак не договоримся, давайте расставим все точки над Ё. Что я должен сделать для Вас, чтобы вы выбрали меня в качестве поставщика? Она либо что то скажет, либо выгонит Вас, либо будет бубнить про то, что все в одинаковых условиях. Если первый вариант - тут по ситуации, если второй - невелика печаль, если третий - расскажите с кем вы уже работаете и кого она точно знает, пригрозите рекомендациями от довольных клиентов.

3. Главное помните, что на кону всего лишь деньги.

Не в сети

прошли переговоры в течении 3-х минут по результатам которых она выставила за дверь, отдав все презентационные материалы. Сразу отвечаю, провокационных вопросов не было, обозначил цель визита и задал ряд ситуационных вопросов и пару проблемных. Как только завела в кабинет, сразу стало ясно, что человек настроен на деструктив. 

 

По первой встречи скорее всего у ЛПР  не было времени для конструктивных переговоров. Возможно какая то проблема,  форс -мажор или вопрос который нужно срочно решить, времени и сил вникать в попытки менеджера предложить своё решение нет. А так как договоренность о встрече была, ЛПР формально её провела. 

Поэтому при приветствии и обозначении цели встречи, важно уточнить - "Сколько времени у нас есть ?"

Если времени и что немаловажно - ВНИМАНИЯ нет - лучше перенести, не вываливать всё за 3 минуты. Не эффективно это. Следующий раз предварительно звонить за 30 -40 мин. до появления.