У операторов коллцентра мало выходных. Сгорают на работе

27 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
У операторов коллцентра мало выходных. Сгорают на работе

Столкнулась с проблемой... У нас в фирме около 200 операторов сейчас, зп отличная (даже очень), мотивация денежными бонусами и подарками каждую неделю, развлекательные мероприятия за счёт фирмы часто. А вот график работы неудобный-с 10.00 до 19.00. Выходной воскресенье. Сотрудники перегорают на работе, жалуются что жить не успевают, деньги тратить некогда. У меня уже вариантов нет. Предложите как быть?

Отредактировано: Инна Константиновна Люшукова 30/03/2015 - 11:26
Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> А вот график работы неудобный-с 10.00 до 19.00. Выходной воскресенье.

Сколько часов в неделю работают ваши сотрудники?

ТК РФ в статье 92 устанавливает: "Нормальная продолжительность рабочего времени не может превышать 40 часов в неделю."

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Посменный график. Дополнительные выходные.

Разделить по группам и дать возможность поочередно группам пораньше уходить с работы.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

Наверняка большие деньги они получают именно за такой режим. Так что вечная дилемма: либо отдыхать без денег, либо пахать и отдыхать в отпуске. Кому не нравится - пусть уходят. Думаю, мало кто из завсегдатаев сайта работает именно 40 часов в неделю. И, кстати, пашем и не всегда за это доплачивают...

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Кому не нравится - пусть уходят

Ну один уйдёт, второй уйдёт... А третий по пути с работы зайдёт на почту да и отправит пару заказных писем.

В результате специально обученные тётечки с плохой причёской на пальцах объяснят работодателю, сколько же надо работать.

От тётечек, конечно, можно откупиться. Но следом за ними могут прийти специально обученные дядечки в одинаковых ботинках. Они тоже очень болезненно относятся, когда кто-то явно небедный нарушает закон.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Так изначально они согласились на этот график,добровольно. Если работать посменно зп упадёт, этот вариант рассматривала со всех сторон.Тут нужен нестандартный, возможно экстремальный вариант.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Вы не поняли.

Разделите на группы и поочередно отпускайте группы пораньше. На пару часов.

Я так проблему и решил. Плюс ввёл плавающий выходной, который давал по графику очередности.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

График тот же, только пораньше отпускайте часть народу. И все будет гуд.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Спасибо, попробуем. Хотя начальство может не согласится. Но попробовать стоит..

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Так изначально они согласились на этот график,добровольно

В ряде случаев нельзя добровольно согласиться на нарушение закона. Приведу дурацкий пример: я могу в присутствии десятка нотариусов написать "я согласен, чтобы Вася меня убил". Это ничего не изменит, за убийство Васю всё равно посадят.

Так и в вашем случае: есть закон, если работодатель его нарушает - ему рано или поздно придётся платить. Штрафы, взятки, что-то ещё, но платить придётся. 90-е закончились, сколько сейчас дотошных проверяющих на душу населения приходится - не мне вам рассказывать. С другой стороны растёт уровень правовой грамотности, всё больше людей знают о своих правах и не погнушаются дать соответствующие показания. Опять же, всякие интернет-приёмные появляются, теперь отправить жалобу можно в электрическом виде прямо из дома.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Галина9
Не в сети

Столкнулась не по работе, а просто в жизни. Откаты формируют прочный альянс, где друг за друга стоят стеной. Их связи доходят до таких высот, что уже где-то за облаками. (про тетечек и дядечек)

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Так и я в жизни сталкивался, как одна девушка, (не?)удачно ушедшая в декрет, таких хвостов накрутила работодателю, что потом полгода вообще боялись хоть кого-то на работу брать. Ситуации разные бывают, один ногой двери к Путину открывает, а другой ... другой огребает за нарушения по полной.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Попробуйте. Мои мигом успокоились.

У меня было 14 человек. Я разделил на две группы по семь человек.

Одна группа сидит до упора, а вторая уходит на два часа раньше.

На следующий день меняемся.

Плюс сделал дополнительный выходной. В один день может отдохнуть один человек.

На зп я не стал завязывать. Так. Подарок от фирмы.

Все проблемы сняло как рукой.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

И при этом результативность не изменилась. Вот что главное.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

У Вас конечно народу побольше, но можно поэксперементировать.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Седня с графиками думала... Не получается... Специфика 3х звонков клиенту не позваляет... Да и нехватка операторов... Буду думать дальше. Поделитесь опытом, какую градация операторов по опыту вы делаете и когда какие тренинги/обучение/мероприятия проводите и на каких сроках работы?

Не в сети

Инна, я так понимаю, что анализ по количеству звонков в разное время уже делали?  Возможно получится выявить наименее пиковые даты/часы для составления графика. Если проблемы только в усталости на рабочем месте, можно сделать комнату отдыха и расписать график отдыха. Может рассмотреть вариант с привлечением кол-центра на аутсорсинге? Частично свалить туда заявки, если специфика позволяет. Может есть возможность сократить количество звонков не теряя при этом клиентов. 

У меня в офисе есть сотрудники выходного дня, менеджеры изначально брались на работу в выходные дни, кто желает из постоянных может составить им компанию, за это платим отдельные бонусы. Может и вам разбить бонусную систему на будни/выходные? Кто хочет будет больше отдыхать, а кто не хочет - больше работать.

Вы пишите,что постоянно возите куда-то персонал, может тогда лучше им в это время выходной дать?:) А не тащить их на командные мероприятия?  

Набросал, что в голову пришло, надеюсь поможет.

Если придумаете выход, отпишите в ветке, любопытно. 

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Спасибо за ответ. Артем, на корпоративные мероприятия силой мы не тянем))) анализ поличесва звонков не имеет смысла, у нас постоянная не изменяемая нагрузка на оператора.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

А может не спрашивать их...просто разделить процесс, чтобы нормальный график был.?

Они же себя замучают в итоге. Учи...не учи...мотивируй...не мотивируй. Появится какой-нибудь чегевара...и будет бабий бунт

Может просто по-человечески. Меньше денег...зато с нормальным графиком.

Странное управление получается. Они сами захотели больше денег. А руководитель о чем думает? 

Я не критикую. Просто есть ощущение, что проблема нерешаемая. Как ни крути.

Я бы с ума сошёл работая 6 дней с утра и до ночи. Дай мне хоть тысячу комнат отдыха, десятки тренингов и прочей мотивирующей лабуды.

Они же женщины. У них семьи и дети. 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Хотя...может у Вас суперженщины. Я привык все по себе менять.

Наверное это я такой ленивый.

Просто Вы решаете задачу с заранее понятным ответом. Заголовок Вашего поста говорит сам за себя.

Дайте людям дополнительные выходные и они успокоятся.

Насколько я правильно понял у Вас есть схема трёх звонков, которую нельзя прерывать.

Может объясните что это за схема такая?

Глядишь и решение родится разумное.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Техника трех звонков-мы клиентов приглашаем на выставки за 4дня, на след лень звоним уточняем не поменялось ли что, потом финальный звонок за 2 часа до выставки. Если он не пришёл на выствку-через час звоним уточняем переносим звонки.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

То есть звонков все таки 5.

И смысл конечный я так понимаю в том, чтобы один спец вел клиента от и до. Правильно?

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Да, вернр. А еще проблема в том что ребятам выдаем списки на бумаге... Печаль полная.... Жднм установки Пк и разработки программы.

Не в сети

Инна, а сильно ухудшается результат если один из этих моментов позвонит другой менеджер? Опять же у меня такая же ситуация, офис работает с 8 утра до 20.00, операторы меняются в течении дня. В результате бодрые менеджеры и увеличенный график работы. Кстати мнение менеджеров о том, что они работают в разное время не спрашивали. Как правило желание менеджера и работодателя расходятся, первые хотят, чтобы они ничего не делали и много получали, вторые хотят, чтобы они много делали и мало получали. Так смысл спрашивать менеджеров как им упростить рабочий процесс? Только дурак будет искать сложности на свою голову и предлагать решения типа о, "а давайте увеличим наш рабочий день и уменьшим затраты на содержание персонала".

Могу сказать с полной уверенностью, что по причине временного отсутствия менеджера никто от наших услуг не отказался. Как сильно пострадает конверсия в вашем случае? Скорее всего она не изменится. 

 

Все прелести когда с клиентом общается один менеджер понятны.

 

И совет: создайте группу из 10-ти менеджеров с требуемым графиком. Отследите их конверсию, соотнесите с имеющимися показателями, возможно, что за счет уменьшения рабочего времени вырастет эффективность т.к. у людей сил будет больше. Если провал, то сильного ущерба для компании не будет. 

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Да, согласна с вами. Надо провести эксперимент.

На бумаге... Какая грусть! 

Давайте мы вам CRM внедрим :) можно будет людей менять...

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Не в сети

Ужасный график какой