Уходят клиенты

36 сообщений / 0 новое
Последнее сообщение
Не в сети
Уходят клиенты

Работаю менеджером по продажам в салоне сантехники в одном из ТЦ нашего города. Сантехника ведущих европейских производителей, никакого Китая, премиальный сегмент. Клиента привлекаем отличным сервисом: чай/кофе, подробная консультация, отличная презентация товара, бесплатная подборка сантехники исходя из вкусовых/технических требований клиента. Т.е клиент приходит с требованиями и я, согласно им, делаю комплектацию, давая на выбор несколько позиций по каждой из категорий. Клиенты с этими комплектациями просто уходят к конкурентам, получая у них скидку в, грубо говоря, сто рублей и там и оформляют покупку. Всю работу по поиску нужных позиций проводим мы, тратя на это немало времени, но с готовыми позициями клиент уходит к конкуренту и получает там скидку на наш ценник. Как такое остановить? Что нужно поменять в работе с клиентом, чтобы у него не возникало мысли свалить к конкурентам или в интернет-магазин? Сталкивались ли вы с подобным?

Отредактировано: Главный редактор 15/10/2015 - 11:27
Не в сети

Делай секретку в спецификации - типа заведомо неподходящая какая-то штука о которой знаешь только ты.

Я в просчёте проекта всегда так делаю - в результате когда заказчик радостно тряся спецухой бежит к перекупам и серовозам я спокойно смотрю что будет дальше. Один раз жидко обосрётся - в следующий раз умнее будет. Сарафанное радио опять же.

У меня оборудование правда посложнее чем унитазы - тут надо смотреть получится ли так делать у тебя.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Нормальный ход. Аплодисменты.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

А почему Вы не можете дать скидку клиенту на эти сто рублей?

Момент два. Клиента ведёт кто-нибудь с момента ухода из салона? Ну там позвонить, подожимать и пр.

Момент три. А зачем делать весь расчёт без попытки притянуть клиента к обязательствам?  Нет. Наверноре расчёт необходимо делать. Может стоит переходить к расчетам после более тщательного разогрева? Проговорили, покруктили, вывели на решение по цене....расчёт делаем, но итого в руки клиенту не днём...сначала бодаем ценник.

Это пока то, что с ходу. Мне кажется проблема в конечном расчёте. Если клиент бежит с этим расчетом к конкурентам, значит наверное не стоит его делать. Или делать его, но детали в руки не издавать.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

До боли знакомая тема. Продаю сервера "самосбор", регулярно клиенты пытаются найти "то же самое, но подешевле". Приходится каждый раз думать, как бы удалить часть информации, чтобы и поиск "на стороне" усложнить до предела, и донести до покупателя, что же я ему предлагаю.

Идея вносить дополнительно какую-то неведомую природе фишку мне понравилась, но её наличие придётся как-то объяснять клиенту, иначе будут вопросы "а без этой фишки насколько дешевле получится".

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Не в сети

Это не то чтобы "неведомая фишка" - а заведомо сделанная ошибка в конфигурации, не бросающаяся в глаза. Если заказчик берёт у тебя - вносим изменение в спецификацию объясняя всё "уточнением" или "новой версией железячки". Если нет - его проблемы.

Ну или просто обрезать заказные номера, но это смотря кто каким оборудованием занимается. Насчёт компьютеров или сантехники не уверен что получится.

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Я вот в этом направлении что подумал: можно же сделать текст читаемым, но плохо поддающимся поисковой обработке. Менять английские буквы на русские и наоборот при одинаковом внешнем виде, например "А", "О", "H" и т.д.

Защита, конечно, от второклассников, но для совсем дурных сработает.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Здравствуйте пишет:

Работаю менеджером по продажам в салоне сантехники в одном из ТЦ нашего города. Сантехника ведущих европейских производителей, никакого Китая, премиальный сегмент. Клиента привлекаем отличным сервисом: чай/кофе, подробная консультация, отличная презентация товара, бесплатная подборка сантехники исходя из вкусовых/технических требований клиента. Т.е клиент приходит с требованиями и я, согласно им, делаю комплектацию, давая на выбор несколько позиций по каждой из категорий. Клиенты с этими комплектациями просто уходят к конкурентам, получая у них скидку в, грубо говоря, сто рублей и там и оформляют покупку. Всю работу по поиску нужных позиций проводим мы, тратя на это немало времени, но с готовыми позициями клиент уходит к конкуренту и получает там скидку на наш ценник. Как такое остановить? Что нужно поменять в работе с клиентом, чтобы у него не возникало мысли свалить к конкурентам или в интернет-магазин? Сталкивались ли вы с подобным?

Решение вашей проблемы лежит на поверхности. Если вы верно поняли, что нужно клиенту, вы делаете предложение. Если оно соответствует его ожиданиям, он покупает.

Когда клиент говорит, что все хорошо и ему все нравится, но он "подумает" и возможно к вам вернется, значит, все не так, как вы думаете. Если все ОК, клиент покупает. Не отпускайте, работайте с ним. Наверняка, что то сделали не так, об этом говорит результат вашего общения.

Вы работаете в премиум сегменте, цена вашем случае это плюс, т.к. является отражением потребительских выгод ЦА. Т.о. предполагаю, что не она является причиной отказа.

Удачи и высоких продаж.

 

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

Аватар пользователя Денис Дроздов
Не в сети

Возможно необходимо развивать навыки личных продаж: передавливаете, либо наоборот не дожимаете. Попросите оценить несколько ваших встреч более опытному продажнику.

Что может перевесить выгоду скидки у конкурентов:

1. Клиент уходит к конкурентам для сравнения с альтернативой, дайте ему выбор, но у себя - обсуждайте несколько спецификаций с вилкой цен

2. По возможности дополните цепочку продаж монтажом оборудования, и давайте скидку на нем

3. Оборудование премиальное, важно качественно смонтировать - предлагайте услуги проверенных монтажников, с гарантией

4. Обсудите скидку на расходники в будущем.

5. Если клиент уже уходит - метод Коломбо: скидка на один элемент спецификации: "только сегодня скидка на товар дня"

6. В интернет-магазине действительно зачастую дешевле - предложите доп.услугу подбора всей, или части спецификации: "можем сэкономить вот на этом, но придется подождать" ( и зарабатывайте на дилерских скидках от интернет-магазина ). Либо покупка в магазине СЕЙЧАС, либо доставка через интернет, но ПОЗЖЕ. Пример: магазины автозапчастей

7. В целом обыгрывайте голливудский треугольник "Быстро - Качественно - Недорого": совместить можно только две стороны. Например: качественно и недорого, но не быстро.

 

Спецификации можно формировать с указанием внутренней номенклатуры вашей компании ( а не производителя ), чтобы затруднить подбор конкурентами / в интернет-магазине

Коллега, аргумент "недорого" в премиум сегменте (ПС) аналогичен мнению ЦА "что то не так с товаром". "То что мне нужно не может стоить не дорого, это просто заслуживает своих денег", говорит ЦА премиум сегмента. Сэкономить любят все, но не в ущерб группе потребительских предпочтений ЦА. Забудьте это слово для ПС.

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

Аватар пользователя Денис Дроздов
Не в сети

Согласен. Привел классическую схему для лучшего понимания.

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Думаю, здесь можно использовать ставшую уже классической фишку вроде "гарантия лучшей цены". Типа - найди более дешевую цену у конкурента, и мы скинем с нее еще сто рублей. Тогда клиенту просто не будет смысла покупать у кого-то еще, потому что ему все равно немного боязно, что по вашей спецификации другая компания что-то сделает не так. В результате и овцы будут целы, и волки сыты, хотя какой-то (думаю, небольшой) частью прибыли придется поступиться. Ну естественно, более низкая цена должна быть документально подтверждена чем-то типа сметы.

Не в сети

Если я правильно понял, то схема такова. Я сам ее не раз использовал. И тут есть над чем задуматься.

Типа, я пришел купить смартфон. В "крутом магазе" толковый продажник мне все растолковал, помог определиться, выбрать, попили с ним чайку с печеньками. Например выбрал там, модель ЧЧЧЯЯЯ-3536565. Дальше я говорю-я подумаю.

И идешь по всем продавцам, спрашиваешь модель ЧЧЧЯЯЯ-3536565 и пробиваешь на самую низкую цену.

Незнаю, по-моему только комюникейшн.

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Если я правильно понял, то это примерно так, но не совсем. Потому что здесь речь идет не просто о покупке смартфона или другого товара, который по определению идентичен у всех продавцов, и нужно только выбрать самую низкую цену, а о комплексном продукте, который включает в себя товар (приобретаемое согласно спецификации оборудование) и услугу (собственно разработку спецификации). При этом оценить качество услуги полностью можно только на этапе воплощения предложения, а до этого у клиента могут возникать сомнения касательно этой работы. Вот на эти сомнения, мне кажется, и нужно давить.

Согласен с Вячеславом.

Тут автор топика пытался объяснить, что мол клиент плох. Что мол клиент нынешний испортился. Настоящего клиента уже и  не найти. Мол дня него перестали действовать технологии продаж. Мол мы тута его и чайком попоили, и все подсчитали, и вообще его чуть ли не целуем, а он гад убегает к другим. И меняет нас за 100 руб!!!

Павел, существуют техники заключения контракта - последнего этапа стандартной технологии продаж. Существуют способы тестирования покупателя - произошел ли контракт или нет. Существуют техники стимулирования этапа заключения контракта. Очевидно, что эти навыки не отработаны либо отсутствуют.

 

Купите конкурентов. Пусть убегают.

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

У нас тоже такие ситуации бывают. Недавно с дизайнером несколько дней рисовали и согласовывали эскиз детской для девочки подростка. А когда наступил момент заключать договор, клиент сказал:" все классно, поеду в Икею...простите за отнятое время"

Чтобы не ушли, я повторяю часто, что у нас лучшие цены, производство фабричное и при этом все делается на заказ.

А когда клиент уходит "думать" Я настраиваю его на повторный визит. Говорю, что сейчас он наверняка пойдет в другие мебельные салоны, и это нормально, объясняю  на что обратить внимание, какие вопросы задать менеджерам, при этом даю визитку со своим номером и даю понять, что буду рада проконсультировать. Мы также делаем эскизы, я их меняю на контакты...и договариваюсь созвониться.

Алла Гусарова пишет:
 У нас тоже такие ситуации бывают. Недавно с дизайнером несколько дней рисовали и согласовывали эскиз детской для девочки подростка. А когда наступил момент заключать договор, клиент сказал:" все классно, поеду в Икею...простите за отнятое время"

Алла, ну и сколько раз такой случай был? Если один из ста, то это ладно. Можно повздыхать и соболезновать. А если 50% от всех потенциальных клиентов, то нужно что-то менять. Если нет такой статистики - беда в вашем королевстве. 

Так сколько человеческих часов стоит тот эскиз, который вы в двоем с вашим дизайнером разрабатывали несколько дней? Если более 0,5 чел/часа, то пожалуй за это нужно уже и деньги брать. Особенно, если статистика таких пролетов неутешительна. 

Но если 1 из 100, то повздыхаем :)

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

Лет в 17 я подрабатывала в архиве городской администрации, так вот там мы справки выдавали о том, что человек действительно работал в той или иной организации. Все эти журналы были заполнены чернильными ручками, и единица измерения была "трудодни". Вы своими человеческими часами мне напомнили это)

Нет, не один из ста....но и не 50% конечно. Сейчас. кто бы что не говорил,а деньги люди не так охотно отдают. И перед тем , как сделку совершить, ходят и сравнивают. А многие наши конкуренты в истерике выставляют цены чуть выше себестоимости...чтобы хоть какой-то валовый доход был. Многие с такой политикой закрылись. Многие после нового года закроются. Но потребителю это трудно объяснить.

Сейчас крайне важно для продажника уметь быстро сделки закрывать, не тянуть...я своих менеджеров учу тому, что работать нужно быстро и качественно, чтобы было больше рекомендаций.

Алла Гусарова пишет:
Вы своими человеческими часами мне напомнили это)
Для любого адекватного предпринимателя, топ менеджера, да и профессионала средней руки, особенно легендарных ))), время=деньги и наоборот. Эта аксиома. В чем же еще Алла можно выразить время для привязки его к деньгам, как не в человеко-часах и трудо-днях. Как же вы забыли этот показатель? 

"Я подумаю", конечно, ложное возражение, основанное на не верном предложении продавца. Это бывает и тогда, когда покупатель не верно понял предложение. 

  • Вариант 1: Выяснить что он хочет и продать.
  • Вариант 2: Не получается? Чтобы устранить эти проблемы, предложите клиенту поехать вместе в Икеа, чтобы понять что он хотел и возможно сэкономить его деньги и время, потому что "не все "мебеля" одинаково полезны..." Не все согласятся, т.к. это отговорка, но те кто говорит о истинных намерениях согласится, так вы узнаете о его предпочтениях, о которых возможно не смогли узнать в ходе предыдущей работы. Объясните ему, что так вы сможете удержать его от ошибочных решений, большинство клиентов это оценят, но не все согласятся, это будет зависеть от вашей аргументации. При условии, что вы будете беспристрастны в своих советах и будете убедительны в аргументации своих советов. Это даст вам возможность или продать ваш продукт в качестве основного или допродажи деталей проекта. Главное, вы поймете свои ошибки, т.к. клиент понимая, что вы его союзник и не пытаетесь ему ничего продавать, будет более открыт в общении. Если даже вы ему сейчас ничего из своего продукта не продадите, будет высокая вероятность того что он:

      # вернется к вам для следующей покупки;

      # посоветует вас друзьям, ведь вы ему продадите главное - доверие;

   Так делали наши дизайнеры, это работало. Не всегда, в  порядка 30% случаев. 

Удачи и высоких продаж!

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

У нас тоже такие ситуации бывают. Недавно с дизайнером несколько дней рисовали и согласовывали эскиз детской для девочки подростка.

У нас то же такая проблема была. Проблема отказа клиентов под разным соусом, включая "я подумаю и скорее всего не  вернусь, потому что вас рядом со мной в это время нет и я один на один со своими "тараканами", по поводу вашего предложения и других предложений то же, вы же не одни, а я сравниваю по своим критериям, о которых вы не догадываетесь..."

Это беда всех продаж, когда продавец думает, что если вручную раскрасить проект, от которого сам дизайнер на верху блаженства, это оценит покупатель. Увы, это не так и это мнение большинства клиентов. Они говорят: "Да, вау, супер, красиво, можно в рамку и на стену, так я и сделаю, но пока вы его рисовали я посетил 10 салонов и уже купил вон в том." Занавес, зрители аплодируют, аплодируют зрители, но не  вам, а другому продавцу.

Решение: Необходима специальная программа, которая позволяет на глазах клиента и при его личном участии создать проект за несколько минут. Это клиента сильно мотивирует, он понимает что он решает как сделать, а создав с вами проект, остается только обсудить его стоимость. А отговорка "я подумаю" теряется в принципе или возникает только в контексте цены. Это устраняется на месте - "Предлагаю вместе подумать, от какой детали проекта вы готовы отказаться, для того чтобы снизить стоимость или имеет смысл рассмотреть вопрос кредитования, что вам удобнее?"

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

такая программа есть, она очень типовая, а с дизайнером в 3д максе рисовали, и да это за деньги, но все равно обидно....хотя иногда сама так делаю, захожу в нереально дорогие бутики...попримеряю там одежду, пойму, что модно, а покупать иду в те, что попроще.

Ваша мебель - не премиум, это средняя ценовая категория или дешевая. Должен быть и соответствующий подход к организации продаж. 

Посчитали проект с применением плиты Эгер, не удовлетворила стоимость? Вот вам из российского аналога в 2 раза тоньше и цена в 2 раза дешевле и рядом с Икеа. Правда, это подход для продавца-новичка. Опытный продавец, обычно, сначала выясняет бюджет покупки, исходя из этого делает предложение или понимает, что не может сделать соответствующего предложения. Тогда честно говорит об этом, клиент это то же оценит и придет еще или вас посоветует друзьям.

Рисовать проект за деньги клиентам дешевого и среднего сегмента- не верное решение, они к этому не готовы. Делайте это бесплатно или не делайте совсем. Прогу попроще чем 3Д-Макс поищите. Проще и быстрее, значит эффективнее.

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

вы читаете не внимательно, в стандартном варианте программа про100, а по желанию рисуем в 3дмаксе. 

Плиты , как Эггер, так и российские аналоги имеют одинаковые толщины 25,16,8 мм. Дешевле, да...но не в два раза....

про бюджет: не всегда клиенты знают бюджет. Они не покупают мебель ежегодно, и часто приходится обсуждать разные варианты. Иногда бывает так, что люди состоятельные, но экономят на всем, а бывает и  одеты средненько и живут в однушке пять человек, но выбирают более дорогие варианты отделки.

Я всегда спрашиваю, с кем нас сравнивают...и что после стоимости на втором месте по важности? 

Могу порассуждать на тему "чем не устраивает мебель, которой сейчас пользуются?"

Про средний и премиум: сейчас из премиум многие скатились в средний, средний+, а требования остались те же, поэтому приходится корректировать свою работу, подстраиваться. 

Плиты , как Эггер, так и российские аналоги имеют одинаковые толщины 25,16,8 мм. Дешевле, да...но не в два раза....

Можно сделать столешницу из 25 Эгер, потому что это смотрится солиднее и богаче, а если сделать из 16, то цена будет отличаться. Да, не в 2 раза, но значительно, это вопрос прайса.

не всегда клиенты знают бюджет. 

Да ладна, это как? Представьте себя, вы идете в магазин и не знаете сколько у вас денег на покупку? Скорее они вам не говорят, в силу разных причин.

Иногда бывает так, что люди состоятельные, но экономят на всем, а бывает и  одеты средненько и живут в однушке пять человек, но выбирают более дорогие варианты отделки.

Именно поэтому и надо выяснять бюджет, чтобы не гадать по одёжке.

Про средний и премиум: сейчас из премиум многие скатились в средний, средний+, а требования остались те же, поэтому приходится корректировать свою работу, подстраиваться. 

Так умирают компании.

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!

Аватар пользователя Алла Гусарова
Не в сети

Да ладна, это как? Представьте себя, вы идете в магазин и не знаете сколько у вас денег на покупку? Скорее они вам не говорят, в силу разных причин.

  Да вот так, особенно часто встречается у тех. кто в новостройке квартиру купил, и составил примерную смету  ремонта после обзвона из дома ...как правило бюджет увеличивается раза в два. В моей практике процентов 20% знают бюджет, за рамки которого выйдут максимум на 10%.

Все остальные хотят у менеджера узнать, сколько будет стоить вот это и вон то,а потом уже решение принять.

Оптимальный вариант, когда клиент приходит только получив ключи от квартиры, тогда можно с  ним не один раз встретиться и подробно все обсудить.

Так умирают компании

это вообще без комментариев.

Не в сети

Проблема автора лежит в психологической плоскости. Не может "продать" себя, а в результате - продать свой продукт. Этот вопрос техническими средствами решить невозможно, надо посмотреть на него под другим углом зрения.

Ильдус Фазлеев пишет:
Проблема автора лежит в психологической плоскости. Не может "продать" себя, а в результате - продать свой продукт. Этот вопрос техническими средствами решить невозможно, надо посмотреть на него под другим углом зрения.
IMHO

Любой процесс, в том числе и процесс продаж двигают три основные силы:

Желание

Умение

Возможности

И здесь нет места какой то там психологии. Главное обучаемость. Т.е. абсолютно тупой вряд ли приобретет умение.

Желание обеспечивается системой лояльности, установленной в компании, или на худой конец системой финансовой мотивации. Умение ни что иное как теория (продаж) смешанная с практикой (продаж). Ну а возможности уже лежат  в плоскости маркетинга и продукта, а также инфраструктуры компании, в т.ч. и в системе внутреннего обучения компании, влияющей на силу умения.

Ильдус, человек, который по настоящему умеет и хочет, при наличии возможностей никогда не будет нуждаться в психологе. Такой человек как правило уверен в себе и может преодолеть любые сопротивления потенциального покупателя. Если человек ничего не хочет, то и психолог ему вряд ли поможет. Депрессивных и тупых лучше не принимать на должность МП.)

Не в сети

"И здесь нет места какой - то там психологии"...  Сергей, похоже  Вы сильно погорячились, отменив психологиюwink angry!  В межличностном общении, к которому относится  и взаимодействие  продавца с покупателем, именно способность оказывать влияние на решения потенциального клиента во многом определяет успех продажи. А эта способность, включающая такие компетенции, как ситуационное лидерство вкупе с убедительностью - сиречь психология. 

Аватар пользователя ИннаЯ
Не в сети

Ильдус) Мало кто понимает, что именно психология главный ключ к успешным продажам. Да что там продажам. Это ключ ко всему.

Психологию можно высмеивать, относить ее к окультизму, шаманизму, колдовству и еще черт знает куда..но именно эти Фомы неверующие попадая под влияние психологически подготовленного продавца потом сами недоумевают: "Как я с ним согласился? Почему я купил у него? Странно, как ему удалось меня убедить".

И пока практики спорят.. психологи-продавцы продают..без шуму и пыли..разве это не прелесть? wink

Кто придумал - тому доллар. Кто сделал, тому десять. Кто продал, тому сто.

Не в сети

Все так. Лучше и не скажешь!yes

Думаю автор лукавит. В примиальном сегменте +-10% от цены - это вообще не предмет рассмотрения. Скорее всего либо значительно больше 10% скидку предлагают, либо доп. сервисы, доверие к компании и т.д. Либо это не прем. сегмент. Либо автор не продал ни компанию, ни себя, а только унитазы - так унитазы не продашь в ПС :)

В общем что-то не сходится одно с другим. 

Из моего опыта: Так во всех сферах бизнеса.... без исключений...

 

"Качели" это следствие - Так везде где ПРОДАВЕЦ "ОПЕРАЦИОНИСТ"   всё, что ОН делает, это продает ценой...  И алгоритмы продаж ему не известны и поездки, не ведомы))) Главное Быстро отправить КП))))

Общайтесь с клиентом пусть ему стыдно будет даже думать о "Качелях"...

))) Удачи 

 

 

 

Что бы что то изменить, надо что то изменить...

Acoolaclub

да, есть многие продавцы используют недобросовестные методы к покупателям.

Аватар пользователя korsale
Не в сети

Неплохая схемка)