Управление лояльностью, расширение взаимодействия с клиентами.

22 сообщения / 0 новое
Последнее сообщение
Управление лояльностью, расширение взаимодействия с клиентами.

Добрый день, коллеги, друзья, товарищи!

Обращаюсь к Вам за советом, возможно кто-то сталкивался с подобной ситуацией.

Кратко о работе:

Мы занимаемся грузоперевозками по России, среди структурных подразделений присутствуют отдел продаж и отдел логистики.

Функция отдела продаж - поиск клиента, согласование тарифов, проверка контрагента, подписание договоров. сопровождение в первый месяц сотрудничества с новым клиентом(основная). Работа с лояльностью, сглаживание углов (дополнительная).

Функция отдела логистики - обслуживание потребностей клиентов, прием заявок, обработка, постановка транспорта, контроль в пути(основная), расчет тарифов по запросам от отдела продаж под клиентов(дополнительная).

Ранее мотивация для менеджеров отдела продаж была построена таким образом, что от прибыли с приведенного клиента, продажник получал премию на протяжении всего времени работы. Это загнало нас в некий тупик, т.к. сотрудники попали в зону комфорта и своей основной работе - поиску клиентов, стали предпочитать дополнительную (почаще созваниваться с действующими, регулярно искать в этом оправдание своей лени и сетовать на то, мол какие нехорошие логисты, обидели клиента, а я всё разрулил). 

В действиях продажников была доля правды, т.к. поменяв систему мотивации, мы стали наблюдать значительное уменьшение работы с действующими клиентами. Если более детально, то это выглядит примерно так - есть 3 категории клиентов

1) Еще не клиент

2) Почти уже клиент (подписали договор, вроде всё обговорили, но работу нам не даёт или даёт очень мало по непонятным причинам)

3) Клиент

При старой системе, их работа по этим категориям делилась так: 1 и 2 категория - 50-70% рабочего времени. 3 категория - 30-50% времени.

После введения новой системы (основная премия за деньги с новых клиентов + маленькая комиссия за сопровождение старых), их работа стала происходить так: 1 и 2 категории - 90-95% рабочего времени, 3 категория - 5-10% рабочего времени.

В обеих системах мотивации есть плюсы и минусы, но что поделать. Собственник хочет видеть стабильный приток постоянных клиентов, хороших плательщиков, а иной раз такие клиенты висят в категории №2 при этом через некоторое время перестают приносить доход менеджеру, который после этого естественно не заинтересован ими заниматься и приступает к поиску новых. А потенциальные бабки компании зависают.

Вопрос у меня следующий - как выйти из этой ситуации, может кто-то сталкивался.

1) Добиваться какой-то схожести интересов менеджера и компании.

2) Взять какого-то сотрудника, функцией которого как раз и будет развитие клиента, наработка лояльности и расширение взаимодействия.

Если 1 вариант, то поделитесь, с какими системами мотивации сталкивались в транспортных компаниях?

Если второй - то какой это должен быть сотрудник? Аналитик какой-то или продажник, которому надо закладывать определенные KPI?

Буду благодарен за интересные и полезные советы и мнения!

Пишу всё в спешке, по этому мог напортачить в тексте, если где-то через чур замудрил, внесу уточнения, спрашивайте!

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Стандартный прием: разделение функционала.

Отдел продаж - продает новым.

Отдел сопровождения - сопровождает постоянных.

Куча мала редко работает эффективно. Одни должны быть хантерами, а другие фермерами (так по моему сейчас говорят).

Мотивацию строим исходя из данного функционала:

1. ОП получает увеличенную премию за ввод в игру нового клиента (оклад строится исходя из сложности рынка)

2. ОС получает сниженную премию за повторные продажи. (оклад строится по среднему уровню)

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Согласен по поводу разделения функций: тогда у менеджеров не будет внутреннего противоречия, связанного с тем, что нет определенности, какая деятельность приоритетнее - каждый будет заниматься своим делом. Кстати, вполне можно предложить уже действующим сотрудникам выбрать, каким из направлений они хотели бы заниматься: если получится сбалансированное распределение, соответствующее соотношению новых и действующих клиентов, проблема решится сама собой. Ну, а если не получится, придется решать этот вопрос директивно, что поделаешь.

Не совсем понятно только про сниженную премию за повторные продажи для отдела сопровождения - вы не могли бы пояснить свою мысль?

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Отделу сопровождения нет смысла платить такую же премию за вторичные продажи как и отделу продаж при первичной продаже.

Самое сложное - это вовлечь нового клиента. За это и получает львиную премию отдел продаж.

Допродать - дело техники. Это гораздо проще. Нет смысла платить столько же, сколько платится при первой продаже.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Собственно, я к тому, что, по логике, основная функция отдела сопровождения - это как раз осуществление повторных продаж. У них же, насколько я понимаю, и не стоит задачи привлечения новых клиентов. Да и вообще, они, скорее всего, будут брать количеством: повторных продаж может быть больше, чем первичных. Так что если вы имели в виду, что она будет ниже, чем у отдела продаж за первичного клиента, тогда все ясно.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Именно так.

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Dwarf (не проверено)

Выражу свое мнение по данному вопросу. 

1. Определите для себя критерии при котором менеджер может не заниматься поиском, а только окучивать свой портфель клиентов. Например, если обороты менеджера составляют 500.000 рублей в мес., то он становиться аккаунтов или как их еще называют сейчас - "фермером". И его задача раскачивать чек по каждой компании.

2. После определения данного критерия озвучьте его сотрудникам, и отстаньте от тех кто его достиг.

3. Набери новых менеджеров, которые будут заниматься поиском новых клиентов. Они же "хантеры".

Стоит ли менять систему мотивации при переходе хантера в фермеры, решать Вам. Но если и менять, то только увеличивать оклад. Пример, будучи "хантером" менеджер делал оборот в 700.000 руб. 3 месяца подряд, и зарабатывал 70.000 рублей, при этом: 20.000 руб. - оклад, 50.000 руб. - бонус, то есть его совокупный доход составлял 10% от оборота. Переводим его на фермера, оклад ему увеличиваем до 35.000 руб., и при оборотах 700.000 руб. платим ему премию 35.000 рублей. Те же 10% от оборота. Таким образом совокупный доход не изменился, но окладная часть увеличилась. 

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

Здесь, мне кажется, важный критерий для того, чтобы вообще начать рассматривать возможность такого перехода - не просто сумма, которую человеку удалось сделать, но и способность удерживать достигнутые показатели. И в этом отношении, боюсь, три месяца - слишком маленький срок: вполне может быть, что они просто пришлись на удачный период для рынка в целом. Я бы предложил рассматривать ситуацию с точки зрения перехода не раньше, чем через шесть месяцев - тогда уже можно говорить о какой-то надежности результатов.

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Dwarf пишет:

Выражу свое мнение по данному вопросу. 

1. Определите для себя критерии при котором менеджер может не заниматься поиском, а только окучивать свой портфель клиентов. Например, если обороты менеджера составляют 500.000 рублей в мес., то он становиться аккаунтов или как их еще называют сейчас - "фермером". И его задача раскачивать чек по каждой компании.

2. После определения данного критерия озвучьте его сотрудникам, и отстаньте от тех кто его достиг.

3. Набери новых менеджеров, которые будут заниматься поиском новых клиентов. Они же "хантеры".

Стоит ли менять систему мотивации при переходе хантера в фермеры, решать Вам. Но если и менять, то только увеличивать оклад. Пример, будучи "хантером" менеджер делал оборот в 700.000 руб. 3 месяца подряд, и зарабатывал 70.000 рублей, при этом: 20.000 руб. - оклад, 50.000 руб. - бонус, то есть его совокупный доход составлял 10% от оборота. Переводим его на фермера, оклад ему увеличиваем до 35.000 руб., и при оборотах 700.000 руб. платим ему премию 35.000 рублей. Те же 10% от оборота. Таким образом совокупный доход не изменился, но окладная часть увеличилась. 

Неправильный подход, ИМХО. Хантеров мало, фермеров много. Проще нанять фермера и переводить на него старых клиентов, а охотницу платить за них меньший процент, чтобы он с одной стороны, мог продолжать поиск новых, с другой, не был обижен на то, что он клиентов нашёл, а другой с ними работает

Dwarf (не проверено)

Проще нанять фермера и переводить на него старых клиентов

Глотку бы порвал передачу каждого своего клиента))) Я дикий собственник, и то что мое - оно мое)))

Хантеров мало, фермеров много.

Лом, я считаю, что манагер должен пройти огонь и воду, прежде чем заслужит покой и работу по действующему портфелю клиентов. И по настоящему ценить клиента может только тот, кто знает каким потом и кровью он достался.

И второй момент, таким образом решаем проблемы карьерного развития продавца и его удержание в компании) Постоянно бегать и искать новых клиентов, мало кто хочет. 

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Dwarf пишет:

Лом, я считаю, что манагер должен пройти огонь и воду, прежде чем заслужит покой и работу по действующему портфелю клиентов. И по настоящему ценить клиента может только тот, кто знает каким потом и кровью он достался.

Если манарер хочет на покой, нужно искать нового. Платить 70 тыс. в месяц человеку, который считает, что своё он отработал и заслужил спокойную старость - перебор. Ту же работу сделает не столь профессиональная, но исполнительная девушка, которая отработает все заявки на 146%.   

Dwarf пишет:

И второй момент, таким образом решаем проблемы карьерного развития продавца и его удержание в компании) Постоянно бегать и искать новых клиентов, мало кто хочет. 

нормальный хантер как раз не променяет большую зарплату и драйв от продаж на меньшие деньги и рутину. если же волк постарел и зубы повываливались, то в любом случае нужно нового искать

Dwarf (не проверено)

Если манарер хочет на покой, нужно искать нового. Платить 70 тыс. в месяц человеку, который считает, что своё он отработал и заслужил спокойную старость - перебор. Ту же работу сделает не столь профессиональная, но исполнительная девушка, которая отработает все заявки на 146%.   

Лом, давай обойдемся без норм, поскольку они у каждого свои. Для меня манагер - это партнер с которым я делюсь прибылью на определенных условиях, и если его стиль работы изменился, а прибыль сохранилась, то не вижу причин менять правила игры, и уж тем более расставаться с ним. 

И да, возможно есть девочка, которая отработает заявки на 146%, так что мне мешает оставить своего манагера и взять девушку, которая наработает свой портфель и будет отрабатывать по нему заявки. Или в конце концов взять такую девочку на обработку входящих заявок. Я и менеджера сохраню и обороты увеличу. 

Скажу больше, компании теряют менеджеров, как раз из-за собственного паскудства, когда увеличивают объем работы или требования, снижая доход или оставляя на прежнем уровне. А потом удивляются: "У нас текучка высокая... А у нас менеджер клиентов к конкуренту увел..." Так ясен пень! Если Вы людей доите, то будьте готовы, что Вас начнут доить. 

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Скажу больше, компании теряют менеджеров, как раз из-за собственного паскудства, когда увеличивают объем работы или требования, снижая доход или оставляя на прежнем уровне. yesyesyes


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Спасибо, Серега!)

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Слуге сатаны и палец не поставить? Ещё начнёшь колдовать на продажи!


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

нормальный хантер как раз не променяет большую зарплату и драйв от продаж на меньшие деньги и рутину. если же волк постарел и зубы повываливались, то в любом случае нужно нового искать

Лом, исключительно из субъективного опыта могу сказать, что таких 1%. Остальные стремятся к окладу, стабильности и предпочитают развивать тех клиентов, которые уже есть.

 

 

Не в сети

Если манарер хочет на покой, нужно искать нового. Платить 70 тыс. в месяц человеку, который считает, что своё он отработал и заслужил спокойную старость - перебор. Ту же работу сделает не столь профессиональная, но исполнительная девушка, которая отработает все заявки на 146%.   

Старый друг - лучше новых двух. Я бы 7 раз подумал, прежде  чем менять опытного менеджера, тем более на "не столь профессиональную, но исполнительную девушку". Приведу 3 аргумента против такого решения:

1. Где гарантии, что девочка отработает на 146%? Не профессиональная девочка может запороть все выстроенные прошлым менеджером отношения. Из этого вытекает следующий аргумент

2. Старый менеджер может увести за собой всех или большинство клиентов.

3. Как ни крути, работа хантера - серьезное испытание для нервной системы и организма в общем (и для печени в частности не редко), поэтому нет ничего удивительного, что человека со временем тянет к более спокойной работе. И это полностью согласуется с законами физики.

нормальный хантер как раз не променяет большую зарплату и драйв от продаж на меньшие деньги и рутину. если же волк постарел и зубы повываливались, то в любом случае нужно нового искать

Это не "нормальный хантер" - это псих =) ИМХО - такие водятся только на Продажнике =)

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Для печени особо, амиго! Лови палецyes


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Наверно я дурак, но мне нравится постоянно бегать и искать новых клиентовsad  Эх, пойду утоплюсь.


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Ты уникум!))) А на уникумах устойчивую бизнес модель не построишь, ибо товар штучный)

Аватар пользователя Сергей Жуков
Не в сети

В общем-то соглашусь: в вышеописанной терминологии "хантеры" и "фермеры" - это не просто набор должностных обязанностей и соответствующая система мотивации, а скорее склад характера, который  позволит (или не позволит) менеджеру стать эффективным хантером или фермером. К сожалению, не всегда складывается так, что нужные люди оказываются на своих местах.

Не в сети

Либо сливать всех, либо не трогать вообще. Поменяете мотивацию - начнут гадить по-мелкому. Или "возьмут своё" откатами от старых клиентов за скидку.