Кузнецова Татьяна.

Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д.

Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных «сервисных» сотрудников. Почему?

Когда у женщины появляется ребенок, ей волей-неволей приходится развивать новые умения и навыки. Часть из них совпадают с компетенциями, которыми должен обладать сотрудник front-office:

1. «Гибкое» личное пространство.

Ребенок постоянно требует внимания, он не осознает, что у матери есть «какое-то там» личное пространство и поэтому постоянно его нарушает. Маме только и остается адаптироваться к условиям постоянного вторжения.

Клиент также требует повышенного внимания к себе лично и своему вопросу. Порой покупатель нервничает, когда, разговаривая с ним, продавец на несколько секунд переключается на кого-то другого. Как и малыш, клиент сфокусирован на себе, а не на комфорте сотрудника, который с ним общается.

Мамочка, привыкшая к таким вещам и научившаяся отдавать всю себя другому человеку, относится к такому поведению покупателя спокойно. В то время как другой сотрудник будет злиться, защищаться и негодовать по поводу слишком высоких требований клиента.

2. Умение договариваться.

На детей часто вообще не действуют типовые манипуляционные приемы, которые мы используем во «взрослой» жизни. В итоге мамы подходят к ситуации творчески. Силовые методы сейчас не в моде, поэтому воспитание ребенка превращается в ежедневный тренинг по переговорам и работе с конфликтами.

Получается, что принимая маму на работу, мы получаем сотрудника с хорошо развитым умением договариваться и продвигать свои идеи вежливо и корректно. Такому новичку остается только выучить стандарты, а дальше он уже сможет гибко применять их в зависимости от ситуации.

3. «Высокий порог» терпимости.

Ребенку очень сложно объяснить, почему, к примеру, надо убирать игрушки или нельзя рисовать на стенах. Обычные запреты зачастую дают обратный эффект. Малышу не понятно: почему «нет!»? Поэтому мамы учатся договариваться в критических ситуациях, когда ребенок или сама она находится на грани истерики.

Вам приходилось вести переговоры с трехлеткой в общественных местах – в магазинах, на краю глубокого бассейна, при мигающем «зеленом» сигнале светофора посередине дороги? После такого экстрима раздраженный клиент для «прожженной» мамы – легкий случай.

4. Внимание, отзывчивость, заинтересованность.

Жизнь малыша — это сплошные открытия. Если вы родитель, то наверняка помните первые шаги, первые слова. Перед ребенком постоянно встают все новые задачи, которые требуют решения: поставить кубик на кубик, надеть носочки, поймать кошку за хвост. Ваш сын или дочка хотят что-то сделать… и ничего не получается. Крик, слезы, обида. Они напоминают вам кого-нибудь?

Клиенты, оказываясь в некомфортной для себя ситуации и в полной зависимости от нас (а кто еще им отдаст банковскую карту, которую «съел» банкомат?»), испытывают те же эмоции – беспомощность, обиду, волнение. И уж кто лучше опытной и натренированной мамы знает, как успокоить, убедить, переключить внимание и проявить заботу. Во многих ситуациях они легче справляются с такими клиентами, потому что относятся к их проблемам с пониманием и готовы помочь. Часто уже просто рефлекторно.

Не утверждаю, что все мамы будут хорошие сотрудниками front-office. Однако я видела многих из них в работе, и потому рекомендую не отбрасывать резюме кандидаток с маленькими детьми.

Copyright © 2010—2011 Кузнецова Татьяна