Колотилов Евгений

На этапе установления контакта, в самом начале, при знакомстве с клиентом, многие делают классическую ошибку. Называется она «завысить ожидания клиента». Клиент приходит и говорит:

– А можно, чтобы это было так?

– Да, можно.

– А можно, чтобы было фиолетовое, с бантиком и турбонаддувом?

– Да, можно.

– А можно так?

– Можно.

– А сервис будет?

– Будет.

Подписали контракт.

– А где?

– Извините, не получилось, через два дня не вышло. Ждать нужно два месяца.

Что сделали? Завысили ожидания. Есть замечательная формула:

Удовлетворенность = Восприятие – Ожидания.

Чем больше клиент ожидает, тем меньше удовлетворенность. Чем меньше клиент ожидает, тем выше удовлетворенность. Почему формула смешная? Посмотрите в ее правую часть. Если клиент получил чуть меньше, удовлетворенность упадет. Если он получил то, что ожидал – ноль удовлетворенности. Это ожидал, это и получил. Как можно увеличить восприятие? С помощью чего-то, чего он не ожидает. Дать какой-то подарок, скажем, книжку подарить. Надо работать и с ожиданиями клиента. Например, если он у вас просит что-то трудновыполнимое:

– Мне нужна поставка через два дня.

– Секундочку, что вы хотите от меня услышать? Вы хотите, чтобы я дал вам тот ответ, о котором вы мечтаете, или правду? Правда: срок поставки – пятнадцать дней. Вы можете пойти к конкурентам, они вам будут обещать, что поставят через два дня. Если вы найдете таких, попросите, чтобы в контракт вписали такие штрафные санкции, чтобы нарушать сроки поставки им было бы крайне затруднительно. И посмотрите, что получится. А потом снова позвоните мне, когда увидите, что нет срока «два дня» – есть только «пятнадцать дней». Наобещать можно все что угодно, однако фактически не каждый подпишется под этим.

Итог: занижайте ожидания, увеличивайте восприятие.

Например, я вчера заехал на заправку, и заправщик помыл мне окна. Я его об этом не просил, я этого не ожидал, а он взял и помыл окна. Мое восприятие резко улучшилось. Я стал более лояльным к этой заправке. Но что произойдет, когда я в следующий раз приеду? Я уже буду ждать, что мне снова помоют окна. И если этого не сделают, что произойдет? Я сильно расстроюсь. Заправщику стоило сказать что-то вроде: «У меня сегодня день рождения, поэтому я всем мою окна». Итог: если вы делаете для клиента что-то нестандартное, какие-то подарки, объясняйте ему, почему вы это делаете.

– Сборная России выиграла 2:0 сегодня, поэтому мы всем дарим подарки.

– У кота нашего генерального директора сегодня день рождения, поэтому мы всем дарим подарки…»

Фрагмент видеосеминара-тренинга «Эффективные приемы техники продаж» http://supersales.ru/videoseminar-trening