Графский Михаил

В прошлой статье о случае на одном тренинге продаж я упомянул тему продвижения сделки. Я говорил о том, что сделку продвигает взятие клиентом на себя обязательств и, разумеется, выполнение их. В этой заметке я постараюсь раскрыть эту тему подробнее.

Признаюсь, мне достаточно непросто перекладывать в текст те идеи, которые давно использую в своей работе и которые иногда даю на своих тренингах продаж. Однако, постараюсь представить эту полезную информацию в максимально практичной и применимой для повседневной практики форме. И, к тому же, один из моих клиентов уже внес предоплату на разработку технологии активных продаж для своих сотрудников. Так что, некоторые (но далеко не все) фрагменты этой заметки войдет в этот «мануал» для продавцов.

Итак, с чего начинается любая продажа? Это очень неконкретный вопрос и я не требую от вас точного ответа и отвечу на него сам. Любая продажа, как и очень многое в нашей жизни, начинается с планирования своей деятельности, и уж никак не с «установления контакта». Продажа в общем и работа с каждым конкретным клиентом в частности – это всегда процессы, требующие подготовки. Сегодня я бы хотел затронуть такой аспект подготовки, как планирование обязательств, которые мы, как продавцы, можем предлагать наши клиентам брать на себя в процессе развития наших отношений.

Приведу, с вашего позволения, отвлеченный (но от этого не менее мужской) пример. Представьте, как в один из будних дней вы отправились на обед. Свободных столиков в столовой не осталось и вы принимаете ответственное решение сесть за тот столик, где уже сидит незнакомая девушка. Вы подходите, спрашиваете разрешения присесть за столик, садитесь напротив и, конечно же, знакомитесь с ней (девушки, кстати, в этом моменте так же могут откинуться на спинку стула и немного помечтать). И после трех минут общения с ней вам становится понятно, что эта девушка, конечно, любит котов, но не настолько, чтобы тут же отправляться к вам в гости кормить вашего пушистого злодея. Что вы делаете? Существует два базовых варианта. Первый – вы вежливо откланиваетесь и по очереди подсаживаетесь за соседние столики разыскивая ту, которая нестерпимо хочет покормить вашего кота в ближайшее время; второй – вы принимаете правила игры и настраиваете себя на стратегический лад, т.е. продолжаете общаться с этой девушкой.

Разумеется, на ваше решение влияет множество факторов – и степень привлекательности данной особи для вас и ваша занятость на работе, и временнЫе ограничения (у вас же обед, не забывайте).

Первый вариант предлагаю пока не рассматривать, а сфокусироваться на втором, где вы решаете, не смотря на ее явную «недальновидность», дать ей хоть какой-то шанс познакомиться с вашим любимцем. Итак, вы продолжаете дальше вести беседу, в процессе которой девушка рассказывает что она любит смотреть фильмы с Станиславом Садальским Джейсоном Стэтхэмом. И, разумеется, новый фильм с его участием идет в кинотеатре. Дальше – снова два варианта (представьте, что это квест). Первый – вы искренне пропускаете эти слова мимо ушей и говорите что-то вроде «Наташа, к черту Стэтхэма! У меня на даче такие сорняки выросли – поехали полоть!», отрабатывая в стиле поручика Ржевского. Второй, и более адекватный вариант для нашего общества, – предложить ей сходить с вами в кино. На вечерний сеанс, разумеется. И, конечно же, сразу договариваетесь на какое-то удобное для всех время.

Если она не соглашается на кино, то вы, подождав для приличия еще какое-то время, делаете еще одну попытку, рассказывая об одном потрясающем чайном клубе, в котором вы недавно побывали и были бы не против сходить туда еще раз. Например, с ней. И тут, чтобы завершить этот пример и уже перейти к теме продаж, она соглашается. И вы с ней идете сначала в кафе, где вы, демонстрируя чудеса остроумия и эрудированности, рассказываете о технике выращивания чая на высокогорных плантациях. Затем, через несколько дней, вы идете в кино, затем просто гуляете, а потом едете знакомиться с вашим рыжим котом. Цель достигнута. Животное довольно. Девушка впечатлена. Занавес.

Итак, я описал эту ситуацию специально для того, чтобы проиллюстрировать процесс общения с потенциальными клиентами, а так же те ошибки, которые могут совершать продавцы на пути к своей заветной цели.

Давайте проанализируем эту ситуацию с точки зрения этапов продвижения сделки. Сделав первый и достаточно прямой заход, наш продавец получил отказ от рассмотрения варианта совершения сделки прямо сейчас. Тут, как уже было описано, можно было развернуться, закончить разговор с этим клиентом и начать искать себе другого. В некоторых случаях нужно именно так и делать, но не здесь, не в этом блоге :).

Продавец хитро смекнув, что быстро эту крепость взять не удастся, предложил начать издалека – с кинотеатра. Тоже отказ. Но на чайный клуб «клиент» согласился.

Если бы продавец был сфокусирован только на продаже, то тот кот так и остался бы неглаженным. Однако, у продавца было понимание того, что если не удается заключить важную сделку «здесь и сейчас», то нужно продвигать клиента к ней небольшими шагами. Такими шагам в продажах являются те действия, которые клиент делает для того, чтобы приблизить вашу сделку.

Таким образом, стратегия продажи будет выстраиваться на основе того плана действий, который вы предложите клиенту. Понимаете? Продавец должен всегда иметь в голове все возможные варианты продвижения сделки в настоящий момент. Причем, эти варианты должны быть такими, которые бы подразумевали что клиент так же будет совершать какие-то действия навстречу вам. Вариант продвижения сделки, типа «давайте я потрачу полдня, чтобы разработать для вас проект и пришлю вам его по электронной почте, а вы 2 минуты посмотрите на него и скажете свое мнение» — не подойдет.

А что же подойдет?

А подойдет любое действие, которое может совершить клиент навстречу вашей сделке. Классические варианты, которые подойдут практически для любой сферы активных b2b-продаж:

• согласится на встречу и выделит вам 30 минут
• перешлет ваше письмо руководству и даст обратную связь от него
• устроит общение с этим самым руководством
• вышлет заполненную форму заявки на ваш ящик и пр.

Зачем это нужно? Для того, чтобы вовлечь потенциального клиента, который, возможно, пока еще  ничего не хочет покупать, в процесс вкладывания своего времени и сил в вашу продажу. Чем больше клиент вложится в вашу продажу, тем выше вероятность успешного заключения сделки.

Продавцы автомобилей дают сделать тест-драйв сомневающемуся покупателю. Продавцы пылесосов затягивают свою захватывающую презентацию еще и для того, чтобы покупатель потратил как можно больше времени. Ведь жалко же потратить столько времени и ничего не купить!

В идеале, чтобы клиент еще сделал что-то для вас: сходил на ваш сайт, позвонил вашему существующему клиенту и запросил с того отзывы о вашей работе. Да мало ли чего еще вы можете предложить сделать вашему потенциальному клиенту, чтобы вовлечь его в вашу же продажу?

Обычно, на своих тренингах продаж я как можно тщательнее спрашиваю своих слушателей о том, какие обязательства те могут предложить клиенту, которые бы продвигали их сделки. С ходу придумывается от четырех до шести. С остальными – сложнее. Однако, если вы потратите на это минут двадцать, то, уверяю вас, открытия, которые вы можете сделать, с лихвой окупят это время.

Да, прямо сейчас я предлагаю вам вложить время в свое развитие и выполнить небольшое задание. Вам нужно запастись листом бумаги и карандашом и написать как можно больше обязательств, которые может взять на себя клиент на пути к сделке с вами. Разумеется, эти обязательства должны быть такими, чтобы вы могли их предложить клиенту. Просто сделайте это и постарайтесь писать все, что приходит в голову. Анализировать будете потом.

Есть еще один вопрос, который необходимо прояснить. Этот вопрос заключается в том, что же такого произойдет, если клиент пообещает нам сделать что-то, но свое обещание не сдержит? Ответ очень простой – ничего страшного не случится. Это всего лишь означает:

1.       что вы не очень верно построили стратегию общения с ним и предложили «не то» обязательство

2.       что вы можете дать ему шанс сделать это чуть позже

3.       что вы можете сыграть на его чувстве вины или стыда

4.       что вы можете просто предложить ему взять на себя другое обязательство

5.       что необязательно закрывать все сделки сразу же – иногда нужно сначала «сходить в кино» или в «чайный клуб».

И главное – помните что любое общение с клиентом должно продвигать сделку. Исходя из этого продвижения и планируйте следующее действие клиента.

© Бизнес-тренер Михаил Графский