Работа с претензиями клиентов

ImageКузнецова Татьяна

Сегодня речь пойдет о том, как отвечать на претензии клиентов, которые вы получили:

  • - по электронной почте,
  • - через «жалобную» книгу,
  • - отзывы на сайте и другие источники.

Качественный клиентский сервис – это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании.

Занимаясь развитием сервиса, я разрабатываю алгоритм ответов на жалобы покупателей. По итогам таких проектов я сделала интересные наблюдения:


  • Если недовольный клиент решил высказать свое отрицательное впечатление от работы с вами, он с большей вероятностью НАПИШЕТ, чем придет в офис или позвонит.
  • Только 1-2 % ваших довольных покупателей не поленятся зайти на сайт и написать прекрасный отзыв. А вот негативных комментариев вы получите в 10 раз больше. Тем, у кого все хорошо, писать особо нечего – все так, как и должно быть. А вот если ожидания наших клиентов обмануты, то желание высказаться возрастает вместе с разочарованием.
  • В настоящее время появились Интернет-ресурсы, где клиенты оставляют отзывы о качестве продаж и обслуживания в разных компаниях, например, Сервис-патруль или Репутация, Мед.74.ru. Все больше потенциальных клиентов, прежде чем воспользоваться услугами какой-либо компании, обращаются на сайты или специализированный форумы, чтобы принять решение о покупке. Негативные отзывы в Интернете заставляют нас терять клиентов и терпеть убытки.

Итак, вы не запретите своим недовольным клиентам писать претензии. Зато вы можете контролировать ситуацию, отслеживать отзывы в Интернете, разместить на сайте электронный адрес, куда клиенты смогут отправлять свои письма. Тогда претензии не потеряются, люди смогут их высказать непосредственно руководству компании. А вам остается сделать выбор — игнорировать жалобы или отвечать на них.

Второй вариант дает шанс восстановить репутацию компании и вернуть лояльность разочарованного клиента. А главное – профессиональная работа с претензиями позволит вам сохранить свою клиентскую базу и утвердить свой имидж компании с высоким уровнем клиентского сервиса.

Давайте посмотрим, что и каким образом следует включить в свой ответ на письменную претензию покупателя. Предлагаю разобрать реальную ситуацию. Привожу письмо, написанное на имя исполнительного директора одного медицинского центра. Имена и фамилии изменила.

Уважаемая Екатерина Михайловна!
Моя мама (71 год) обращалась к Вам в Центр, где врач и медсестра, по ее словам, разговаривали с ней не слишком вежливо.
Маме делали УЗИ щитовидной железы. Претензий непосредственно к выполнению диагностики нет. Благодарим Вас за скидку для пенсионеров, это очень существенно.
Тем не менее, к пожилому человеку (адекватному и вменяемому) не проявили должного уважения, не дали комментария по поводу исследования, врач говорил резко. Медсестра "рявкнула", потому что решила, что мама плохо слышит.
В общем, много мелочей, которые портят все впечатление о Центре. В то же время мы были неделю назад на УЗИ сердца и ЭКГ (ходили вместе), отношение было хорошее — ко мне. А о ней в ее присутствии говорили в 3-м лице, как будто она уже в состоянии "овоща" и ничего не понимает. Нам обеим это было очень неприятно. Как бы то ни было, она тоже клиент и заслуживает уважения.
Прошу Вас обратить внимание на отношение в Центре к пожилым людям, они особо остро воспринимают каждое резкое слово, а Вы ведь сами знаете, что таких клиентов у Вас очень много.
Я уверена, что никогда больше не уговорю маму прийти к Вам. И мне очень жаль, потому что качество диагностики Центра известно всем. Мою маму зовут Белова Тамара Андреевна, она была на УЗИ щитовидной железы 27 октября. Пишу не по ее просьбе, а по своей инициативе. Благодарю за внимание к моему письму
С уважением,
Ольга Федорова.

 

Через два дня пришел ответ на претензию:

Добрый день, Ольга!
Прочитав ваше письмо, я, прежде всего, выяснила ситуацию, поговорив с врачами и медицинскими сестрами, которые принимали Белову Т.А. Во время обследования щитовидной железы, врач Емельянов С.Н проведя исследование, выдал протокол и дал необходимые пояснения.
Вообще наши врачи всегда предельно корректны с пациентами. И такие случаи очень редки. Очень жаль, что у вас осталось такое мнение о сотрудниках нашего центра. Приносим свои извинения, но просим учесть и тот факт, что пожилые люди очень мнительны, им кажется, что к ним недостаточно почтительны и вежливы.
Но на будущее учтите, что если вы заходите в кабинет врача вместе с мамой, тем самым даете понять, что ей самой не разобраться и вынуждаете доктора обращаться именно к вам для разъяснения.
С уважением,
Исполнительный директор центра «…»,
Екатерина Михайловна.

 

Безусловным плюсом данного письма является то, что оно вообще было отправлено клиенту. Многие компании не отвечают на претензии, что совершенно недопустимо. И хотя качественный ответ на претензию – это непростая работа, давайте выполним ее сейчас и внесем коррективы.

1. Добрый день, Ольга!
Прочитав ваше письмо, я, прежде всего, выяснила ситуацию, поговорив с врачами и медицинскими сестрами, которые принимали Белову Т.А.
Хорошо, что ответ начинается сразу «по делу». Руководитель взял под контроль вопрос и выяснил ситуацию.
Вот только «Белову Т.А.» звучит равнодушно. Видно, что это просто очередной пациент и никакой ценности для руководства, а значит, и для центра он не представляет. Если уж вы отвечаете дочери, то назовите ее маму по имени – отчеству.
Всегда при обращении к клиенту «Вы», «Ваше» и «Вас» пишем с заглавной буквы. Кстати, сам клиент обращался к директору на «Вы».
Пока явно не хватает уважения к обеим.
2. Во время обследования щитовидной железы, врач Емельянов С.Н, проведя исследование, выдал протокол и дал необходимые пояснения.
Вообще наши врачи всегда предельно корректны с пациентами. И такие случаи очень редки. Очень жаль, что у вас осталось такое мнение о сотрудниках нашего центра.

Так и хочется сказать: «Ну, вот ты и попалась, голубушка!». При работе с претензиями разбирайте только данный конкретный случай. Не нужно подчеркивать, что у вас такое бывает – даже изредка. А вот последняя фраза «Очень жаль…» написана искренне и с нее надо было начинать письмо.

3. Приносим свои извинения, но просим учесть и тот факт, что пожилые люди очень мнительны, им кажется, что к ним недостаточно почтительны и вежливы.

Если вы отвечаете на претензию, которую считает правомерной, извинения лучше всего принести в первом предложении. Если вы не уверены, что вина за компанией, можно написать так: «Благодарю за то, что вы сообщили мне о …», «Спасибо, что поставили нас в известность о таком случае. Очень жаль, что…».
Откажитесь от противопоставлений «но», «а», «зато». Если необходимо, используйте «тем не менее».
Вторая часть предложения – это крест на всех и без того небольших усилиях сгладить ситуацию. Раз уж ваши сотрудники знают о мнительности пожилых людей, то они должны особенно аккуратно с ними общаться. Ведь эти люди платят вам деньги.

4. Но на будущее учтите, что если вы заходите в кабинет врача вместе с мамой, тем самым даете понять, что ей самой не разобраться и вынуждаете доктора обращаться именно к вам для разъяснения.

Как вы думаете, клиент останется лояльным после такого финального «аккорда»?
Кроме того, сторонние люди прочитавшие такое послание, также не изъявят желание появиться в этой компании. Так что такой ответ в открытом доступе на сайте просто погубит репутацию центра. Хотя эта компания, видимо, уверена, что им не грозит разорение, ведь пожилые люди пока редко пользуются Интернетом.
Этим предложением руководитель переложил вину на клиента. В переводе: «Сама ввела врачей в заблуждение, зашла в кабинет, вот врачи так и относились к твоей маме. Так что, это ты виновата, а не мы».
Технологии работы с претензиями предполагают, что вы не только ответите на письмо, но и примите меры, чтобы подобных ситуаций не повторялось.
Лучше было бы написать: «Сегодня я провела встречу со специалистами нашего центра. Мы договорились о том, чтобы впредь уделять внимание и самому пациенту, и сопровождающему лицу».

Работа с жалобами – это постоянный анализ обратной связи и конкретные действия по улучшению обслуживания, предпринятые сразу по «горячим следам». Когда мы отвечаем письменно на комментарий недовольного клиента, каждая фраза может как спасти нашу репутацию, так и навредить ей еще больше, чем сам отрицательный отзыв. Ответ надо тщательно продумывать.

Copyright © 2010 Кузнецова Татьяна
Источник публикации: 

http://tktrener.ru/rabota-s-pretenziyami/rabota-s-pretenziyami-klientov.html
Получено письменное разрешение автора на публикацию статьи в Клубе Продажников.

Поделиться: