жалобы

Клиенты должны жаловаться как можно больше

Клиенты должны жаловаться как можно больше Тони Крам

Это золотое правило западных компаний. Благодаря жалобам клиентов они делают работу над ошибками, в результате чего получают еще больше заказов. В России же приятно нетронутая жалобная книга до сих пор часто считается первым признаком качественного обслуживания. Не умеем или не хотим прислушиваться к клиентам? Учимся основам первоклассного сервиса у гуру маркетинга Тони Крама.


Работа с претензиями клиентов

ImageКузнецова Татьяна

Сегодня речь пойдет о том, как отвечать на претензии клиентов, которые вы получили:

  • - по электронной почте,
  • - через «жалобную» книгу,
  • - отзывы на сайте и другие источники.

Качественный клиентский сервис – это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании.

Занимаясь развитием сервиса, я разрабатываю алгоритм ответов на жалобы покупателей. По итогам таких проектов я сделала интересные наблюдения: