Sex-sales-women за 25 000 долларов

Sex-sales-women за 25 000 долларовАнатолий Мигов

Часто бывает, что вроде бы и продавцы тренинги прошли, а клиенты бегут из вашего магазина, как черт от ладана. Может просто пойти и понаблюдать, какие усилия они для этого "прикладывают"?

Решил купить себе новый чемодан. Такой компактный, на колесиках, ну, вы помните, Джорж Клуни рекламировал в фильме "Мне бы в небо".

В ближайшем торговом центре два специализированных магазина: один на первом этаже, другой на втором. Сначала я в тот, что поближе, на первом этаже. Магазинчик небольшой. Десятка четыре разных чемоданов и одна продавщица, тетка неопределенного возраста: от сорока до шестидесяти, плюс-минус. Фигура тоже "плюс-минус-непонятно-какая". Правда, фигуру я сразу не разглядел, женщина сидела за стойкой и читала журнал, "Лизу", наверное, или что-то типа того. Глаза от журнала оторвала, лениво кивнула мне - мол, вижу, что пришел, но париться по этому поводу не собираюсь – и снова зашуршала страницами.

Я весь зал по кругу обошел. Чемоданы пощупал. Которые приглянулись, покатал по полу, посмотрел ценники. И направился к выходу, чтобы во второй магазин сходить. Надо же сравнить, прежде чем выбор сделать. Продавщица снова глаза от страниц оторвала, и опять мне кивнула: вижу, что уходишь, удерживать не стану и нисколько не расстраиваюсь по этому поводу.

Второй магазин был побольше. И три девицы у входа. Две из них сразу ко мне решительно придвинулись, улыбки у них до ушей, и дежурные фразы "Чем вам помочь?" уже наготове. В общем, такие отлакированные, затянутые в униформу sex-sales-women, только что прошедшие тренинг "Успешные продажи". Я ответил, что помощи не прошу, хочу посмотреть чемоданы, а если что, то конечно к ним обращусь. Снова мне радостно улыбнулись, вроде бы я сказал им что-то приятное, а сами за мной по залу двинулись, на расстоянии двух шагов.

И только я протянул руку, чтобы чемодан потрогать, как у меня над ухом пропели: "Это замечательный чемодан, изготовлен в Англии, идеально подходит для деловых поездок и отдыха...". Я руку отдернул и еще раз повторил, что хотел бы сначала осмотреться, а потом уже послушать лекцию про чемоданы и про их изготовителей. Но у них намерение было покруче моего. Они вроде бы от меня поотстали, сделали круг по залу, а потом снова меня настигли, прижали к стеллажам и бодренько начали мне рассказывать, каким я стану счастливым, если приму чемодан из их прекрасных рук. Тут мое терпение кончилось, я развернулся, и даже не успев обойти весь магазин, ударился в бегство. Но все же успел заметить, что чемоданы здесь такие же, как и в первом магазине, и цены тоже примерно одинаковы.

Возвращаюсь в магазин №1. Тетка с журналом кивнула мне уже поэнергичней, как старому знакомому, но свой дежурный пост не оставила и задницу от стула так и не оторвала. А я решительно направился к паре чемоданчиков, которые недавно присмотрел. Покрутил в руках один, потом другой... И тут эта ленивая продавщица материализовалась вдруг рядом со мной и интересуется, каким транспортом я чаще перемещаюсь: поездом или самолетом? Оказывается, в зависимости от этого надо обращать внимание на колесики. Для самолетов, где багаж любят кидать, предпочтительно, чтобы колесики были утоплены, тогда чемодан дольше прослужит. Потом я еще что-то спросил, а она ответила, и снова в точку, по делу и ненавязчиво. И минут через 10 я уже катил свой чемодан в сторону выхода из торгового центра.

- Как ты считаешь, в каком магазине продавцы лучше? - спросил я своего 15-летнего сына, который все это время сопровождал меня.

- Наверху, конечно, - не задумываясь, ответил он.

- А почему?

- Ну, они там профессионально выглядят и разговаривают.

- А в каком магазине мы с тобой купили чемодан?

Тут мой сын задумался, хмыкнул пару раз, и наконец, сказал:

- Ну, да, вообще-то выходит, что здесь лучше...

Основатель административной технологии управления Рон Хаббард составил Шкалу Обладания. Выглядит она так:

  • СОЗДАВАТЬ
  • БЫТЬ ОТВЕТСТВЕННЫМ ЗА ...
  • ВНОСИТЬ ВКЛАД В ...
  • КОНФРОНТИРОВАТЬ (находиться рядом и не испытывать неудобств)
  • ИМЕТЬ
  • РАСТРАЧИВАТЬ

Обладать - это значит, владеть чем-то, иметь возможность распоряжаться чем-то по своей воле и на свое усмотрение. Высший уровень на Шкале Обладания - "Создавать", то есть произвести что-то новое. Например, ребенка. Или написать книгу. Яичницу пожарить - это тоже будет "создавать", ведь до того этой конкретной яичницы в природе еще не было. А если мы говорим о продажах, то "созданием" здесь будет новый покупатель. Пришел человек в магазин, и теперь от продавца зависит, "создаст" он нового покупателя или "растратит" потенциального клиента. "Растрачивать" - это низший уровень обладания.

Если продавец знает Шкалу обладания, то он может оценить, где в данный момент находится потенциальный покупатель и будет последовательно подниматься вместе с ним до "создания". Или опускаться. Понимаете, продавец должен уметь не только подниматься, но и опускаться по Шкале до "растрачивать". Когда он это умеет, и - это очень важно - знает, что может по своему решению "растратить" покупателя, то и продает больше, и действует увереннее.

Известный российский веб-дизайнер Артемий Лебедев в 2005 году "растратил" компанию МТС. Когда журналисты спросили Лебедева, почему он отказался работать с таким богатым клиентом, он ответил, что принял такое решение потому, что считает себя профессионалом в своем деле, отвечает за результат и не хочет, чтобы кто-то вмешивался в его работу. В 2007 году "Студия Артемия Лебедева" расторгла договор с еще одним гигантом рынка - компанией "Nokia". И что в результате? Студия Лебедева по-прежнему - компания №1 на российском рынке веб-дизайна, у нее самые высокие расценки и нет недостатка в клиентах.

Президент международной консалтинговой компании BusinessForward Владимир Кусакин рассказывал мне, каким образом он помогает начинающим продавцам обрести уверенность в своих силах. Владимир дает им задание "растратить" одного-двух клиентов. Он говорит: "Вот этому своему клиенту, который никак не соглашается подписывать договор, но и не отказывается совсем, позвони и скажи, что мы больше не будем ему ничего предлагать". Некоторым продавцам такое сделать труднее, чем позвонить с очередным предложением. Но в результате после этого все новички быстро показывают значительное увеличение продаж.

Девицы, которые в глазах моего сына выглядели профессионально, ничего не знали о Шкале Обладания. Иначе они бы не стали пытаться сразу "быть ответственными за меня" и "создавать" со мной сделку купли-продажи. Ведь они еще не поднялись вместе со мной на уровень "конфронтировать" - мне было неловко и неудобно от их назойливого присутствия. Поэтому я их быстро "растратил", то есть полностью отказался от их услуг.

Теперь давайте посмотрим, как происходило движение по Шкале Обладания в первом магазине.

Когда я впервые зашел, продавец только слегка кивнула мне, показывая, что она видит меня в своем магазине (уровень "иметь"), но не очень заинтересована (то есть легко может меня "растратить").

Во второй раз она приветствовала меня более теплой улыбкой, и оценила мое ответное дружелюбное приветствие, как подъем по Шкале на уровень "конфронтировать". И только после этого, когда я уже не испытывал неудобства от ее присутствия, она начала "вносить вклад в меня", то есть помогать мне с правильным выбором. А я позволил ей "быть за меня ответственной", то есть полностью доверился ее советам. И теперь уж ничего не оставалось как "создать" покупку.

Так я стал обладателем нового чемодана, и мне это было приятно. Продавщица без напряжения заработала свои комиссионные. А владелец магазина на втором этаже недополучил 4500 рублей - столько я заплатил за чемодан. Если представить, что ежедневно его продавцы "растрачивают" всего одного клиента, то это уже выходит около 60 000 рублей недополученной прибыли за месяц. А за год настукает почти 25 тысяч американских долларов.

Почему я вдруг перевел разговор на американскую валюту? Так просто подумалось, что наверняка владелец этого сетевого магазина сумок и чемоданов обучал своих продавцов по американским методикам продаж. Эти бездушные "голливудские" улыбки и "Чем вам помочь?" всегда выдают чрезмерное старание перенести достижения высокого американского сервиса на нашу сермяжную действительность. В принципе, ничего плохого в этом нет. Нам надо учиться, и надо стремиться к хорошему. Тренинги и семинары по продажам сами по себе не вредны. Однако стоит смотреть на вещи глубже, это гораздо важнее шаблонного подражания. Как туземцы, обвешанные консервными банками, не становились от этого цивилизованными европейцами, так и отечественные sex-sales-women не станут хорошо продавать только потому, что их научили улыбаться и назойливо преследовать каждого посетителя.

Источник публикации: 
Поделиться:

+1 

Очень хорошо.

Единственное, ИМХО образ тётушки несколько идеализирован. Возможно это просто лень, а не расчет. Читать журнал при клиенте - буууу.... Это совок какой-то ...

Я всегда говорю, что консультант в зале должен вести себя, как официант в супер-понтовом рестороне. Не надо стоять над клиентом, когда он ест. Но если клиент поднял глаза и обвел взглядом зал, он должен глаза в глаза увидеть консультанта, готового по кивку подойти к клиенту.  

А на счет "ЗДРАВСТВУЙТЕ!!!!!!! ЧЕМ МОГУ ВАМ ПОМОЧЬ?!!!!!!" не успев переступить порог криком через весь зал - это да, это в точку! smiley Сам стараюсь сразу же уйти, если есть возможность. 

bzm
Аватар пользователя bzm
Не в сети

Основная ошибка продавца в торговом зале-несвоевременная попытка контакта и предложение услуг.

Девушки стояли около входа затрудняя вход в торговую точку. Не дав человеку войти и освоиться в новом пространстве, отвлекли от товара и осмотра точки набившим оскомину ЧЕМВАМПОМОЧЬ????.

Несмотря на то, что расписывать достоинства продукта стали вовремя, после того, как потенциальный Клиент проявил интерес к товару, не обратили внимание на то, покупатель отдернул руку.

А если не мешали бы войти и освоиться, подошли после проявления внимания к продукту, то можно было просто описывать реальность, напрямую связанную с продуктом, к которому проявлялся интерес. 

Покупатель был настроен на совершение покупки, цены были одинаковыми, поэтому, на мой взгляд, вероятность покупки во втором случае была бы значительно выше.

Первая продавщица, на мой взгляд, совершила главную ошибку розничных продаж-выпустила потенциального Клиента из магазина после того, как он проявил явный интерес к продукту. И только счастливая случайность предоставила ей второй шанс. 

Боюсь задеть автора публикации, но не могу не назвать  и еще одну причину распределения покупательских предпочтений в описанном случае, ее можно уловить и в подтексте названия статьи. 

Многие мужчины робеют в присутствии по-настоящему красивых дам. Красавицам очень легко "взять нас на слабо" , особенно в присутствии сына. А тут их было сразу две. Хочется из под этого давления поскорее выйти. Пережали. 

А тетканепонятноговозраста на этом фоне смотрится более выигрышно. Она совсем не секси и совсем не страшная. Просто обычный человек. 

Если схему магазина №2 изменить совсем немного, дать потенциальному покупателю время освоиться, научить подходить По Одной !!! без чемвампомочь в тот момент, когда потенциальный Клиент проявляет интерес и ненавязчиво создавать общение, у продавца из магазина 1 будет значительно меньше шансов, несмотря на более выигрышное расположение торговой точки, на первом этаже ТЦ.

Просто потому, что она совершает главную ошибку - выпускает потенциального Клиента из магазина без попытки создать общение в тот момент, когда он проявояет ярко выраженный интерес к товару. 

Аватар пользователя Анна Сартак
Не в сети

Замечательная статья:)

Sales manager

 

В странах с развитым потребительским рынком эту фишку давно просекли. Оттуда и популярность магазинов самообслуживания, клиент хочет спокойно посмотреть, пощупать, возможно даже случайно разбить/сломать что то :)) (как говориться допустимые потери), так у клиента пропадает чувство настороженности, что ему пытаются "впарить". Продавец же просто должен быть в зоне видимости, с готовностью, радушием и улыбкой прийти клиенту на помощь в случае если тот обратится, и конечно аргументированно посоветовать купить что то еще к основной покупке. 
 
Единственная ошибка "тетки" в том, что она не показала готовности прийти на помощь клиенту, а наоборот продемонстрировала свою "занятость" журналом.
 
Я сам начинал в рознице и как раз с багажом, "чемямогупомочь" на клиентов действует как "Вы будите покупать, если нет то УЕ отсюда!!!", так же как и хождение по пятам за клиентом. А вот когда к Вам обратились, проявили интерес, тут уже и знаниями "как правильно выбрать" можно поделиться, и объяснить, что подороже не спроста подороже.
Аватар пользователя tonyyakovlev
Не в сети

Все классно, конечно, но я вот ни за что не вернулся бы уже в магазин, где барышня не оторвалась от журнала... Вполне вероятно, что я ушел бы и из второго магазина, с этим не спорю. Но в моей "табели о рангах" я с бОльшим пониманием отношусь к тому, что мне хотят в магазине что-то продать, чем к тому, что меня готовы "растратить", особенно, в угоду журналу.

Хуже того. В первый из этих магазинов я бы постарался не возвращаться никогда в жизни. Просто потому, что мне кажется такое отношение неуважительным.

Если, конечно, предположить, что барышня в первом магазине "четко просчитала" клиента и решила, что именно с этим лучшая тактика - демонстрировать ему свое пренебрежение, - а с другим она бы вела себя по-другому, тогда да! В этом случае она - превосходный психолог и продавец. В любом другом случае, думаю, продажи у нее не слишком высокие.

При этом я совершенно согласен с тем, что надо уметь отказываться от тех клиентов, которым не соответствует твой продукт или с которым ты не умеешь работать (как в случае с Лебедевым), если у тебя есть навык работы с другими, и этих других - вполне достаточное количество.

 


SAEX.RU - Источник актуальных деловых контактов: 3 миллиона потенциальных клиентов для вашего бизнеса.

 

Аватар пользователя Михаил-63
Не в сети

Единственная ошибка "тетки" в том, что она не показала готовности прийти на помощь клиенту, а наоборот продемонстрировала свою "занятость" журналом.

...барышня в первом магазине "четко просчитала" клиента и решила, что именно с этим лучшая тактика - демонстрировать ему свое пренебрежение, - а с другим она бы вела себя по-другому...

На мой взгляд, нет никакой ошибки "тётки" и это не вариант "чётко просчитанного" клиента. Скорее всего, продавец она опытный, давно работает в этом магазине и поэтому прекрасно понимает, что:

1. Её магазин находится на 1-м этаже. Покупатели чемоданов сначала всегда заходят к ней (из-за расположения магазина), а потом всегда идут на 2-й этаж в другой магазин чемоданов, чтобы сравнить ассортимент и цены. И это более чем нормальное поведение покупателей (кстати, не только чемоданов!).

2. На 2-м этаже, в магазине её конкурентов, покупателей будут "долбить" стандартами "ненавязчивого" обслуживания. Большинство покупателей не выдержит психологического прессинга активных продаж и уйдут без покупки из этого магазина.

3. А так, как ассортимент и цены в магазинах на 1-м и 2-м этаже примерно одинаковые, большинство покупателей всё равно вернуться в её магазин на 1-м этаже, чтобы купить чемодан! 

Поэтому, ради покупателя, который первый раз зашёл в её магазин, ей нет смысла отвлекаться от журнала, устраивать танцы с бубном (или чемоданом), выпрыгивать из трусов и т.п.

Справедливости ради, стОит признать, что не все покупатели вернутся  на 1-й этаж за покупкой. Просто, потому что покупатели бывают разные.

На вершине классификации покупателей всего два основных типа:

- те, которые любят ПОКУПАТЬ (на мой взгляд, таких большинство);

- те, которые любят, чтобы им ПРОДАВАЛИ.

Автор статьи явно относится к первому типу покупателей.

А вот tonyyakovlev, с его  В первый из этих магазинов я бы постарался не возвращаться никогда в жизни. Просто потому, что мне кажется такое отношение неуважительным. яркий представитель второго типа.

Главное - надо научиться их различать!

Так и да, хорошая продажа, это когда клиенту не мешают покупать, когда у него есть желание и он в нашем магазине:

- не думай за клиента, а помогай рассуждать

- не принуждай к выбору, а помогай выбрать

- не навязывай критерии выбора, а узнай о них у клиента

- не вторгайся в личную зону клиента самостоятельно, жди приглашения (то что нарушили секси-продавцы и выполнила верно тетка)

- не навязывай решение, а помогай его принять

____________________________________________________

Помогаю удвоить продажи!