7 секретов холодных звонков

7 секретов холодных звонков1. Измените свою мысленную установку перед холодным звонком
Если Вы похожи на большинство людей, совершающих холодные звонки, Вы надеетесь заключить сделку – или, по крайней мере, назначить встречу – ещё до того, как снимете трубку.
Проблема в том, что люди, которым Вы звоните, почему-то всегда сразу «раскусывают» Ваши намерения и образ мыслей.
Они чувствуют, что Вы сосредоточены на своих целях и интересах больше, нежели на том, чтобы выяснить, чего хотят или в чём нуждаются эти люди.

Это парализует весь процесс коммуникации и построения доверия между собеседниками.

В этом и состоит преимущество техники предварительного изменения внутренней установки: она позволяет избавиться от необходимости лихорадочно настраиваться на разговор перед каждым звонком.

Все ощущения неприятия и страха идут оттого, что мы с головой уходим в собственные ожидания и надеемся на результат тогда, когда о результате ещё и помышлять-то слишком рано.

Так что попробуйте задать себе следующую внутреннюю установку: «Когда я буду звонить, я постараюсь выстроить беседу таким образом, чтобы между мной и собеседником установились доверительные отношения, и мы могли обменяться достаточным количеством информации для того, чтобы определить, есть у нас общие интересы или нет».

2. Представляйте себе образ мыслей человека, с которым Вы разговариваете

Представьте себя на своём рабочем месте в самый разгар рабочего дня.

Звонит телефон, и голос в трубке говорит: «Здравствуйте, меня зовут Марк, компания «Financial Solutions International». Мы предлагаем широкий выбор финансовых решений. У Вас будет минутка?»

О чём бы Вы подумали в первую очередь?

Вероятно, о чём-то вроде: «Ага, ещё один торговый агент. Сейчас он начнёт мне что-нибудь навязывать. Как бы от него поскорее отделаться?»

Иными словами, уже на слове «Здравствуйте» человек настраивается негативно, и в итоге Вы получаете отказ.

Используя старый подход к холодным звонками – традиционную болтовню о том, кто Вы такие и что Вы можете предложить, годами проповедуемую всеми гуру продаж – Вы запускаете в голове собеседника негативный стереотип «торгового агента», что немедленно приводит к неприятию и отказу.

«Стена» - так я называю подобную реакцию.

Проблема не в том, что Вы продаёте, а в том, как Вы это делаете.

До сих пор этому вопросу в мире бизнеса уделялось мало внимания.

Нас всех учили стараться склонить потенциального клиента сказать «да» при первой же беседе. Но это создаёт давление на собеседника.

Но если Вы научитесь действительно понимать своего собеседника, ставить себя на его место и размышлять, как он, Вы гораздо легче сможете предотвратить срабатывание механизма «стены».

Ведь именно страх перед отказом делает холодные звонки таким устрашающим занятием.

Подумайте лучше о том, какие слова подобрать, чтобы заинтересовать собеседника и не наткнуться на стену неприятия.

3. Определите основную проблему, которую Вы можете решить

Мы все знаем, что, начиная беседу с потенциальным клиентом, мы должны говорить о себе, о своём продукте, о своём решении проблемы. Так мы вроде как надеемся, что человек проникнется тем, что мы ему только что сказали, на так ли?

Но когда Вы двигаете свою речь или предлагаете своё решение, не обсудив предварительно с потенциальным клиентом основную проблему, которая может быть актуальна для него, – Вы говорите о себе, а не о клиенте.

И в этом вся загвоздка.

Потенциальные покупатели идут на контакт, если чувствуют, что Вы понимаете их проблемы, – до того, как Вы заговорите о предлагаемых решениях.

Когда люди чувствуют, что их понимают, они не закрываются, а охотно идут на общение.

Приведу пример из своего собственного опыта. Я предлагал новую методику в области продаж. Когда я звонил вице-президенту по продажам, я никогда не начинал диалог с фразы: «Здравствуйте, меня зовут Ари, я представляю такую-то компанию, мы предлагаем новейшие методики в области продаж, и я хотел бы поинтересоваться, не будет ли у Вас пары минут, чтобы пообщаться».

Вместо этого, ещё до того, как снять трубку, я определял одну или несколько проблем, которые наверняка часто возникают у вице-президентов с их группами сбыта, – проблем, которые могла бы решить моя компания.

К примеру, одна из распространённых проблем состоит в том, что группы сбыта и торговые агенты тратят время на убеждение потенциальных клиентов, не имеющих намерения совершить покупку.

В таком случае я бы начал с вопроса: «Приходится ли Вам бороться с тем, что Ваша группа сбыта тратит время на потенциальных клиентов, которые не имеют покупательских намерений и просто водят за нос Ваших торговых агентов?»

Итак, выявите две-три индивидуальные проблемы, решить которые помогут Ваши услуги или продукт. (Избегайте обобщённых фраз типа «снизить расходы» или «повысить доходы» – они слишком неопределённы.)

4. Начинайте с диалога, а не презентации

Давайте вернёмся к цели холодного звонка, которая состоит в том, чтобы построить двухстороннюю беседу и вовлечь в неё потенциального клиента.

Мы не пытаемся склонить собеседника к ответу «да» или «нет», это устаревший подход.

Новая же методика холодных звонков разработана таким образом, чтобы вовлекать людей в естественную беседу – такую, которую Вы вели бы с другом. Это позволит Вам обоим решить, стоит ли тратить время на продолжение разговора.

Ключевым моментом здесь является то, что никогда нельзя воображать себе заранее, что Ваш собеседник должен купить то, что Вы предлагаете, даже если их фирма на 100% подходит под определение «идеального клиента».

Если Вы будете звонить с такой уверенностью, собеседник непременно насторожится и воздвигнет стену отчуждения, независимо от того, насколько Вы с ним честны.

Не делайте никаких предположений о заключении сделки перед тем, как совершить звонок.

Прежде всего, Вы не вправе судить о том, могут ли потенциальные клиенты купить то, что у Вас есть, потому что Вы ничего не знаете об их приоритетах, бюджете, процессе принятия решений в компании и т.п.

Если Вы делаете установку на то, чтобы уговорить собеседника совершить покупку по итогам первого же звонка, Вы обрекаете себя на провал. В этом и заключается основной недостаток традиционной схемы холодных звонков.

Сосредоточьтесь на том, чтобы завязать диалог и определить, имеет ли смысл его продолжать.

5. Начинайте с вопроса, посвящённого основной проблеме

Если Вы знаете, какие проблемы покупателя можете решить, Вам не нужно придумывать, что сказать во время холодного звонка. Всё просто. Начните с фразы: «Здравствуйте, меня зовут Ари. Возможно, Вы могли бы меня выручить».

Как бы Вы сами ответили на это?

Вероятно, «Конечно, чем могу помочь?» или «Конечно, что Вы хотели?» Именно так отреагировали бы большинство людей на подобное ни к чему не обязывающее приветствие. И это вполне естественная реакция.

Дело в том, что, когда Вы просите собеседника о помощи, Вы говорите правду, поскольку действительно понятия не имеете, сможете ли Вы ему помочь.

Именно поэтому в основе нового подхода лежат честность и правдивость, и именно поэтому подобное приветствие как нельзя лучше подходит для начала разговора.

Когда собеседник отвечает: «Конечно, чем могу помочь?» – не нужно в ответ тараторить заученный текст рекламы Вашего продукта. Вместо этого Вы должны прямо приступить к обсуждению основной проблемы, чтобы выяснить, имеет ли она место для потенциального клиента.

Итак, Вы говорите: «Я звоню Вам, чтобы узнать, не сталкивались ли Вы (и ключевое слово здесь «сталкиваться») с тем, что Ваши ребята тратят время впустую на людей без покупательских намерений?

Никакой рекламы, никакого вступления, никакой информации о себе. Вы просто сразу вступаете в их мир.

Цель Вашего вопроса – завязать разговор и добиться доверия со стороны собеседника, достаточного для того, чтобы он не ощущал дискомфорта в процессе разговора.

Старая схема холодных звонков предполагает множество вопросов с целью узнать о характере деятельности потенциального клиента и «наладить связь». Проблема в том, что люди, которым Вы звоните, видят эту схему насквозь. Они знают, что у Вас есть скрытые мотивы, и вот Вы снова оказываетесь перед той самой «стеной».

Возможно, сначала Вам будет сложно применять данные советы, учитывая то, насколько укоренился в нашем мозгу принцип осуществления холодных звонков по принципу концентрации на своём продукте.

Однако, следуя новой схеме, Вы сможете научиться выходить за рамки собственных решений и формулировать проблему на языке Ваших потенциальных покупателей.

В этом и заключается секрет установления доверительных отношений, и именно это является недостающим звеном во всей системе холодных звонков.

6. Следите за тем, чтобы не создавать скрытого давления

Скрытое давление на покупателя, ведущее к возникновению барьера, может быть облечено в различные формы.

Например, излишний энтузиазм в Вашем голосе может заставить собеседника думать, что Вы навязываете свой продукт. Это способно создать у потенциального клиента ощущение давления.

Вы должны уметь вовлекать людей в естественную беседу. Представьте, что Вы звоните хорошему знакомому. Пусть Ваш голос звучит естественно, спокойно, раскрепощённо… легко. Если во время первого же звонка Вы проявите излишний энтузиазм, Вы вероятнее всего окажете скрытое давление на своего собеседника, что создаст у него ощущение неприятия.

Другой вариант оказания скрытого давления – стремление контролировать разговор и переходы к «следующим этапам».

Если Вы начнёте пытаться направить мышление собеседника в русло «процесса продажи», существует немалая вероятность, что Вы просто-напросто «отключите» всяческое желание потенциального клиента делиться с Вами какой бы то ни было информацией о положении дел в компании.

Важно позволить беседе разворачиваться естественным образом, периодически делая контрольные «срезы» на протяжении разговора, позволяющие понять, удалось ли Вам установить связь с Вашим собеседником.

7. Найдите оптимальное решение

Теперь представим, что Вы разговариваете по телефону, всё идёт по плану, Вам удалось выстроить хороший двусторонний диалог. Разговор подходит к своему естественному завершению… и что же дальше?

Если действовать по старой схеме, мы начинаем паниковать. Мы чувствуем, что вот-вот упустим возможность, и поэтому пытаемся наскоро заключить сделку или, по крайней мере, назначить встречу. Но это оказывает давление на собеседника, и Вы рискуете снова наткнуться на стену.

Это упущение большинства людей, совершающих холодные звонки. Как только они понимают, что потенциальным клиентам нужно их предложение, они начинают думать: «Отлично – значит, заинтересовались».

Но они не спрашивают: «Для Вашей организации решение данной проблемы первоочерёдно, или это пока второстепенный вопрос?»

Другими словами, даже если Вы и Ваш собеседник сошлись на том, что есть проблема, которую Ваша компания может решить, Вы должны спросить, является ли эта проблема приоритетной. Может быть, у них не хватает средств, или сейчас не совсем подходящее время. Важно, чтобы Вы это узнали, потому что через несколько месяцев Вы можете пожалеть о том, что не сделали этого вовремя.

Заключение

Вы когда-нибудь интересовались, как появились лотереи с цифрами?

Просто кому-то по телефону отказал потенциальный клиент, а начальник сказал: «Позвони кому-нибудь ещё».

Но с новой методикой холодных звонков неважно, скольким людям Вы позвоните – важно то, что Вы им скажете и какое впечатление Вы на них произведёте.

Вы помните определение безумия – продолжение того же действия в ожидании других результатов?

Если Вы будете продолжать использовать те же старые методы холодных звонков, продажи будут даваться Вам с каждым разом всё болезненнее.

Но если Вы примете на вооружение новый метод и научитесь исключать давление на собеседника из холодных звонков, Вас ждёт такой успех и удовлетворение, что Вы действительно сможете изменить свой стиль ведения дел, количество успешных продаж превзойдёт все Ваши ожидания, а слово «отказ» навсегда исчезнет из Вашего лексикона.

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Респект! Всё в тему. Особенно это должно быть интересно тем руководителям, кои строят работу отделов по стандартам. 


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Не в сети

Полезная статья. Главное, грамотно систематизирована информация о тактике поведения во время звонка. Должна сказать, что ничего нового, в целом, я не узнала. Но, наконец-то, все разложилось по полкам. У меня все никак руки до этого не доходили. 

Спасибо за статью.

Аватар пользователя Marina
Не в сети

«Здравствуйте, меня зовут Ари. Возможно, Вы могли бы меня выручить».

Как бы Вы сами ответили на это?

- Помочь? А вы кто?  - я спросила чиста машинально! И видимо я не большинство!

Дело в том, что, когда Вы просите собеседника о помощи, Вы говорите правду, поскольку действительно понятия не имеете, сможете ли Вы ему помочь.

не понятно...Просит о помощи  звонящий а помочь должен тот кто снял звонок. А у вас  наоборот!

Именно поэтому в основе нового подхода лежат честность и правдивость, и именно поэтому подобное приветствие как нельзя лучше подходит для начала разговора.

Это путаница а не честность!

Когда собеседник отвечает: «Конечно, чем могу помочь?» – не нужно в ответ тараторить заученный текст рекламы Вашего продукта. Вместо этого Вы должны прямо приступить к обсуждению основной проблемы, чтобы выяснить, имеет ли она место для потенциального клиента.

Смахивает знаете на то как говорят на улице Свидетели Иеговы(если правильно пишу). Они вот тоже с вопросов странных начинают разговор. А насколько важно для вас любить, жить в мире итыпы.

Итак, Вы говорите: «Я звоню Вам, чтобы узнать, не сталкивались ли Вы (и ключевое слово здесь «сталкиваться») с тем, что Ваши ребята тратят время впустую на людей без покупательских намерений?

Да, именно пришел спаситель!

Никакой рекламы, никакого вступления, никакой информации о себе. Вы просто сразу вступаете в их мир.

Цель Вашего вопроса – завязать разговор и добиться доверия со стороны собеседника, достаточного для того, чтобы он не ощущал дискомфорта в процессе разговора.

По моему новая схема не предусматривает уважения к собеседнику, зачем добиваться доверия вопросом если в мире есть более гуманные способы?

Старая схема холодных звонков предполагает множество вопросов с целью узнать о характере деятельности потенциального клиента и «наладить связь». Проблема в том, что люди, которым Вы звоните, видят эту схему насквозь. Они знают, что у Вас есть скрытые мотивы, и вот Вы снова оказываетесь перед той самой «стеной».

В любой стене есть дверь. И не надо лезть в окно! Войдите в дверь как культурный человек. Ведь она для этого и сделана, и это видно насквозь и никого не пугает. Ну замок вставят, на мой взгляд как раз против лишних вопросов чем помочь и влезть в доверие. Как то противно....

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Респект! Да помилуйте, Марина! Какая честность? Какая правдивость? Вы хотите продавать и остаться эдакой чистюлей! Сколько раз в Вашей жизни была самая невинная ложь? Завышенные цены, сорванные сроки, бракованный товар или ус луга? А продажи и Манипуляции? Как не прочитаешь, так одни ангелочки! Откаты никто не даёт! Деньги заказчика 100% отработаны! Просто пансионат благородных манагеров. Хотите честности, идите в церковь!


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Аватар пользователя Marina
Не в сети

Сергей, как по-разному вы реагируете на один и тот же пост! Курсивом выделен текст автора (если он есть, автор). Первый раз вы сочли это правильным и одобрили...В моем посте вы сочли это невозможным.....Странная штука.. Мой ответ в виде ровных буковок. И ни слова о честности!  :))

Про церковь - святую воду  не продают. Ее так раздают. А вот все остальное можно купить.

Аватар пользователя Marina
Не в сети

Сергей, если в церкви организована торговля, есть ли там честность, за которой вы меня отправляете??

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Респект! Там торговля, чтоб выжить! Церковь помогает голодным, обездоленным, сиротам. Ну продали они литр святой воды, это что, нажива?


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Святая наивность :)

"...в 2001 году, совокупный ежегодный доход церковных структур (включая наличные деньги, зарабатываемые РПЦ, и неденежные пожертвования) составляет сумму около 500 млн долл..." Википедия 

По словам кого-то из великих продажников, не помню уже кто, лучшей организационной структурой всех времен и народов с точки зрения менеджмента до сих пор является Католическая церковь. На втором месте макдональдс :) 

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Респект! Ну да, я так в стойку встал. Просто интересно, про какую честность в работе продажника все толдычат!


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Кстати на минуточку 1508 просмотров. Тема "холодных" звонков - больное место. 

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Аватар пользователя Marina
Не в сети

Мне думается что оно не столько больное, сколько непонятое, не принятое, не осознанное.. Нахрапом, ух , бах , влезть в доверие, купи,бери, бери больше... и какой должен быть результат? Только плачевный.

А мне вот видится, что суровые реалии типа "не пущать любой ценой" со стороны секретаря, даже если речь идет о реальных выгодах, делают эту тему больной. 

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Аватар пользователя Marina
Не в сети

Я когда слышу разговоры про секретаря, понимаю отчетливо, что в ситуацию такую попадают только те продажники, которые даже не попытались ничего узнать о компании, у них есть только секретарь из контактов. А ведь в компании есть много сотрудников, компания участвует в мероприятиях, в конце концов в бизнесе всегда есть знакомые. Пусть на эту разведку уйдут дни, месяцы, но мое мнение, что в крупный холдинг звонить секретарю холодным звонком(продающим) - профессиональная ошибка, а в небольших компаниях не встречала секретарей - зверюг.

Посетив 2-3 выставки профильные, покрутившись среди клиентов, можно набрать солидную базу для звонков по конкретным лицам минуя секретаря.

Из всего своего опыта я делаю такой вывод ...

Вы все правильно пишите, но не забывайте про план звонков. Когда этому бедному манагеру думать, когда у него план 100 звонков в день? А без плана ему даже фикс не выплатят. Вот он и дилдонит этот телефон с утра до вечера. 

Dwarf (не проверено)

Марина, а где связь между проходом секретаря и знание потребностей организации?

ИМХО. Задача секретаря просто переводить звонки, и для этого знать потребности организации совсем необязательно. А вот для разговора с ЛПР это может понадобиться. Ну, хотя бы отдаленное представление о том, что может быть интересно.

Все правильно. Хорошо, когда есть время и ресурсы прорабатывать материал. Двумя руками за.  Как при этом будет наполняться ворона? Допустим надо сделать 30 более менее результативных звонков в день, это 630 в месяц, выставки не спасут. Все дело идет к базам. Хорошо сейчас начали появляться сервисы лидогенерации salespring.ru, saex.ru...

А насчет лояльности секретарей в небольших компаниях - не соглашусь. Лютые звери :)

С уважением,
Камушкин Дмитрий.

http://www.dkamushkin.ru

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Респект! 200% согласен! Когда звонки как из пулемёта, где взять время на подготовку? А секретари как правило просто монстры. Для манагера серьёзная проблема.


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Не в сети

Принципы настолько общие и условные, что на практике их имеет смысл вывернуть наизнанку. Видимо, автор никогда не занимался продажами сам. Имхо, статья - жалкая попытка жалких манипуляций.

По поводу секретарей: это не монстры, а бедные девочки, которые хотят сидеть вконтактиках, но злые менеджеры звонят без остановки и превращают жизнь в кошмар.

Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Респект!  ХА - ХА! Бедные девочки! То же пойдёт!wink


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Не в сети

Автор Стивен Шиффман, если не ошибаюсь. Выдержка из книги.

Аватар пользователя Tie Solution
Не в сети

отлично и всё по сути