Навыки активного слушания

Как проявляются

Примеры активного слушания

Слушайте не только ушами!

В диалоге с клиентом «работают» не только органы слуха, но все тело продавца (невербалика), мимика и жесты.

Продавец находится в открытой «заинтересованной позе»: корпус слегка наклонен вперед, руки не скрещены, изредка кивает, поощряя клиента к разговору.

Если предварительно вы попросили у клиента разрешения записывать наиболее важные моменты разговора, то сейчас самое время что-то начать фиксировать, но не беспрерывно, а постоянно поднимая глаза на клиента и кивая в знак внимания.

Глаза устремлены на клиента, но не пристально, а в область переносицы (психологи советуют именно такой вариант в связи с тем, что пристальный взгляд  может быть подсознательно воспринят собеседником как агрессия)

Держите ум открытым!

Услышав нечто, отличное от вашей позиции в переговорах, не прерывайте клиента, дайте ему до конца высказать свои аргументы.

Внешнее поведение никак не показывает вашего несогласия. Продолжайте кивать, проявлять заинтересованность (междометия «ага», «угу»),  фиксируйте слова клиента в блокноте.

Не оценивайте аргументы собеседника и не пытайтесь раньше времени обозначить его позицию.

Ваша цель: до своего ответа максимально полно услышать аргументы говорящего.

Приучите себя не думать вперед!

Не позволяйте себе отвлекаться от того, что говорит клиент, «не забегайте вперед», вслед за собственными мыслями.

Задаете время от времени уточняющие вопросы: «Что это значило для вас?», «Как вы вышли из этой ситуации?», «Каким образом вы пришли к этому выводу?»

Так вы показываете клиенту, что вы в теме, заинтересованы и продумываете наилучшие для него варианты сотрудничества.

Проверяйте собственные выводы!

Хороший слушатель заинтересован в правильности понимания позиции клиента, поэтому стремится уточнить услышанное.

Задаете вопросы, начиная словами «правильно ли я услышал…», «правильно ли я вас понимаю,…».

Перефразируете слова говорящего, призывая его поправить вас в случае неточной интерпретации: «если я правильно понял, вы хотели бы получить нашу услугу к 15 числу во второй половине дня…», «то есть вы принимаете наше предложение о замене комплектации на модель …».

Слушайте то, о чем клиент не говорит прямо, но намекает «между строк»!

Для полноты представления ситуации стоит обращать внимание на контекст, интонацию. Жесты, эмоции клиента порой не менее информативны, чем его слова.

Клиент говорит: «Мы вполне довольны нашими поставщиками. Все делают четко и в срок. Сейчас договариваемся о сроках предоставления накладных, и все будет в полном порядке».

Продавец: «Вы упомянули о сроках предоставления накладных. А сейчас как обстоят дела?»

Клиент: «Пока задерживают. У них там какое-то рассогласование между отделами. Фирма-то новая…»

Почувствовали, за что цепляться?

Научитесь подводить итоги!

После каждой части дискуссии подводите главные пункты сказанного, решения, которые вы совместно приняли и перечень обсужденных вопросов.

«Итак, коллеги, сегодня мы сконцентрировали внимание на сроках поставок. С удовлетворением отмечаю, что по главным вопросам наши позиции сходятся: поставка производится после 15 числа каждого месяца с последующей оплатой до 25 включительно. С нашей стороны за обеспечение отвечает …, с вашей стороны своевременность оплаты и документацию предоставляет…(получение подтверждения!)

…Отлично! Коллеги, осталось решить еще два вопроса. Мы можем продолжать?»